Assistenza del personale: un imperativo aziendale

Nell’ultimo anno abbiamo assistito a importanti cambiamenti nell’ambiente di lavoro. E non è che l’inizio: il futuro della collaborazione, della comunicazione e della connessione tra i vari team aziendali è infatti ancora in evoluzione. In questo periodo segnato da incertezze sulle riaperture, le aziende devono affrontare interrogativi importanti in merito al luogo di lavoro e alle modalità da adottare, e considerare numerosi aspetti:

• Quale sarà il nuovo ruolo dell’ufficio?

• Qual è l’impatto del nuovo ambiente di lavoro sulla collaborazione e l’innovazione?

• Come coinvolgere i dipendenti e fare sì che i team siano connessi, ora e in futuro?

• Come sono cambiate le esigenze dei dipendenti?

La risposta a ognuna di queste domande, probabilmente ancora in corso di definizione, sarà diversa per ciascuna azienda. Secondo PwC Research, l’83% dei datori di lavoro ritiene che lo smart working sia stato positivo per l’azienda. E se solo 1 dirigente su 5 vorrebbe tornare alla modalità in ufficio pre-pandemia, appena il 13% vuole effettivamente fare a meno del tradizionale “ufficio”.

Le aziende si trovano ora a dover ripensare sia il luogo di lavoro che la forza lavoro, e una cosa è certa: i team HR rivestono un ruolo fondamentale.

Le aziende si trovano ora a dover ripensare sia il luogo di lavoro che la forza lavoro, e una cosa è certa: i team HR rivestono un ruolo fondamentale. La produttività, l’efficienza e il benessere dei dipendenti influiranno direttamente sulla capacità delle aziende di reagire alle incertezze del presente e agli inevitabili cambiamenti del futuro.

Si tratta di una semplice equazione: investire nei team HR equivale a investire direttamente nel personale e nell’azienda. Ma la ricerca di Zendesk evidenzia come 1 agente dell’help desk su 4 affermi di non avere a disposizione gli strumenti giusti per lavorare da remoto, che si tratti della tecnologia necessaria per interagire con altri dipendenti o dei processi richiesti per lavorare al meglio in team.

Investire nel personale per rafforzare l’azienda

È nell’interesse delle aziende dare priorità all’assistenza e al benessere dei dipendenti. Numerosi studi hanno infatti dimostrato che una persona più felice è anche un dipendente migliore. E i vantaggi si propagano anche in altre aree dell’azienda.

Fornire ai dipendenti un’assistenza di alta qualità richiede un impegno costante a livello di formazione, valutazione e reattività ai feedback.

“Questo non influisce solo sulle relazioni con i dipendenti, ma incide anche su quelle con i clienti”, afferma Brandon Tidd di 729 Solutions, società di sviluppo personalizzato e partner di implementazione di Zendesk. “I clienti percepiscono se i dipendenti sono soddisfatti del loro ruolo e se il loro benessere emotivo viene tenuto in considerazione; e tale percezione si riflette sui risultati aziendali.”

Così come si assistono i clienti, occorre fornire un’assistenza di alta qualità anche ai dipendenti, con impegno costante a livello di formazione, valutazione e reattività ai feedback. L’investimento in tecnologie o processi migliori consente non solo di supportare meglio i dipendenti, ma anche di liberare risorse HR che potranno così dedicarsi a questioni strategiche di più ampio respiro, ad esempio:

• Come si evolverà la cultura aziendale dopo il COVID, in particolare se solo una parte dei dipendenti farà ritorno in ufficio?

• Qual è la strategia aziendale in fatto di ubicazione dei team e delle singole persone?

• Cosa si prevede in termini di benefit, e quali sono le nuove esigenze dei dipendenti?

“Il team addetto alla gestione del personale deve affrontare numerosi aspetti strategici”, afferma Fidelma Butler, Vice President of Talent and Organization Development di Zendesk. “Adottando specifiche tecnologie, è possibile eliminare alcune delle attività più ripetitive e dedicare quindi più tempo a questo lavoro così complesso e importante.”

Fortunatamente, le aziende stanno iniziando a rendersi conto che è fondamentale investire nell’esperienza dei dipendenti (EX). In un recente sondaggio di Zendesk, oltre la metà dei leader aziendali afferma che gli investimenti nell’EX hanno un effetto diretto sui ricavi, con vantaggi o conseguenze molto reali per l’azienda.

Gli ingredienti del successo dei team HR

I team HR assistono la risorsa più importante di un’azienda: i suoi dipendenti. Ma nel 2020 il concetto di luogo di lavoro è stato completamente stravolto. Secondo il Report Zendesk 2021 sulle tendenze nell’esperienza dei dipendenti, le aziende hanno avuto particolari difficoltà a gestire i team distribuiti, a mantenere la produttività dei dipendenti e ad adattarsi a nuovi workflow e tecnologie.

Con l’evoluzione del luogo di lavoro, i team HR avranno bisogno di strumenti che permettano loro di fornire risposte più rapide, rendere le informazioni più accessibili, nonché anticipare e risolvere al meglio le nuove esigenze dei dipendenti.

Si è già verificato un cambiamento notevole. E con la rapida evoluzione sia del luogo di lavoro che della forza lavoro stessa, i team HR avranno bisogno di strumenti che permettano loro di fornire risposte più rapide, rendere le informazioni più accessibili, nonché anticipare e risolvere al meglio le nuove esigenze dei dipendenti.

Ecco alcuni aspetti da considerare per aiutare i team HR a migliorare il coinvolgimento dei dipendenti e a lavorare in modo più smart, sia in ufficio che in remoto:

• Trovare risposte in modo più veloce ed efficiente

  
  I dipendenti devono sapere dove trovare rapidamente le risposte di cui hanno bosogno, senza dover cercare il contatto giusto, l’email del reparto risorse umane o un articolo del centro assistenza. Questo è particolarmente importante in caso di politiche o benefit che cambiano spesso.
  Assicurati che le risorse self-service interne siano esaustive e facili da esplorare. Inoltre, i team HR dovrebbero avere a disposizione un sistema di ticketing efficiente per indirizzare facilmente i dipendenti verso le informazioni richieste.
• Più opzioni di comunicazione per rimanere connessi

  
  I clienti non sono gli unici a utilizzare la messaggistica, uno strumento che si sta affermando anche nella forza lavoro sempre più giovane e ibrida. Entro il , 75circa il % della forza lavoro2030 sarà composto da Millennial e Gen Z, e il 41% di questo gruppo preferisce usare mezzi di comunicazione elettronica sul lavoro, anziché il telefono o incontri di persona.
• Opportunità di ascolto diretto dei dipendenti

  
  Il modo migliore per sapere di cosa hanno bisogno i dipendenti è chiederlo direttamente a loro. I sondaggi interni sono strumenti fondamentali, che aiutano i leader HR a comprendere appieno la situazione. “Su quali aspetti vertono le domande dei dipendenti? La risposta a questa domanda ci permette di risolvere problemi specifici”, afferma Butler. “Possiamo fornire in modo proattivo un articolo su un dato argomento, aggiornare una particolare politica o inviare ulteriori comunicazioni.”