Guida 2024 alla formazione sul servizio clienti + modelli e risorse

I clienti si aspettano un servizio clienti veloce, comodo e di alta qualità. Se non lo ricevono, non esiteranno a rivolgersi altrove. Dopo una sola esperienza negativa, il 61% dei clienti ti abbandonerà a vantaggio di un concorrente. Alcuni di loro potrebbero addirittura raccontare, e non solo a te, della loro esperienza negativa sui social media.

La chiave per mantenere i clienti già acquisiti e per attirarne di nuovi è offrire loro esperienze eccellenti. Per questo, però, devi dare al tuo staff un'ottima formazione sul servizio clienti. In questo modo migliorerai non solo le prestazioni del tuo team, ma anche i livelli di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.

Continua a leggere per apprendere le basi della formazione sul servizio clienti. Da qui potrai sviluppare un programma solido e coinvolgente che aggiungerà efficacia e qualità al tuo servizio clienti.

Che cos'è la formazione sul servizio clienti?

La formazione sul servizio clienti consiste nell'insegnare allo staff dell'assistenza ciò che deve sapere per aumentare la soddisfazione del cliente. Si tratta di istruire e informare gli agenti sul tuo prodotto o servizio, su come comunicare con i clienti e come usare il software per l'assistenza.

"La formazione sul servizio clienti aiuta gli agenti dell'assistenza a fornire l'esperienza ottimale che fa tornare i clienti", afferma Brett Bowser, Community Engagement Manager di Zendesk.

Chi dovrebbe essere coinvolto nei programmi di formazione sul servizio clienti?

I dipendenti che ricoprono ruoli a contatto con i clienti, come nelle vendite, la gestione degli account e il front office, dovrebbero ricevere una formazione completa. Ma apprendere i concetti fondamentali sulla tua filosofia del servizio clienti è utile a tutti.

Il servizio clienti è più di un semplice reparto. È un'intera filosofia che ogni dipendente, dal neoassunto all'amministratore delegato, deve far propria. Integrare questa filosofia nella cultura aziendale e nei programmi di formazione sul servizio clienti aiuta a rafforzare il principio che i clienti sono la linfa vitale della tua attività.

Chi deve seguire il programma di formazione?

Prima o poi, ogni membro della tua azienda avrà un impatto su un cliente. Ciò significa che ogni dipendente dovrebbe seguire corsi di formazione sul servizio clienti. A seconda del ruolo ricoperto, per alcuni potrebbe essere sufficiente un livello di formazione di base, mentre altri avranno bisogno di un programma completo.

I rappresentanti del servizio clienti (CSR) sono di solito il primo punto di contatto del cliente con la tua azienda. La loro formazione deve essere dettagliata e completa, in modo che siano in grado di soddisfare o superare le aspettative dei clienti.

Altri dipendenti, come il team degli addetti al magazzino, possono richiedere meno formazione sul servizio clienti, ma potrebbero comunque avere l'opportunità di lasciare agli acquirenti un'impressione di qualche tipo.

Immagina che qualcuno in magazzino non abbia imballato correttamente una scatola e che il prodotto arrivi danneggiato. Il dipendente in magazzino ha comunque avuto un impatto sull'esperienza del cliente, anche se non c'è mai stata un'iterazione diretta. La formazione sull'assistenza clienti a livello dell'intera azienda rafforzerà l'idea che tutti influiscono sull'esperienza complessiva del cliente.

Chi dovrebbe essere coinvolto nella creazione del piano formativo?

Per creare un piano formativo relativo al servizio clienti, è bene parlare con le persone che ne sanno di più: il tuo team.

Chiedi il feedback ai CSR che lavorano in prima linea, interagiscono con i clienti ogni giorno e conoscono le criticità che puoi eliminare con la formazione.

Puoi anche reclutare un dipendente con una storia di servizio clienti eccellente e affidargli l'incarico di aiutare a condurre la formazione.

Perché una formazione efficace sul servizio clienti è importante

Secondo il report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2022, il 68% dei consumatori afferma che la maggior parte delle aziende ha bisogno di migliorare la formazione degli agenti del servizio clienti. Come se non bastasse, solo un agente su cinque è molto soddisfatto della formazione ricevuta.

