Lo scorso anno, l’adozione accelerata dell’AI e la vera e propria esplosione dell’intelligenza artificiale generativa (benarrivato, ChatGPT!) hanno scosso il mondo. In vista del 2024, ne abbiamo discusso con alcuni dirigenti e clienti di Zendesk attivi in diversi settori e in tutto il mondo, compresi: un brand internazionale del settore beauty, un produttore tedesco, un’azienda di servizi finanziari brasiliana e un ente benefico nel Regno Unito. Abbiamo chiesto loro che impatto avrà l’evoluzione dell’AI sugli agenti che la utilizzano e sui clienti che ricevono servizi basati sull’intelligenza artificiale conversazionale.
AI
L’AI generativa, introdotta quest’anno, ha dato alle aziende la possibilità di comprendere meglio le necessità dei clienti e di assisterli in modo efficace per le questioni più complesse. Ma siamo solo agli inizi e si stanno ancora studiando le interrelazioni tra AI, privacy dei dati e impatto ambientale.
“Nel 2024, l’esperienza utente basata sull’AI deve diventare più fluida e umanizzata, anche quando vengono usati i bot. Gli agenti devono essere pronti a chiedere proattivamente maggiori informazioni. I clienti si aspetteranno un’esperienza che comprenda tutto questo.” – Stephan Marzi, Head of Customer Service, thyssenkrupp Rasselstein GmbH
“Il volume, la varietà e la velocità dei dati sono aumentati in modo esponenziale negli ultimi anni e continueranno a crescere, dal momento che sono alla base di tecnologie sempre più orientate ai dati, come l’intelligenza artificiale. Il prossimo anno, tuttavia, non basterà addestrare modelli su grandi quantità di dati: tutto si giocherà sulla qualità dei dati.” – Adrian McDermott, Chief Technology Officer, Zendesk
“Sempre più aziende sviluppano soluzioni di AI, e dovranno anche tenere d’occhio la propria impronta ecologica e assicurarsi di avere un impatto positivo. In particolare, i dirigenti dovranno richiedere una maggiore trasparenza sull’impatto climatico dell’AI. Attualmente, la mancanza di dati affidabili costituisce il maggiore ostacolo alla definizione di azioni efficaci. L’impatto dell’AI deve essere incluso nella propria strategia di sostenibilità, e la sostenibilità stessa è una variabile da considerare quando si sviluppa una strategia di AI. Un altro aspetto fondamentale riguarda la capacità di promuovere la collaborazione per un’AI responsabile dal punto di vista ambientale lungo tutta la catena del valore dell’AI, compresi fornitori di servizi cloud, ingegneri e utenti finali.” – Megan Trotter, Vice President, Social Impact & Sustainability, Zendesk
Customer Experience (CX)
Il 2023 ha rafforzato le aspettative dei clienti relative a un’assistenza rapida, efficace e personalizzata. Le aziende hanno risposto puntando tutto sulla tecnologia, in particolare sull’intelligenza artificiale, per creare esperienze ottimizzate sia per i clienti sia per gli addetti all’assistenza, compresi agenti e amministratori.
“Credo che l’AI abbia un ottimo potenziale, in particolare nel ricordare le preferenze dei clienti e nell’aiutare le aziende a fornire consigli proattivi sia ai clienti sia alle funzioni aziendali.” – Naomi Rankin, Global Customer Care Manager, Lush
“Sempre più aziende si affideranno all’AI per automatizzare l’intero processo di risoluzione in ambito di CX. Grazie ai più recenti progressi compiuti nell’AI e nei modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), sarà possibile una fusione perfetta tra bot e agenti umani. Inoltre, per le interazioni basate sull’AI, ci aspettiamo un numero almeno 10 volte superiore rispetto al 2023, il che avvicinerà il settore a una realtà fatta di agenti completamente digitali.” – Cristina Fonseca, Head of AI, Zendesk
“La CX si trova a un punto di svolta: i brand danno più valore che mai al coinvolgimento dei clienti, ma devono anche sfruttare l’automazione e l’intelligenza artificiale per offrire interazioni più significative e personalizzate. Oggi, con l’AI generativa, si prospettano tanti modi nuovi e innovativi in cui possiamo aiutare i clienti a migliorare i loro brand e a offrire nuove esperienze.” – Jon Aniano, Senior Vice President of Product, Zendesk
Esperienza dei dipendenti (EX)
Le aziende devono gestire l’onboarding dei nuovi assunti e la fidelizzazione dei talenti con budget più limitati e meno risorse. In tale contesto, l’AI è ormai un must per chi punta a migliorare l’esperienza dei dipendenti. Sempre più aziende leader hanno iniziato a integrare l’AI nella EX, al fine di snellire i processi e aumentare l’efficienza.
