Recensioni dei clienti: come ottenerle e come utilizzarle [+ templates]

Secondo il Local Consumer Review Survey (sondaggio sulle recensioni dei consumatori in ambito locale) di BrightLocal, il 75% dei consumatori legge regolarmente le recensioni dei clienti prima di acquistare un prodotto, ingaggiare un'azienda o investire in un servizio. I tuoi amici possono parlarti di un prodotto o di un servizio che amano o che sconsigliano, ma è anche probabile che pubblichino un feedback positivo online o lascino una recensione negativa.

Le aziende non possono evitare le valutazioni quindi, invece di temerle, è consigliabile includere le recensioni dei clienti nella tua strategia per l'esperienza clienti comprendendo il miglior modo per chiedere e guadagnarsi recensioni eccellenti. Utilizza la nostra guida per scoprire perché le recensioni dei clienti sono importanti, quali popolari siti di recensioni possono essere usati dai tuoi clienti, come ottenere e mettere a frutto le recensioni e come rispondere a tutti i tipi di feedback dei clienti.

In questa guida:

• Importanza delle recensioni dei clienti
• Popolari siti di recensioni dei clienti
• Come ottenere recensioni dei clienti
• 5 suggerimenti per utilizzare le recensioni dei clienti
• Esempi di recensioni dei clienti
• Domande frequenti
• Come ricevere recensioni dei clienti positive fornendo una CX straordinaria

Importanza delle recensioni dei clienti

Indipendentemente dal settore in cui opera la tua azienda, il feedback dei clienti influisce sul modo in cui altri clienti percepiscono la tua attività. Sia che tu utilizzi una strategia VoC (Voice of the Customer, Voce del cliente) per raccogliere il feedback o effettui operazioni di follow-up per le interazioni del servizio clienti con un sondaggio CSAT, esplora i vantaggi delle recensioni dei clienti illustrati di seguito.

Generano fiducia

Le recensioni dei clienti sono strumenti potenti perché provengono da persone reali. Spesso, gli acquirenti considerano le recensioni più autentiche del marketing tradizionale, anche se a volte questi feedback vengono pubblicati dai "brand evangelist". Circa il 50% dei consumatori si fida delle recensioni tanto quanto delle raccomandazioni personali di familiari e amici, dimostrando che il marketing online mediante passaparola può avere un impatto significativo sui profitti di un'azienda.

Nell'attuale era digitale, le aziende possono aumentare la fiducia dei clienti quando questi leggono recensioni sincere scritte da persone di loro conoscenza e da altri consumatori con esperienze reali.

Forniscono un feedback prezioso

Le recensioni forniscono insight sugli ambiti in cui la tua azienda soddisfa le aspettative e su quelli in cui c’è possibilità di miglioramento, dalla qualità del prodotto all’efficacia del team di assistenza. Un feedback sincero ti aiuta inoltre a comprendere se ciò che fornisci soddisfa le aspettative dei clienti.

Ad esempio, Mailchimp ha utilizzato il feedback dei clienti per identificare le caratteristiche e le funzionalità che i clienti ritengono più importanti. Utilizzando queste informazioni e una strategia orientata al cliente, l'azienda ha creato prodotti migliori che hanno aiutato un numero sempre crescente di clienti.

Incoraggiano un coinvolgimento positivo

La creazione di una piattaforma in cui i clienti possono scambiarsi opinioni sulle loro esperienze migliora il coinvolgimento e promuove un senso di appartenenza alla community. Ad esempio, incoraggiare l’interazione sul tuo sito web o sulla tua app per dispositivi mobili consentendo ai clienti di pubblicare recensioni e rispondere al feedback degli altri può aumentare significativamente il coinvolgimento dei clienti.

Forniscono opportunità di coaching per gli agenti

Tutti i feedback possono essere utili, soprattutto se mostrano in dettaglio i difetti del servizio e aiutano a rafforzare la qualità dell'assistenza identificando le aree di miglioramento. Le recensioni positive dei clienti incoraggiano gli agenti a continuare a fornire prestazioni elevate, mentre le recensioni costruttive o negative possono rivelare gli ambiti in cui gli agenti possono migliorare.

I manager possono utilizzare tutte le forme di feedback dei clienti per creare programmi di formazione, laboratori di sviluppo delle competenze o sessioni di coaching trasparenti.

Aumentano i profitti

Le recensioni possono promuovere direttamente l’acquisizione di nuovi clienti, oltre a fornire opportunità di up-selling e cross-selling. Quando i potenziali clienti leggono le recensioni dei clienti sulla rispettiva esperienza clienti (CX) o vedono un'azienda interagire con le recensioni dei clienti online, si formano delle opinioni su chi potersi fidare e con chi interagire. Una buona etica professionale nella gestione delle recensioni e feedback sinceri da parte di clienti reali possono aumentare in modo significativo i ricavi di un’azienda.

