Come creare un programma di referral dei clienti nel 2024 (+ modelli)

Prima di visitare una nuova città, è naturale chiedere consigli sulle cose da fare ad amici e parenti che vi sono stati, prima di cercare da te. Anche se provare la pizzeria preferita dello zio o visitare il parco consigliato dal tuo migliore amico potrebbe non essere un vero e proprio esempio di programma di referral dei clienti, queste cose hanno un elemento fondamentale in comune: se qualcuno che conosci ti suggerisce di provare un determinato prodotto o servizio, probabilmente lo prenderai almeno in considerazione.

Le aziende sanno che il marketing passaparola funziona; per questo, molte di esse chiedono ai loro migliori clienti di condividere la propria customer experience (CX) e offrono degli incentivi. I programmi di referral possono ampliare la tua base clienti e generare ricavi continuativi per la tua attività. Prima di crearne uno utilizzando un modello, tuttavia, ti consigliamo di prepararti al meglio apprendendo le nozioni di base dalla nostra guida.

In questa guida:

• Che cos’è un programma di referral?
• Come funziona un programma di referral?
• Come creare un programma di referral dei clienti in 5 passaggi
• Vantaggi dei programmi di referral dei clienti
• Idee per programmi di referral dei clienti
• 6 ottimi esempi di programmi di referral dei clienti
• Domande frequenti
• Dai impulso alla tua crescita con un programma di referral dei clienti

Che cos’è un programma di referral?

Un programma di referral è una tattica di marketing che utilizza le tecniche del passaparola per promuovere il sostegno del brand. Le aziende usano spesso incentivi quali gift card, punti e-commerce monetizzabili, prodotti promozionali brandizzati e programmi fedeltà per motivare i clienti a parlare con amici, parenti e colleghi del loro brand e dei loro prodotti o servizi. I clienti che partecipano a un programma di referral possono spargere la voce condividendo link di referral o codici sconto con le persone con cui sono in contatto.

Come funziona un programma di referral?

Come strategia di fidelizzazione dei clienti, un programma di referral dei clienti combina la tecnologia, i prodotti, i messaggi e gli incentivi di referral più adatti per promuovere la fedeltà e il sostegno al brand.

Per creare un programma di referral di successo, la maggior parte delle aziende utilizza software e strumenti di marketing, come i software di generazione dei lead, per monitorare il codice o il link di referral condiviso di un cliente. Quando un prospect utilizza quel codice o link per completare un acquisto, il cliente esistente viene premiato. Il nuovo cliente può quindi ripetere il processo di referral con qualcuno dei suoi contatti, creando un flusso di affari sostenibile.

Un’azienda che fornisce valore ai clienti e dà priorità a sistemi e soluzioni per migliorare la customer experience ottiene un’influenza e una credibilità inestimabili. In generale, le persone sono disposte a condividere qualcosa se le fa stare bene, e questo include le esperienze con i prodotti o i servizi di un brand. Stando al Local Consumer Review Survey 2024 di BrightLocal, il 50% dei clienti si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni personali, quindi è più probabile che interagisca o acquisti da un brand altamente consigliato.

Come creare un programma di referral dei clienti in 5 passaggi

Nello sviluppo della tua strategia di customer experience, dai priorità alla creazione e all’implementazione di un programma di referral dei clienti. La preparazione è fondamentale per qualsiasi campagna di referral di successo. Segui questi passaggi per creare e gestire la tua campagna.

1. Utilizza modelli di referral dei clienti

Per semplificare il processo di creazione di un programma di referral puoi avvalerti di modelli di referral dei clienti. Questi messaggi predefiniti permettono alle aziende di richiedere e rispondere rapidamente ai referral e semplificano le interazioni con i clienti.

2. Definisci KPI e obiettivi

Prima di lanciare un programma di referral dei clienti, è necessario identificare i KPI della customer experience che intendi monitorare, nonché gli obiettivi del programma a breve e lungo termine.

