Filosofia del servizio clienti: come crearne una + un modello gratuito

Le aziende di successo si impegnano a raggiungere la perfezione nell'ambito del servizio clienti. Assumono i candidati più qualificati, forniscono servizi di onboarding e formazione completi e valutano periodicamente le prestazioni. Detto questo, le aziende hanno bisogno di un altro sistema, una filosofia, che garantisca che i rappresentanti dell'assistenza forniscano un servizio coerente.

Una filosofia del servizio clienti può fornire indicazioni precise al team di assistenza e consentire ai membri del team di garantire l'esperienza clienti (CX) più efficace possibile. In questa guida parleremo dell’importanza delle filosofie del servizio clienti, illustreremo come crearne una e forniremo alcuni esempi relativi a brand di successo.

In questa guida:

• Perché le filosofie del servizio clienti sono importanti?
• Come creare una filosofia del servizio clienti
• Esempi di filosofie del servizio clienti
• Domande frequenti
• Perfeziona la tua filosofia del servizio clienti con il giusto partner CX

Perché le filosofie del servizio clienti sono importanti?

Le filosofie del servizio clienti sono importanti perché fungono da riferimento per fornire indicazioni chiare per ogni interazione con i consumatori. Con una filosofia del servizio clienti, i tuoi dipendenti possono fornire una CX completa, promuovere la fedeltà dei clienti e aumentarne la fidelizzazione.

Proprio come una squadra di calcio non giocherebbe mai senza una strategia di gioco, il tuo team di assistenza non dovrebbe rispondere alle richieste dei clienti senza un piano. Le filosofie del servizio clienti modellano le interazioni tra un'azienda e i suoi clienti, fornendo ai dipendenti una guida per gestire ogni punto di contatto con i clienti.

Le filosofie del servizio clienti possono aiutare a fare quanto segue:

• Creare coerenza: una filosofia adeguata garantisce che i consumatori ricevano la stessa esperienza clienti, indipendentemente dal momento in cui si rivolgono al servizio clienti o con quale rappresentante parlano.
• Creare un'identità più forte: i brand dotati di filosofie del servizio clienti trasmettono con chiarezza quali sono le loro offerte, i loro servizi e la loro etica. Una forte identità del brand può attrarre nuove opportunità semplicemente tramite passaparola e grazie alla buona reputazione.
• Preparare meglio i dipendenti: una solida filosofia e, per estensione, un'efficace gestione del servizio clienti (CSM) possono preparare i tuoi rappresentanti a gestire i problemi dei clienti con sicurezza.

Le filosofie del servizio clienti vanno di pari passo con le strategie per l'esperienza clienti, entrambe in grado di aiutarti a fornire sempre un servizio eccellente ai clienti.

Come creare una filosofia del servizio clienti

Ora che conosci i vantaggi dell’implementazione di una filosofia del servizio clienti, è il momento di crearne una. Ecco alcuni suggerimenti per creare una visione efficace.

1. Associala ai valori della tua azienda

Il passo più importante per creare una forte filosofia del servizio clienti è associarla ai valori della tua azienda. Considera i principi chiave della tua organizzazione e come comunicarli a ogni interazione con i clienti. Ad esempio, se credi nel fatto che "il cliente ha sempre ragione", la tua filosofia dovrà comunicare questo valore.

2. Focus sui tuoi clienti

Ogni azienda deve stabilire la propria filosofia da una posizione di orientamento al cliente. Mettere il cliente al primo posto significa porlo al centro del processo decisionale della tua organizzazione, anziché concentrarsi semplicemente sui prodotti o sui profitti.

Oltre a migliorare le interazioni nell'ambito dei servizi, questo approccio può aiutarti a prendere decisioni proattive che siano le migliori per il consumatore. Quando il tuo focus è sui clienti, puoi risolvere i loro problemi nell'immediato e superare le loro aspettative in futuro.

3. Fornisci procedure attuabili

Senza indicazioni chiare, è difficile per il tuo team mettere in pratica la filosofia del servizio clienti della tua azienda. Includi procedure attuabili e verbi forti in modo che il tuo team possa agire in base ai principi dell'azienda e fornire un buon servizio clienti.

Esaminiamo la filosofia del servizio clienti di Apple (e il pratico acronimo):

• Avvicina i clienti con un caloroso benvenuto personalizzato.
• Prova a sondare con discrezione per comprendere tutte le esigenze del cliente.
• Presenta al cliente una soluzione pronta all'uso.
• Lascia che il cliente esponga eventuali problemi o dubbi, ascolta con attenzione e fornisci una soluzione.
• E termina con un cordiale saluto e un invito a tornare.

