Se, 30 anni fa, avessi chiesto a qualcuno cosa significasse Gestione delle relazioni con i clienti (CRM), avresti ricevuto una risposta completamente diversa da quella che potresti ricevere oggi.
Come afferma Jon Aniano, vicepresidente del prodotto di Zendesk, all’epoca CRM era una processo di monitoraggio delle vendite. Era semplicemente un modo per il team delle vendite di ottenere una panoramica della pipeline delle vendite e comprendere come sarebbero andati gli affari nel trimestre, nel mese o nell’anno successivo. Ironicamente, c’era poco da dire sui clienti o sulle relazioni.
Oggi, i dirigenti aziendali intelligenti sanno che le relazioni sono l’azienda, e che un software CRM è lo strumento necessario per gestire, misurare e far crescere tali relazioni su vasta scala.
"Il nuovo mondo del CRM non è stato progettato solo per i venditori, ma anche per il cliente e per l’esperienza dei clienti", afferma Aniano.
Vista la posta in gioco, come si può scegliere il giusto software CRM per la tua azienda?
Il processo di valutazione di una soluzione CRM può essere intimidatorio. È necessario scegliere un software CRM sufficientemente potente da far progredire le relazioni con i clienti, ma, allo stesso tempo, è necessario considerare anche l’ambiente aziendale unico. Ci sono parti interne interessate, infrastrutture software esistenti e complessità operative che hanno un impatto significativo sulla decisione del software CRM da utilizzare. La maggior parte delle aziende non dispone del tempo o delle risorse per sviluppare un CRM personalizzato; questo significa che sarà necessario cercare un software CRM da un partner esterno.
In definitiva, un software CRM deve soddisfare le tue esigenze, non il contrario. Ogni azienda ha requisiti diversi, ma se hai bisogno di qualche consiglio su come scegliere un CRM, ecco alcuni fattori da considerare:
1. l’esperienza dei clienti
L’obiettivo di CRM è migliorare l’esperienza clienti, quindi devi sapere che tipo di esperienza stati cercando di creare, afferma Aniano. Ogni azienda è differente, quindi devi avere un’idea chiara di come i rappresentanti delle vendite, il marketing e il servizio clienti possono collaborare per offrire la migliore esperienza possibile per i tuoi clienti. Dovrai anche tenere in considerazione le esigenze e le preferenze dei tuoi clienti, perché alla fine saranno quelle che influenzeranno la relazione con il cliente. I clienti cercheranno di contattarti da tantissimi canali diversi: potrebbero compilare un modulo sul tuo sito web, inviarti un’email o scriverti un messaggio sui social media. Per questo è fondamentale avere un CRM pronto e in grado di gestire le interazioni con i clienti, da qualsiasi canale partano.
2. I tuoi punti deboli
Quali sono i punti deboli o i blocchi che ti impediscono di fornire la migliore esperienza possibile ai tuoi clienti? Se disponi già di strumenti, quali sono alcuni dei problemi più rilevanti? Questi sono i problemi che dovresti cercare di risolvere con la scelta di una piattaforma CRM, che tu lo stia facendo per la prima volta o abbia deciso di passare a un’altra piattaforma. Chiedi ai team delle vendite, del marketing e dell’assistenza: è probabile che saranno in grado di nominare almeno un paio di problemi. Assicurati che le parti interessate (ovvero le persone che useranno il software ogni giorno) abbiano la possibilità di condividere le loro idee prima di iniziare a valutare gli strumenti CRM. I rappresentanti delle vendite, il personale di marketing e gli agenti dell’assistenza conoscono il tuo prodotto (e i tuoi clienti) meglio di chiunque altro, e il loro feedback può essere illuminante. Anche loro dovrebbero essere invitati a valutare le funzionalità di una soluzione CRM nella fase di prova prima di scegliere un fornitore. "La migliore implementazione CRM inizia quando la mente e gli occhi sono aperti, non semplicemente con l’acquisto" afferma Aniano.
3. Il tuo software esistente
Probabilmente, uno strumento CRM non è la prima soluzione software che sceglierai per la tua azienda, quindi è importante assicurarsi che la tua piattaforma CRM possa integrarsi con gli altri strumenti con cui già lavori. Sicuramente avrai già un sistema di contabilità o di tracciamento degli ordini. La tua soluzione CRM deve essere sufficientemente flessibile da poter essere integrata con le piattaforme esistenti. Inoltre, aggiungere nuove app e integrazioni deve essere semplice man mano che l’ecosistema software si espande nel corso del tempo. Ciò è particolarmente importante per le piccole e medie imprese (PMI) che potrebbero non avere il tempo o le risorse per affrontare i compiti più difficili quando si tratta di integrazioni, afferma Aniano.
4. La tua visione a lungo termine
Quando scegli un CRM, devi cercare una soluzione scalabile nel corso del tempo. Sebbene potresti voler cercare un’opzione low-cost per iniziare, il rischio è che tu debba sostituirla dopo pochi anni. È importante bilanciare le esigenze attuali con la tua visione a lungo termine. Sai esattamente il tipo di azienda che vuoi essere, quindi scegli un software CRM che abbia le funzionalità necessarie per seguirti nella crescita man mano che lavori per i tuoi obiettivi.
5. Il tuo workflow
Un software CRM dovrebbe semplificarti la vita. Deve essere facile da utilizzare, ovviamente, e deve aiutarti a svolgere il lavoro in modo più efficiente. Un software CRM può essere un motore di workflow potente che fornisce le giuste informazioni sui clienti al momento giusto alla giusta persona. Ad esempio, potresti scoprire che i tuoi clienti hanno modelli di interazione particolari, e se qualcuno non li segue, potrebbe aver bisogno di una spintarella da parte tua e del tuo brand. Il giusto CRM può essere configurato in modo tale da dare automaticamente questi input, facendoti risparmiare tempo, fatica e probabilmente qualche delusione.
6. L’implementazione del CRM
Quando cerchi un CRM basato su cloud, devi valutare sia il prodotto che il processo di implementazione. Sebbene un software CRM locale possa essere un’opzione valida, tende ad avere costi più elevati in termini di implementazione e manutenzione continua. Se lavori con un fornitore di software, puoi mettere in funzione il sistema molto più rapidamente. Prima di scegliere un partner, devi poter effettuare una prova del prodotto e valutare come si integra con le tue piattaforme software e i processi aziendali esistenti. Il fornitore CRM deve anche avere un team di assistenza che possa rispondere alle tue domande mentre ti prepari per l’implementazione. Se non stai ricevendo un buon servizio clienti dal tuo fornitore CRM nella fase di prova, è probabile che non lo riceverai neanche in seguito. "Il miglior indicatore della qualità del CRM sono i risultati ottenuti dal primo al quinto giorno della prova", afferma Aniano.
La domanda su come scegliere un CRM non è necessariamente semplice. È necessario avere un feedback dalle vendite, dal marketing, dal servizio clienti e probabilmente da molte altre persone interessate. Probabilmente starai esaminando infinite funzioni del CRM e al contempo considerando la tua strategia CRM globale per trovare una soluzione che possa allontanare la tua organizzazione dal CRM di 30 anni fa e avvicinarti al futuro di un buon CRM: un futuro in cui i sistemi CRM vengono utilizzati come veicolo per l’esperienza dei clienti, migliorando soprattutto la relazione con loro.