Tra gli esempi di obiettivi di business:

• Raggiungere un determinato numero di lead (impression)

• Ottenere un numero specifico di nuovi follower sui social media o iscrizioni alla newsletter

• Aumentare i ricavi o il tasso di conversione di una determinata percentuale

Consolida gli obiettivi e le metriche prima di pubblicizzare il tuo programma di referral, per poter valutare se stai raggiungendo o meno i tuoi obiettivi.

3. Scegli incentivi e premi

Svolgi ricerche e impara a conoscere i tuoi clienti, per attingere ai loro interessi nella scelta dei premi del programma di referral. Rispetta il budget: il programma di referral non deve farti perdere denaro, ma offri diversi incentivi per attirare diversi tipi di clienti.

Tra i premi più diffusi per i programmi di referral:

• Sconti o coupon

• Punti o crediti in negozio

• Upgrade di prodotti o servizi

• Prodotti (omaggi) o abbonamenti gratuiti

• Prodotti promozionali brandizzati

Se hai un budget limitato e desideri comunque lanciare un programma di referral, come premi potresti utilizzare le eventuali eccedenze di inventario.

4. Individua i canali più adatti per promuovere il programma

Per attrarre clienti e referral positivi, ti consigliamo di utilizzare i canali preferiti dai clienti. Usa mappe del percorso del cliente per progettare diversi percorsi o strategie di promozione e raggiungere il tuo pubblico sui canali che preferisce.

Ogni cliente è unico, ma di seguito puoi trovare i canali più comuni utilizzati o visitati dai consumatori:

• Social media. Condividi i link che portano alla pagina del tuo programma di referral o a una pagina di iscrizione specifica.
• Chat. Incoraggia i tuoi agenti a condividere i programmi di referral con i clienti durante le interazioni di assistenza.
• Email. Crea collegamenti cliccabili e messaggi da condividere sul tuo programma di referral e i relativi premi.
• Sito web. Indirizza i tuoi attuali clienti alla pagina di referral per assegnare loro un codice o un collegamento univoco. Scrivi un post di blog sul tuo programma e condividilo nella tua rete di contatti.
• Servizio clienti e telefono. Aggiorna il software IVR del contact center, gli script del call center e i materiali di formazione e di onboarding inserendovi i dettagli del tuo programma di referral dei clienti. Incorpora le informazioni sul programma nei ticket di assistenza, nelle fatture e nelle ricevute.

Offrire ai clienti più canali per condividere e iscriversi al tuo programma può aumentarne la portata e migliorare la promozione.

5. Implementa analisi e miglioramenti

Ecco alcuni dei migliori consigli per la gestione della customer experience: sfrutta i dati dei clienti per stare al passo con i canali, gli strumenti e l software di comunicazione emergenti. Misura periodicamente la customer experience e altri parametri chiave per identificare le aree di miglioramento. Investendo in soluzioni dotate di funzionalità di reporting e analisi, puoi perfezionare continuamente i processi e superare le aspettative dei clienti attuali e futuri.

Vantaggi dei programmi di referral dei clienti

Un programma di referral dei clienti ben preparato ha un impatto notevole sui profitti di un’azienda. Continua a leggere per scoprire i tre modi in cui un programma di referral dei clienti può rivelarsi vantaggioso per la tua azienda.

Genera fiducia

Con il mantenimento dei clienti a rischio e con le recensioni online che perdono il 30% della loro influenza sui clienti tra il 2020 e il 2024 (probabilmente a causa delle recensioni false), i referral e le raccomandazioni personali sono più importanti che mai. I clienti potrebbero non considerare affidabili le recensioni casuali, ma probabilmente si fidano dei consigli di amici, parenti e colleghi sui prodotti o servizi dei loro brand preferiti. Inoltre, la fedeltà del cliente è generalmente più forte per i consumatori che acquistano da un’azienda a seguito di un referral o di una raccomandazione personale.

Attrae nuovi clienti contenendo i costi

Una strategia di marketing basata sui referral consente alle aziende di raggiungere nuovi utenti semplicemente attraverso il passaparola di clienti soddisfatti. Le uniche spese sono quelle relative all’eventuale impegno promozionale iniziale a pagamento per dare il via al programma e ai premi per i clienti sostenitori e i prospect. I programmi di referral hanno quindi un costo di acquisizione dei clienti (CAC) inferiore rispetto alla maggior parte delle altre tattiche di marketing digitale.