Il 68% dei consumatori afferma che la maggior parte delle aziende ha bisogno di migliorare la formazione degli agenti del servizio clienti.

La formazione sul servizio clienti fornisce agli agenti le conoscenze e le competenze necessarie per gestire un'ampia varietà di situazioni, dall'assistenza a un cliente difficile all'estrema soddisfazione di un acquirente abituale. Inoltre, consente ai rappresentanti del servizio clienti di lavorare in modo più efficiente e sicuro.

Il risultato? Agenti motivati, clienti più soddisfatti e migliori profitti.

• Crea esperienze eccellenti per i clienti

Il nostro report Tendenze di CX ha rivelato che il 54% degli acquirenti ritiene che il servizio clienti sia considerato un elemento secondario dalla maggior parte delle aziende da cui comprano. I clienti devono affrontare lunghi tempi di attesa, ripetere le informazioni dopo essere stati trasferiti da un reparto all'altro e a volte parlare con agenti poco empatici.

È fondamentale insegnare ai dipendenti a trattare ogni interazione con cura e a creare un'esperienza positiva. Un buon servizio clienti significa molto di più che trovare una soluzione rapida a un problema di un singolo cliente. Significa piuttosto considerare le interazioni con i clienti come opportunità di coinvolgimento prezioso e di costruzione di relazioni a lungo termine attraverso conversazioni ricche e personalizzate.

• Favorisce la fidelizzazione dei clienti

I clienti che hanno esperienze positive con un'azienda hanno maggiori probabilità di diventare acquirenti abituali: nel nostro report Tendenze di CX, l'81% dei consumatori afferma che un servizio clienti di alta qualità aumenta le probabilità che effettueranno un altro acquisto. Ma se i tuoi rappresentanti non sono adeguatamente preparati a fornire queste esperienze di assistenza eccellenti, è un punto morto.

Nell'odierno panorama competitivo, il servizio clienti è un fattore chiave di differenziazione tra le aziende. Team del servizio clienti ben addestrati ti assicureranno un differenziale competitivo e, di conseguenza, ti aiuteranno a ottenere clienti più fedeli e a migliorare le percentuali di mantenimento.

• Migliora il mantenimento dei clienti

Quando gli agenti non sono adeguatamente formati, non possono colpire favorevolmente i clienti e le esperienze negative si verificano più spesso di quanto pensi. Il nostro report ha rilevato che quasi il 70% delle interazioni porta i clienti a ritenere che le aziende debbano migliorare la formazione dei loro rappresentanti del servizio clienti.

I leader aziendali sanno che questo è un problema e comprendono che una solida formazione sul servizio clienti può fare colpo sugli acquirenti e invogliarli a tornare:

• Il 60% dei leader sostiene che il servizio clienti migliora il mantenimento dei clienti.

• L'83% concorda sul fatto che gli agenti svolgano un ruolo fondamentale al riguardo.

• Aumenta la soddisfazione sul lavoro

Gli studi dimostrano che esiste un collegamento tra la soddisfazione dei dipendenti e l'apprendimento continuo. La formazione migliora le prestazioni dei dipendenti e, quando le prestazioni sono migliori, i dipendenti apprezzano di più il loro ruolo. Questa è una notizia ottima per qualsiasi settore, ma è fondamentale nel servizio clienti perché dipendenti soddisfatti significa clienti più soddisfatti.

Se si investe nella carriera degli agenti dell'assistenza, è più probabile che si sentano soddisfatti del lavoro e che mostrino livelli di coinvolgimento più elevati.

"Se si salta la componente di formazione, si compromette il coinvolgimento degli agenti, perché si annoieranno o si esauriranno", afferma Jonathan Brummel, Customer Experience Strategist di Zendesk.

• Abilita l'assistenza omnicanale

Man mano che le aspettative dei clienti cambiano, gli agenti dell'assistenza devono ricevere la formazione necessaria per stare al passo con questi cambiamenti, soprattutto per quanto riguarda la comunicazione.

La maggior parte dei team di assistenza clienti non offre canali che vadano oltre il telefono e l'e-mail.

