Che cos’è l'AI conversazionale? Come funziona, esempi e molto altro

Anche se si potrebbe pensare il contrario, i consumatori non sono restii all'uso dei bot. Le interazioni dei clienti con i chatbot automatizzati sono in costante aumento e le persone stanno adottando volentieri questa nuova tecnologia. Secondo il report Zendesk 2024 sulle tendenze nell'esperienza clienti, il 51% dei consumatori preferisce interagire con i bot quando desidera un servizio immediato.

Man mano che l’intelligenza artificiale migliora e viene utilizzata più di frequente nella nostra vita quotidiana, le aziende devono apprendere come sfruttare appieno l’AI conversazionale per il servizio clienti. La nostra guida illustrerà in dettaglio come funziona l'AI conversazionale, come apporta benefici a clienti e agenti, quando (e quando non) utilizzarla e come ottimizzarla per l'esperienza clienti (CX).

In questa guida:

• Componenti chiave dell'AI conversazionale
• Vantaggi dell'AI conversazionale
• Tipi di tecnologia di AI conversazionale
• Esempi di AI conversazionale e casi d'uso
• Come implementare una strategia di AI conversazionale
• Best practice per l'AI conversazionale
• Domande frequenti
• Migliora la tua CX con l'AI conversazionale per il servizio clienti

Componenti chiave dell'AI conversazionale

L'AI conversazionale utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale, il machine learning e altre tecnologie AI per tradurre le conversazioni umane in un linguaggio che le macchine possono comprendere e quindi creare una risposta in base alle informazioni che ottengono da una determinato flusso di conversazioni o Knowledge base. Il software dell'AI conversazionale impara da ogni interazione per offrire esperienze ancora più intelligenti nel tempo.

Tuttavia, è fondamentale riconoscere che non tutta l'AI conversazionale viene creata allo stesso modo. Solo l'AI allenata su miliardi di interazioni con i clienti può comprendere immediatamente le esigenze del cliente. Ad esempio, i modelli di AI proprietari e leader del settore di Zendesk sono specificamente progettati per la CX al fine di migliorare le connessioni umane, fornendo un'assistenza accurata e personalizzata senza bisogno di alcuna competenza di programmazione o progettazione.

Come funziona l'AI conversazionale?

L'AI conversazionale funziona utilizzando una combinazione di alcune tecnologie principali:

• Il machine learning, un tipo di tecnologia che raccoglie informazioni dalle proprie interazioni per imparare e svilupparsi con il passare del tempo

• L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP, Natural Language Processing), un tipo di intelligenza artificiale in grado di comprendere e rispondere al linguaggio umano

L’NLP è dotata di due sotto-componenti, la comprensione del linguaggio naturale (NLU, Natural Language Understanding), che riesce a comprendere un testo e il suo intento, e la generazione del linguaggio naturale (Natural Language Generation, NLG), che converte il testo in un formato che gli esseri umani possono comprendere.

Essenzialmente, questo è il modo in cui un agente AI funzionerebbe: il testo viene immesso nel software dell'AI conversazionale, quindi l’NLP decifra l’intento dell’utente e genera una risposta appropriata. Nel tempo, le funzionalità di machine learning migliorano automaticamente la qualità delle risposte e le rendono più accurate.

Vantaggi dell'AI conversazionale

Questi vantaggi dei chatbot e degli agenti AI sono in cima all'elenco di ciò che l'AI conversazionale può fare per la tua azienda.

Tipi di tecnologia di AI conversazionale

Comprendere i tipi di tecnologia di AI conversazionale può aiutare le aziende a scegliere l'interfaccia conversazionale più adeguata alla propria attività.

Chatbot tradizionali

I chatbot sono programmi informatici progettati per simulare le conversazioni umane. Aiutano i clienti a trovare risposte rapide 24 ore su 24 o a indirizzarli efficacemente al reparto migliore per gestire le loro richieste. I chatbot tradizionali sono basati su regole, mediante l'uso di diagrammi di flusso che mappano i possibili suggerimenti e risposte che possono emergere nelle interazioni.

