Scheda di valutazione del servizio clienti: Come crearne una + modello gratuito

Molte aziende vogliono dare priorità al servizio clienti e creare esperienze clienti (CX) eccezionali. Tuttavia, pochi dispongono dei sistemi per garantire l'offerta di tali livelli di esperienze: le schede di valutazione del servizio clienti possono rappresentare un ottimo supporto.

Le schede di valutazione del servizio clienti rappresentano un metodo di valutazione che aiuta il tuo team a monitorare le prestazioni degli agenti e a garantire che offrano delle esperienze di cui i clienti saranno entusiasti. Questa guida illustra cosa includere nelle schede di valutazione e come utilizzarle per migliorare fedeltà del cliente e la CX.

In questa guida:

• Quali informazioni sono incluse in una scheda di valutazione del servizio clienti?
• Come creare una scheda di valutazione del servizio clienti
• Come utilizzare una scheda di valutazione QA del servizio clienti per migliorare le operazioni
• Domande frequenti
• Migliora il tuo servizio clienti con Zendesk

Quali informazioni sono incluse in una scheda di valutazione del servizio clienti?

Una scheda di valutazione del servizio clienti può fornire informazioni preziose sul funzionamento interno del sistema di assistenza clienti, ma solo se la si struttura correttamente. Ecco alcune delle informazioni più importanti da includere nella tua scheda di valutazione.

Revisori e rappresentanti dell'assistenza

Il processo di valutazione prevede il contributo di revisori e soggetti valutati. I revisori possono essere supervisori, manager o specialisti QA, mentre i soggetti valutatati sono i rappresentanti dell'assistenza o altri membri dello staff in fase di valutazione. Per garantire che il processo di revisione della conversazione sia chiaro e trasparente, elenca tutti i partecipanti al processo di gestione della qualità nella documentazione.

Periodo di revisione

I periodi di revisione mostrano quando è avvenuta la revisione. Questo è importante perché le aziende devono rivedere le revisioni precedenti per monitorare i progressi e determinare se gli agenti stanno migliorando. A seconda del volume di assistenza, utilizza un documento nuovo per ogni settimana, mese o trimestre. Mantieni gli elenchi di revisione brevi e facili da usare.

Rivedi gli obiettivi

Innanzitutto, determina la percentuale di conversazioni che intendi rivedere ogni mese. Se esegui il QA manualmente, è probabile che questa percentuale sia piccola. Secondo il Customer Service Quality Benchmark Report 2023, solo il 2% delle conversazioni viene esaminato manualmente. Tuttavia, per molte aziende, l'obiettivo finale è rivedere il 100% delle interazioni con i clienti; in tal caso, avrai bisogno di uno strumento di intelligenza artificiale come Zendesk QA.

Da lì, fissa gli obiettivi in base ai tuoi indicatori chiave di performance (KPI). Ad esempio, puoi impegnarti ad aumentare la soddisfazione del cliente (CSAT) del 10% entro la fine del trimestre o raddoppiare il tuo punteggio di qualità interno (IQS) in 18 mesi. Potresti anche voler migliorare le prestazioni complessive del team in aree come la conoscenza del prodotto o l’empatia. Qualunque cosa tu decida, assicurati che i tuoi progressi siano misurabili.

Categorie di valutazione

Le categorie di valutazione sono ciò su cui il revisore valuta il soggetto sottoposto a revisione: questi possono essere aspetti come l’efficacia con cui ha risolto il problema del cliente o comunicato la conoscenza del prodotto. Scegliere queste categorie è un passo importante, infatti, devono riflettere gli obiettivi di assistenza della tua azienda e gli obiettivi del servizio clienti.

Data questa premessa, devi trovare il punto di equilibrio. Troppe categorie possono portare i revisori all'affaticamento decisionale, mentre troppo poche potrebbero non fornire informazioni sufficienti sulle operazioni di assistenza e sulle prestazioni degli agenti.

Un buon equilibrio è generalmente compreso tra tre e sette categorie, come:

• Soluzione

• Grammatica

• Tono

• Empatia

• Personalizzazione

• Seguire i processi interni

• Andare oltre le aspettative

Puoi utilizzare le categorie di cui sopra o sceglierne altre in base ai tuoi obiettivi: concentrati sugli aspetti che ti aiuteranno a fornire un buon servizio clienti.

Peso della categoria

Il peso della categoria indica l'importanza delle categorie di valutazione che per te contano di più. Ad esempio, se la tua organizzazione dà priorità all’empatia e alla personalizzazione nelle interazioni con i clienti, assegnerai un peso più alto a tali variabili e stabilirai che rappresentano una percentuale più alta del punteggio complessivo. Puoi adottare questo approccio ponderato oppure dare uguale peso a ogni categoria per una revisione ben equilibrata.

Oltre agli obiettivi e ai valori di assistenza del tuo team, le categorie e le ponderazioni dipenderanno anche dal canale di assistenza. Ad esempio, durante una telefonata, fattori come tono, empatia e chiusura sono più importanti della grammatica o del follow-up, che invece contano molto quando si risponde via e-mail o chat dal vivo.