Secondo il nostro report Tendenze di CX, solo un'azienda su tre fornisce assistenza omnicanale. Allo stesso tempo, i consumatori si aspettano di poter contattare i team dell'assistenza tramite gli stessi canali che utilizzano per comunicare con amici e familiari. Nel mondo di oggi che dà priorità all'esperienza digitale, ciò include la chat, l'invio di SMS e i social media.

I team del servizio clienti più performanti hanno una probabilità quasi sette volte maggiore di aver implementato funzionalità di servizio clienti conversazionali, inclusa l'aggiunta di canali di messaggistica o la possibilità di passare da un canale all'altro per un singolo ticket. Se vuoi competere con questi livelli di prestazioni, devi offrire assistenza omnicanale e insegnare al tuo team come fornirla.

I 5 diversi tipi di formazione sul servizio clienti

Quando si parla di formazione, non c'è una soluzione unica per tutti. Scegli il modello più adatto al budget, alle tempistiche e alle esigenze del tuo team.

1. Formazione sul servizio clienti per i neoassunti

La formazione di onboarding punta a rendere i nuovi rappresentanti del servizio clienti il più rapidamente possibile aggiornati e operativi. Di solito riguarda la cultura aziendale, il software e la conoscenza dei prodotti. Idealmente, il programma dovrebbe avere una durata compresa tra le quattro e le sei settimane.

Durante il processo di formazione poni domande per capire come si sentono i neoassunti. Eccone alcune utili a valutare lo stato del loro percorso:

• Stanno comprendendo tutto il materiale di formazione?

• Hanno domande a cui puoi rispondere?

• Come puoi migliorare il processo per facilitare l'apprendimento?

I controlli regolari assicurano che la preparazione dei neoassunti proceda secondo i piani e il loro feedback permette di capire meglio come migliorare la formazione per il gruppo successivo.

2. Formazione interna per i dipendenti

I manager dell'assistenza o rappresentanti altamente qualificati di solito conducono la formazione interna sul servizio clienti per i dipendenti utilizzando materiali di formazione dell'azienda.

Questo tipo di formazione consente di progettare e realizzare un piano formativo personalizzato che affronti i punti deboli del team. Poiché ogni azienda è diversa, creare un programma che sia in linea con la propria cultura e i propri processi specifici è molto più efficace che cercare di imitare quello che fanno gli altri.

"Quando un'azienda vuole investire nel proprio team del servizio clienti, molte delle risorse dovrebbero provenire dall'interno", consiglia Bowser. "Le aziende hanno sfumature diverse nell'interazione con i clienti, quindi è logico avere un team dedicato alla creazione di quel tipo di formazione empatica per il loro team di assistenza clienti".

Per identificare le sfide che la formazione dovrebbe affrontare, chiedi al tuo team quali sono le difficoltà che affronta o cerca di individuare trend nel tuo software per il servizio clienti. Se noti ad esempio che i tempi di replica sono lunghi, puoi chiedere a un agente dell'assistenza con buoni tempi di prima replica di condividere il suo processo con gli altri.

3. Workshop per consulenti

I workshop di consulenti si avvalgono delle conoscenze di un esperto esterno di servizio clienti. In genere si svolgono nell'arco di diversi giorni con sessioni di formazione intensive.

Il lato positivo: gli agenti apprendono da un esperto del settore. Spesso queste sessioni sono anche molto coinvolgenti, per cui è probabile che infondano al team un forte senso di motivazione.

Il lato negativo: l'effetto delle lezioni dura poco. È facile generare entusiasmo in pochi giorni, ma gli agenti potrebbero non adottare nel lungo termine i concetti appresi. Inoltre i workshop non sono economici. In genere costano tra i 1.000 e i 1.500 dollari per partecipante.

Per ottenere più valore dai workshop di consulenti, considera la possibilità di registrarli e di archiviare i video in una knowledge base interna per i dipendenti. Potranno fare riferimento alle sessioni ogni volta che avranno bisogno di informazioni dal workshop o di un po' di motivazione in più.

4. Formazione di aggiornamento sul servizio clienti

Anche i rappresentanti più esperti devono considerare la formazione continua una parte del proprio lavoro. Alcune competenze per il servizio clienti possono arrugginirsi con il tempo ed è una buona idea fare controlli periodici delle prestazioni. Se evidenziano qualche lacuna, i rappresentanti devono seguire un corso di aggiornamento.

