Il settore dell’assistenza clienti ha un suo linguaggio specifico. Alcune parole e frasi sono chiare a chiunque, mentre altre possono essere equivoche anche per gli esperti. Questo glossario Zendesk dei termini del servizio clienti ha lo scopo di aiutare a comprendere il linguaggio usato in questo campo.
Abbiamo scelto questi termini particolari per la loro importanza nelle nostre guide relative al servizio clienti:
Agente
L’agente è il rappresentante del team dell’assistenza a cui vengono assegnati i ticket con il compito di risolvere le richieste dei clienti. Gli agenti possono interagire direttamente con i clienti in merito alle richieste ricevute tramite i canali di comunicazione aziendali (telefono, email, chat e social media).
Esperienza
agenti
L’esperienza agenti si riferisce alla qualità delle interazioni fra i membri del team dell’assistenza e l’azienda di cui sono dipendenti. Determina il livello di soddisfazione degli agenti per il proprio lavoro e i percorsi professionali disponibili e influisce sia sulle interazioni con i clienti che sui ricavi dell’azienda. Inoltre, valuta gli strumenti e i processi che consentono agli agenti dell’assistenza di fornire il servizio che i clienti si aspettano, evitando le esperienze negative che i clienti detestano.
Ciclo di vita agenti
Il ciclo di vita agenti descrive tutte le interazioni degli agenti dell’assistenza con l’azienda di cui sono dipendenti, dal momento dell’assunzione fino al termine del rapporto di lavoro. Questo comprende le operazioni di selezione e reclutamento, la valutazione delle prestazioni e lo sviluppo di percorsi professionali. Per le aziende, il tempo e le risorse investite nel ciclo di vita degli agenti possono avere un impatto sulla qualità del servizio clienti, sulla soddisfazione in merito a una specifica interazione e sul valore di ciascun cliente nel tempo.
Benchmarking
La metrica di benchmark confronta le prestazioni di un agente o dell’intero team con le prestazioni di colleghi o concorrenti. Può servire anche per valutare le prestazioni attuali dell’agente o del team rispetto al passato. La metrica di benchmark consente di analizzare la posizione dell’azienda rispetto alla concorrenza per sviluppare strategie volte a mantenere o migliorare tale posizione.
Impostazione dell’orario di attività
Gli orari di attività si riferiscono ai giorni e agli orari in cui i clienti di un’azienda possono contattare gli agenti dell’assistenza. Anche se per i clienti il supporto ideale è disponibile 24 al giorno, 7 giorni alla settimana, l’azienda può definire orari basati su esigenze locali, tipi di utenti, canali di assistenza disponibili e feedback dei clienti. Questi dati forniscono dettagli importanti su quali siano gli orari ottimali in cui dislocare gli agenti.
Business process outsourcing (BPO)
Il Business process outsourcing (BPO) consiste nell’esternalizzazione di operazioni o processi gestionali affidandoli a terzi. Un’azienda in crescita può utilizzare questa strategia per mantenere determinati standard di servizio e soddisfare l’aumento della domanda di assistenza dovuto all’espandersi delle attività. L’approccio BPO include le opzioni “onshore” (servizio fornito nella stessa nazione dell’azienda), “near shore” (servizio fornito nello stesso emisfero dell’azienda), “offshore” (qualsiasi località nel mondo in cui il costo del lavoro sia inferiore) e “team virtuale” o telelavoro.
Regole aziendali
Le regole aziendali si riferiscono a tutte quelle automazioni, trigger e macro che rendono automatico il workflow, come l’inoltro o escalation dei ticket ai reparti e agli agenti giusti.
Gestione del cambiamento
La gestione del cambiamento è il processo di supervisione e attuazione dei cambiamenti all’interno di un’azienda. Può trattarsi di modifiche organizzative o che comportano l’adozione di nuove soluzioni tecnologiche. La gestione efficace del cambiamento si avvale di processi, strumenti e tecniche che limitano l’impatto sulla produttività e promuovono l’accettazione e l’adozione del cambiamento.
Esperienza dei clienti
L’esperienza clienti descrive la relazione tra i clienti e l’azienda per la durata delle interazioni. Valutando l’esperienza clienti, l’azienda può soddisfare meglio le aspettative degli utenti e incrementarne la soddisfazione e la lealtà. È stato dimostrato che i clienti di oggi cercano coerenza nella qualità delle interazioni con le aziende e vogliono poterne definire le condizioni.
