Due chiacchiere sull’esperienza clienti con Ali Rayl di Slack, che spiega come promuovere la cultura della comunicazione con i clienti

Le aziende stanno attraversando un periodo imprevedibile di profondi cambiamenti e interi settori hanno adottato da un momento all’altro lo smart working. Giorno per giorno, facciamo del nostro meglio per adattarci a questa nuova realtà, che comporta diverse incognite per i nostri clienti. Nella nostra ultima chat, “Due chiacchiere sull’esperienza clienti”, abbiamo chiesto ad Ali Rayl, Vicepresident di Customer Experience presso Slack, quali sono le strategie più utili per aiutare i clienti e i dipendenti a cambiare mentalità. Ecco alcuni punti salienti.

Fare i conti con una nuova realtà

Alcune persone non hanno mai lavorato da remoto, mentre adesso, di punto in bianco, devono acquisire familiarità con lo smart working. Anche se sei un esperto di Slack, c’è comunque una curva di apprendimento da seguire quando si lavora da casa durante una pandemia. L’empatia e il contatto con i clienti sono più che mai importanti. “È stato interessante parlare coi clienti. Adesso è cambiato tutto: le persone non sono solo curiose di conoscere Slack, ne hanno proprio bisogno” ha dichiarato Rayl. “C’era chi mi chiedeva come imparare a configurarlo e a utilizzarlo il prima possibile, entro il pomeriggio. Slack è flessibile e versatile, quindi è semplice aiutare i clienti a sfruttarlo al meglio.”

Aiutare i team a fare rete durante le situazioni di emergenza

Tutto a un tratto nascono nuovi team pronti a collaborare. “Gli spazi di lavoro di Slack aggregano nel mondo migliaia di persone che lavorano insieme” spiega Rayl. Gli scienziati uniscono le forze a distanza per collaborare alla ricerca sul virus. Gli appassionati della stampa in 3D lavorano con le aziende manifatturiere per realizzare respiratori.

Anche se le comunicazioni sono migliorate a livello globale, bisogna comunque tenere conto del fatto che la produttività potrebbe registrare un calo. Slack mette al primo posto la salute dei dipendenti. “Non stiamo parlando semplicemente dello smart working” spiega Rayl. “Stiamo parlando di lavorare da casa durante una situazione di emergenza. La prima cosa importante è comunicare ai dipendenti di prendersi cura di se stessi e della propria famiglia. Vogliamo essere certi che abbiano anche del tempo libero. E quando i dipendenti sono sani e al sicuro, si aprono infinite possibilità.”

Rispondere alle domande

Lo smart working è un nuovo modo di lavorare per tante persone. Ad esempio non possiamo andare alla scrivania di un collega per chiedere un consiglio. Una situazione analoga si verifica anche all’interno delle organizzazioni, dove i dipendenti si stanno abituando all’idea di una comunicazione asincrona. Secondo Rayl, non è necessario tenere Slack sempre aperto o restare costantemente aggiornati su ogni canale. Bisogna capire cosa è importante. Ecco le sue best practice:

“Le cose importanti sono due. La prima è il mio team. Se qualcuno ha bisogno di me urgentemente, è una mia responsabilità accontentarlo. Spesso rispondo: “Ti serve adesso o puoi aspettare fino a lunedì?”. È una domanda sincera. Faccio sapere al mio team che possono fare domande e mandare messaggi diretti. Bisogna comunicare con molta chiarezza le proprie esigenze.”

Dare valore alle comunicazioni

Non è semplice gestire le comunicazioni con una forza lavoro remota e anche per i dipendenti è altrettanto difficile. Secondo Rayl, per evitare le interazioni superflue, conviene creare un canale di annunci Slack dedicato alle comunicazioni aziendali, spiegando ai dipendenti che sono tenuti a consultarlo. “Un altro aspetto importante è non ripetersi. Non dare una comunicazione ai manager per poi chiedere ai manager di comunicarla ai team. Dite le cose una volta sola, con lo stesso tono, sempre. Così i dipendenti non avranno la sensazione di aver ricevuto la stessa informazione per dieci volte.

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