Recluta personale interno di lunga esperienza per contribuire alla formazione: questo ti consentirà di ridurre il budget e di aiutare i dipendenti più navigati a consolidare tutto ciò che hanno imparato. Assicurati però che abbiano il tempo necessario per addestrare i membri del team in aggiunta alle loro responsabilità lavorative principali.

5. Formazione sul servizio clienti in circostanze speciali

I corsi di formazione per circostanze speciali si svolgono in genere una tantum, in base a un evento o un problema specifico. Pensa al rilascio di nuovi prodotti, all'adozione di un nuovo software interno o a una crisi globale come la pandemia COVID-19. Queste sessioni devono essere tenute il più presto possibile dopo l'evento.

Utilizza un formato di formazione che possa essere creato rapidamente, come una registrazione video, in modo da poter informare rapidamente i rappresentanti dell'assistenza. L'apprendimento sarà più rapido se gli agenti potranno completare la formazione in modo indipendente, con un chiaro termine di scadenza.

Quali sono le competenze di formazione sul servizio clienti da coprire?

I programmi di formazione devono riguardare sia le hard skills che le soft skills, oltre alle filosofie e agli stili di comunicazione specifici dell'azienda. Un servizio clienti eccellente comporta molto di più che rispondere alle domande dei clienti. Richiede la capacità di "leggere" i segnali emotivi di un cliente, di gestire un afflusso di ticket di assistenza, di risolvere adeguatamente i problemi e di mantenere la calma quando la situazione si surriscalda.

Un ottimo programma di formazione fornisce agli agenti le seguenti competenze, mettendoli in condizione di fornire un servizio clienti di qualità superiore:

Soft skills:

• Ascolto attivo

• Positività

• Empatia

• Sicurezza di sé

• Creatività

• Risoluzione dei conflitti

• Comunicazione

Hard skills:

• Conoscenza dei prodotti e dei processi interni

• Sostegno del cliente

• Filosofia del servizio clienti

Soft skills per i rappresentanti del servizio clienti

Le soft skills sono tratti del carattere che aiutano a interagire con gli altri in modo efficace. Ecco alcune soft skills su cui i team possono concentrarsi per costruire relazioni con i clienti.

Hard skills per i rappresentanti del servizio clienti

Le hard skills sono abilità che si possono misurare. Ecco alcuni esempi di hard skills che contribuiscono al successo dei team del servizio clienti.

Come creare un programma di formazione sul servizio clienti (e migliorarlo continuamente)

Sviluppa un programma di formazione che parta dalle competenze di base e copra i processi aziendali e la conoscenza dei prodotti. Man mano che gli agenti imparano di più, i corsi dovrebbero diventare sempre più avanzati.

Ma la creazione di un programma di formazione è solo il primo passo. Su quella base, tu e il tuo team dovrete valutare regolarmente se la formazione è in linea con le esigenze degli agenti e le aspettative dei clienti in costante evoluzione. Se così non fosse, apporta le modifiche necessarie.

Tracciare una mappa completa del processo di formazione

Prima di concentrarti sugli argomenti, è bene pianificare il processo di formazione sul servizio clienti dall'inizio alla fine. I materiali di formazione devono:

• Dare il benvenuto ai neoassunti

• Presentare loro l'azienda e la cultura

• Spiegare i loro ruoli in modo metodico e dettagliato

Suddividi la formazione in attività giornaliere, settimanali e mensili ed elenca i traguardi e le tappe fondamentali che prevedi per i neoassunti.

Tracciando una mappa del processo, sarai in grado di allineare la formazione sul servizio clienti ai valori e agli obiettivi organizzativi della tua azienda.

Decidere come tenere il corso

Nel definire il programma di formazione sul servizio clienti, stabilisci come intendi tenere il corso. Ecco alcune opzioni.

