Cosa sono i profili dei clienti? Una guida completa, esempi e modelli gratuiti

Un'esperienza personalizzata basata sul profilo del cliente: un'app musicale che capisce le vostre abitudini di ascolto e vi consiglia artisti simili o playlist che potrebbero piacervi.

Un'esperienza personalizzata eccezionale basata sul profilo del cliente: un'app musicale che utilizza i vostri dati dell'anno passato per creare una scaletta (fittizia) di un festival musicale basata sugli artisti che ascoltate di più, dà il vostro nome all'evento e vi invia un poster condivisibile del festival.

Il report sulle tendenze di cx nel 2023 di Zendesk mostra che il 59% dei consumatori vuole che le aziende utilizzino i dati raccolti su di loro per personalizzare la loro esperienza. Come potete usare i dati per dare ai vostri clienti quella spinta in più di personalizzazione che trasforma la loro esperienza da buona a ottima? Creando un profilo cliente ricco di dati della vostra audience target.

Seguite la nostra guida che illustra come sviluppare i profili dei clienti per iniziare a fornire esperienze iper-personalizzate ai vostri clienti e aumentare la loro fedeltà e la loro fidelizzazione.

• Definizione del profilo del cliente
• Definizione del profilo del cliente
• Vantaggi della profilazione dei clienti
• Tipi di profilazione dei clienti
• Metodi di profilazione dei clienti
• Come creare un profilo cliente
• Modelli di profilo del cliente
• Esempi di profilo del cliente target
• 9 strumenti da utilizzare per raccogliere dati sul profilo dei clienti
• Quali dati sono necessari per creare un profilo del cliente ideale?

Ogni profilo dovrebbe contenere le criticità, gli interessi, i modelli di acquisto, i dati demografici, le motivazioni, la cronologia delle interazioni del cliente e molto altro ancora. Questi dettagli possono aiutare la vostra azienda a capire in che modo i consumatori si impegnano con il vostro brand e i vostri prodotti, così da poter personalizzare le campagne di marketing, adattare i messaggi e le conversazioni e fornire un'assistenza personalizzata.

Ricordate di essere trasparenti con i clienti riguardo ai dati raccolti e a come intendete utilizzarli e conservarli. Permettete sempre ai clienti di scegliere se condividere o meno le loro informazioni.

B2B vs. B2C – Profili dei clienti

Esistono due tipi di profili dei clienti: Business-to-business (B2B) e Business-to-customer (B2C). I dati raccolti per i profili dei clienti variano a seconda che si tratti di un'azienda B2B o B2C.

• I profili dei clienti B2B tracciano la mappa dell'azienda tipica che acquista i vostri prodotti o servizi, includendo le dimensioni, il settore, l'ubicazione, il fatturato e l'audience di riferimento dell'azienda. Il profilo può riguardare anche i responsabili delle decisioni presso l'azienda cliente.
• I profili dei clienti B2C si concentrano sui singoli clienti e presentano dati demografici come età, sesso e preferenze di stile di vita.

Cos'è la profilazione dei clienti?

La profilazione dei clienti è il processo che le aziende utilizzano per creare i profili dei clienti. L'obiettivo è identificare, descrivere e segmentare i clienti in base a numerose caratteristiche e variabili, in base alle loro personalità, ai loro comportamenti e alle loro abitudini di acquisto. La profilazione dei clienti si concentra principalmente sulle criticità del cliente ideale e sulle interazioni con il brand.

Vantaggi della profilazione dei clienti

Con la profilazione dei clienti, avrete i dati necessari per creare le esperienze personalizzate che i consumatori desiderano. I dati consentono di scoprire le motivazioni e i deterrenti che condizionano l'acquisto da parte dei clienti e forniscono insight su ciò che i clienti apprezzano di più quando interagiscono con i brand. Ecco alcuni vantaggi che la vostra azienda può aspettarsi dalla profilazione dei clienti.

Migliorare l'efficienza riducendo i silos

La strada per realizzare una maggiore personalizzazione è spesso bloccata da dati isolati. Disporre di un sistema che unifica i dati di tutti i reparti consente ai team di trovare i dati dei clienti di cui hanno bisogno in modo rapido ed efficiente. Con un'unica vista del cliente, gli agenti possono ottenere il contesto necessario per creare un'esperienza personalizzata senza passare da un sistema all'altro.

