L'esperienza clienti è fondamentale per il nuovo mondo digitale dei servizi finanziari

L’adozione delle funzioni mobili negli ultimi 20 anni ha cambiato radicalmente il volto dei servizi finanziari in Europa e non solo. Questa rivoluzione del banking per consumatori e aziende ha generato clienti con maggiore dimestichezza nelle questioni finanziarie: sono più esigenti e si aspettano un servizio clienti di livello sempre più elevato.

Oggi il settore bancario è digitale. Ormai, recarsi in filiale per aprire un conto o per trasferire all’estero una grande somma di denaro è una cosa del passato. In un mondo online, non basta più offrire servizi bancari solo negli orari di apertura delle filiali. E mentre le banche tradizionali offrono servizi online ormai da anni, i clienti ora non si accontentano più di semplici funzioni, come visualizzare l’estratto conto sul proprio computer portatile o sul cellulare.

La direttiva europea PSD2 è entrata in vigore nel 2015 per regolamentare i servizi di pagamento e incoraggiare l’adozione di pagamenti online e mobili tramite "open banking ". L’open banking richiede alle banche di fornire i dati dei clienti e dei pagamenti tramite API a terzi approvati, con l’intento di aumentare la trasparenza e permettere ai clienti finali di vedere facilmente tutti i propri record bancari in un unico luogo.

Questo è stato in parte il motivo per cui abbiamo assistito in tutta Europa a un enorme aumento dei servizi bancari non convenzionali, come Starling, Monese, Nickel o TransferWise. Questi innovatori hanno cambiato il panorama bancario digitale in pochi anni, mettendo a disagio i colossi ormai consolidati. Hanno creato banche moderne con interfacce utente semplici e comunicazioni tramite messaggistica intelligente, in linea con l’ambiente delle app mobili preferite dai clienti.

Prendiamo Monzo come esempio: questa banca non convenzionale è emersa alla fine degli anni 2010 e il suo successo non si è basato su tassi di interesse competitivi o incentivi monetari, bensì su funzioni semplici come l’aggiornamento del saldo in tempo reale o la possibilità di bloccare e sbloccare la carta con un pulsante nell’app. La generazione dei millennial, che secondo gli scettici era troppo concentrata su questioni frivole per pensare di accendere un mutuo per una casa, si è invece tuffata nell’esperienza utenti di Monzo, con il divertente utilizzo degli emoji, e la banca ora ha oltre 5 milioni di clienti. Analogamente, Monese ha acquisito la sua quota di mercato grazie a un processo di apertura dei conti che può essere completato sullo smartphone del cliente in meno di tre minuti.

Le banche tradizionali si sono mosse rapidamente, assumendo esperti digitali per imitare queste caratteristiche e creare servizi esclusivi, mentre le nuove banche digitali hanno continuato a innovarsi e a sfidarsi reciprocamente con funzioni sempre più intelligenti, orientate al consumatore e alla veloce soluzione dei problemi.

La concorrenza si è resa rapidamente conto che la semplicità e la qualità dell’esperienza clienti è la chiave del successo. E infatti oggi praticamente tutte le banche offrono la possibilità di bloccare una carta dal cellulare, in caso di smarrimento.

Sempre a disposizione dei clienti

Per competere in un mondo guidato dai dispositivi mobili, bisogna offrire ai clienti interazioni differenziate e al tempo stesso perfettamente integrate, ed è chiaro che le società di servizi finanziari europee lo stanno ampiamente facendo: secondo il nostro report Tendenze dell’esperienza clienti 2021: Dati approfonditi sul settore, il 64% ha affermato di aver provato nuovi canali nel 2020. La maggior parte sta cercando di tenere il passo con la concorrenza più innovativa, e il 78% afferma di aver cercato nuovi modi per coinvolgere i clienti.

L’avanzamento della messaggistica rapida e integrata nella vita quotidiana dei consumatori ha influito anche sul modo in cui comunichiamo con le nostre banche: i clienti non hanno più la pazienza di passare da un agente del call center a un altro, motivo per cui le integrazioni API sono essenziali per avere più rapidamente il contesto necessario. TransferWise (adesso ‘Wise’) sta collaborando con Zendesk per raggiungere esattamente questo obiettivo, oltre a sfruttare la tecnologia di automazione per garantire che gli agenti dispongano delle informazioni più aggiornate sul cliente quando rispondono a una chiamata. Secondo la nostra ricerca, le imprese del settore finanziario con i migliori risultati nell’esperienza clienti sono 1,7 volte più propense a usare canali di messaggistica.
Il report Tendenze dell’esperienza clienti ha inoltre rilevato che gli agenti dei call center nell’Unione Europea hanno registrato un aumento del 19% del coinvolgimento dei clienti nell’ultimo anno, indotto dalle preoccupazioni finanziarie causate dal COVID-19 e facilitato dalla digitalizzazione delle comunicazioni bancarie. Non è un caso che gli istituti finanziari con i clienti più soddisfatti sono 2,4 volte più propensi a investire nell’assistenza omnicanale, per garantire una presenza costante.

Oltre il retail banking

E non è solo il retail banking a essere nel vortice di questi cambiamenti: la digitalizzazione nel business banking sta portando all’adozione di libri mastri digitali e tecnologie come blockchain, big data e intelligenza artificiale.

Sempre più spesso, gli istituti finanziari tradizionali si rivolgono alla tecnologia per migliorare i servizi offerti alle aziende loro clienti, rendendo i processi più efficienti, facili da usare e in grado di prevedere le esigenze, piuttosto che limitarsi a soddisfarle. È in corso una vera e propria trasformazione nel comportamento delle imprese del settore, basata su agilità, esperienza clienti superiore, banking omnicanale e coinvolgimento dei dipendenti.

La blockchain e i libri mastri digitali consentono di creare sistemi contabili trasparenti e centralizzati, completamente sicuri, ma allo stesso tempo veramente agili. Nel 2018, 22 paesi europei (incluso il Regno Unito all’epoca) hanno sottoscritto la creazione di un partenariato blockchain, volto a garantire che l’UE sia all’avanguardia nello sviluppo e nell’utilizzo di questa tecnologia di registro distribuito, che permette alle aziende di reagire più rapidamente e diventare più competitive sul mercato, indipendentemente che sia utilizzata per transazioni bancarie più sicure, per controllare la catena logistica o per offrire un database centralizzato per i record dei clienti.

Questo atteggiamento è stato evidenziato anche dal nostro report Dati approfonditi sul settore dell’esperienza clienti, dove il 49% delle società di servizi finanziari ha dichiarato di voler migliorare la propria agilità, mentre le banche con i tempi di soluzione più rapidi sono 2,2 volte più propense a utilizzare strumenti di gestione del workflow.

Come in molti altri settori che hanno visto cambiare drasticamente i propri metodi lavorativi dall’invenzione dello smartphone e ancor più nell’ultimo anno caratterizzato dalla pandemia di COVID-19, le funzioni digitali in ambito bancario non sono un’opzione, ma un must per le aziende che vogliono sopravvivere. E questo comporta una particolare attenzione verso l’esperienza clienti. Il futuro sembra promettente: il 70% delle aziende nel settore della finanza afferma di voler di investire di più nella tecnologia nel 2021.