Aumenta i ricavi

I programmi di referral dei clienti si concentrano sia sugli acquirenti attuali che su quelli futuri. Incoraggiando i clienti attuali e potenziali ad acquistare da loro, le aziende possono migliorare i profitti spendendo di meno in pubblicità a pagamento.

Idee per programmi di referral dei clienti

I programmi di referral dei clienti possono essere una vera e propria miniera d’oro in termini di generazione dei lead, ma il successo di un programma di referral dipende dalla sua struttura. Consulta queste idee per programmi di referral dei clienti per trovare la struttura più adatta al tuo brand, ai tuoi prodotti e al tuo pubblico.

Modelli per destinatari di referral

I modelli per i destinatari di referral dei clienti possono essere unilaterali o bilaterali, a seconda della parte che riceve il premio. Questo modello di programma può incoraggiare il cliente che effettua il referral, il prospect o entrambi ad acquistare o interagire con il brand.

Premi unilaterali

I programmi di fidelizzazione dei clienti con premi unilaterali offrono incentivi al cliente esistente o alla persona presentata, ma non a entrambe le parti. Ti consigliamo quindi di decidere con attenzione quale parte premiare.

Ad esempio, premiare il cliente esistente può portare a un aumento dei referral, ma la persona presentata potrebbe essere meno propensa ad acquistare in mancanza di un incentivo. D’altra parte, premiare solo il destinatario del referral può far sentire il cliente esistente poco motivato a condividere. Quindi, se scegli quest’ultima opzione, i partecipanti al programma di referral devono essere molto fedeli al tuo brand.

Premi bilaterali

I programmi di fidelizzazione dei clienti con premi bilaterali incentivano sia il cliente attuale che il destinatario del referral e offrono vantaggi per tutti. Secondo SaaSquatch, oltre il 90% dei programmi di referral premia entrambe le parti. Dal momento che tutti ricevono un premio, questo tipo di programma registra in genere il tasso di coinvolgimento più alto.

Puoi offrire lo stesso premio ai clienti attuali e potenziali o premi diversi, ma assicurati che gli incentivi rientrino nel budget in modo che il programma migliori i profitti e non rischi di danneggiarli.

Modelli di premiazione dei referral

I modelli di premiazione dei referral dei clienti si concentrano sul modo in cui i destinatari ricevono gli incentivi, anziché sulla persona che li riceve. Queste strutture di premiazione possono essere abbinate a campagne a premi unilaterali o bilaterali.

Programma di premiazione standard

I programmi di premiazione standard offrono lo stesso incentivo per ogni referral, indipendentemente da chi lo effettua. I clienti ricevono il premio per il referral quando la persona presentata conclude un acquisto con l’azienda. Nei programmi con premi bilaterali, il destinatario del referral e la persona che lo effettua possono ricevere gli stessi incentivi o premi diversi.

Utilizzando questo tipo di programma non è necessario tenere traccia del numero di referral che ricevi. Tuttavia, a causa della sua standardizzazione, il programma potrebbe perdere efficacia nel tempo.

Programma di premiazione a più livelli

Un programma con una struttura a più livelli offre diversi livelli di incentivi, che in genere si basano sul numero di referral condivisi dal cliente. Questo tipo di programma può anche fornire ai clienti collegamenti o codici di referral univoci, che l’azienda può monitorare per determinare la frequenza con cui vengono utilizzati a buon fine.

Ad esempio, il cliente può utilizzare un collegamento o un codice per presentare la tua azienda agli amici. Per i primi cinque referral a buon fine, guadagna un premio di 10 dollari. In seguito, potrebbe guadagnare 25 dollari per ogni referral successivo. Per adottare una campagna a premi bilaterale, dovrai decidere come strutturare i livelli da ogni parte.