Promuovere la fidelizzazione attraverso esperienze personalizzate e proattive

Offrire esperienze proattive e personalizzate è essenziale per creare la fiducia e promuovere la fidelizzazione dei clienti. Secondo il nostro report sulle tendenze di CX, il 60% dei clienti afferma di essere in grado di capire quando riceve raccomandazioni personalizzate da un brand e di trovarle preziose. Quando i clienti si sentono compresi da un brand, esistono maggiori probabilità che non lo abbandonino. Sfruttate i dati per coinvolgere i clienti e creare un legame più profondo con loro.

Aumentare la collaborazione tra team

Ogni team all'interno della vostra azienda ha insight preziose che possono migliorare i profili dei clienti. L'aumento della collaborazione tra team consente di creare campagne di marketing mirate e fornire un'assistenza personalizzata per un'ottima esperienza clienti. Un sistema come Spazio di lavoro agente di Zendesk aiuta a migliorare la collaborazione tra i team consolidando le informazioni in tempo reale in un'unica vista che ogni reparto può vedere.

Aumentare le vendite

La profilazione dei clienti indica i gruppi a cui rivolgersi. Questo aiuta il team commerciale a identificare i lead di alta qualità e a personalizzare l'approccio. Di conseguenza, possono concludere un maggior numero di affari.

Supponiamo che il profilo di un cliente mostri interesse per una caratteristica del prodotto che la vostra azienda offre ora. Potete personalizzare la vostra messaggistica quando contattate il cliente e avviare il processo di chiusura della vendita.

Raccogliere insight per prendere decisioni basate sui dati

Raccogliendo i dati rilevanti che possono essere sparsi in vari sistemi e unendoli con l'aiuto di una piattaforma di dati dei clienti (CDP) è possibile ottenere insight preziose per prendere decisioni basate sulle informazioni. I team di marketing possono avere informazioni cruciali che potrebbero aiutare a chiudere una vendita, mentre l'assistenza clienti potrebbe avere dati chiave per una campagna di marketing più personalizzata.

Tipi di profilazione dei clienti

Il profilo del cliente che si vuole creare aiuta a stabilire quali tipi di dati raccogliere. Ecco i modi più comuni per segmentare i clienti e creare il miglior profilo possibile.

Demografica

La profilazione demografica definisce i clienti in base a chi sono. Questo tipo di segmentazione raggruppa i clienti in base a caratteristiche personali quali:

• Età

• Genere

• Stato civile

• Etnia

• Reddito

• Mansione

• Formazione

I team di marketing e assistenza utilizzano spesso queste informazioni per creare messaggi personalizzati e per identificare le preferenze dei canali di comunicazione.

Psicografica

La profilazione psicografica definisce perché i clienti acquistano i vostri prodotti o servizi. Questo tipo di profilazione dei clienti segmenta i clienti in base a:

• Tratti della personalità

• Atteggiamenti

• Opinioni

• Valori e convinzioni

• Stile di vita

• Religioni

• Affiliazione politica

Sebbene questo tipo di dati sia soggettivo e sia, di solito, il più difficile da identificare, può essere l'informazione più preziosa nel profilo del cliente. Aiuta l'azienda a capire i pensieri e le motivazioni che stanno alla base degli acquisti e come i clienti percepiscono il vostro brand (noto anche come percezione del cliente).

Comportamento

La profilazione comportamentale definisce il modo in cui i clienti interagiscono con il vostro brand. Questo tipo di segmentazione raggruppa i clienti in base a tendenze comportamentali quali:

• Modelli di acquisto

• Abitudini di spesa

• Interazioni con il brand

• Come utilizzano i vostri prodotti o servizi

• Tipi di feedback

Le aziende possono utilizzare i dati comportamentali per identificare le opportunità di upsell e cross-sell, migliorare l'esperienza clienti nel suo complesso e fornire raccomandazioni personalizzate.

Geografica

La profilazione geografica definisce i clienti in base alla loro posizione fisica e al luogo in cui fanno acquisti. Questo tipo di profilazione divide i clienti in base a caratteristiche personali, quali:

• Posizione fisica

• Lingua

• Cultura

• Luogo di lavoro

I fattori dei dati geografici, come il clima, le influenze culturali, le opzioni di consegna e le esigenze e preferenze dell'ambiente rurale rispetto a quello urbano, hanno un impatto sulle influenze dei clienti e le abitudini di acquisto.

