Che cos'è il servizio clienti e come migliorarlo nel 2024

Il servizio clienti può essere determinante per il successo di un’attività, ma non tutti lo definiscono allo stesso modo, né condividono gli stessi standard qualitativi. Questa guida aiuta a comprendere cos’è il servizio clienti e a porre le basi per assicurare alla tua organizzazione un customer service di successo in un’era di grande trasformazione.

Negli ultimi anni, l’universo di Internet ha subito significativi cambiamenti, influenzando notevolmente il customer service. L’evoluzione delle piattaforme di social media e delle tecnologie di comunicazione sta trasformando il modo in cui le aziende gestiscono il customer service, spingendole a essere più adattabili, reattive e orientate al cliente.

Tra gli esempi più lampanti spiccano l’integrazione di nuove tecnologie come Chatbot e intelligenza artificiale (IA).

• Automazione: le aziende all’avanguardia hanno subito colto l’opportunità del servizio clienti automatizzato per rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza. L’implementazione di chatbot e soluzioni IA per gestire le richieste di supporto più comuni migliora l’efficienza e riduce i tempi di risposta.
• Servizio clienti umano: l’IA può aiutare a migliorare significativamente il servizio clienti umano, così importante per la creazione di relazioni personali. Sfruttare l’IA consente di analizzare i dati dei clienti per offrire risposte e soluzioni personalizzate e promuovere un senso di fiducia e fedeltà.

• Che cos’è un buon servizio clienti
• La differenza tra servizio clienti e assistenza clienti
• I canali e tipi di servizio clienti che è bene conoscere
• Perché il servizio clienti è importante per il business
• Obiettivi e vantaggi del servizio clienti
• Competenze chiave degli addetti al customer service
• Come migliorare l’assistenza clienti
• Domande più frequenti
• Stai sottovalutando il servizio clienti della tua azienda?

Che cos’è un buon servizio clienti

In fin dei conti, un buon servizio clienti è definito in primo luogo dagli elementi umani del customer service. I clienti si aspettano risposte rapide sui loro canali preferiti, ma questo è solo l’inizio. Le esperienze clienti di qualità superiore si basano sul modo in cui ogni cliente si sente trattato. Ad esempio, se un cliente deve ripetersi mentre viene passato da un reparto all’altro o viene lasciato in attesa, non si sentirà ascoltato o penserà che il suo tempo non abbia alcun valore per l’azienda.

Quando i servizi al cliente sono eccellenti, superano le aspettative stesse del cliente. Questo è successo, ad esempio, con Siemens. Conosciuta come la più grande azienda di produzione industriale in Europa, Siemens ha la particolarità di servire una gamma di clienti molto diversificata sia per settore di attività sia per dimensioni. Affidandosi a Zendesk, si sta velocemente avvicinando al suo obiettivo: offrire una customer journey digitale e globale attraverso l’integrazione dell’intelligenza artificiale. “Quando si forniscono prodotti finanziari, i clienti riconoscono il valore e ciò rende determinanti tre aspetti: coerenza, servizio e fiducia. La chiave sta quindi nel differenziare il servizio clienti”, osserva Steve Franklin, Head of Global Customer Services di Siemens. E continua: “Il nostro scopo è creare un percorso del cliente digitale, globale e olistico. Utilizzando Zendesk come base e completandone la piattaforma con varie app e integrazioni, come l’IA, siamo sempre più vicini a raggiungere questo obiettivo”.

La differenza tra servizio clienti e assistenza clienti

Pur essendo profondamente interconnessi, assistenza e servizio clienti si focalizzano su aspetti differenti delle interazioni con i clienti e richiedono competenze diverse per soddisfare esigenze specifiche. L’assistenza clienti rappresenta il metodo (ad esempio le specifiche operazioni eseguite per la soluzione di un problema), mentre il customer service è il motivo (perché è consigliabile configurare un account sul cloud in un certo modo o perché il problema di oggi potrebbe trasformarsi in un problema più grande se non si prendono determinati provvedimenti).

Un team dell’assistenza clienti è in grado di risolvere un problema tecnico nel breve termine, ma garantire un servizio clienti ottimale aiuta a sviluppare le relazioni e creare una vera partnership nel lungo termine.

I canali e tipi di servizio clienti che è bene conoscere

Il servizio clienti si sviluppa attraverso diversi canali di comunicazione, i quali permettono alle aziende di adattarsi alle preferenze e alle necessità dei loro clienti, offrendo un supporto diversificato e accessibile.

Di persona

• Interazione faccia a faccia tra clienti e rappresentanti del servizio clienti in negozi fisici o uffici.

• Fornisce un tocco personale, consente la risoluzione immediata dei problemi, crea relazioni di fiducia.