Scale di valutazione

Le scale di valutazione, come le valutazioni numeriche da 1 a 5, indicano l’efficacia con cui il soggetto sottoposto a revisione ha ottenuto risultati in quella categoria. Ad esempio, un agente dell'assistenza che ha registrato prestazioni eccezionalmente buone nella categoria della personalizzazione può ricevere un 5, mentre un agente che mostra un margine di miglioramento può ottenere un 3.

Molti team utilizzano una scala di valutazione binaria per valutare le categorie su una scheda di valutazione del servizio clienti, sebbene le scale di valutazione possano essere molto più granulari. In genere, le aziende utilizzano scale di valutazione da 2 a 5 punti.

Feedback

Infine, le schede di valutazione del servizio clienti devono includere spazio per un feedback costruttivo in modo che i revisori possano ampliare le valutazioni numeriche e fornire un contesto più semplice. Inoltre, i revisori devono pianificare le revisioni delle conversazioni e le sessioni di feedback con gli agenti. Ciò consente ai revisori di spiegare la loro valutazione, mentre gli agenti possono porre domande e capire dove possono migliorare.

La combinazione di revisioni di controllo della qualità del servizio clienti con sessioni di feedback regolari e ben strutturate favorisce risultati migliori. Infatti, aiuta i membri del tuo team a comprendere i loro punteggi QA e a sviluppare le loro competenze. Includendo tutte queste informazioni nella tua scorecard del servizio clienti, puoi fare in modo che tutti lavorino per gli stessi obiettivi.

Come creare una scheda di valutazione del servizio clienti

Ora che abbiamo visto ciò che la tua scheda di valutazione dovrebbe includere, cerchiamo di comprendere come puoi costruirla.

1. Utilizza un modello

Può essere difficile creare una scheda di valutazione del servizio clienti efficace da zero, quindi, prendi in considerazione l'utilizzo di un modello esistente. I modelli possono aiutarti a partire con la tua strategia QA del servizio clienti e fornire ispirazione e opportunità di personalizzazione per soddisfare i tuoi obiettivi.

2. Definisci i tuoi obiettivi

Sia che utilizzi il nostro modello o crei la tua scheda di valutazione a mano, devi definire cosa significa “qualità” per la tua attività. Inizia il processo definendo i tuoi obiettivi di servizio clienti, sulla base di come vuoi che sia la qualità del tuo servizio sia nel presente che nel futuro. Può risultare utile anche valutare il sentiment del cliente per capire come i clienti si sentano riguardo al tuo servizio.

Le aziende hanno aspirazioni diverse. Alcune potrebbero volersi concentrare sull'offerta di un servizio clienti personalizzato per promuovere il coinvolgimento e l'upselling dei prodotti, mentre altre potrebbero voler dare priorità a un servizio rapido e accurato in modo che i clienti possano continuare con le proprie attività quotidiane. Una volta definite le aspirazioni del servizio clienti, è più facile procedere e raggiungere questi obiettivi.

3. Seleziona le categorie di valutazione

Successivamente, scegli le categorie di valutazione in base agli obiettivi di assistenza definiti in precedenza. Le categorie di valutazione possono variare tra soluzione, tono, empatia, personalizzazione o altre competenze del servizio clienti. Scegli categorie che riflettano i tuoi standard e assicurati di rappresentare adeguatamente la tua visione dell'assistenza.

4. Personalizzala per il tuo team e scegli la tua scala di valutazione

Decidi la tua scala di valutazione. Alcune aziende possono optare per una semplice scala a 3 punti, mentre altre preferiscono una gamma più ampia per valutazioni più articolate.

Quindi, determina come saranno ponderate le categorie. Ad esempio, se la personalizzazione è una priorità assoluta, dovrebbe avere un peso maggiore rispetto ad altre variabili sulla scheda di valutazione. Se il tuo team ha difficoltà con il tono e i saluti iniziali, queste categorie dovrebbero ricevere la massima attenzione. Combina gli obiettivi del servizio clienti e le aree di miglioramento del tuo team per creare una scheda di valutazione efficace.

Come utilizzare una scheda di valutazione QA del servizio clienti per migliorare le operazioni

Dopo aver creato la tua scheda di valutazione, è fondamentale implementarla e utilizzarla in modo efficace. Sebbene le schede di valutazione stesse non migliorino in modo indipendente le operazioni di supporto, consentono ai revisori di valutare le conversazioni con i clienti in modo sistematico e sono una parte preziosa dei programmi di QA del servizio clienti. Ecco alcune strategie e consigli per il servizio clienti per aiutarti a implementare al meglio le schede di valutazione QA.

Adotta l’AI e l’automazione

Come abbiamo detto, le aziende non possono esaminare manualmente in modo efficace gli elevati volumi di conversazioni dell'assistenza. Anche le attività operative più efficienti possono arrivare a rivedere manualmente solo il 2% di tutte le interazioni, con la conseguente perdita di molte opportunità di apprendimento. Per rivedere con successo ogni interazione, è necessario adottare l'AI nel servizio clienti.

