Che cos'è il commercio conversazionale?

Ma cos'è il commercio conversazionale?

Il commercio conversazionale è cambiato molto negli ultimi dieci anni. Nel 2023, il commercio conversazionale può riferirsi ai numerosi modi in cui l'e-commerce e i rivenditori utilizzano la messaggistica e la tecnologia conversazionale, come l'intelligenza artificiale e i bot, per migliorare e supportare l'esperienza di acquisto.

Esempi di commercio conversazionale nella pratica sono i seguenti:

• Incorporare un widget in una pagina di e-commerce per consentire agli acquirenti di porre delle domande

• Mercati di messaggistica, dove i consumatori vendono direttamente ai consumatori.

• Utilizzo delle app di messaggistica per rimanere in contatto con i clienti e condividere le promozioni

• Applicazioni per la vendita e la consegna di generi alimentari che utilizzano la messaggistica in-app tra clienti e acquirenti

• Integrazione dei pagamenti e dell'autenticazione dell'utente durante gli acquisti nelle app di messaggistica di terze parti come WhatsApp o WeChat.

Il commercio conversazionale sembra essere ovunque, e ora spetta ai marchi abilitare le esperienze conversazionali che i clienti si aspettano.

Così come i confini tra le esperienze di vendita al dettaglio e di e-commerce, sono sfumati anche i modi in cui la messaggistica si interseca con l'e-commerce, le vendite e l'assistenza. Il percorso del cliente è complesso e la tecnologia conversazionale crea sempre nuovi punti di contatto per i marchi e i clienti.

Quali sono i vantaggi del commercio conversazionale?

Mantenimento dei clienti

I clienti desiderano interazioni autentiche e personali. Vogliono che le interazioni passate informino le conversazioni future, in modo che, invece di essere trattati come un caso unico, siano riconosciuti per il loro patrocinio del marchio.

La messaggistica via web, dispositivi mobili e canali social è il modo migliore per offrire esperienze di questo tipo, dove ogni interazione si intreccia in un dialogo più ampio tra il cliente e il marchio.

Il risultato è una migliore CX, conversazioni ottimizzate attraverso i canali e i punti di contatto e una migliore redditività per il rivenditore.

Upselling e cross-selling

Coinvolgendo il cliente al momento giusto, il commercio conversazionale contribuisce ad aumentare le vendite. Un widget web sapientemente posizionato, una notifica proattiva e persino un ottimo chatbot AI possono aumentare il coinvolgimento suggerendo prodotti e mostrando promozioni.

Il bot di questa pagina, ad esempio, può suggerire un ottimo report su come migliorare la strategia di assistenza conversazionale della tua azienda; se fossimo un rivenditore tradizionale, potremmo indicarti un codice sconto per chi acquista per la prima volta. Se fossimo un rivenditore più intelligente, potremmo consigliare un codice sconto basato sugli scambi precedenti.

Dati conversazionali sui clienti

Le conversazioni con i clienti sono una miniera d'oro, in quanto a dati. Le conversazioni con i clienti possono infatti essere utilizzate per creare un modello linguistico con cui addestrare e migliorare i chatbot. Sono anche fonti di informazioni importanti che possono essere sfruttate per il feedback sui prodotti.

I clienti non vogliono essere trattati come estranei. I dati di conversazione, se archiviati in modo sicuro, possono essere utilizzati per autenticare i clienti e offrire loro un'esperienza più personalizzata. Invece di essere trattati come estranei, vengono riconosciuti e apprezzati come clienti fedeli.

Qualificazione dei contatti

Prima che il cliente parli con una persona, è probabile che interagisca con uno strumento automatizzato. In passato, per le piccole imprese, questo era probabilmente un ostacolo da superare, in quanto richiedeva un'ingegneria speciale, bot costosi e un organico più elevato.

Oggi, le piattaforme di commercio conversazionale offrono soluzioni di automazione pronte all'uso. Una delle caratteristiche principali di questo tipo di automazione è che i contatti possono essere indirizzati alla persona giusta. I moduli integrati nella chat possono raccogliere informazioni per qualificare il lead o autenticare il cliente, assicurando che parli esattamente con chi ha bisogno.

Per saperne di più su come costruire bot che supportino un sistema di commercio conversazionale, consulta questa guida gratuita con modelli ed esempi.

