Nell’assistenza, il CRM sta imparando a fare buon uso delle conversazioni

C’è un nuovo termine nel panorama della CX: CRM conversazionale. E non è soltanto una parola. Il CRM conversazionale è una serie di innovazioni concrete che cambiano il modo in cui pensiamo alle vendite, al commercio, al marketing e all’assistenza.

In quest’ultima, in particolare, il CRM sta cambiando il nostro modo di pensare, di comunicare con i clienti e di misurare il nostro successo.

In passato, probabilmente i leader non consideravano le relazioni con i clienti come una fonte di valore a lungo termine, ma piuttosto come un costo aziendale da gestire. Di fatto, l’intero settore SaaS si basa su software che privilegiano l’efficienza degli agenti e la snellezza dei contact center, per ridurre al minimo i costi umani.

Anche se velocità ed efficienza continueranno a essere fondamentali, il CRM conversazionale sta cambiando la percezione delle interazioni con i clienti che non sono più viste come semplici transazioni, spostando di nuovo l’attenzione sulla creazione di relazioni continuative con i clienti. Piuttosto che ottimizzare la durata della transazione e l’intensità del lavoro necessario per assistere il cliente, ora l’obiettivo è ottimizzare il risultato del cliente.

L’arte e la scienza dietro a questo risultato consistono nell’ottenere il giusto mix di efficienza e relazioni. La scalabilità della tecnologia e dell’intelligenza artificiale per automatizzare l’80% delle attività ripetitive standard consentirà di risparmiare tempo prezioso che gli agenti potranno investire nella costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti. In futuro, la capacità di costruire relazioni e l’esperienza necessaria per farlo saranno un importante fattore di differenziazione dalla concorrenza.

Che cos’è il CRM conversazionale?

Il termine si sta affermando rapidamente nell’area dell’esperienza clienti e del coinvolgimento dei clienti. Se da un lato ha a che fare con la creazione di un software efficiente, che permetta ai team di operare in modo estremamente efficace, dall’altro il CRM conversazionale è progettato anche per consentire a diverse persone all’interno dell’organizzazione di ottenere informazioni preziose sulle interazioni con i clienti. Ciò consente alle organizzazioni di trasformare i dati approfonditi sui clienti in azioni e di costruire processi e automazioni attorno ad essi, coinvolgendo in ultima analisi più persone.

Tratta i clienti come amici, non come casi

Anziché trattare ogni contatto come un ticket o un problema da risolvere, il CRM conversazionale permette ad agenti e aziende di seguire le conversazioni in corso con i clienti in modo simile alle app di messaggistica preferite. Questi clienti sono persone con cui i tuoi team hanno una relazione continua, non numeri da gestire.

Il possibile impatto commerciale di questa novità è enorme. Il nostro report sulle tendenze dell’esperienza clienti rileva che le aziende ad alte prestazioni hanno quasi sette volte più probabilità di aver già implementato queste misure. Per loro, le conversazioni con i clienti non rimangono più isolate nei call center, ma diventano un’area di crescita.

In generale, quest’anno le aziende sono più attente ai costi. Tuttavia, i risultati dell’investimento nelle conversazioni giustificano la spesa per tutti. L’impatto sul business di un approccio che mette a disposizione informazioni sul cliente ai vari team va ben oltre il risparmio sui costi.

Loft, una start-up brasiliana impegnata ad aiutare i latinoamericani ad acquistare una casa, ha adottato questo approccio passando a Zendesk per la gestione e l’ottimizzazione delle relazioni con i clienti tramite messaggi e strumenti basati sull’intelligenza artificiale. Con il supporto di Zendesk, l’azienda è riuscita a ridefinire i processi interni e a monitorare l’adattamento degli agenti ai cambiamenti aziendali. È riuscita anche ad aggiungere flessibilità e scalabilità al team del servizio e a consolidare i dati dei clienti in un’unica posizione, per monitorare le operazioni con più precisione.

Come potrebbe funzionare il CRM conversazionale per i clienti?

Per capire il punto di vista del cliente, immagina di voler acquistare una nuova auto e di visitare i siti Web dei concessionari dal tuo computer mentre sei ufficio. Potresti avere alcune domande da chiedere, ma sicuramente non hai ancora abbastanza elementi per prendere una decisione. Il concessionario ha l’opportunità di utilizzare questi dati e l’interazione. Due settimane dopo, questa volta a casa e sul tuo smartphone, potresti vedere un annuncio di Facebook relativo a un’Audi. Facendo clic sull’annuncio potrai tornare direttamente a una conversazione basata sull’interazione originale avuta in ufficio, da un dispositivo diverso. Non dovrai ripeterti e potrai entrare maggiormente in contatto con il marchio che, per te, risulterà più umanizzato.

L’obiettivo è fornire alle aziende la flessibilità necessaria per creare una relazione continua che si adatti all’identità del marchio e all’esperienza che desiderano offrire ai clienti. Ogni punto di contatto, su qualsiasi canale, può mantenere elementi come la chiarezza della conversazione, nonché la sua natura contestuale, anche quando i clienti si spostano da una chat all’altra o cambiano argomento. Si tratta di un enorme cambiamento rispetto al vecchio modello basato sulla capacità di sbrigare il maggior numero possibile di chiamate in un’ora e che premiava la velocità con cui gli agenti riuscivano a chiudere una telefonata con il cliente.

Interconnessione tra vendite e assistenza

Vendite e assistenza stanno diventando due facce della stessa medaglia e l’esperienza relativa a questi due aspetti sta diventando un elemento di differenziazione. Questo perché il CRM conversazionale non è limitato all’assistenza. Le stesse interazioni, la stessa ricchezza che otteniamo dalle conversazioni di questo tipo possono diventare anche un canale di marketing molto interessante. Oltre a offrire nuove opportunità commerciali in uscita, forniscono una grande quantità di informazioni utili per costruire relazioni a lungo termine in cui le vendite incontrano l’assistenza. O persino da utilizzare per la ricerca sui prodotti.

Con il CRM conversazionale, i dati transazionali dei singoli ticket possono essere trasformati in trend e insight azionabili, sulla base di ciò che i clienti chiedono, cercano o addirittura selezionano in una chat di WhatsApp. Questa analisi può dare forma allo sviluppo di servizi, identificando e mettendo in contatto clienti e dipendenti in un modo finora impensabile, in assenza di questo tipo di discussioni. Nel momento stesso in cui limiti e confini si fanno più sfumati, inizi a ottenere dalle relazioni con i clienti un valore che altrimenti sarebbe inaccessibile.

In passato, strumenti come IVR e moduli web restrittivi potevano essere gli strumenti di assistenza più efficaci. Tuttavia, con l’avanzare di nuove ere di connessione digitale, la tecnologia si è evoluta per offrire relazioni più personalizzate e basate sulla conversazione, su vasta scala. Iniziamo oggi stesso la conversazione.