Affrontare l'esperienza clienti dal punto di vista dei CIO

L’esperienza dei clienti è sempre stata un tema scottante per i responsabili IT, ma la pandemia ha reso ancora più evidente quanto debba essere ponderata e moderna. Le sfide di oggi portano a galla le caratteristiche e gli ostacoli legati a filo diretto all’esperienza dei clienti. In estrema sintesi, un’esperienza positiva per i clienti ha un impatto diretto sui ricavi. Secondo quanto riscontrato dalla società di ricerche indipendente Forrester, "le aziende che offrono ai clienti un’esperienza di livello superiore evidenziano in media un aumento dei ricavi cinque volte più rapido rispetto ai concorrenti con un’esperienza clienti di livello inferiore".¹ Le aziende fanno il possibile per offrire un’esperienza clienti elevata e per distinguersi da quelle più tradizionaliste, ma c’è una serie di ostacoli che impedisce questa evoluzione e tutto parte dall’IT.

Comprendere gli ostacoli dell’IT

Per risolvere il problema. non basta semplicemente relegare in cantina le tecnologie legacy in favore di soluzioni più moderne: la questione è molto più complessa. Le sfide legate alle tecnologie legacy cui gli addetti IT devono far fronte richiedono un cambiamento in termini di cultura, tecnologia, dati e silos. E ogni aspetto deve cambiare a proprio modo.

Il primo passo sta nell’evoluzione della mentalità degli addetti IT. È importante un loro maggiore coinvolgimento con gli interlocutori del ramo d’azienda interessato per comprendere in modo più approfondito la natura delle loro attività, il relativo funzionamento e come e quando avvengono i contatti con i clienti. Per creare le basi di cui un’azienda focalizzata sul cliente ha bisogno, è necessario che gli addetti IT mettano sempre i clienti al primo posto e acquisiscano maggiori informazioni sul loro core business.

Per creare le basi di cui un’azienda focalizzata sul cliente ha bisogno, è necessario che gli addetti IT mettano sempre i clienti al primo posto e acquisiscano maggiori informazioni sul loro core business.

I reparti che si interfacciano con i clienti sono molteplici, dal marketing alle vendite fino all’assistenza clienti e molti altri ancora. Ogni contatto rappresenta un’opportunità per creare esperienze straordinarie per i clienti, servendosi delle tecnologie più moderne. Purtroppo le aziende tendono spesso a fare affidamento su tecnologie legacy che presentano molte limitazioni in termini di funzionalità e flessibilità. In seguito a un’esperienza cliente negativa, l’81% dei consumatori sceglie di passare a un altro brand.² Per questo è necessario un vero e proprio cambiamento di rotta.

La potenza dell’IT associata ai dati

L’IT offre la più grande opportunità di cambiamento per quanto riguarda l’esperienza clienti ed è la base su cui si costruiscono tutte le esperienze positive.

I responsabili dell’esperienza clienti si impegnano per offrire un’esperienza così personalizzata da far sentire il cliente al centro dell’attenzione. E questo è possibile soltanto facendo ricorso alle tecnologie più moderne che, insieme ai dati relativi ai clienti, consentono un adattamento costante alle loro esigenze. Le scelte di un’azienda per quanto riguarda le soluzioni tecnologiche devono seguire lo stesso criterio alla stessa velocità.

La rapidità dei cambiamenti e il volume dei dati stanno registrando un notevole aumento con il passare del tempo. Di conseguenza, è fondamentale che la tecnologia soggiacente utilizzata per analizzare e sfruttare la grande quantità di dati a disposizione rimanga flessibile e adattabile. In questo contesto, dobbiamo studiare metodi per offrire ai clienti esperienze impeccabili in base ai dati disponibili, senza dover integrare silos di dati separati.

I rigidi sistemi monolitici appartengono ormai al passato: non riescono a tenere il passo né a fornire le indicazioni di business che i dati di oggi mettono a disposizione. Un altro aspetto fondamentale è che non possono offrire opportunità di coinvolgimento positive per le esperienze clienti attuali.

I dirigenti che si rendono conto di questa opportunità riescono a trarre vantaggio dall’esperienza moderna e unificata che sia i leader dell’esperienza clienti che i clienti stessi chiedono a gran voce.

Per offrire esperienze coerenti, l’azienda deve avere il controllo su tutte le possibilità di contatto con i clienti. Sotto questo aspetto, gli addetti IT vantano una posizione privilegiata per analizzare i vari punti di contatto. I dirigenti che si rendono conto di questa opportunità riescono a trarre vantaggio dall’esperienza moderna e unificata che sia i leader dell’esperienza clienti che i clienti stessi chiedono a gran voce.

Un’organizzazione moderna incentrata sul cliente

La creazione di un’organizzazione incentrata sul cliente è fondamentale per tutti i reparti dell’azienda, IT incluso. Parti creando una cultura che comprenda e coinvolga appieno il cliente e, al contempo, assicurati che siano coltivati i rapporti tra organizzazioni IT e non IT. Fai in modo che i dipendenti che hanno contatti più diretti con i clienti abbiano il supporto di cui hanno bisogno, analizza le tecnologie in grado di sostenerli e non dimenticare le tecnologie con cui i clienti si interfacciano direttamente.

Tieni sempre un occhio ben aperto verso il futuro e gli obiettivi dei clienti. Non c’è mai un punto d’arrivo, ma semplicemente un viaggio lungo sentieri tortuosi e in continua evoluzione. L’organizzazione, la cultura, la tecnologia e i dati devono adattarsi di conseguenza.

Informazioni sull’autore

Tim M. Crawford, CIO Strategic Advisor, AVOA

Tim Crawford è considerato uno dei CIO più influenti al mondo e viene citato regolarmente sul Wall Street Journal, su CIO.com, Forbes, SiliconAngle e TechTarget. Mette le sue competenze di CIO strategico, executive coach e consulente a disposizione di grandi aziende internazionali attive nei settori più disparati, tra cui servizi finanziari, sanità, compagnie aeree e high-tech. L’intervento di Tim fa la differenza e rivoluziona le organizzazioni, catapultandole nel futuro con l’uso della tecnologia come leva strategica. Tim adotta un approccio stimolante ma pragmatico al rapporto tra business e tecnologia.

È stato CIO e ha rivestito altri ruoli di spicco nei reparti IT presso organizzazioni internazionali quali Konica Minolta/All Covered, Stanford University, Knight-Ridder, Philips Electronics e National Semiconductor. È nel consiglio direttivo di Latent AI ed è membro della CIO Network del Wall Street Journal. Tim è inoltre moderatore di "CIO In The Know" e "CxO In The Know", podcast settimanali nei quali si confronta con CIO e alti dirigenti in merito ai problemi principali che si trovano ad affrontare nel contesto professionale odierno.

Tim ha conseguito un MBA con lode in Business internazionale presso la Ageno School of Business della Golden Gate University e un Bachelor of Science in Sistemi informatici presso la Golden Gate University.

1 Ricerca Forrester "Improving CX Through Business Discipline Drives Growth", Harley Manning e Rick Parrish, 11 settembre 2019
2 Zendesk, Report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2020