• Non sempre disponibile, limitato agli orari di apertura.

Telefono

• Assistenza fornita attraverso chiamate telefoniche.

• Accesso diretto a un rappresentante, risoluzione rapida di problemi complessi.

• Potenziale attesa in coda.

E-mail

• Comunicazione asincrona tramite posta elettronica.

• Traccia scritta delle conversazioni, tempo per risposte dettagliate.

• Tempi di risposta più lunghi.

Chat e messaggistica dal vivo

• Interazioni in tempo reale tramite chat online o app di messaggistica.

• Risposte immediate, praticità per i clienti, spesso disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

• Limitato a problemi che possono essere risolti tramite testo, può essere meno personale.

Social media

• Assistenza attraverso piattaforme social come Facebook, Twitter, Instagram.

• Visibilità pubblica delle risposte, possibilità di raggiungere un vasto pubblico.

• Richiede un monitoraggio costante.

Self-service

• Strumenti e risorse che permettono ai clienti di risolvere autonomamente i problemi, come FAQ, tutorial e knowledge base.

• Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riduce il carico sul supporto diretto.

• Non adatto a problemi complessi, dipende dalla qualità delle risorse.

Omnicanale

• Integrazione di vari canali di servizio clienti per fornire un’esperienza omogenea e integrata su tutti i punti di contatto.

• Coerenza nelle interazioni, miglior esperienza cliente.

• Richiede sofisticati sistemi di gestione e integrazione.

Supporto basato sull’IA

• Utilizzo di chatbot e algoritmi di IA per fornire supporto automatizzato.

• Risposte immediate, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gestione efficiente delle richieste comuni.

• Limitato dalla capacità di comprensione dell’IA, meno empatico e personale.

Perché il servizio clienti è importante per il tuo business

Definire il vero significato dei servizi al cliente è importante perché distingue un’azienda dalla concorrenza. Può rendere le persone fedeli al brand, ai prodotti e ai servizi per anni.

Tuttavia, questo è possibile solo se l’azienda dà la massima priorità al customer service: i clienti non sono disposti a scendere a compromessi. Infatti, secondo il report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti, circa la metà dei clienti afferma di voler passare a un concorrente dopo una sola esperienza negativa. In caso di più esperienze negative, la percentuale balza all’80%.

I tre aspetti più importanti del servizio clienti

Il servizio clienti sembra variare leggermente da azienda ad azienda, ma si basa sempre su una semplice regola: fornire valore aggiunto alle persone che utilizzano il prodotto o servizio. Il prodotto potrebbe essere il migliore, il più innovativo in assoluto, ma non sarà completo senza un ottimo servizio clienti a suo corredo.

Abbiamo imparato che i tre aspetti più importanti del servizio clienti sono:

1. Basare tutto sull’empatia

Con una maggiore necessità di fornire risposte ponderate ed efficienti, l’empatia verso i clienti nuovi ed esistenti è diventata essenziale per il servizio clienti.

2. Dotare gli agenti degli strumenti di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficace

Il software per l’assistenza clienti è fondamentale per dotare un team degli strumenti necessari al fine di fornire un servizio clienti eccezionale. Ad esempio, lo Spazio di lavoro agente di Zendesk fornisce ai team dell’assistenza le risorse seguenti:

• Contesto sempre disponibile su qualsiasi canale

• Strumenti di collaborazione

• Workflow, trigger e automazioni

3. Dimostrare che il servizio clienti è importante in tutta l’azienda

Il servizio clienti è responsabilità di tutti. Non è compito esclusivo dei team dell’assistenza clienti e di altri addetti in “prima linea”. Le aziende che forniscono un servizio di alta qualità dimostrano che l’esperienza clienti è importante in tutta l’organizzazione e in ogni fase del percorso dei clienti.

Obiettivi e vantaggi del servizio clienti

Gli obiettivi principali del servizio clienti sono: rispondere alle domande dei clienti in modo rapido ed efficace, risolvere i problemi con empatia e attenzione, migliorare la credibilità del brand e coltivare le relazioni con la clientela.

I team dell’assistenza possono misurare gli obiettivi con metriche chiave quali:

• tempo medio di prima replica;

• tempo medio di soluzione;

• valutazione CSAT per ogni cliente nel tempo;

• valutazioni CSAT per canale;

• backlog dei ticket.

Quando i team del servizio clienti conseguono i loro obiettivi più diretti, aiutano l’organizzazione a raggiungere i seguenti vantaggi interfunzionali.