• Insegnamento in classe dal vivo: questo metodo classico è utile per esercizi interattivi e di team building. Richiede un istruttore in carne e ossa in un'aula.
• Moduli di formazione online: i moduli di formazione online sul servizio clienti facilitano l'onboarding di gruppi più numerosi di neoassunti. Inoltre, sono facilmente adattabili e accessibili da dispositivi mobili.
• Formazione tramite video: puoi creare video di formazione per diversi argomenti. Dopo la produzione iniziale, sono molto preziosi perché si possono riutilizzare più volte.
• Affiancamento lavorativo: osservare un dipendente che lavora e interagisce con clienti reali consente ai neoassunti di comprendere meglio il ruolo.
• Tutoraggio: assegna un tutor personale per organizzare l'apprendimento individuale con una guida amichevole. Si tratta di un'ottima opzione per i neoassunti che potrebbero avere delle domande ma non si sentono a loro agio nel porle in un contesto di formazione più ampio.

È importante mantenere il team coinvolto durante il processo di formazione con esercizi divertenti, quiz, video interattivi, progetti di gruppo e altro ancora.

Inoltre, tieni presente che la formazione per i neoassunti sarà diversa dai corsi di aggiornamento per i dipendenti già esperti.

Mantenere e aggiornare le risorse

Per mantenere le risorse di formazione aggiornata, stabilisci delle linee guida per la loro revisione periodica.

"Poiché i processi di servizio clienti cambiano continuamente, è necessario avere un processo per mantenerli aggiornati", afferma Bowser.

Per prima cosa, crea un team dedicato che si occupi dell'archiviazione e della revisione dei contenuti. Se il tuo team è piccolo, puoi assegnare l'incarico di gestire i materiali di formazione a un rappresentante.

Quindi, definisci una frequenza per la revisione delle risorse. Ad esempio, il team può verificare gli articoli e i video di onboarding ogni sei mesi.

Ricorda che potrebbe essere necessario modificare la programmazione in caso di rilascio di nuovi prodotti o aggiornamenti. Se l'azienda lancia una nuova versione del suo prodotto di punta, vorrai creare subito un video o un articolo per la knowledge base.

Integrare la cultura aziendale

La cultura aziendale dovrebbe essere incorporata praticamente in ogni lezione impartita ai neoassunti e ai membri del team già navigati. I dipendenti rappresentano l'azienda e ogni interazione è un riflesso del tuo brand.

Ogni momento di formazione è un'opportunità preziosa per tutti i membri del team di approfondire le informazioni sulla visione, i traguardi e i valori aziendali. Inoltre, il team può comprendere meglio in che modo il ruolo svolto contribuisca a promuovere la missione dell'azienda.

È possibile che i neoassunti conoscano già il tuo brand, ma integrare la cultura aziendale nella loro formazione fin dall'inizio può aiutarli a diventare campioni del marchio più facilmente.

Ascoltare il feedback interno ed esterno

Nessun programma di formazione è perfetto, quindi preparati ad accettare il feedback degli agenti e ad apportare miglioramenti.

"Bisogna essere pronti a cambiare queste risorse o a usarne di esterne, per essere sicuri di fornire il materiale più adatto al team del servizio clienti", spiega Bowser.

I cambiamenti potrebbero non essere ciò che ti aspetti, quindi è importante mantenere una mentalità aperta.

Misurare il successo del programma di formazione

Valuta l'efficacia del tuo programma di formazione sull'assistenza clienti misurando le prestazioni di ciascun agente e del team nel suo complesso.

Supponi di aver avviato un programma di formazione di recente. I clienti stanno ottenendo soluzioni più rapide? Stanno ricevendo risposte accurate?

Potresti inviare un sondaggio ai clienti per verificare se la qualità del servizio sta migliorando. Puoi anche utilizzare il tuo software per il servizio clienti per monitorare le metriche chiave, come il tempo di prima replica e il punteggio di soddisfazione del cliente, e assicurarti che vadano nella giusta direzione. Se non vedi cambiamenti dopo la fine del programma di formazione, significa che bisogna modificare i metodi o ristrutturare il programma.

Anche le metriche del servizio clienti possono segnalare la necessità di nuovi programmi. Ad esempio, un basso tasso di risoluzione potrebbe indicare che gli agenti necessitano di ulteriore formazione per rafforzare la loro conoscenza del prodotto.

