Ogni singolo strumento o app sembra avere una nuova funzionalità, rappresentata visivamente con un’emoji scintillante su un nuovo pulsante. Queste nuove funzionalità ci invitano a trasformare come per magia qualsiasi cosa facciamo con il potere dell’intelligenza artificiale generativa. Che si tratti di un’app di editing fotografico sullo smartphone o del software per videoconferenze che utilizzi al lavoro, è come la brillantina: una volta versata, arriva ovunque.
È un momento entusiasmante, ma i team del servizio HR e IT oggi sono alle prese con un vero dilemma: se da un lato l’AI promette cambiamenti reali, dall’altro il clamore, la quantità di funzioni e le sfide normative si stagliano come grosse nuvole all’orizzonte.
Con l’AI ovunque, un processo decisionale strategico è necessario
La diffusione dell’AI e delle app è ben documentata, secondo fonti come Tech Brew, che afferma: "Negli ambienti di lavoro moderni si utilizzano molti programmi esterni per svolgere una miriade di compiti diversi, che a volte finiscono per replicare la stessa funzione […] La situazione potrebbe ingarbugliarsi ulteriormente man mano che un numero crescente di aziende cercherà di creare nuovi strumenti per l’ufficio basati sull’intelligenza artificiale generativa".
Nell’ultimo anno e mezzo le aziende si sono affrettate a inserire l’AI nei loro prodotti e workflow. I consumatori sembrano stanchi di sentirne parlare, ma allo stesso tempo vogliono saperne di più. Questo perché, nonostante i segnali di stanchezza del pubblico, i risultati dell’AI sono tangibili. Sappiamo che questo è vero nell’ambito del servizio clienti, ma gli stessi risultati li possiamo riscontrare anche negli strumenti interni utilizzati dai team IT e HR.
Stando a una nuova ricerca condotta da Zendesk, il 90% degli utenti Zendesk che hanno adottato strumenti di AI ha registrato un ROI positivo e il 76% dei manager IT e HR prende in considerazione l’AI per preparare i dipendenti a nuove responsabilità.
Il punto di forza dell’AI
L’AI può fare molto per l’assistenza ai dipendenti. Stando al report, quasi il 60% dei manager intervistati si dice insoddisfatto degli strumenti tradizionali. Questi strumenti devono rispondere alle complessità dell’ambiente di lavoro moderno, in cui i dipendenti sono distribuiti in tutto il mondo e in cui la flessibilità e l’innovazione tecnologica hanno creato una pletora di nuovi punti di contatto nel percorso del dipendente.
I bot e gli agenti AI sono in grado di gestire le richieste di assistenza in ambito IT e HR, da quelle di routine a quelle più complesse, indirizzandole automaticamente alla persona giusta o senza richiedere l’intervento umano, offrendo ai team più tempo per risolvere i problemi più difficili.
L’opportunità di investire nell’assistenza ai dipendenti
Se non hai ancora in programma di investire nell’assistenza ai dipendenti nel 2024, dovresti cambiare programma: l’84% delle aziende intervistate ha dichiarato di notare una correlazione diretta tra l’esperienza positiva dei dipendenti, la customer experience e prestazioni aziendali migliori. Ma il panorama dell’assistenza ai dipendenti è complesso.
Ai manager IT viene richiesto di fare di più con meno in un contesto domina dall’incertezza economica e devono trovare il giusto equilibrio tra riduzione dei costi e investimenti strategici in sicurezza e innovazione. I manager HR affermano che il passaggio al lavoro flessibile e a distanza richiede la creazione di nuove strategie per la collaborazione e la produttività. Infine, sia i manager IT che HR affrontano l’argomento AI in maniera molto diretta: riconoscono il potenziale dell’AI e dell’automazione in termini di miglioramento della produttività, ma l’adozione presenta ancora delle lacune nonostante i vantaggi comprovati.
I trend che trainano gli investimenti nell’assistenza ai dipendenti
La ricerca sui trend della EX di quest’anno ha rilevato che il 2024 è un anno di preparazione per un futuro del lavoro in cui l’AI e la flessibilità hanno un ruolo predominante. Non sorprende che i manager IT e HR si concentrino sulla creazione di team abilitati all’AI. Ad esempio, il 76% dei manager concorda sul fatto che gli strumenti di AI consentono ai dipendenti di assumere nuove responsabilità prima impensabili. Gli esperti sottolineano ampiamente la necessità di migliorare le competenze in fatto di AI, ma appena un terzo circa degli intervistati ha già investito nella formazione necessaria per permettere ai dipendenti di iniziare a utilizzare strumenti di AI.
Tra i trend chiave che abbiamo individuato in ambito IT e HR ci sono anche la flessibilità, l’adattabilità e la personalizzazione: negli accordi di lavoro, nel software e nella pianificazione strategica in fatto di AI. In luogo di un approccio univoco al software, i team IT sfruttano app personalizzabili che vengono adattate a esigenze specifiche. I team HR affrontano il problema della forza lavoro ibrida con strumenti basati su cloud e automazione specifica per le risorse umane. Entrambi si affidano all’AI per ottenere maggiore efficienza ed esperienze utente personalizzate.
Va detto, infine, che le decisioni aziendali basate sui dati sono più importanti che mai. I manager IT e HR parlano della necessità di nuovi strumenti di misurazione dei dati che permettano di gestire le fluttuazioni della flessibilità e dell’adozione dell’AI. Questi strumenti devono essere sicuri, conformi e integrarsi nel set di tecnologie esistente, ma soprattutto devono fornire dati pertinenti e accurati. I team IT e HR puntano a raccogliere e analizzare questi dati e a utilizzarli per sviluppare politiche di lavoro e massimizzare la produttività.