• Reputazione del brand: un buon servizio clienti genera feedback positivi.
• Fidelizzazione dei clienti: i clienti soddisfatti tendono a tornare.
• Recensioni positive: un buon servizio clienti genera un buon passaparola.
• Risoluzione efficace dei problemi: riduce le insoddisfazioni e i reclami.
• Aumento delle vendite: opportunità di vendite aggiuntive attraverso interazioni di qualità.
• Vantaggio competitivo: favorisce la ritenzione dei clienti e ne attira di nuovi, creando un vantaggio sul mercato.
• Motivazione dei dipendenti: un buon servizio clienti contribuisce a un ambiente di lavoro positivo e stimolante.
• Feedback costruttivo: le interazioni con i clienti offrono informazioni preziose per migliorare continuamente prodotti e servizi.
• Customer Lifetime Value: migliorando la soddisfazione, si aumenta il valore complessivo di ogni cliente nel tempo.

Le competenze chiave degli addetti al customer service

Le competenze o le caratteristiche del servizio clienti rappresentano le qualità e le capacità di cui un agente ha bisogno per fornire un buon servizio clienti. I manager del servizio clienti tendono ad assumere il personale in base alle competenze tecniche, che sono sicuramente basilari, ma vi sono altre capacità che sono altrettanto importanti.
Ecco le principali competenze che gli agenti del servizio clienti devono avere:

• Capacità di armonizzarsi con il linguaggio e il tono del cliente

• Ascolto attivo

• Comunicazione chiara

• Capacità interpersonali

• Capacità di svolgere più attività contemporaneamente

• Attenzione ai dettagli

• Concentrazione

• Cooperatività

Come migliorare l’assistenza clienti?

Migliorare l’assistenza clienti è fondamentale per qualsiasi azienda al fine di accedere a tutti i vantaggi del servizio clienti. Al giorno d’oggi, il significato dell’assistenza clienti si è evoluto con l’evolversi della tecnologia. Ecco perché sempre più organizzazioni si affidano alle nuove tecnologie per ottimizzare le esperienze dei clienti. Attraverso l’IA è possibile ottenere risultati sorprendenti sia per i clienti che per l’organizzazione. Ecco alcuni modi per migliorare l’assistenza clienti.

1. Implementare chatbot e assistenti virtuali

L’utilizzo di chatbot alimentate dall’IA permette di gestire una vasta gamma di richieste dei clienti in modo rapido ed efficiente. I chatbot possono rispondere a domande frequenti, risolvere problemi comuni e indirizzare i clienti agli agenti umani quando necessario, garantendo un supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

2. Utilizzare l’analisi predittiva

L’IA può analizzare i dati storici dei clienti per prevedere i problemi che potrebbero sorgere e intervenire proattivamente. Questo permette di anticipare le esigenze dei clienti, migliorando la loro esperienza complessiva e riducendo il numero di reclami.

3. Personalizzare l’esperienza

Grazie all’IA, è possibile offrire un’esperienza personalizzata a ciascun cliente. Analizzando il comportamento passato e le preferenze, l’IA può suggerire prodotti o servizi rilevanti, migliorando la soddisfazione del cliente e aumentando le opportunità di vendita.

4. Migliorare i tempi di risposta

L’IA può velocizzare i tempi di risposta automatizzando le risposte iniziali e fornendo informazioni pertinenti agli agenti umani. Questo non solo riduce i tempi di attesa per i clienti, ma permette anche agli agenti di concentrarsi su problemi più complessi.

5. Analizzare il sentiment dei clienti

Utilizzando tecniche di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), l’IA può analizzare le interazioni dei clienti per comprendere il loro stato emotivo. Questo consente di identificare rapidamente i clienti insoddisfatti e intervenire per risolvere i problemi prima che diventino gravi.

6. Fornire risorse self-service

Le aziende possono implementare portali di assistenza clienti basati sull’IA che offrono risorse self-service come FAQ, tutorial e guide. Questi strumenti aiutano i clienti a trovare autonomamente le risposte alle loro domande, riducendo il carico di lavoro per gli agenti.

Domande più frequenti (FAQ)

Conclusione: stai sottovalutando il servizio clienti della tua azienda?

In un mercato sempre più competitivo, il servizio clienti rappresenta un elemento chiave per distinguersi e fidelizzare la clientela. Sottovalutare l’importanza di un’assistenza clienti efficiente può significare perdere opportunità di crescita e danneggiare la reputazione del brand. Investire in tecnologie avanzate come l’IA, personalizzare le interazioni e garantire una risposta rapida e risolutiva sono passaggi essenziali per trasformare il servizio clienti in un vantaggio competitivo. È fondamentale riconoscere il valore del servizio clienti come pilastro centrale per il successo a lungo termine dell’azienda. I clienti hanno la memoria lunga ed è compito di tutti, all’interno dell’organizzazione, contribuire a creare ricordi positivi tramite un servizio clienti di qualità.