I leader della CX concordano sul fatto che il volume dei ticket continua ad aumentare e continuerà a farlo nel prossimo futuro. Anche se i chatbot meno recenti hanno svolto un ruolo prezioso nell’arginare la crescita delle richieste di assistenza, ora mostrano chiaramente i propri limiti.
Dal momento che operano in base a un set limitato di regole predeterminate, i chatbot tradizionali spesso si trovano in difficoltà nel rispondere a domande che non rientrano in questi parametri così ristretti. In questi casi devono quindi intervenire gli agenti umani e questo appesantisce ulteriormente il budget dei team di CX.
Se poi aggiungiamo il fatto che sempre più spesso i clienti si aspettano esperienze più semplici e personalizzate, è chiaro che qualcosa deve cambiare. È qui che entrano in gioco gli agenti AI, la nuova generazione di bot basati sull’intelligenza artificiale che aiuteranno i team di CX a scalare in maniera ottimale e a soddisfare le esigenze dei clienti.
Che cosa sono gli agenti AI e cosa possono fare?
Gli agenti AI sono bot autonomi molto più potenti dei chatbot tradizionali. Gli agenti AI di Zendesk vengono addestrati su set di dati di CX di alta qualità, costituiti da miliardi di interazioni. Possono così risolvere automaticamente una gamma più ampia di problemi dei clienti in modo rapido e intelligente, e gli agenti umani possono concentrarsi su attività ad alto valore, meno monotone e più gratificanti.
Tali attività ad alto valore possono essere affrontate al meglio facendo leva sui punti di forza degli agenti umani: la capacità di empatizzare con i clienti, di costruire relazioni durature e di risolvere i problemi in modo creativo e innovativo.
Gli agenti AI di Zendesk vengono addestrati su set di dati di CX di alta qualità, costituiti da miliardi di interazioni, per risolvere automaticamente una gamma più ampia di problemi dei clienti in modo rapido e intelligente.
Gli agenti AI sono altamente personalizzabili: la loro personalità può essere adattata al brand e sono in grado di condurre conversazioni convincenti, offrendo risposte personalizzate che creano connessioni profonde con i clienti. Inoltre, le prestazioni degli agenti AI sono facilmente monitorabili, per tenere traccia di metriche quali le soluzioni completamente automatizzate e il livello di coinvolgimento dei clienti. Grazie alla piena visibilità sulle prestazioni degli agenti AI, è possibile intervenire proattivamente ed evitare problemi che portrebbero portare all’abbandono del cliente o a un sentiment negativo. Si può infatti cogliere l’opportunità di aggiornare i contenuti, perfezionare i workflow automatizzati e persino ricontattare i clienti, e in tal modo ottimizzare le prestazioni dell’agente AI.
Gli agenti AI sono facili da configurare, soprattutto rispetto ai chatbot tradizionali. Schierandoli in prima linea nella CX, potrai constatare risultati immediati:
Gestione scalabile di volumi crescenti. Le interazioni con i clienti continueranno ad aumentare e gli agenti AI sono la chiave per gestire questa sfida in modo efficace. Per fortuna, configurare gli agenti AI di Zendesk per ottenere risultati notevoli richiede uno sforzo minimo da parte delle organizzazioni di CX.
Per iniziare, è sufficiente connettere l’agente AI alla knowledge base e potrai iniziare a rispondere alle principali richieste dei clienti fin dal primo giorno. È facile e non richiede alcuna formazione.
Per le situazioni che richiedono un approccio più personalizzato, i flussi conversazionali di Zendesk permettono di personalizzare e controllare facilmente il modo in cui l’agente AI interagisce con i clienti. Può anche essere configurato per svolgere in autonomia attività più avanzate, come i resi o i cambi, collegandosi facilmente ai sistemi di backend dell’azienda. Questo permette all’agente AI di risolvere i problemi dei clienti in modo facile e completo, a prescindere dalla loro complessità.
Notevole riduzione dei costi della CX. Gli agenti AI sono in grado di risolvere in autonomia fino all’80% delle richieste dei clienti. Per te, significa che puoi scalare facilmente senza aggiungere personale alle tue operazioni.
Aumento dei ricavi. Gli agenti AI sono abili venditori: possono promuovere l’upselling e il cross-selling e persino consigliare nuove linee di prodotti ai clienti. Riducono i costi dell’assistenza e trasformano il centro assistenza in un reparto che genera ricavi.
Clienti più soddisfatti. Con gli agenti AI che risolvono i problemi dei clienti sempre più rapidamente, il punteggio CSAT aumenta visibilmente. Non solo gli agenti AI imparano da ogni interazione, ma sono anche addestrati a rilevare in automatico sia le esigenze sia il sentiment dei clienti, per fornire sempre la risposta giusta.
Gli agenti AI sono abili venditori: possono promuovere l’upselling e il cross-selling e persino consigliare nuove linee di prodotti ai clienti.
Maggiore personalizzazione. Gli agenti AI si integrano con i sistemi aziendali principali e possono quindi accedere a una grande quantità di dati sui clienti: interazioni precedenti, cronologia degli acquisti, preferenze e comportamenti. Conoscono il tuo business e capiscono i tuoi clienti, perciò possono personalizzare ogni interazione.
Maggiore autonomia per gli agenti umani. Gli agenti AI migliorano l’efficienza degli agenti umani: sanno quando occorre trasferire un’interazione a un agente, e la inoltrano all’agente più adatto per risolvere il problema, allegandovi tutti i dettagli necessari per garantire un’esperienza fluida. Questo permette agli agenti di intervenire e risolvere i problemi più rapidamente.
Come iniziare a utilizzare gli agenti AI
L’unico modo per integrare pienamente gli agenti AI nella tua attività è affidarti a una soluzione creata appositamente per la customer experience. Gli agenti AI di Zendesk funzionano bene fin da subito, forniscono un ROI immediato e, cosa ancora più importante, aiutano la tua azienda a costruire relazioni umane più solide.