Popolari siti di recensioni dei clienti

Utilizza questa guida rapida ai popolari siti di recensioni dei clienti per scoprire dove i clienti pubblicano e leggono le recensioni e il motivo per cui ciascun sito viene da loro scelto:

Google è il sito di recensioni più popolare. Yelp è invece più comunemente utilizzato da clienti fortemente motivati alla ricerca di una nuova attività di cui fidarsi.

Come ottenere recensioni dei clienti

Se ti stai chiedendo come ottenere feedback dai clienti, ricorda che si tratta di un processo duplice:

• È possibile guadagnarsi recensioni positive – Puoi creare esperienze degne di ricevere una recensione positiva fornendo un servizio clienti eccellente. Mostra ai clienti che tieni a loro risolvendo rapidamente i problemi o contattandoli prima che un problema si aggravi.
• È possibile richiedere recensioni – Puoi offrire ai tuoi clienti un modo semplice per valutare la tua azienda fornendo siti di recensioni o sondaggi per i clienti. Presenta in modo semplice e diretto ai clienti le tue richieste di recensioni e incontrali sui loro canali preferiti.

È probabile che le aziende con una spiccata attenzione al cliente e impegnate a garantire un'esperienza che valga la pena di essere recensita ricevano recensioni oneste.

Di seguito sono riportate alcune best practice per ottenere recensioni dei clienti.

Fornisci un'assistenza clienti di alta qualità

È più probabile che tu riceva recensioni positive se offri buon servizio clienti. Le aziende valorizzano il servizio di assistenza e la CX ascoltando il feedback dei sondaggi sulla soddisfazione, personalizzando le risposte per risolvere i problemi dei clienti e sfruttando l'intelligenza artificiale per aumentare l'efficienza.

Utilizzare questo feedback per soddisfare le esigenze dei clienti e offrire eccellenti esperienze con il servizio clienti può aiutarti a guadagnare recensioni dei clienti sincere e positive.

Mostra ai clienti il tuo apprezzamento nei loro confronti

Quando i clienti si sentono apprezzati, c’è una maggiore probabilità che condividano le loro esperienze con gli altri; al contrario, se si sentono poco apprezzati, è possibile che si rivolgano alle aziende concorrenti. Prima di chiedere recensioni ai clienti, valorizza il tuo apprezzamento nei confronti dei clienti mediante la creazione di un programma fedeltà o sostenendo le cause che i tuoi clienti ritengono importanti.

Investire nelle relazioni post-transazione con i tuoi clienti può inoltre incoraggiarli a lasciare recensioni, quindi continua a contattarli o a offrire consigli su prodotti e servizi dopo un acquisto.

Utilizza l'intelligenza artificiale per automatizzare le richieste di recensioni

L'intelligenza artificiale può richiedere automaticamente feedback dopo acquisti o interazioni con il servizio clienti recenti. Ad esempio, gli agenti AI, noti anche come chatbot avanzati, possono inviare ai clienti un sondaggio CSAT o NPS dopo la risoluzione della loro richiesta di assistenza.

Grazie alle richieste di feedback automatizzate, puoi assicurarti di ricevere tutte le recensioni positive dei clienti e che nessun problema indicato dalle recensioni negative rimanga irrisolto.

Effettua operazioni di follow-up su acquisti o interazioni recenti

Non lasciare soli i tuoi clienti dopo che hanno acquistato o interagito con la tua attività. Consenti loro invece di connettersi immediatamente con la tua azienda attraverso sondaggi, social media e molto altro. Aumenta il coinvolgimento dei clienti automatizzando questi messaggi di follow-up, rispondendo rapidamente a commenti e domande e utilizzando gli agenti AI per un servizio di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Semplifica il processo di pubblicazione delle recensioni

Mostra di tenere in gran conto l'attività e il tempo dei tuoi clienti semplificando come e dove possono pubblicare recensioni. Se il processo di pubblicazione delle recensioni è complicato, è meno probabile che tu riceva recensioni positive o feedback di qualsiasi tipo.

Ecco come semplificare il processo per i clienti:

• Inserisci link ai siti di recensioni nelle pagine relative alla tua azienda sui social media e nelle newsletter inviate tramite e-mail.
• Configura un software di messaggistica in modo che i clienti possano lasciare recensioni direttamente attraverso i loro canali preferiti.
• Incontra i clienti nel loro ambiente preferito, aumentando la tua disponibilità su vari siti, canali e mezzi di comunicazione.
• Rendi i link cliccabili e assicurati che indirizzino alle pagine corrette.

