CX Trends 2024: Sfrutta al massimo il potenziale competitivo della CX intelligente

Stiamo assistendo a un cambiamento epocale nel mondo della customer experience basato sui rapidi progressi dell'intelligenza artificiale, dell'analisi dei dati e di altre tecnologie emergenti che scuotono le fondamenta del nostro settore. Le aziende stanno ripensando ogni loro struttura, dagli stack tecnologici ai team. Nel giro di pochi anni, queste forze trasformeranno radicalmente le importanti relazioni tra i clienti che richiedono assistenza e le organizzazioni che la forniscono.

Si tratta di un terreno nuovo per tutte le aziende: comprenderne sfide e opportunità e sviluppare un'attenta pianificazione porterà a ottimi frutti. Dalla riduzione dei costi della CX al miglioramento dell'affinità con i clienti, l'era della CX intelligente offrirà un nuovo livello di connessione tra consumatori e aziende.

In Zendesk, ci impegniamo a fondo per migliorare l'esperienza clienti a vantaggio di tutti gli attori coinvolti. Giunto alla sesta edizione, il nostro report annuale CX Trends è il più grande e il più importante mai realizzato. Abbiamo identificato i dieci trend che aiuteranno le aziende lungo il percorso che dovranno affrontare. Li abbiamo suddivisi in tre aree di innovazione:

AI ed esperienze intelligenti

Le esperienze clienti più riuscite sono quelle che prevedono un tocco personale. Come hanno dichiarato a Zendesk, 4.500 responsabili internazionali della CX si aspettano che l'AI generativa acceleri l'offerta di percorsi più umanizzati, in grado di sfruttare i dati per fornire esperienze più personali e interattive.

Il 70% dei responsabili della CX ha intenzione di integrare l’AI generativa in molti punti di contatto nei prossimi due anni.

I responsabili della CX e i loro team stanno lavorando sodo per riuscire a implementare l'AI in maniera efficace, consapevoli che il loro impegno sarà ampiamente ripagato. Si aspettano che l'AI migliori notevolmente l'efficienza dei team, sfruttando, in particolare, chatbot e comunicazioni con i clienti via email. In questo modo, gli agenti potrebbero dedicarsi alle questioni più delicate.

I clienti, d'altra parte, sono pronti a questo cambiamento: il 59% dei 2.500 consumatori globali intervistati dichiara di aspettarsi che l'AI modifichi completamente il modo in cui interagiscono con le aziende.

In questa prima sezione del report CX Trends 2024, approfondiamo anche il modo in cui l'AI trasformerà i chatbot in veri e propri agenti digitali, il motivo per cui la trasparenza e il processo decisionale dell'AI sono di importanza sempre più attuale e il sorprendente divario tra i responsabili della CX e i loro team su tutto ciò che riguarda l'AI, compresi strategia, strumenti e impatto sui ruoli.

Dati ed esperienze sicure

Nel corso degli anni, una delle maggiori difficoltà che le aziende hanno dovuto affrontare ha riguardato l'utilizzo efficace di grandi volumi di dati dei clienti. Oggi, alle soglie dell'era della CX intelligente, le aziende si focalizzano sulla capacità di modificare all’istante le esperienze degli utenti, dando maggior importanza all’utilizzo dei dati in tempo reale.

Il 62% dei responsabili della CX sente di essere indietro nell’offrire esperienze più immediate in linea con le aspettative dei clienti.

Se non fossero funzioni complicate da sviluppare, le capacità di anticipare le esigenze dei clienti, di risolvere più rapidamente i problemi e di fornire esperienze iper-personalizzate sarebbero già realtà. Per realizzare questo obiettivo, è necessario riunire dati provenienti da fonti diverse e sintetizzarli rapidamente. Anche in questo caso, l'intelligenza artificiale si sta rivelando la soluzione.

I responsabili della CX si sentono sempre più sicuri di poter modificare istantaneamente le esperienze degli utenti, ma si trovano ad affrontare altri trend emergenti, come la richiesta di privacy dei dati, che è ormai un aspetto non negoziabile di ogni strategia di CX. Il risultato è che i responsabili della CX vogliono integrare solide misure di sicurezza nella customer experience.

Piattaforme di nuova generazione ed esperienze immersive

I consumatori fanno shopping online ormai da decenni e l'acquisto di beni e servizi via Internet continua a evolversi. Le esperienze immersive e live stanno influenzando profondamente il futuro degli acquisti online.

I clienti si aspettano di vivere esperienze di conversational commerce e partecipano volentieri alle sessioni di live-streaming che consentono di conoscere (e acquistare) nuovi prodotti. Le transazioni non possono essere semplicemente fluide, ma devono essere coinvolgenti e informative per i consumatori.

I consumatori segnalano che solo il 34% delle volte riescono a effettuare acquisti direttamente dalle conversazioni via chat.

Per offrire esperienze di live-streaming, i responsabili della CX devono essere pronti a investire nella tecnologia più adatta e a cercare le giuste competenze, spesso affidandosi a partner esterni. L'implementazione del live-streaming o del conversational commerce, inoltre, richiede un'approfondita formazione dei team che dovranno occuparsene e un aggiornamento delle politiche a tutela della privacy dei clienti.

Le esperienze di nuova generazione comprendono anche il perfezionamento dei canali vocali che, grazie ad agenti digitali potenziati dall'intelligenza artificiale e sempre più efficaci, saranno utilizzati per gestire i problemi più complessi e che richiedono un agente umano. Gli strumenti predittivi di gestione degli agenti, infine, svolgeranno un ruolo sempre più importante nell'aiutare i responsabili della CX a creare team che operino con la massima efficienza.

È iniziata l'era della CX intelligente

Farsi strada nella nuova era della CX potrebbe apparire scoraggiante, ma Zendesk è pronta ad aiutare i responsabili della CX a sfruttare al massimo la tecnologia che cambierà per sempre l'esperienza dei clienti. Nel corso del 2024 e oltre, forniremo ulteriori insight e best practice per aiutare la tua azienda a eccellere in questa nuova ed entusiasmante era.