Riduzione dei carrelli abbandonati

I carrelli abbandonati sono endemici per i rivenditori online. I dati dimostrano che interventi intelligenti, come i chatbot conversazionali, le notifiche o i messaggi proattivi e un basso tempo di risposta, aumentano la probabilità che il cliente completi l'acquisto.

È fondamentale che la messaggistica sia facilmente disponibile per i clienti. Non solo riduce l'attrito necessario per iniziare una conversazione con l'azienda, ma crea anche l'opportunità di aiutare i clienti a concludere l'acquisto.

Una best practice del commercio conversazionale per ridurre i carrelli abbandonati consiste nell'assicurarsi che la messaggistica sia disponibile sulle pagine dell'e-commerce e nell'inviare un messaggio proattivo per mantenere il cliente impegnato.

Inoltre, molte app di messaggistica social e diversi chatbot di commercio conversazionale basati sull'intelligenza artificiale consentono di completare gli acquisti durante la conversazione, senza richiedere al cliente di lasciare l'app o visitare un'altra pagina.

Tipologie comuni di commercio conversazionale

Innumerevoli blog dedicati al commercio conversazionale suggeriscono che esso consiste in:

• Chat

• Messaggistica

• Chatbot

• Assistenti vocali

Sebbene si tratti di canali molto diversi tra loro e che favoriscono esperienze di commercio conversazionale per gli acquirenti, nel back-end sono tutti uguali. Si tratta di strumenti che fanno parte del commercio conversazionale, ma che non costituiscano commercio conversazionale in sé.

In realtà, il commercio conversazionale ha una portata più ampia ed entusiasmante.

Dove avviene il commercio conversazionale?

1. Nelle conversazioni di messaggistica su social, web e dispositivi mobili

   
   Con un widget di messaggistica incorporato in un'app o nella pagina di un prodotto, un cliente può inviare messaggi al marchio per porre domande o chiedere aiuto. Inserire la messaggistica dove i clienti si trovano già è un ottimo modo per ridurre l'attrito e incoraggiare la conversione. Come le chat, le conversazioni possono avvenire in tempo reale o essere più lunghe e continue.
   Sulle app di messaggistica social, come WhatsApp e Instagram, i clienti possono avviare conversazioni con i marchi che hanno profili aziendali verificati. Piattaforme come Instagram consentono esperienze di commercio conversazionale direttamente nell'app, con l'aggiunta di nuove funzionalità che rendono più facile fare acquisti, condividere e chattare.
   Queste possono essere automatizzate con chatbot per il commercio conversazionale, al fine di deviare le domande frequenti, indirizzare la conversazione al venditore giusto e persino effettuare un acquisto completamente automatico.

2. Con l'aiuto degli assistenti vocali

   
   Molte persone ora collegano i loro assistenti vocali ai loro account su piattaforme di shopping come Amazon. Gli acquirenti possono chiedere ad Alexa di riempire il loro carrello di carta igienica, con i dati degli acquisti precedenti che informano sulle loro preferenze. Con un profilo del cliente unificato su tutti i canali, i dati delle conversazioni provenienti dagli assistenti vocali, dalle telefonate e dalla messaggistica vengono convogliati tutti nello stesso luogo per fornire informazioni più chiare possibile sul cliente.

3. Nelle piattaforme di live streaming e di "social shopping"

   
   Non possiamo non citare il social shopping e il live streaming, dove venditori grandi e piccoli condividono i loro prodotti e interagiscono con i clienti davanti alle telecamere. Questo è un terreno fertile per i marchi, che devono imparare a gestire la natura disconnessa dei commentatori dei livestream, collegando tra loro prodotti, acquisti e acquirenti.
   Secondo alcuni esperti, "Instagram sta diventando il nuovo centro commerciale". Con le funzioni di live streaming e le schede shopping di Instagram, la scoperta dei prodotti e le risposte immediate alle domande sono più facili che mai per i marchi.

4. Negli annunci click-to-message sui social media e nei banner pubblicitari

   
   Che si tratti di annunci su Instagram Stories che incoraggiano a mandare un messaggio o di banner che aprono una conversazione su Messenger, gli annunci click-to-message sono uno dei casi più chiari di commercio conversazionale e dimostrano la sua vera potenza.
   Grazie all'ad-targeting altamente specifico, i clienti raggiunti da questi mezzi hanno maggiori probabilità di essere coinvolti e completare un acquisto. Inoltre, queste conversazioni possono essere automatizzate per poterle effettuare facilmente su ampia scala.

