Automazione dell'esperienza clienti (CXA): Definizione + esempi

“Se adoperata nel modo giusto, l’AI può aiutarti a creare connessioni più personali e autenticamente umane con i tuoi clienti”, afferma Tom Eggemeier, CEO di Zendesk.

L'AI ha rivoluzionato il servizio clienti, consentendo alle aziende di migliorare l'efficienza senza sacrificare la qualità. Zendesk Customer Experience Trends Report 2024 indica che il 69% delle organizzazioni ritiene che l'intelligenza artificiale generativa possa aiutare a umanizzare le interazioni digitali, mentre il 67% dei leader CX afferma che gli agenti AI possono costruire una connessione emotiva più forte con i clienti.

Man mano che le esperienze clienti intelligenti (Intelligent Customer Experience, ICX) diventano sempre più importanti, le aziende lente nell'adottare l'AI rischiano di rimanere indietro. Questa guida tratta nel dettaglio la CXA, compresi componenti chiave, vantaggi ed esempi, con l'obiettivo di aiutarti a sviluppare una strategia efficace in questo settore.

In questa guida troverai anche:

• Come funziona l'automazione dell'esperienza clienti
• Vantaggi dell'automazione dell'esperienza clienti
• Esempi di automazione CX
• Domande frequenti
• Automatizza la CX con Zendesk AI

Come funziona l'automazione dell'esperienza clienti

L'automazione dell'esperienza clienti integra l'AI in tutti i punti di contatto con il cliente, consentendo alle aziende di fornire un servizio più rapido ed efficace durante l'intero percorso del cliente.

Ogni scambio tra un cliente e un’azienda ha il potere di costruire o danneggiare questa relazione. Le organizzazioni possono utilizzare la CXA per semplificare queste interazioni, offrire supporto 24 ore su 24 e fornire esperienze iper-personalizzate.

L'automazione dell'esperienza clienti ha diversi componenti chiave:

• Agenti AI: i chatbot basati sull'intelligenza artificiale e altri strumenti conversazionali di AI possono simulare conversazioni di tipo umano per automatizzare le interazioni con i clienti in modo coinvolgente.
• Assistenza degli agenti: strumenti come il copilota dell'agente Zendesk forniscono supporto guidato dall'intelligenza artificiale agli agenti durante le interazioni con i clienti, suggerendo ad esempio risposte automatizzate o modificando il tono.
• Ottimizzazione del flusso di lavoro: automazioni del flusso di lavoro come indirizzamento intelligente delle chiamate, indirizzamento basato sulle competenze e suggerimenti macro semplificano le attività manuali.

Vale la pena notare, tuttavia, che adottare l'automazione solo per dire che la CXA è parte della tua offerta è un approccio perdente: devi assicurarti che la tua strategia di CXA sia utile per il consumatore. Sebbene molte organizzazioni ritengano che il cliente abbia sempre ragione, tutte le aziende dovrebbero rendersi conto che il cliente rimane pur sempre umano. Pertanto, le aziende non possono essere accecate dal progresso tecnologico e dimenticarsi di fornire il servizio più adatto ai propri clienti.

Ecco perché è così importante scegliere un software di CXA progettato per l'esperienza clienti. Ad esempio, Zendesk AI è pre-addestrato su miliardi di interazioni reali, quindi comprende profondamente i pensieri e i sentimenti dei clienti. Questa analisi consente di gestire anche le richieste più complesse dei clienti.

Vantaggi dell'automazione dell'esperienza clienti

L'automazione CX può migliorare un'organizzazione o un contact center in diversi modi. Ecco alcuni modi per sfruttare l'automazione dell'esperienza clienti a vantaggio dell'intera azienda.

Migliora la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti

Quando le aziende offrono esperienze migliori, i clienti sono più propensi a rimanere fedeli all'azienda. La CXA può aiutare a migliorare l'esperienza dei clienti, a incrementare la fedeltà dei clienti e ad aumentare la loro soddisfazione, offrendo risoluzioni più rapide e fluide.