Come assumere il giusto rappresentante del servizio clienti

Assumere le persone giuste ti aiuterà a costruire una base solida per il tuo team. Individua i candidati dotati della combinazione ideale di caratteristiche e competenze del servizio clienti.

Anche se i candidati possono acquisire molte competenze sul lavoro, coloro che le posseggono già saranno probabilmente ottimi rappresentanti del servizio clienti, in grado di dare una marcia in più al team.

Ecco alcune caratteristiche da considerare nella valutazione dei candidati.

Intelligenza

La capacità di imparare rapidamente e il desiderio di continuare a imparare ogni giorno sono fondamentali nel servizio clienti. Gli agenti devono essere in grado di ascoltare e comprendere il cliente per diagnosticare rapidamente un problema e individuare un percorso di risoluzione.

Per valutare questo aspetto, poni ai precedenti datori di lavoro o a chi ha fornito le referenze domande non scontate su come hanno gestito determinate situazioni o quanto rapidamente hanno appreso le complessità del ruolo precedente.

Capacità di comunicazione

I colloqui sono situazioni ad alto stress, come le telefonate dei clienti arrabbiati, quindi dovresti essere in grado di valutare le capacità comunicative di un candidato durante il colloquio di selezione. Il modo in cui comunicano con te è indicativo di come dialogheranno con i clienti.

Per valutare questo aspetto, considera le loro risposte e il comportamento generale. Se il candidato comunica con naturalezza e facilità, potrebbe essere una buona scelta.

Esperienza nel servizio clienti

Il curriculum dei candidati dovrebbe dirti molto di quello che ti serve sapere sulla loro esperienza. Esamina le esperienze lavorative e verifica cosa sia in linea con il settore del servizio clienti. Anche i premi e i riconoscimenti possono fornire insight, ma è bene ricordare che non tutte le aziende li offrono.

Per valutare questo aspetto, presta molta attenzione a quanto tempo sono rimasti presso ogni azienda e chiedi dati concreti che dimostrino l'importanza del loro contributo nelle aziende precedenti (come il punteggio di soddisfazione dei clienti, i tempi medi di soluzione e così via).

Passione

Amano aiutare le persone? La passione per il servizio clienti è una qualità che si concretizza bene e che suggerisce che il candidato farà ottime cose nel suo ruolo. I clienti apprezzano gli agenti entusiasti e desiderosi di risolvere i loro problemi. Ricorderanno l'esperienza positiva e non esiteranno ad acquistare di nuovo dalla tua azienda.

Per valutare questo aspetto, ascolta il modo in cui parlano del ruolo. Potrebbero esprimere un sincero entusiasmo nell'aiutare le persone o descrivere una volta in cui hanno fatto l'impossibile per un cliente.

Capacità di risolvere i problemi

I rappresentanti del servizio clienti affrontano ogni giorno i problemi più diversi. Quando un agente è in grado di pensare in modo critico e di trovare modi creativi per risolvere un problema, può essere una risorsa preziosa per il team. L'adozione di questo tipo di iniziativa dimostra motivazione e leadership, doti che possono essere di grande aiuto nel servizio clienti.

Per valutare questo aspetto, chiedi al candidato di descrivere una volta in cui ha dovuto valutare una situazione e risolvere un problema rapidamente.

Modello di formazione sul servizio clienti e risorse per aiutare i nuovi rappresentanti

Quando inizi a creare il tuo programma, approfitta di risorse che ti permettono di massimizzare la formazione sul servizio clienti.

Il nostro modello di formazione sul servizio clienti può aiutarti a rendere i neoassunti rapidamente operativi.

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Team soddisfatti significa clienti soddisfatti

Preparare il tuo team del servizio clienti a operare in modo efficace è fondamentale per la soddisfazione dei clienti. I rappresentanti ben addestrati hanno maggiori probabilità di essere sicuri di sé, competenti e soddisfatti del loro lavoro, il che va a diretto vantaggio degli acquirenti.

Per assicurarti di fornire al tuo team gli strumenti necessari per avere successo, considera una soluzione per il servizio clienti di assoluta eccellenza. In questo modo potrai offrire esperienze conversazionali, un servizio clienti personalizzato, un'assistenza omnicanale e opzioni self-service.