5. Dai profili aziendali dei risultati dei motori di ricerca

   
   Che si trovino su una pagina di risultati di ricerca o su una mappa, i Messaggi Google Business consentono ai clienti di chattare direttamente con le aziende e i marchi che stanno cercando.
   Per i clienti che preferiscono chattare con un'azienda piuttosto che telefonare, questo è un modo sempre più popolare di entrare in contatto. Con dei semplici strumenti di automazione, è possibile rispondere alle domande più frequenti immediatamente e le aziende (grandi e piccole!) possono scalare le operazioni di assistenza senza aumentare il personale.

6. In luoghi che stiamo solo iniziando a comprendere, come il metaverso

   
   Il metaverso è un territorio inesplorato per le relazioni con i clienti, ma questo non ha impedito ai marchi di cercare di affermarsi in diverse arene digitali.
   Le esperienze di commercio conversazionale nel metaverso hanno un precedente: si pensi al modo in cui i giochi MMO dei primi anni 2000, come Second Life o Habbo, hanno aperto la strada ai marchi per monetizzare alcune esperienze digitali. Nel metaverso di oggi, il muro tra le esperienze digitali e la vita reale è più poroso, poiché le persone sono più connesse che mai attraverso piattaforme e dispositivi digitali. I marchi devono procedere con cautela, ma senza rimanere indietro.

4 esempi di commercio conversazionale

Instacart

Le conversazioni sono integrate nel cuore di Instacart, dove una complessa orchestrazione di agenti, acquirenti e clienti avviene quasi interamente tramite messaggi. Il cliente può chattare con l'acquirente Instacart per scambiare i prodotti nell'ambito della sua esperienza di acquisto. Inoltre, sfruttando i dati dei clienti e un CRM conversazionale, Instacart ha "quasi tutti i dati rilevanti riportati nel ticket in base all'utente". In questo modo, gli agenti non hanno bisogno di passare da un canale all'altro e cambiare area di lavoro per arrivare alla radice del problema.

Pur non essendo un rivenditore, Instacart consente esperienze di commercio conversazionale di terze parti tra i rivenditori di negozi e i clienti, a riprova del fatto che i confini dell'e-commerce e del mondo reale sono sempre più labili.

Tile + Ada

Tile crea cercatori Bluetooth che si attaccano a oggetti facili da perdere, come chiavi, portafogli e collari per animali. In collaborazione con Ada, una piattaforma di intelligenza conversazionale, Tile fornisce un'assistenza conversazionale continua con l'aiuto di sofisticati chatbot AI.

Secondo Justin Michaud, senior customer support manager, Tile è riuscita non solo a risparmiare sui costi dell'organico stagionale, ma anche a registrare una crescita dei ricavi, grazie ai clienti che venivano serviti più rapidamente, il tutto sfruttando il chatbot che abilita il commercio conversazionale.

I tempi di risposta più rapidi aumentano la probabilità che i clienti portino a termine un acquisto e che ne facciano un altro in futuro.

Casa Soho

La personalizzazione è la norma nel lusso. Per il club privato Soho House e per il suo marchio affiliato Mollie's Motel, la messaggistica è un modo per offrire esperienze personalizzate e di lusso su larga scala.

L'azienda si affida al CRM conversazionale per riunire nuovi punti di contatto nel percorso dei suoi clienti. La messaggistica semplifica la comunicazione e fa emergere opportunità di upselling e cross-selling. Secondo gli addetti ai lavori, la messaggistica determina in genere un aumento del 30% della spesa e una maggiore soddisfazione dei clienti.

Four Seasons

Chi ha soggiornato in una struttura Four Seasons negli ultimi anni, conosce il concierge conversazionale presente nell'app dell'azienda (e nelle altre app di messaggistica).

Il servizio in camera è solo l'inizio della storia. Gli ospiti del Four Seasons possono fare acquisti, richiedere upgrade e consigli su misura, il tutto all'interno di una conversazione continua. Leader nel settore della messaggistica per gli ospiti e del concierge digitale, Four Seasons Chat è una pluripremiata esperienza di commercio conversazionale completamente integrata che è ormai uno standard diffuso nell'ospitalità di lusso.

Come tre marchi hanno trasformato i navigatori in acquirenti con esperienze conversazionali

Per iniziare a utilizzare il commercio conversazionale nell'azienda, consulta le nostre risorse sulla messaggistica, la creazione di bot e le integrazioni.