3 metodi di profilazione dei clienti

La profilazione dei clienti raggruppa i clienti con tratti, caratteristiche, comportamenti, motivazioni o stili decisionali simili. Il profilo del cliente può essere categorizzato in tre modi: psicografico, tipologico e caratteristico.

Come creare un profilo cliente in 5 passaggi

I profili di maggior successo non contengono solo i dettagli di base, ma anche un'ampia gamma di dati che mostrano come l'audience di riferimento interagisce con il vostro brand. Per creare un profilo del cliente ricco di dati, sono necessari strumenti di database clienti per tenere traccia delle informazioni sul cliente. Ecco come creare un profilo cliente in cinque passaggi.

1. Modelli di profilo del cliente

Creare un profilo cliente da soli può richiedere molto tempo. Piuttosto che partire da zero, utilizzate modelli di profilo del cliente predefiniti per inserire i dati dei clienti e creare un profilo in modo semplice e veloce.

2. Identificare le criticità dei clienti e le soluzioni

Il passaggio successivo consiste nell'identificare le criticità più comuni dei clienti e il modo in cui il vostro prodotto o servizio le risolve. Molti clienti possono presentare criticità simili e i profili dei clienti possono aiutarvi a trovare i punti in comune.

3. Individuare i dati demografici e i comportamenti comuni

Questo porta al terzo passaggio: individuare i dati demografici e i comportamenti comuni. I dati di profilazione dei clienti possono aiutarvi a trovare somiglianze tra alcuni gruppi di clienti, come caratteristiche, luoghi o motivazioni. Ciò vi permette di rivolgervi in modo migliore ai clienti e di personalizzare le comunicazioni di outreach, marketing e servizio clienti.

4. Raccogliere e analizzare il feedback dei clienti

La raccolta e l'analisi dei feedback possono aiutarvi a delineare un'immagine del vostro cliente ideale tra i diversi gruppi di clienti. Potete raccogliere feedback tramite:

• Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT, Net Promoter Score®, ecc.)

• Interazioni e interviste con i clienti

• Gruppi di discussione

• Ascolto sociale

• Recensioni online

• Forum delle community

Una volta acquisiti questi dati quantitativi e qualitativi sul profilo del cliente, potete monitorarli e analizzarli con un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

5. Trovate il software giusto per integrare i dati negli strumenti e nei sistemi.

Utilizzate il CRM per affinare continuamente i gruppi di clienti e integrare i dati negli strumenti e nei sistemi. Il software CRM giusto vi aiuterà a raccogliere i dati dei vostri clienti attuali, come il nome, la posizione, la cronologia e le informazioni dell'intero percorso del cliente, per creare i profili più accurati.

Modelli di profilo del cliente

I nostri modelli di profilo del cliente consentono di iniziare facilmente. Con il download gratuito, riceverete cinque PDF da compilare:

• Modello di profilo del cliente di base: questo modello, facilmente scansionabile, fornisce le informazioni di base necessarie a colpo d'occhio.
• Modello di profilo del cliente completo: questo modello consente di approfondire i dettagli del cliente, con un ampio spazio vuoto per aggiungere i dati pertinenti del cliente.
• Modelli di profilo del cliente B2B: questo modello di profilo del cliente vi offre lo spazio per aggiungere i dettagli importanti dei vostri clienti B2B ideali, tra cui le dimensioni dell'azienda, il fatturato, la struttura, i punti di forza e di debolezza, l'ubicazione, il budget, i punti dolenti e le soluzioni.
• Modello di profilo del cliente B2C: questo modello contiene tutto ciò che serve per creare un profilo per i clienti B2C, compresa una panoramica sulla loro professione, i prodotti che utilizzano, i vantaggi e le sfide correlati all'uso del prodotto, le criticità e un riepilogo sul cliente.
• Modello di scorecard del profilo del cliente ideale (ICP): il modello di scorecard ICP consente di utilizzare un sistema di punteggio per valutare la potenziale idoneità di un cliente. Include categorie per necessità, tempistica, budget e potere decisionale.

Esempi di profilo del cliente

Ecco un'anticipazione di alcuni esempi di modelli di profilo del cliente ideale. Eseguite subito il download per iniziare.

Profilo di base del cliente

Il profilo di base del cliente comprende i dati demografici, i prodotti o i servizi utilizzati, le criticità e le soluzioni.