Programma di premiazione a più fasi

Un programma di premiazione a più fasi premia i clienti quando il referral effettua un acquisto o un passaggio oppure raggiunge un altro traguardo con il brand.

Ecco un possibile esempio di programma a più fasi:

• Il cliente che effettua il referral guadagna 10 dollari quando uno dei suoi referral pianifica una demo.

• Il cliente che effettua il referral guadagna altri 10 dollari quando un referral prenota una sessione di formazione sui prodotti.

• Il cliente che effettua il referral guadagna 25 dollari quando il referral paga il prodotto.

Il programma a più fasi è simile al programma a più livelli in quanto offre premi diversi in punti specifici del percorso di referral. Tuttavia, i programmi a più fasi si concentrano fortemente sulla fase dell’imbuto delle vendite raggiunta dal referral di un cliente.

Programma di premiazione gamificato

Un programma con una struttura gamificata trasforma il marketing di referral in un gioco divertente (e competitivo), offrendo un premio di valore elevato al cliente che effettua il maggior numero di referral entro un determinato periodo di tempo. Puoi strutturare questo tipo di programma di premiazione come un concorso, che per i clienti può essere particolarmente interessante in stagioni e periodi dell’anno speciali, come le festività.

Un programma di referral gamificato è coinvolgente, ma ha anche una delle strutture più complesse. Prima di svilupparne uno, assicurati di avere le risorse necessari per offrire un premio sostanzioso e di disporre degli strumenti necessari per tenere traccia dei referral di ciascun cliente.

6 ottimi esempi di programmi di referral dei clienti

I programmi di referral offrono grandi vantaggi ai clienti e altrettanti vantaggi alle aziende che li adottano. Scopri come alcuni dei migliori brand del momento utilizzano programmi di referral per attirare nuovi clienti e soddisfare quelli esistenti.

1. Harry’s

Harry’s è un brand che vende prodotti da uomo per la rasatura e per la cura dei capelli e del corpo. Il suo efficace programma di referral dei clienti bilaterale è radicato in alcuni dei valori fondamentali del brand: trasparenza, qualità e responsabilità sociale.

• Tipo di programma: bilaterale a strati
• Premio per il cliente attuale (mittente): il mittente del referral riceve 5 dollari di sconto sull’ordine successivo per ogni nuovo cliente presentato.
• Premio per il nuovo cliente (destinatario): il destinatario del referral riceve 5 dollari di sconto sul suo primo ordine.
• Come guadagnare il premio: i clienti in abbonamento ricevono un collegamento di referral sul proprio profilo e lo condividono con i potenziali clienti. Quando un destinatario del referral utilizza tale collegamento univoco per fare il primo acquisto e sottoscrivere un abbonamento, entrambe le parti ricevono il premio.

2. Stitch Fix

Stitch Fix è un servizio in abbonamento per lo styling personale che si avvale di stilisti per selezionare accuratamente abiti e accessori in base alle preferenze e allo stile specifici di un cliente. Questo servizio diretto al cliente offre un programma di referral dei clienti bilaterale.

• Tipo di programma: bilaterale standard
• Premio per il cliente attuale (mittente): il mittente del referral riceve un credito Stitch Fix per ogni referral che effettua l’iscrizione: l’importo è specificato nella pagina di referral di ciascun cliente.
• Premio per il nuovo cliente (destinatario): il destinatario del referral ottiene un credito Stitch Fix che viene applicato automaticamente ai futuri acquisti e alle tariffe del servizio di styling.
• Come guadagnare il premio: il cliente attuale deve attivare il codice di referral sul proprio profilo. A questo punto può condividere il codice con amici, parenti e altri. Stitch Fix applica automaticamente il credito alle transazioni future.

3. Dropbox

Dropbox è un sistema di storage basato sul cloud progettato per aiutare gli utenti a tenere i file organizzati e lavorare in modo efficiente. Offre una posizione sicura per l’archiviazione, l’accesso e la condivisione dei file.