Agenti AI

Gli agenti AI sono più versatili dei chatbot tradizionali perché possono rispondere a richieste più complesse e comprendere meglio l'intento e il sentiment dei clienti. Ad esempio, gli agenti AI di Zendesk vengono addestrati sulla base di serie di dati CX di altissima qualità, supportati da dati provenienti da oltre 18 miliardi di interazioni specifiche per la CX. Di conseguenza, hanno l’intelligenza per affrontare gli elementi imprevedibili delle conversazioni nella vita reale.

Assistenti vocali

Questi sistemi rispondono ai comandi vocali e sono integrati in vari dispositivi come smartphone, altoparlanti intelligenti e automobili. Tra gli esempi popolari vi sono Amazon Alexa, Google Assistant e Siri.

Esempi di AI conversazionale e casi d'uso

Le aziende e i consumatori possono utilizzare l'AI conversazionale per molti scopi. Ecco alcuni esempi.

Come implementare una strategia di AI conversazionale

Scopri come implementare l'AI conversazionale per iniziare a raccogliere i frutti.

1. Stabilisci i tuoi obiettivi e il tuo caso d’uso

Non saprai se la tua iniziativa di AI conversazionale sta dando i suoi frutti, a meno che tu non sappia cosa vuoi ottenere utilizzando questa tecnologia, come automatizzare le esperienze dei clienti o reindirizzare le richieste di assistenza ai dipendenti. Individua in modo specifico i tuoi obiettivi e i problemi che desideri risolvere, in modo da poter valutare quale tecnologia di AI conversazionale è migliore per la tua azienda.

Ad esempio, supponiamo che il punto principale da risolvere sia che gli agenti dell'assistenza dedichino troppo tempo a rispondere alle domande di base, mentre tu desideri che siano disponibili per gestire le richieste complesse dei clienti. Un agente AI che concentra la sua attività sulla CX sarebbe il miglior tipo di AI conversazionale da implementare.

Prima di procedere, specifica quali KPI del servizio clienti e quali obiettivi desideri raggiungere. In questo modo, puoi misurare il successo della tua strategia di AI conversazionale una volta implementata.

2. Utilizza i dati per determinare quali attività automatizzare

L'analisi dei dati consente di prendere decisioni informate su quali sono gli ambiti in cui l'AI conversazionale può offrire il massimo valore. Individua le domande o le attività ripetitive e ad alto volume che impegnano principalmente i canali di assistenza.

Le attività con elevata frequenza e risposte chiare sono i candidati principali per l'automazione con l'AI conversazionale, per garantire una transizione fluida e un'esperienza positiva sia per i clienti che per gli agenti umani. Alcune soluzioni, come gli agenti AI di Zendesk, utilizzano i dati per aiutarti a sapere con precisione cosa automatizzare.

3. Ottieni il supporto degli stakeholder

Il passo successivo è assicurarsi il supporto per l’iniziativa. Quando presenti la tua idea agli stakeholder, allinea le tue argomentazioni ai principali obiettivi aziendali in modo accurato. Concentrati sull’importanza di:

• Comprendere le esigenze dei clienti: illustra come gli strumenti di AI conversazionale imparano a conoscere le esigenze dei clienti, i loro comportamenti e le loro preferenze e spiega come ciò migliorerà la CX.
• Migliorare la soddisfazione degli agenti: sottolinea l'impatto positivo dell'AI sui tuoi agenti. Dedicare meno tempo ad attività ripetitive aumenta la produttività degli agenti e la soddisfazione dei dipendenti.
• Ottenere un buon ritorno sull'investimento (ROI): i responsabili decisionali desiderano disporre di proiezioni chiare del ROI. Utilizza risorse come Dataiku e Nexocode per imparare a calcolare, inquadrare e presentare le metriche ROI dei progetti AI.

Il successo della tua iniziativa di AI conversazionale dipende dal supporto che riceve in tutta l'organizzazione.

4. Determina il tuo budget e le tue risorse

Dopo aver deciso come utilizzare l'AI conversazionale, considera il volume di investimenti e risorse che la tua azienda può allocare. Per le aziende con un team di sviluppo di piccole dimensioni, il software senza codice è la soluzione ideale perché funziona immediatamente. I software che richiedono uno sviluppo esteso per soddisfare le esigenze aziendali richiederanno budget e risorse di maggiore entità.

5. Prendi in considerazione la tua infrastruttura esistente

Quindi, analizza i canali di comunicazione attuali e l'infrastruttura esistente. Scegli uno strumento di AI conversazionale che possa integrarsi facilmente con il tuo attuale software di assistenza clienti e con gli altri sistemi in cui risiedono i dati dei clienti.