Prodotti come Zendesk QA forniscono insight istantanei delle prestazioni dell'assistenza. L'AI analizza automaticamente ogni interazione e ti avvisa delle conversazioni che richiedono ulteriore attenzione. Inoltre, il nostro sistema è in grado di identificare il rischio di abbandono, gli outlier e le escalation in modo da poter individuare facilmente le interazioni problematiche, aiutare gli agenti dell'assistenza in tempo reale e colmare le lacune di conoscenza.

Presenta la struttura QA al tuo team

Il modo in cui comunichi il processo di QA al tuo team del servizio clienti svolge un ruolo importante nella sua adozione e accettazione. I tuoi agenti potrebbero non sentirsi a proprio agio con l'idea di essere valutati, quindi adotta un approccio strategico per garantire che tutti accettino il nuovo sistema.

• Spiega quali sono i motivi per cui effettuare le revisioni QA: Se i tuoi agenti sono d'accordo con gli obiettivi del servizio clienti, capiranno che le revisioni interne e i report del servizio clienti li aiuteranno a raggiungere tali obiettivi.
• Descrivi quali sono i vantaggi per gli agenti: Le revisioni delle conversazioni migliorano lo sviluppo professionale degli agenti e li aiutano a far progredire la loro carriera.
• Concorda una scheda di valutazione: Ogni componente del tuo team avrà una forte opinione su ciò che considera essenziale per fornire un buon servizio clienti, ciò renderà la stesura della scheda di valutazione QA un’esperienza collaborativa.
• Utilizza le tecniche di feedback giuste per rendere le valutazioni più costruttive: Le revisioni QA funzionano solo se viene fornito un feedback onesto, empatico e utile.

L’utilizzo di questi metodi ti aiuterà a ottenere supporto a livello di team per il tuo nuovo sistema QA.

Seleziona le conversazioni che desideri rivedere

Le aziende possono ricevere da centinaia a migliaia di richieste dei clienti a settimana e i manager non possono esaminarle tutte. Pertanto, è necessario un sistema per selezionare le conversazioni da rivedere. Ad esempio, alcune aziende optano per un campionamento casuale delle interazioni con i clienti, mentre altre possono concentrarsi sulle interazioni più lunghe o su quelle con bassi punteggi di soddisfazione dei clienti.

Se desideri rivedere tutte le interazioni dell'assistenza, è necessario utilizzare l'intelligenza artificiale. Un software di controllo della qualità come Zendesk QA utilizza l'intelligenza artificiale e l'automazione per semplificare le revisioni delle conversazioni. Questi strumenti analizzano ogni interazione con i clienti, individuando le conversazioni problematiche in modo che i manager possano concentrarsi sulle interazioni più critiche.

Pianifica sessioni di calibrazione per allineare i punteggi QA

Probabilmente avrai più revisori che conducono revisioni QA dei tuoi agenti di supporto. Per garantire che i rappresentanti ricevano la stessa qualità di feedback da ogni revisore, è necessario pianificare sessioni di calibrazione.

Le sessioni di calibrazione QA aiutano i revisori a sincronizzare le loro valutazioni ed eliminare i pregiudizi dalle valutazioni del servizio di qualità. Durante queste riunioni, rivedete i criteri della scala di valutazione e le best practice di feedback, quindi, discutete di eventuali sfumature applicabili, ad esempio se un agente ha gestito correttamente il ticket ma ha saltato un aspetto specifico della conversazione.

Implementa analisi e miglioramenti

Dopo aver creato e implementato la tua scheda di valutazione del servizio clienti, misura costantemente le prestazioni dell'assistenza per assicurarti che la tua strategia sia efficace. Tieni traccia di indicatori chiave delle prestazioni del servizio clienti come CSAT e Punteggio impegno cliente, pianifica sessioni di calibrazione, discuti i progressi nelle riunioni del team e fornisci feedback individuali in regolari sincronizzazioni individuali.

È importante ricordare che è possibile e necessario modificare la strategia QA se non è efficace come previsto. Ad esempio, supponi di aver scelto “personalizzazione” e “andare oltre le aspettative” come categorie di valutazione chiave e di aver attribuito loro un peso maggiore, ma che il tuo CSAT non stia migliorando. In tal caso, potresti voler porre maggiore enfasi su altre categorie per migliorare la tua esperienza cliente.

Domande frequenti

Migliora il tuo servizio clienti con Zendesk

Le schede di valutazione del servizio clienti possono aiutarti a trasformare le interazioni con i clienti da adeguate a spettacolari. E noi possiamo accompagnarti in questo percorso. Con Zendesk QA, puoi sfruttare l'AI per valutare il 100% delle interazioni di assistenza, identificare i rischi di abbandono e le conversazioni problematiche, semplificare il processo di valutazione, formare efficacemente i tuoi agenti e migliorare la qualità del servizio.

Scopri di più su come Zendesk QA può potenziare la tua esperienza di assistenza.