Ad esempio, l'indirizzamento intelligente guida i clienti direttamente verso l'agente più appropriato, eliminando la frustrazione di essere trasferiti da un reparto all'altro. Nel frattempo, gli agenti AI possono fornire supporto 24 ore su 24 e persino offrire aggiornamenti proattivi per giocare d'anticipo sui problemi.

Offri esperienze personalizzate

L'AI e l'automazione possono fungere da concierge dedicati e utilizzare la personalizzazione in ogni interazione con i clienti. Gli agenti AI pre-addestrati sulle interazioni reali con i clienti possono sfruttare queste informazioni per comprendere automaticamente cosa pensa e sente un cliente e fornire consigli personalizzati. Ad esempio, un agente AI di e-commerce può tenere traccia degli ordini e condividere aggiornamenti di stato personalizzati, consigliare articoli in base alla cronologia acquisti e personalizzare l'esperienza di shopping.

Quando gli agenti umani devono intervenire, l'AI può trasmettere l'intero contesto della storia del cliente e consigliare il modo migliore per proseguire, in base alle esigenze specifiche di ogni cliente.

Aumenta l'efficienza e riduci i costi

La CXA può automatizzare le attività di routine ed essere la prima linea di comunicazione per le richieste dei clienti, consentendo così agli agenti di supporto di concentrarsi su attività più importanti. Ad esempio, l'AI può instradare automaticamente ticket di assistenza all'agente appropriato, se i problemi dei clienti devono essere sottoposti a escalation, eliminando la necessità di un indirizzamento manuale dei ticket stessi.

La CXA offre anche strumenti che semplificano la gestione operativa per amministratori e supervisori. Puoi utilizzare la CXA per pianificare i turni del team basandoti sulla domanda prevista, ottimizzando i costi di manodopera ed eliminando la necessità di pianificazione manuale. Intervenendo sulle attività di routine, l'automazione CX riduce al minimo la necessità di interventi manuali. Ciò accelera i processi e riduce le ore di lavoro, con un impatto diretto sui costi operativi.

Crea esperienze di conversational commerce

Gli agenti AI e i chatbot del servizio clienti possono creare esperienze di commercio conversazionale automatizzando upselling e cross-selling. Ad esempio, puoi connettere i tuoi agenti AI ai tuoi sistemi aziendali, come il software di e-commerce o il sistema di CRM. L'agente AI può quindi utilizzare i dati in tempo reale di questi strumenti per consigliare nuovi prodotti o upgrade in base al comportamento del cliente, alla cronologia e altro ancora.

Gestisci volumi di supporto crescenti in maniera scalabile

Le aziende in crescita spesso subiscono un aumento dei ticket di assistenza. La CXA può aiutare il tuo team di supporto a gestire questo aumento della domanda.

Prendiamo Taskrabbit come esempio. Quando l'azienda si è espansa in più Paesi, la sua rete globale di servizi ha registrato un aumento del 60% dei volumi del servizio clienti, raggiungendo 158.000 ticket al mese.

Tramite un agente AI il team di supporto ha gestito questo incremento della domanda in modo efficace e ha mantenuto al contempo un livello elevato di soddisfazione dei clienti. Come nel caso di Taskrabbit, la CXA offre la scalabilità necessaria per soddisfare le esigenze in evoluzione dei clienti, mantenendo al contempo l'eccellenza del servizio.

Esempi di automazione CX

L'automazione CX dispone di un'ampia gamma di funzionalità utili per gli agenti che lavorano sui ticket, nonché per amministratori e manager che seguono gli aspetti operativi. Ecco alcuni esempi di questa tecnologia.

Agenti AI e chatbot

Gli agenti AI sono la prossima generazione di rappresentanti automatizzati del servizio clienti. Evoluzione di un chatbot di base, gli agenti AI possono collaborare con i clienti per risolvere problemi che vanno dal ripristino di password a problematiche di natura tecnica. E quando non riescono a risolvere il problema, possono trasferire il cliente a un agente umano con il contesto completo della situazione.