Inoltre, assicurati che il tuo agente AI si integri con tutti i tuoi canali di assistenza digitale in modo che possa risolvere senza problemi le richieste dei clienti sulle loro piattaforme preferite e fornire un'eccellente esperienza clienti multicanale.

6. Scegli il software giusto

La scelta del giusto software di AI conversazionale richiede attenzione ai dettagli. Considera come viene addestrata l'AI: se è pre-addestrata su scenari reali o apprende mentre esegue le attività. È opportuno inoltre esaminare le tempistiche di implementazione per comprendere la velocità con cui l'AI può essere implementata e gli eventuali costi di sviluppo aggiuntivi implicati.

Infine, assicurati che il software si integri perfettamente con tutti i tuoi sistemi esistenti. Ad esempio, se l'AI non può accedere alla Knowledge base o al CRM, la sua efficacia sarà notevolmente limitata. Dando priorità a questi fattori, le aziende possono scegliere una soluzione di AI conversazionale che offra valore a lungo termine.

7. Osserva i dati per misurare le prestazioni

Raccogli dati e il feedback dei clienti per valutare le prestazioni dell'AI conversazionale. Ad esempio, gli strumenti di controllo della qualità possono valutare le interazioni tra agenti AI e clienti e monitorare il sentiment negativo. Gli agenti AI possono inoltre inviare automaticamente sondaggi CSAT dopo ogni interazione. Questo ti indicherà quali aspetti delle interazioni con l'AI sono graditi ai clienti e ti aiuterà a determinare come ottimizzare la tua strategia di AI conversazionale.

Best practice per l'AI conversazionale

Segui queste best practice per ottenere il massimo dalla tua AI conversazionale.

• Sii trasparente con i clienti: alcune persone hanno difficoltà a distinguere tra agenti umani e agenti AI. Comunicare fin dall'inizio ai consumatori quando interagiscono con l'AI può infondere fiducia nella tua azienda.
• Crea un metodo di trasferimento semplice dall'agente AI all'agente umano: fai in modo che per i clienti sia semplice comunicare con un agente dal vivo quando una conversazione richiede l'intervento umano. Gli agenti AI possono inoltre trasmettere le informazioni che il cliente ha già fornito, come il nome e il tipo di problema.
• Incontra il cliente sui suoi canali preferiti: poiché i clienti comunicano con te sui loro canali di comunicazione preferiti, è importante avere un agente AI presente su piattaforme social e app di messaggistica.
• Abbina la personalità del tuo agente AI al tono del tuo brand: un agente potrebbe essere la prima interazione che un cliente ha con il tuo brand, quindi è opportuno che promuova un’esperienza coerente.
• Collabora con un fornitore di AI di fiducia: oltre a offrire un servizio di assistenza preciso e senza interruzioni, lo strumento di AI deve anche salvaguardare le informazioni sensibili e rispettare le normative sulla privacy dei dati dei clienti.

L'AI è in continua evoluzione quindi, per fornire un servizio clienti eccellente, oltre alle best practice di cui sopra, è opportuno rimanere aggiornati sui suoi ultimi progressi. Stabilisci un budget adeguato per gli investimenti nell'AI per stare al passo con i tuoi concorrenti.

Domande frequenti

Migliora la tua CX con l'AI conversazionale per il servizio clienti

La tecnologia dell'AI conversazionale consente di offrire un servizio clienti più efficiente, permette agli agenti di essere più produttivi e alla tua azienda di scalare l'attività in modo intelligente.

Gli agenti AI di Zendesk sono i bot più autonomi del settore, in grado di risolvere tutti i tipi di interazioni, anche quelle più complesse. A differenza di altre soluzioni, i nostri agenti AI sono esperti nel servizio clienti e realizzati appositamente per migliorare le interazioni umane. Sono progettati per fornire un'assistenza rapida, accurata e personalizzata e collaborare in modo ottimale con gli agenti umani. I nostri agenti AI si configurano rapidamente, senza bisogno di personale con competenze tecniche, in modo da poter essere operativi fin dal primo giorno.

Scopri come gli agenti AI di Zendesk possono aiutarti a rispondere in modo eccezionale alle esigenze dei tuoi clienti.