Che tu stia richiedendo recensioni sul tuo servizio clienti sui social media, su un prodotto specifico o su un altro aspetto, rispetta il tempo e le energie che i clienti dedicano lasciando un feedback dettagliato e utile.

Offri incentivi

Potrebbe essere necessario invogliare alcuni clienti a scrivere recensioni. Anche se i tuoi prodotti e servizi sono indubbiamente eccezionali, incentivi quali sconti o articoli gratuiti per la promozione dell'azienda del cliente possono indurre i clienti a lasciare feedback.

5 suggerimenti per utilizzare le recensioni dei clienti

Ricevere il feedback dei clienti non è la fase conclusiva: ora devi utilizzare le recensioni a tuo vantaggio. I cinque suggerimenti illustrati di seguito possono aiutarti a ottimizzare queste opportunità.

1. Rispondi a ogni recensione e cerca di risolvere il problema. Puoi utilizzare tutte le recensioni dei clienti per connetterti con la tua base clienti. Se una recensione è positiva o breve e amichevole, ringrazia il cliente per il suo feedback sincero. Se è negativa, considerala un’opportunità per salvare la relazione con il cliente.
2. Metti in mostra le recensioni migliori. Usa pagine, immagini e video dei prodotti per mettere in mostra le recensioni straordinarie dei clienti in tutto il tuo sito.
3. Identifica i clienti fedeli e quelli che potrebbero essere a rischio di abbandono. Premia con sconti i clienti che lasciano recensioni positive per mostrare il tuo apprezzamento o offri sconti e vantaggi ai clienti che lasciano recensioni negative per scusarti dell'esperienza insoddisfacente.
4. Condividi il feedback in tutti i settori dell'azienda. Utilizza le recensioni per creare programmi di formazione degli agenti, eseguire aggiornamenti dei prodotti ed elogiare i membri del team in tutta l'organizzazione.
5. Richiedi aggiornamenti ai clienti che lasciano recensioni negative. Se risolvi un problema o rispondi al reclamo di un cliente, chiedigli di modificare la sua recensione inserendo i dettagli della sua interazione più recente con il tuo team.

Esempi di recensioni dei clienti

Le recensioni dei clienti possono presentarsi in molte forme diverse su vari canali. È necessario variare le tue risposte per mantenere un tono personale in ogni risposta al feedback del cliente. Di seguito sono riportati alcuni esempi di recensioni e risposte relative a recensioni positive e negative di clienti.

Recensione positiva di un cliente

Le recensioni positive dei clienti sono ottime per comprendere quali sono gli aspetti della tua azienda che soddisfano i clienti e per incoraggiare i potenziali clienti a interagire con il tuo brand.

Quando rispondi a recensioni positive dei clienti:

• Rispondi entro 1-2 giorni lavorativi.

• Mantieni breve la risposta.

• Ringrazia l'autore della recensione.

• Utilizza una terminologia personalizzata, ad esempio citando il suo nome o un vantaggio specifico che ha menzionato.

Anche se non necessariamente per ogni recensione positiva, le aziende possono inoltre effettuare quanto segue:

• Porre domande pertinenti.

• Fornire risorse aggiuntive.

• Incoraggiare il feedback continuo.

• Richiedere risposte a un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.

Di seguito è riportato un esempio di una possibile risposta semplice a una recensione positiva.

Recensione negativa del cliente

Le recensioni negative dei clienti possono essere ancora più ricche di informazioni delle recensioni positive. Utilizza questo tipo di feedback per risolvere problemi ricorrenti e migliorare prodotti e servizi.

Quando rispondi alle recensioni negative dei clienti:

• Rispondi entro 1-2 giorni lavorativi.

• Personalizza la tua risposta.

• Mostra empatia riconoscendo le preoccupazioni del cliente.

• Risolvi il problema.

• Convalida l'esperienza del cliente.

• Non iniziare e non proseguire eventuali discussioni.

• Considera la possibilità di spostare la conversazione in un forum privato.

• Poni le tue scuse, se appropriato.

Ecco un modello che aiuta a trattare con clienti adirati e a gestire un feedback negativo.

Domande frequenti

Come ricevere recensioni dei clienti positive fornendo una CX straordinaria

Ricevere buone recensioni è quasi impossibile se fornisci un servizio clienti insoddisfacente. Un'assistenza di alta qualità aiuta a creare relazioni durature con i clienti, che a loro volta scrivono recensioni positive. Zendesk offre una soluzione CX basata sull'intelligenza artificiale che consente un'assistenza rapida e personalizzata su qualsiasi canale, migliorando l'esperienza clienti. Migliora il tuo servizio di assistenza e promuovi rapporti umani autentici con una soluzione intelligente come Zendesk.