• Tipo di programma: bilaterale a strati
• Premio per il cliente attuale (mittente): per gli account Dropbox Basic, il cliente riceve 500 MB di spazio di archiviazione per ogni referral (fino a 16 GB). per gli account Dropbox Plus, il cliente riceve 1 GB di spazio di archiviazione per ogni referral (fino a 32 GB).
• Premio per il nuovo cliente (destinatario): il destinatario del referral riceve gli stessi premi del cliente attuale.
• Come guadagnare il premio: accedi al tuo account Dropbox e quindi alla scheda “Presentaci un amico”. Invia un’email di referral o utilizza l’apposito collegamento per incoraggiare nuove iscrizioni. Entrambe le parti ricevono un premio quando viene creato e convalidato un nuovo account.

4. Quip®

Quip® è un’azienda di prodotti in abbonamento che vende spazzolini elettrici, dentifricio, filo interdentale ricaricabile e altri prodotti per l’igiene orale. È nata dall’idea di dentisti e designer con l’intento di migliorare l’igiene orale e premiare regolarmente gli utenti che acquisiscono buone abitudini.

• Tipo di programma: bilaterale standard
• Premio per il cliente attuale (mittente): il mittente del referral riceve un credito di 5 dollari per ogni iscrizione di referral. Ulteriori referral possono anche aiutare il cliente attuale a ottenere spazzolini da denti, testine, filo interdentale e dentifricio gratuiti.
• Premio per il nuovo cliente (destinatario): il nuovo cliente riceve un credito una tantum di 5 dollari.
• Come guadagnare il premio: il cliente attuale deve registrare un account per ottenere il proprio collegamento e codice di referral personalizzati. Può condividere il codice e il collegamento direttamente con il referral, ma non può pubblicarli. Se il destinatario del referral utilizza il codice o il collegamento del cliente, entrambi ricevono un credito di 5 dollari per il prossimo acquisto.

5. Google Workspace

Google Workspace è una suite che include Gmail, Google Meet, Google Docs, Google Slides, Google Sheets e altri programmi e software basati su Google. Il cliente esistente può essere membro del programma di referral o del programma di affiliazione di Google Workspace, a seconda del numero di referral che porta ogni anno.

• Tipo di programma: bilaterale a strati
• Premio per il cliente attuale (mittente): il mittente del referral riceve un premio in denaro.

• Premio per il nuovo cliente (destinatario): i nuovi utenti ricevono uno sconto del 10% sul costo del primo anno per un piano Google Business.
• Come guadagnare il premio: Google Workspace dispone di un modulo di iscrizione per i clienti a pagamento che desiderano partecipare al programma di referral. Dopo l’iscrizione, il cliente Google Workspace può condividere il collegamento di referral personale e il codice promozionale con la propria rete di contatti.

6. T-Mobile

T-Mobile è un noto operatore wireless che dichiara di avere la prima e la più grande rete 5G nazionale. Il programma di referral dei clienti di T-Mobile è denominato Refer-a-Friend.

• Tipo di programma: unilaterale a più livelli
• Premio per il cliente attuale (mittente): il mittente del referral riceve una carta Mastercard prepagata Virtual Express del valore di 50 dollari per ogni referral, con un limite di 500 dollari nell’anno solare.
• Come guadagnare il premio: dopo aver effettuato l’iscrizione al programma Refer-a-Friend di T-Mobile, il cliente riceve un collegamento univoco da condividere con la propria rete di contatti. Il destinatario utilizza il collegamento per attivare un nuovo account entro 15 giorni dall’accettazione del referral. Il mittente riceve il premio quando il nuovo cliente rimane attivo per 30 giorni.

Domande frequenti

Dai impulso alla tua crescita con un programma di referral dei clienti

Anche se le recensioni positive dei clienti possono motivare le persone ad acquistare un prodotto o un servizio senza incentivi, i programmi di referral dei clienti offrono importanti canali di crescita per i brand di oggi, a vantaggio di tutte le parti coinvolte. Attraverso premi e incentivi, questi programmi contribuiscono a trasformare gli acquirenti una tantum in clienti fedeli, migliorandone la fidelizzazione. Sfrutta i nostri modelli personalizzabili di referral dei clienti per iniziare oggi stesso a promuovere i referral.