Scheda di valutazione del profilo del cliente ideale (ICP)

Come già accennato, il metodo della scheda di valutazione ICP vi aiuta a valutare i potenziali clienti utilizzando un semplice sistema di punteggio. I punteggi variano da zero a due in base alla rispondenza ai criteri assegnati. Se il punteggio di un cliente supera la soglia, è probabile che sia un cliente ideale.

Profilo del cliente di Spazio di lavoro agente di Zendesk

Il profilo del cliente di Spazio di lavoro agenteo di Zendesk mostra come appare un profilo del cliente quando si raccolgono i suoi dati in un'unica visualizzazione unificata. Questo esempio di profilo di marketing consente di visualizzare le informazioni di contatto, la cronologia delle attività, le informazioni sui biglietti, i dettagli aggiuntivi sui clienti e la cronologia completa delle conversazioni.

9 strumenti da utilizzare per raccogliere dati sul profilo dei clienti

I consumatori forniscono alle aziende i loro dati in decine di modi ogni giorno. I potenziali clienti possono consultare il vostro sito Web, interagire con il vostro brand sui social media, chiamare il servizio clienti e così via. Ogni interazione consente di acquisire i dettagli del cliente, ma queste informazioni sono utili solo se vi si ha accesso, e l'ideale sarebbe avere accesso a tutti questi dati in un unico posto.

Ecco alcuni strumenti che vi aiutano a raccogliere i dati dei clienti per comprendere meglio gli acquirenti.

Quali dati sono necessari per creare un profilo del cliente ideale?

Ecco tre tipi di dati necessari per creare un profilo del cliente ideale.

Dati di marketing dei clienti

I team di marketing possono utilizzare un profilo consumatore per creare una campagna di marketing efficace con messaggi personalizzati, prevedere i comportamenti dei clienti e identificare modelli e tendenze di acquisto.

Ad esempio, se il team di marketing sa quali prodotti il cliente ha restituito in precedenza, probabilmente non invierà ulteriori informazioni su quegli articoli specifici. Allo stesso modo, un profilo del mercato target può indicare al team di marketing se un cliente apre decine di volte un'email su un particolare prodotto. Se il cliente ha cliccato sui link e non ha mai effettuato un acquisto, probabilmente desidera ottenere maggiori informazioni sull'articolo.

Dati di vendita dei clienti

I team commerciali possono utilizzare i dati dei profili dei clienti per determinare come approcciare un cliente. Le informazioni contenute nel profilo del consumatore possono aiutare la forza vendite a capire se un cliente potrebbe essere aperto a un upgrade o se è un candidato improbabile per un'offerta di upselling. I profili dei clienti possono anche consentire alla forza vendita di trovare prospect migliori e concludere più affari.

Con Zendesk, potete personalizzare le integrazioni per catturare le attività dei clienti (come quando effettuano un ordine) e le loro caratteristiche (come la taglia dei vestiti) che forniscono alla forza vendite un contesto più ampio, in modo che possano comprendere meglio il cliente.

Dati dell'assistenza clienti

I team di assistenza possono utilizzare i profili dei clienti per fornire un servizio clienti personalizzato. Ogni volta che un consumatore chiede aiuto, i dettagli della sua interazione vengono registrati. In questo modo gli agenti ottengono informazioni preziose sul cliente e possono personalizzare ogni esperienza. Ad esempio, se i vostri agenti possono vedere quali soluzioni ha già provato un cliente, miglioreranno la qualità dell'assistenza fornita.

Tutti in azienda sono responsabili della creazione di un'esperienza positiva del brand, quindi un profilo del cliente ricco di dati può facilitare il lavoro di ogni reparto.

Utilizzare i dati del profilo del cliente per personalizzare le esperienze

La creazione di profili ricchi di dati vi aiuterà a migliorare il marketing, le vendite e l'assistenza anticipando le esigenze dei clienti. Quando avrete tutti questi dati, potrete iniziare a studiare le strategie da seguire.

Un profilo completo vi aiuta a sapere chi sono i vostri clienti e cosa vogliono prima ancora che facciano una domanda. I clienti saranno probabilmente più fedeli al vostro brand perché sanno che potete risolvere i loro problemi. Queste esperienze positive dovrebbero portare a una riduzione dell'abbandono dei clienti.