Tendenze dell'esperienza clienti 2021 nei settori tech e software: Verso una nuova era di customer engagement?

In Europa il settore tech oggi vale quattro volte di più di cinque anni fa, ed alcune aziende leader stanno aprendo la strada alla prossima generazione di ambiziose startup. Nonostante le sfide lanciate dalla pandemia, il 2020 è stato un anno proficuo per le aziende tech europee. L’investimento venture capital in aziende innovative ha toccato nuove vette mentre continua inesorabile la trasformazione digitale delle grandi corporation. Intanto le riforme a sostegno delle startup di alcuni governi europei e una nuova idea di imprenditoria delle persone laureate hanno messo l’Europa in una posizione favorevole a capitalizzare le tendenze del mondo digitale.

Il software è ormai fondamentale per il settore automotive quanto lo è per le utilities, l’industria meccanica e l’ingegneria impiantistica, e molte aziende che operano in questi campi come leader a livello globale hanno sede in Europa.Dal momento che il software è sempre più essenziale alla produzione e alla manifattura, l’Europa potrebbe afferrare l’opportunità di diventare un hotspot tecnologico e un software contender. Deve però affrontare alcune sfide.

Prendiamo come esempiola centralità dei clienti: Software e metodi Lean Startup, come il prodotto minimo funzionante o il product-market fit, sono utili e teoricamente convincenti.Tuttavia molte aziende tendono a un approccio ‘inside-out’ verso le innovazioni tecnologiche e dimenticano di porre i clienti al centro della loro attività. Spinte dal desiderio costante di innovare e presentare nuovi prodotti, molte imprese tecnologiche finiscono per sviluppare articoli in condizioni che sono ideali per l’innovazione tecnologica in sé ma che non tengono conto delle dinamiche del mercato né delle esigenze presenti e future dei clienti.

L’esperienza clienti fa la differenza quando si compete in mercati dove le aziende che hanno rivoluzionato un settore iniziano a perdere fette di mercato a vantaggio di una nuova generazione di imprese più giovani e aggressive o si trovano ad affrontare beghe normative. “Per esprimere in pieno il loro potenziale, le imprese devono iniziare sin da ora a plasmare l’esperienza clienti in modo che sia capace di affrontare il futuro, aumentando il coinvolgimento dei clienti come base per la loro crescita.

Le tech company hanno vissuto una trasformazione nel 2020. Dall’oggi al domani, la pandemia ha imposto cambiamenti significativi nell’uso della tecnologia, nella gestione delle aziende tecnologiche e nell’interazione dei clienti con i brand. Nel 2020, le aziende nate online hanno beneficiato della transizione al digitale e accresciuto l’engagement dei clienti (fig). Al tempo stesso, il report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2021 ha confermato un maggiore divario nell’adozione del digitale in alcune aree geografiche. I dati andrebbero ulteriormente differenziati, ma la Germania, forza propulsiva dell’economia europea, mostra un ritardo digitale in molte categorie mentre la Francia registra un’accelerazione nell’adozione del digitale.

Internamente, la pandemia ha costretto le aziende tecnologiche a riconsiderare il modo in cui vengono usati i contact center, il modo in cui i dipendenti offrono assistenza ai clienti e il modo in cui i canali digitali possono essere personalizzati per supportare la business continuity durante e dopo la crisi. In questa prospettiva diventa necessario investire nell’esperienza dei dipendenti. I dipendenti soddisfatti sono più produttivi.

Le aziende sono consapevoli che devono investire: nel nostro sondaggio il 54% delle tech company afferma che quest’anno avranno più cura dell’esperienza clienti rispetto all’anno precedente. La capacità di adattarsi con rapidità è sempre stata un’abilità importante per le aziende, ma il 2020 ha alzato la posta: il 47% delle tech company vuole diventare più agile ricorrendo ad agenti inbound-outbound, strumenti di gestione del workflow e intelligenza artificiale.

Dal giorno alla notte, le tech company hanno dovuto proiettarsi anni luce avanti nei loro piani di digitalizzazione, e in un’economia in crisi non tutti hanno il budget per investire negli strumenti digitali necessari.Il 39% ha aumentato la spesa dedicata all’esperienza clienti nel 2020, mentre un altro 39% ha dovuto ridurla.Le previsioni per il 2021 sono più rosee: il 58% prevede che avrà a disposizione budget più ingenti da investire in tecnologie per l’esperienza clienti nel 2021.

Esternamente, i clienti hanno adottato nuovi comportamenti nel 2020 che sono diventati routinari, spingendo ancora di più le aziende a ritoccare le strategie di personalizzazione. Questi passi avanti nella personalizzazione dell’esperienza digitale sono importanti ma non bastano.Per creare un’esperienza clienti positiva è necessario andare incontro ai clienti. Molti clienti si aspettano di poter comunicare con un brand attraverso i messaggi o su una chat online.Le tech company con i migliori risultati nell’esperienza clienti sono 1,5 volte più propense a usare canali di messaggistica.E i clienti sono già in fermento: il 64% afferma di aver provato nuovi canali nel 2020.Un’ampia maggioranza delle aziende tecnologiche si dice più attenta a questi movimenti e l’83% sta cercando modi nuovi per interagire con i clienti.Le aziende devono anche riflettere su come usare l’automazione e il self-service per rispondere a queste nuove esigenze.Dal sondaggio emerge che l’approccio omnicanale è la via da seguire per raggiungere performance di alto livello.

Intanto la transizione verso il digitale ha aperto nuove possibilità.L’analisi dei dati per sviluppare un approccio agile e responsivo nell’assistenza clienti è solo una faccia della medaglia. L’altra faccia è rappresentata da una serie di nuove opportunità associate all’intelligenza artificiale che va indagata.L’intelligenza artificiale è uno strumento sottoutilizzato in molte aziende.

Un punto di svolta

Queste sono solo alcune delle tendenze principali che si stanno affermando nel settore tech e software, ma una cosa è certa: essere un’azienda digitalmente evoluta non basta a garantirsi la sopravvivenza nell’ambiente attuale. La pandemia continuerà a sostenere le tendenze digitali preesistenti con più forza e rapidità. La radicale centralità dei clienti diventerà un elemento imprescindibile per adattarsi al mondo post pandemia. Le aziende che meglio anticiperanno gli impatti dei nuovi modelli di consumo coglieranno i frutti del cambiamento. La domanda che dobbiamo farci è se le aziende europee saranno in grado di imparare dalla crisi e affrontare la sfida.