Mappatura dei percorsi dei clienti
La mappatura dei percorsi dei clienti documenta i passaggi seguiti dai clienti nelle interazioni con l’azienda. Questo strumento è utile per comprendere meglio il servizio offerto, identificare le aree da migliorare e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Soddisfazione dei clienti
La soddisfazione dei clienti, o CSAT, è una metrica che misura le opinioni dei clienti immediatamente dopo aver ricevuto assistenza dall’azienda e aiuta a valutare la lealtà dei clienti in generale. Il punteggio CSAT viene calcolato in base alle metriche sul servizio clienti ricavate da un semplice sondaggio, inviato a ciascun cliente subito dopo un’interazione con l’azienda. Questa metrica transazionale è utile per ottimizzare il servizio e monitorare l’effetto di eventuali cambiamenti apportati alla strategia di assistenza.
Segmentazione dei clienti
La segmentazione comporta il raggruppamento dei clienti in base a esigenze o caratteristiche comuni. La clientela di un’azienda potrebbe essere suddivisa in base a località, settore industriale, uso del prodotto, dimensione dell’organizzazione, ricavi o qualsiasi altro aspetto significativo. La creazione dei segmenti consente all’azienda di adattare l’approccio e le interazioni ai bisogni specifici di ciascun gruppo di clienti.
Gestione dell’escalation
La gestione dell’escalation prevede l’identificazione dei ticket che richiedono particolare attenzione e il relativo inoltro agli agenti più adatti. Una gestione efficace garantisce che i ticket prioritari e più complessi siano elaborati e risolti rapidamente e con competenza, migliorando l’efficienza delle operazioni e la soddisfazione dei clienti.
Ciclo del feedback
Il ciclo del feedback è un meccanismo che consente ai clienti di comunicare a un’azienda le proprie opinioni sul servizio ricevuto e su come migliorare l’organizzazione. Chiudendo il ciclo, l’azienda può acquisire informazioni importanti, utilizzarle per prendere azioni correttive e comunicare direttamente ai clienti il risultato dello scambio di opinioni.
Tempo prima risposta
Il tempo di prima risposta calcola i minuti che intercorrono fra la creazione del ticket e il momento in cui un agente risponde con il primo commento pubblico. I clienti detestano aspettare, ed è stata rilevata una chiara correlazione tra tempi rapidi di prima risposta e un alto livello di soddisfazione.
Knowledge base
La Knowledge base è una raccolta organizzata di informazioni online che serve come risorsa per i clienti e gli agenti che cercano risposte a domande e problemi comuni. Spesso è un complemento dell’help desk dell’azienda e può includere articoli, notizie, informazioni sui prodotti e risposte a domande frequenti. Una buona gestione della Knowledge base fa risparmiare all’azienda tempo e denaro, eliminando la necessità di rispondere ripetutamente alle stesse richieste e incoraggiando i membri della community a interagire fra loro. Le soluzioni di tipo “da uno a molti” come questa intensificano la partecipazione dei clienti alle attività della community, incrementando i vantaggi del modello assistenziale “da molti a molti”.
Assistenza KCS (Knowledge-centered service)
Sviluppato dal Consortium for Service Innovation™, l’approccio Knowledge-Centered Service, o KCS®, permette agli agenti di acquisire nuove informazioni e ampliare la conoscenza collettiva dell’azienda. Si basa sul principio che gli agenti sono le persone più adatte a creare la Knowledge base aziendale, in quanto capaci di raccogliere informazioni in modo proattivo quando viene loro data la responsabilità di farlo. Il metodo KCS include linee guida per la creazione dei contenuti e misure per la qualità della Knowledge base, che aiutano gli agenti a migliorare il servizio clienti.
Valore del ciclo di vita del cliente
Il valore del ciclo di vita è una stima dei ricavi che un cliente può generare per l’azienda nel corso del rapporto di affari. È stato dimostrato che una maggiore soddisfazione dei clienti ha un’influenza positiva sul valore del ciclo di vita.
Assistenza multicanale
Nell’assistenza multicanale, l’azienda offre ai clienti modi diversi per richiedere supporto, in base alle loro preferenze. Questi canali possono includere telefono, email, informazioni online, assistenza via SMS, social media come Facebook e Twitter, chat e messaggistica. L’assistenza multicanale consente ai clienti di scegliere metodi diversi in momenti diversi, in base alla necessità e alla comodità, e contribuisce a migliorare la soddisfazione e l’esperienza complessiva dei clienti.
Net Promoter Score
La metrica Net promoter score, o NPS, è stata sviluppata per predire la fedeltà di un cliente verso un’azienda. Il punteggio NPS solitamente si basa su un semplice sondaggio nel quale i clienti devono indicare, su una scala da 1 a 10, con quale probabilità consiglierebbero l’azienda ad altri. Alcuni studi correlano un punteggio NPS elevato a una crescita aziendale a lungo termine.