Gli agenti AI di Zendesk, ad esempio, hanno l'intelligenza per orientarsi anche con i ticket più complessi. Possono emettere rimborsi, annullare ordini, elaborare resi di prodotti e tutto quello che ne consegue. Per non parlare del fatto che abbiamo costruito la nostra AI su miliardi di interazioni con i clienti, in modo che sappia sempre qual è il modo migliore per relazionarsi con loro.

QA basata sull’AI

Il controllo qualità (QA) del servizio clienti è il processo di valutazione delle interazioni con i clienti, identificazione delle aree di miglioramento e coaching degli agenti per migliorare l'esperienza clienti. L'aggiunta dell'intelligenza artificiale al QA del servizio clienti aumenta l'efficienza del processo di controllo della qualità.

Ad esempio, Zendesk QA aiuta le organizzazioni a rivedere il 100% delle conversazioni con i clienti tramite email, chat, social media, agenti AI e altro ancora per fornire informazioni preziose sulle prestazioni degli agenti.

Anziché passare manualmente in rassegna le conversazioni, i manager possono impostare criteri predefiniti (come tono e qualità della soluzione) e ricevere notifiche automatiche quando le conversazioni non soddisfano tali standard. Ciò offre un accesso senza pari alle opportunità di formazione e ai miglioramenti dei processi con un potenziale impatto positivo sull’esperienza complessiva del cliente.

Gestione della forza lavoro basata sull’AI

Con Workforce management (WFM) si indica un processo che i supervisori di CX utilizzano per gestire dipendenti e risorse, migliorare la produttività e assicurare la conformità dell'organizzazione a leggi e regolamenti. Una soluzione WFM basata sull'intelligenza artificiale può semplificare il lavoro e fornire un potente aiuto ai manager CX.

Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale come Zendesk WFM possono fornire previsioni sulla disponibilità del personale analizzando i picchi in termini di orari di supporto, dati storici e domanda stimata dei clienti. In questo modo le aziende possono disporre di un numero di agenti sufficiente per mantenere tempi di risoluzione rapidi, ottimizzando al contempo i budget relativi alla manodopera. Inoltre, i manager possono utilizzare il WFM basato sull'intelligenza artificiale per monitorare le prestazioni degli agenti in tempo reale e ottenere una migliore comprensione delle performance e del tasso di utilizzo.

Knowledge base basate sull’AI

Le knowledge base sono una raccolta o una libreria digitale di informazioni che aiutano i clienti a risolvere i problemi in modo indipendente. Possono includere articoli di aiuto, forum della community, risorse self-service e altro ancora. Queste risorse possono accelerare i tempi di risoluzione e l'AI può velocizzare ulteriormente questo processo.

L'aggiunta dell'AI alle knowledge base aiuta le aziende ad ampliare i propri articoli e a identificare le lacune nei contenuti. Ad esempio, supponiamo che gli agenti stiano rispondendo a molte domande sullo stesso argomento. Se non c'è un articolo dell'help center, l'AI può consigliarti come creare contenuti su questa nuova e frequente query dei clienti.

Non solo, ma questi strumenti possono utilizzare l'AI generativa per aiutarti a trasformare alcuni punti in un articolo completo, consentendoti così di ampliare le tue risorse con facilità.

Domande frequenti

Automatizza la CX con Zendesk AI

L'automazione dell'esperienza clienti aiuta le aziende a migliorare la soddisfazione dei clienti, a promuovere la personalizzazione, ad aumentare l'efficienza e altro ancora. Detto questo, non tutti i software di CXA vengono creati allo stesso modo, poiché non tutta l'AI viene generata in maniera uguale.

Solo l'AI addestrata su miliardi di interazioni può servire al meglio i tuoi clienti: ed è questo ciò che ti offre Zendesk. Zendesk offre la soluzione CX completa per l'era dell'AI, tra cui agenti AI, automazione del flusso di lavoro, un copilota per gli agenti e altro ancora. Tutto questo ti consente di fornire un eccellente servizio clienti su larga scala. La nostra AI è pronta all'uso: non sono necessari né programmazione né processi di configurazione lunghi. E, naturalmente, è affidabile e sicura.

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