Anche se non sempre un servizio clienti eccezionale sia correlato a un acronimo speciale, i verbi d’azione forti consentono al tuo team di comprendere esattamente come poter fornire il miglior servizio clienti possibile.

4. Coinvolgi gli stakeholder chiave nel processo di redazione

Incoraggia gli stakeholder chiave all’interno della tua organizzazione a fornire idee e suggerimenti per la redazione della filosofia del servizio clienti. Ognuno ha una prospettiva ed esperienze diverse. Tuttavia, è importante includere solo i membri chiave della tua organizzazione per garantire un processo semplificato. Ad esempio, invece di raccogliere idee e suggerimenti da ogni rappresentante del servizio clienti della tua organizzazione, prendi in considerazione la possibilità di chiedere ai manager o ai capi reparto di fornire tali contributi.

5. Guida dando l'esempio

I leader aziendali, compresi i manager e i dipendenti senior, devono dare l’esempio. Fai in modo che il servizio clienti sia sempre il primo punto di riferimento e metti in pratica la tua filosofia ogni giorno nelle interazioni con i tuoi clienti e il tuo team. Ad esempio, se l’ascolto è una parte fondamentale della tua filosofia del servizio clienti, ascolta sempre in modo attivo durante ogni riunione e interazione.

6. Rivedi e rivaluta spesso

Man mano che la tua azienda cresce, fai costantemente riferimento alla tua filosofia del servizio clienti per prendere le decisioni giuste. E se le tue prestazioni non sono all'altezza delle aspettative, apporta le modifiche necessarie per soddisfare le richieste dei clienti o dell'azienda.

Se la tua organizzazione subisce cambiamenti di leadership o passa a un nuovo software per l'esperienza clienti, rivaluta la tua filosofia del servizio clienti per stabilire se è necessario effettuare aggiornamenti.

Esempi di filosofie del servizio clienti

Quando crei la tua filosofia, puoi imparare molto dalle aziende di spicco note per il loro ottimo servizio clienti. Ecco alcuni esempi.

Il Ritz-Carlton

Il Ritz-Carlton giustifica i suoi prezzi elevati e mantiene alta la sua reputazione di hotel di lusso fornendo un servizio clienti fenomenale. La rinomata catena alberghiera opera in base ai suoi Gold Standard, che includono tre fasi fondamentali del servizio:

• Un caloroso e sincero saluto di benvenuto utilizzando il nome dell'ospite

• Anticipazione e soddisfacimento delle esigenze di ciascun ospite

• Un caloroso arrivederci utilizzando il nome dell’ospite

Ogni sede del Ritz-Carlton si impegna a soddisfare "anche i desideri e le esigenze inespressi" dei suoi ospiti. Nel complesso, l'azienda promuove continuamente la fedeltà e la soddisfazione del cliente superando le aspettative per stupire positivamente i propri clienti e creare un legame emotivo con i clienti abituali.

La Walt Disney Company

Disney si impegna a creare "momenti magici" mediante un ottimo servizio clienti nei suoi parchi a tema, nei suoi negozi e non solo. Il seguente motto deriva dall'obiettivo condiviso da tutta l'azienda: "Creiamo felicità offrendo il meglio dell’intrattenimento a persone di tutte le età in tutto il mondo".

Disney insegna ai membri del team a superare le aspettative dei clienti, ove possibile. Questo crea esperienze indimenticabili che inducono costantemente i consumatori a tornare. L’eccellente modello di servizio clienti di Disney ha portato alla soddisfazione di milioni di clienti e ha contribuito a creare uno dei brand più riconoscibili al mondo.

Trader Joe’s

Molti clienti amano Trader Joe's non solo per i suoi prodotti ma anche per il suo rinomato servizio clienti. La catena di negozi alimentari si impegna a porre sempre gli acquirenti al primo posto e si distingue in un mercato affollato.

La filosofia di Trader Joe's afferma che l'azienda si impegna a fornire ai clienti "un valore eccezionale sotto forma di prodotti della migliore qualità ai migliori prezzi ogni giorno". Trader Joe's incarna questa filosofia offrendo una selezione di prodotti unica, mantenendo bassi i costi e con membri del personale cordiali.

Domande frequenti

Perfeziona la tua filosofia del servizio clienti con il giusto partner CX

Le filosofie del servizio clienti sono fondamentali per fornire un servizio completo e coerente. Noi possiamo accompagnarti in questo percorso.

Noi di Zendesk siamo esperti nell'ambito dell'esperienza clienti. Offriamo diverse funzionalità, ad esempio lo Spazio di lavoro agente di Zendesk, strumenti di indirizzamento e intelligence e creazione di report e analisi, per consentire al tuo team di mettere facilmente in pratica ogni giorno la tua filosofia del servizio clienti.

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