Controllo della qualità
Il controllo della qualità è un processo di monitoraggio e assicurazione di uno standard di assistenza clienti prestabilito. Il processo definisce il livello del servizio e le aspettative nei confronti degli agenti, oltre ad aiutare nella misurazione delle prestazioni. I metodi di controllo della qualità includono il monitoraggio di email, chat e chiamate; l’assegnazione di punteggi alle interazioni in base allo standard di assistenza; la comunicazione regolare di feedback agli agenti.
Self-service
Il termine self-service si riferisce generalmente all’accesso diretto alle informazioni da parte dei clienti per risolvere in autonomia i problemi, piuttosto che interagire con gli agenti dell’azienda o inoltrare una richiesta di assistenza. Le soluzioni self-service possono essere usate con buoni risultati anche all’interno dell’azienda, per aiutare gli agenti a trovare facilmente le informazioni che permettono loro di risolvere i problemi dei clienti più rapidamente.
Indice self-service
L’indice self-service confronta il numero di visualizzazioni dei contenuti del Centro assistenza con il numero di ticket inviati agli agenti. Questa misura permette di determinare in che misura i clienti riescono a usufruire delle informazioni del Centro assistenza per risolvere autonomamente i problemi anziché creare un ticket. L’azienda può usare questo indice per comprendere se gli utenti si sentono incoraggiati a cercare soluzioni self-service, se i contenuti della Knowledge base devono essere aggiornati o se dei cambiamenti all’interno dell’azienda stanno influendo sui comportamenti dei clienti.
Accordi sui livelli di servizio (SLA)
Gli accordi sui livelli di servizio (SLA) sono misurazioni concordate tra un’azienda e i suoi clienti come obiettivi per i tempi medi di risposta e di risoluzione da parte del team dell’assistenza. Gli SLA forniscono agli agenti un determinato livello di assistenza da mantenere, permettendo il monitoraggio delle prestazioni in rapporto a tali obiettivi e aiutando l’azienda a fornire un servizio prevedibile e a soddisfare i propri obblighi nei confronti dei clienti.
Esperti in materia
Gli esperti in materia sono membri del team di assistenza che hanno profonda conoscenza di un prodotto, un argomento o una tecnologia particolare. Questi esperti sono una preziosa fonte di informazioni e di supporto per gli agenti e per il team in generale e hanno spesso la responsabilità di creare e aggiornare i contenuti della Knowledge base.
Operazioni di assistenza
Le operazioni di assistenza rappresentano l’intero team preposto a fornire, misurare e migliorare il servizio clienti. Oltre alla figura generale dell’agente del servizio clienti , possono essere incluse diverse altre mansioni, fra cui gestione delle risorse umane, formazione, controllo della qualità, gestione dei rapporti con la clientela, agenti specializzati e analisti.
ticket assistenza
I ticket di assistenza sono un mezzo per gestire le richieste dei clienti e monitorare le azioni intraprese dal momento della creazione fino alla risoluzione. I ticket possono essere generati tramite svariati canali di assistenza e racchiudono importanti dettagli sulle richieste ricevute.
Inoltro dei ticket
L’inoltro dei ticket è un procedimento che permette di determinare quale agente del team di assistenza sarà incaricato di risolvere la richiesta di un cliente. Le assegnazioni possono essere basate sul livello di competenza degli agenti, sui carichi di lavoro, sulla priorità di ciascun ticket, oppure sulle abilità specifiche di un agente o di un gruppo in relazione alle caratteristiche di un ticket particolare. Le strategie di inoltro dei ticket contribuiscono a una migliore organizzazione dei team dell’assistenza per un servizio clienti di qualità superiore.
Volume dei ticket
Il volume dei ticket rappresenta il numero di ticket creati in un dato periodo e misura l’entità dell’organizzazione di assistenza.
Assistenza a livelli diversi
L’assistenza a livelli diversi prevede l’organizzazione degli agenti in base ai tipi di ticket a loro assegnati e aiuta l’azienda a gestire il workflow dell’assistenza, compresa l’escalation dei ticket. Questo approccio spesso suddivide l’assistenza su tre livelli: il livello 1 si compone di agenti con competenze generiche, che si occupano delle richieste più elementari; il livello 2 richiede agenti con conoscenze tecniche più avanzate; il livello 3 prevede l’impiego di specialisti in grado di rispondere ai problemi più complessi.
