Conosci e migliora il tuo NPS, cioè il net promoter score

Quanto è probabile che i tuoi clienti raccomandino ad altri la tua azienda?
Quanto è plausibile che i tuoi clienti ti procurino clienti?
Te lo dice l’NPS. Che non è l’ennesima inutile sigla da memorizzare. Tutt’altro.

Che cos’è l’NPS – sciogliamo subito questo acronimo. NPS sta per Net Promoter Score℠ ** ed è uno standard di settore, nato e formalizzato negli anni ’90, che misura e indica la fedeltà complessiva dei clienti di un’azienda – insomma una metrica del grado di fidelizzazione e di engagement.

Questo standard viene veicolato attraverso specifiche survey online, cioè per mezzo di sondaggi ultrarapidi rivolti alla clientela, tipicamente via email. Ultrarapidi perché di una sola domanda a risposta, che chiede:

“Quanto è probabile che tu raccomandi NOME AZIENDA a qualcuno che conosci?”.

Una sola domanda. Una sola risposta da 1 a 10. Che contribuisce a un’informazione preziosa.
Un’informazione utile a migliorare il rapporto con i tuoi clienti e quindi il tuo business stesso.

L’NPS può guidarti in alcune decisioni importanti. L’NPS evolve

L’NPS o Net Promoter Score ti fa comprendere quanto i tuoi clienti sono propensi a promuovere la tua azienda. Saperlo, può guidarti in alcune decisioni importanti.
Più in particolare, il sondaggio NPS ti aiuta a categorizzare i tuoi clienti in uno schema Detrattori – Passivi – Promotori, grazie alla collocazione delle loro risposte nella scala da 1 a 10 e a calcolare di conseguenza un punteggio complessivo.

In maggiore dettaglio, come si raggruppano i clienti secondo il Net Promoter Score?

• Detrattori: i clienti non fedeli che criticano la tua azienda e diffondono opinioni e massaggi negativi. Sulla scala da 1 a 10, si collocano dal 6 in giù.
• Passivi: i clienti indifferenti/ambivalenti rispetto alla tua azienda e che di norma non hanno un impatto sul tuo business. Sulla scala da 1 a 10, si collocano su 7 e 8.
• Promotori: i clienti fedeli che sono entusiasti della tua azienda e che diffondono opinioni e messaggi positivi. Sulla scala da 1 a 10, si collocano su 9 e 10.

Posto che il Net Promoter Score si ricava sottraendo la percentuale dei Detrattori dalla percentuale dei Promotori, qualsiasi punteggio complessivo tu ottenga, merita di essere analizzato e utilizzato. Soprattutto se non ti piace.

Infatti, se è vero che un Net Promoter Score alto indica buona salute e reputazione del tuo business, un punteggio basso ti indica non che hai fallito ma che ci sono margini di miglioramento.

Perché l’NPS non è statico, ma dinamico. Evolve. Può migliorare. Puoi farlo migliorare.

Usare e migliorare il tuo NPS. Per esempio…

Facciamo esempi concreti. Puoi servirti dei risultati del tuo sondaggio NPS sia verso l’esterno che verso l’interno, per così dire.
Verso l’esterno, puoi servirti di questa metrica come benchmark o valore di riferimento per fare paragoni con altre aziende dello stesso settore, competitor più o meno diretti, così da comprendere lo stato di salute complessivo del business di cui ti occupi.

Verso l’interno, puoi usare questi risultati per isolare e ridurre i detrattori, stimolare i clienti passivi e aumentare il numero di promotori. Un importante lavoro di segmentazione, conversione e valorizzazione su cui può valere la pena di investire.
E se segmenti, converti e valorizzi i tuoi clienti, occorre altresì tornare a monitorarli per verificare se qualcosa è cambiato nel tuo Net Promoter Score.

In tutto questo, Zendesk è dalla tua parte.

Zendesk può aiutarti concretamente per il tuo NPS

Zendesk può aiutarti concretamente fin dal primo passo di un sondaggio NPS: reperire e selezionare i clienti da interrogare. Fornendoti per esempio un add-on del software che include liste di clienti.

Con Zendesk, infatti, puoi creare, personalizzare, schedulare nel modo più opportuno, inviare sondaggi NPS e targhettizzare i tuoi clienti direttamente.

Ci sono naturalmente delle best practice, che Zendesk raccomanda – come quella di realizzare un sondaggio alla volta, di ricordare che il numero-limite di rispondenti per ogni sondaggio è di 10.000, di non disturbare i clienti con sondaggi ripetuti. Un individuo può idealmente essere interpellato ogni 90 giorni – o anche meno spesso.

Importantissimo, una volta inviato il sondaggio, Zendesk ti facilita anche l’analisi e la comprensione dei risultati del Net Promoter Score ottenuto.

Vuoi saperne di più su Zendesk e i suoi prodotti per il Net Promoter Score? Vuoi una demo? Contattaci.

**Net Promoter, NPS, e gli emoticon relativi all’NPS sono tutti marchi registrati. Net Promoter Score e Net Promoter System sono marchi di servizio che appartengono a Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.