Come ridurre i costi del servizio clienti retail con l’intelligenza artificiale

La trasformazione digitale nel retail ha rivoluzionato il modo di operare dell’intero settore, incrementando la velocità e l’efficienza in tutte le aree delle attività retail — dalla catena di approvvigionamento all’analisi predittiva. Per attrarre e fidelizzare i clienti in un ambiente ultracompetitivo come quello odierno, l’agilità è diventata un must. Gli acquirenti sanno di avere un’ampia scelta e i retailer che non vogliono perdere i loro clienti devono metterli al centro di tutto, offrendo loro una CX di assoluta eccellenza in ogni singola interazione. Tutto questo non è però sempre facile, nell'attuale ambiente retail omnicanale.

Determinati a individuare nuove strategie volte a semplificare le procedure operative, i retailer cercano anche nuovi modi di ridurre i costi. Secondo il più recente report CX Trends, circa due terzi dei dirigenti CX ritiene che l’intelligenza artificiale (AI) porterà notevoli risparmi sui costi nei prossimi due anni e che ha il potenziale di trasformare il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti.

L’AI può aiutare i retailer a offrire un servizio personalizzato e conversazionale su ampia scala. Con i giusti strumenti, i retailer possono ridurre il volume di ticket e tagliare i costi senza ripercussioni sulla customer experience. Continua a leggere per scoprire i nostri migliori consigli.

1. Aiuta i clienti "ad aiutarsi", offrendo opzioni self-service

I clienti esigono risposte rapide e semplici, e spesso vogliono trovare da soli le informazioni di cui hanno bisogno. Offrendo un self-service basato sull’AI, i retailer possono ridurre i costi senza sacrificare la qualità.

Ma i clienti sono pronti a chiedere a un bot a che punto è il loro ordine? Sembrerebbe proprio di sì. Secondo la nostra ricerca, il 79% dei consumatori considera l’AI parte integrante di un moderno customer service. I clienti preferiscono canali che offrono risposte rapide, a seconda della complessità del problema. In molti casi, il self-service è quindi un’ottima opzione per le esigenze più comuni.

I retailer di tutto il mondo stanno investendo nella potenza dell’AI. Di fatto, per il 72% dei dirigenti nel settore retail a livello globale, un uso maggiore di AI e bot nella customer experience è una priorità importante per i prossimi 12 mesi. Inoltre, il 66% dei dirigenti sta ripensando l’intero percorso del cliente per creare un’esperienza di assistenza più fluida e sempre disponibile.

2. Utilizza la potenza dell’AI per conquistare gli acquirenti

Anche se la maggior parte dei retailer concorda sul fatto che l’AI sia un fattore chiave per il successo, molti ammettono di non sfruttarla al meglio. Secondo la nostra ricerca, solo il 22% dei dirigenti del settore retail sostiene di avere a disposizione gli strumenti necessari per creare esperienze ottimizzate sia dal vivo che online. Anticipa i tuoi concorrenti con strumenti basati sull’AI in grado di creare esperienze connesse, conversazionali e personalizzate per i tuoi clienti.

Usa l’AI per dare ai clienti ciò che vogliono, quando lo vogliono. Facile a dirsi… ma come passare dalle parole ai fatti? I retailer che estendono l’uso dell’AI e dei canali mobili — e che si assicurano che ogni agente possa rispondere alle domande dei clienti — offrono ai clienti la possibilità di scegliere come trovare le risposte e fare acquisti. Perché è importante? Perché è quello che i clienti si aspettano da te. Secondo la nostra ricerca, il 70% dei consumatori si aspetta che ogni dipendente con cui interagisce possa accedere facilmente allo storico dei suoi acquisti e al contesto delle precedenti conversazioni.

3. Contieni i costi con bot e automazioni basati sull’AI

Le aspettative dei clienti diventano sempre più alte, ma lo stesso vale anche per i costi operativi. Come mantenere un buon livello di profitti e fornire ai clienti un servizio di eccellenza? L’AI permette di offrire assistenza su larga scala senza aggiungere complessità.

Gli esperti sono d’accordo. Secondo il 69% dei dirigenti del settore retail nel mondo, AI e bot consentiranno di ridurre notevolmente i costi nei prossimi anni.

La nostra AI è progettata per i retailer ed è già pronta all’uso. Con Zendesk, puoi implementarla in pochi minuti per attivare workflow in grado di eseguire il triage delle richieste in ingresso e indirizzarle di conseguenza. La nostra AI classifica automaticamente le conversazioni del servizio clienti in base allo scopo e al linguaggio del cliente e al customer sentiment, per aiutare gli agenti a lavorare al meglio.

L’innovazione è fondamentale

Ora è il momento di investire nella CX intelligente. I retailer devono superare le aspettative dei clienti per riuscire a conquistarli e fidelizzarli. Sempre più spesso gli acquirenti si aspettano una transizione fluida dall’esperienza online a quella in negozio. L’applicazione strategica dei dati dei clienti e dell’AI può creare lo stesso livello di clienteling personalizzato che di solito è appannaggio esclusivo dei brand di lusso.