Il ruolo del servizio clienti durante una recessione economica

Ogni giorno le notizie parlano di un'imminente recessione nel mondo e questa situazione porta a chiederci quando avrà luogo e se avverrà davvero, oltre a farci domande sul livello di gravità e sulla sua durata.

È davvero snervante e l'incertezza non è un argomento nuovo per noi. Sicuramente, se c'è una cosa che abbiamo imparato negli ultimi anni, è che dobbiamo essere pronti e prepararci al cambiamento. E la situazione continua a evolversi.

Vari Paesi lottano contro l'inflazione e l'aumento del costo della vita e notiamo i segni del raffreddamento di un mercato in espansione. Le conseguenze non si fanno sentire allo stesso modo nei vari settori e nelle diverse regioni, ma le economie globali vacillano dalle conseguenze della pandemia, della guerra in Ucraina e degli attuali problemi della catena di approvvigionamento.

Gli aumenti dei prezzi di alimenti, combustibile, beni e servizi di consumo sono reali e particolarmente significativi in parti del mondo che devono già affrontare la povertà e i tumulti sociali. Pertanto, mentre la Banca mondiale continua a segnalare rallentamenti economici che potremmo avvertire a livello globale, nazionale o all'interno delle nostre comunità e dei luoghi di lavoro, potremmo arrivare a chiederci come è meglio procedere per proteggere quello che abbiamo e dove investire.

La percezione ha conseguenze sulla nostra realtà

In questo clima o in situazioni simili, potremmo essere tentati a mantenere lo status quo o addirittura a restare fermi, bloccando investimenti o progetti di crescita. Come abbiamo imparato nelle fasi iniziali della pandemia, le aziende che erano in una fase più avanzata del loro percorso verso lo sviluppo dell'esperienza digitale hanno potuto intraprendere i cambiamenti necessari in modo più semplice.

Nella ricerca sugli investimenti in tecnologia in tempi di recessione della società di analisi IDC, “Navigating Through the Storms of Disruption”, si segnala che per il 72% dei dirigenti IT una recessione è imminente, mentre secondo il 40% degli intervistati in Nord America la stiamo già vivendo.

Quindi, se pensiamo di essere in un momento di recessione o di stare per viverlo, questo determina il nostro processo decisionale. Dalla stessa ricerca, il 50% degli acquirenti nel settore tech ritiene che una recessione porterà a una riduzione completa o mirata dei budget IT. Tuttavia, in questa situazione vi è ancora spazio per l'ottimismo. Secondo l'IDC, la maggior parte degli intervistati prevede una recessione "modesta o poco importante" che durerà meno di un anno. E quando si è trattato del punto di vista dei manager C-level sull'impatto della recessione, quasi il 40% pensava comunque che si potessero aumentare i budget IT*.

Per i leader del settore IT, come per quelli del servizio clienti, i costi operativi potranno essere ridotti investendo nell'automazione. L'IDC segnala che: "Nel 2025, il 60% delle offerte di rete, dati, sicurezza e infrastruttura richiederà piattaforme di controllo cloud che consentono un'automazione estesa e promettono importanti riduzioni degli attuali costi operativi".

Le aspettative dei clienti non cambieranno

Un aspetto sul quale non nutriamo alcun dubbio è che le aspettative dei clienti continueranno a crescere e anche il modo in cui incontriamo i nostri clienti in tempi difficili sarà fondamentale. La nostra ricerca sulle Tendenze di CX 2022 ha rivelato che più del 60% dei clienti dice di avere standard di servizio clienti più elevati e che il grado di coinvolgimento dei clienti è aumentato del 14% rispetto al 2021. Tutto questo si traduce in un maggiore volume di richieste, ma anche in maggiori opportunità per collegarsi e creare relazioni con i clienti.

Questo aspetto è importante. Il nostro successivo report CX Accelerator 2022 ha evidenziato la capacità del team di assistenza di mantenere i clienti (ed effettuare cross-selling o upselling) e il 64% delle aziende afferma che il servizio clienti ha un impatto diretto sui loro profitti.

Sappiamo anche che c'è un enorme potenziale nel modo in cui l'intelligenza artificiale e l'automazione possono servire i clienti nelle interazioni di servizio e che il giusto equilibrio tra il contatto umano personalizzato e il servizio automatizzato è fondamentale.

Che cosa possono fare le organizzazioni di servizio

Alcuni leader affronteranno scelte difficili in materia di budget nel 2023 e altri le delegheranno. In ogni modo, dovremo cercare di far funzionare le cose per i nostri clienti.

Per capire meglio, abbiamo suddiviso alcune delle principali sfide che potresti dover affrontare il prossimo anno e ne parleremo in questa serie di articoli durante le prossime settimane. Suggeriremo anche delle azioni che potresti intraprendere ora o nel breve termine per superare queste sfide:

• Ridurre i costi operativi e raggiungere l'efficienza

• Rallentare spese e assunzioni

• Aumentare il proprio contributo alla generazione dei ricavi

• Utilizzare il team del servizio per le vendite "interne"

• Mantenere i clienti, aumentando il lifetime value o riducendo il tasso di abbandono

Ci lasciamo ispirare dalle storie di successo che hanno condiviso i nostri clienti e speriamo di ispirare anche te e farti capire fin dove possiamo arrivare.

Non è facile adattarsi al cambiamento, creare resilienza all'interno del team e gestire l'incertezza. Dobbiamo prestare attenzione alle nostre risorse, persone, budget, tempo e strumenti, senza sacrificare l'esperienza clienti. Limitazioni e creatività vanno spesso di pari passo e sappiamo che ci attendono cose meravigliose in futuro.

*IDC, Navigating Through the Storms of Disruption: A Recession Playbook for IT Investments, Doc # US49790822, ottobre 2022