“L’AI non potrà sempre ridurre il carico di lavoro, ma sarà in grado di accelerare e supportare le attività. I dipendenti ben disposti verso l’uso di nuove tecnologie, come ChatGPT, e in grado di abilitare nuovi processi saranno molto richiesti per i nuovi posti di lavoro che compariranno sul mercato.” – Stephan Marzi, Head of Customer Service, thyssenkrupp Rasselstein GmbH
“La maggior parte delle aziende ha un gran numero di politiche, protocolli, prassi e procedure da rispettare. Gestire questa mole di informazioni non è cosa da poco per i team di Risorse Umane, chiamati a ricordare tutto e sapere dove trovare ogni cosa. L’AI è in grado di assimilare tutte queste nozioni e offrire risposte semplici a domande complesse. Spesso, le informazioni necessarie a rispondere alle esigenze o richieste dei dipendenti sono disseminate in diversi documenti. Nel 2024, potremo migliorare il benessere dei dipendenti dando loro la possibilità di reperire facilmente le informazioni di cui hanno bisogno. Riducendo sia lo stress sia il carico di lavoro, i team di Risorse Umane potranno tornare a essere proattivi anziché reattivi.” – Daniel Cox, Customer Service Centre Assistant Manager, Greenwich Leisure Ltd (GLL)
“Nel 2024, la sua continua evoluzione consentirà all’AI di avere un ruolo sempre maggiore nella creazione di esperienze dei dipendenti eccezionali. Grazie alla sua maggiore efficacia, i dirigenti potranno migliorare, personalizzare e ottimizzare ulteriormente il coinvolgimento dei dipendenti, soprattutto se continueranno a essere applicati gli attuali modelli di lavoro flessibile.” – Josh Bean, Head of Employee Experience, Zendesk
Privacy e sicurezza dei dati
Con l’esplosione dei dati basati sull’AI, la protezione della privacy e dei dati diventa una questione ancora più pressante per tutti — dirigenti aziendali, pubblica amministrazione e consumatori.
“Credo che il team debba essere pronto ad affrontare le future difficoltà, ma è bene ricordare che si tratta di qualcosa di nuovo. Secondo me, un buon approccio al controllo della sicurezza consiste nell’iniziare dalle aree meno sensibili per poi passare gradualmente ai contesti più sensibili. La supervisione è sempre necessaria, ma il vantaggio dell’AI consiste nella sua capacità di operare in modo più rapido e dinamico.” – Douglas Fernandes, Zendesk Senior Analyst, Nubank
“Abbiamo la responsabilità morale di assicurarci che l’AI non possa utilizzare i dati dei clienti in maniera impropria, né deliberatamente né per omissione. Dobbiamo fare in modo che sicurezza e affidabilità siano incorporate sin dall’inizio nelle motivazioni e nelle pianificazioni dei progetti. La sicurezza non dovrebbe mai essere vista come qualcosa da aggiungere alla meglio in un secondo tempo.” – Naomi Rankin, Global Customer Care Manager, Lush
“Il prossimo anno, gli standard di conformità normativa e di settore continueranno a evolversi. Per non perdere la fiducia dei clienti, le aziende devono rimanere aggiornate sui cambiamenti in ambito di privacy dei dati. Le aziende leader rafforzeranno ulteriormente le attività volte a oscurare, mascherare e cancellare i dati personali dalle conversazioni con i clienti — attività che, grazie ai progressi compiuti nell’AI, avverranno in modo sempre più ottimizzato e diretto.” – Vinay Patel, Chief Trust & Security Officer, Zendesk
Prospettive future
Nel 2023, l’intelligenza artificiale generativa ha superato l’iniziale fase di clamore. I responsabili della CX hanno iniziato a vedere risultati tangibili e i consumatori si sono abituati a interagire con questa tecnologia. Alle porte del 2024, il management, gli agenti e i clienti focalizzeranno l’attenzione sulle grandi aspettative circa il ruolo dell’AI nella creazione di esperienze autentiche, trasparenti e personalizzate. Se vuoi saperne di più sui principali trend di settore, non perderti il report annuale CX Trends di Zendesk, disponibile da gennaio.
