L’intelligenza artificiale ha il potenziale necessario non solo per migliorare la customer experience, ma anche per ottimizzare le attività di amministrazione e le operazioni di assistenza. Riteniamo che l’AI possa rendere le operazioni di assistenza molto più rapide ed efficienti, liberando i team del servizio clienti dalle attività amministrative più laboriose e consentendo loro di concentrarsi piuttosto sull’offrire una CX migliore. È in quest’ottica che a giugno 2023 abbiamo acquisito Tymeshift: per offrire alle organizzazioni che utilizzano Zendesk un modo più semplice per gestire i loro team.
Tymeshift è la soluzione ideale per la gestione del personale, in quanto pianifica automaticamente l’impegno degli agenti in base alle necessità previste dall’AI sulla base di dati sia storici sia in tempo reale. Fornisce inoltre una panoramica completa delle prestazioni e delle capacità dei team, consentendo ai manager di ottimizzare la gestione del personale e dei costi. Allo stesso tempo, questa soluzione per la gestione della forza lavoro è in grado di aumentare la produttività e la soddisfazione degli agenti, contribuendo a ridurre il turn over dei dipendenti.
A partire dal 1° febbraio, presentiamo una serie di novità introdotte in Tymeshift, tutte finalizzate ad aiutare le organizzazioni a gestire più efficacemente i propri team e a ridurre i costi. Ecco cosa potrai trovare nelle nuove versioni.
Generazione e modifica più rapida delle pianificazioni
Sfruttando i dati dei ticket e le attività degli agenti, Tymeshift genera in automatico le pianificazioni degli agenti, eliminando così la necessità di utilizzare per tale scopo strumenti manuali e complessi (come ad esempio i fogli di calcolo). In questo modo si riduce la quantità di tempo dedicata alle attività di management.
Grazie agli ultimi miglioramenti introdotti, questa funzionalità consente di gestire facilmente anche i flussi di lavoro più complessi delle grandi aziende. Con la funzione di modifica in blocco, i manager possono modificare, eliminare o generare le pianificazioni. Possono anche stabilire le priorità all’interno degli stream di lavoro per fare in modo che, in condizioni di sotto o sovra organico, le questioni vengano affrontato nell’ordine corretto.
Per saperne di più sui miglioramenti apportati alla generazione e alla modifica delle pianificazioni e su altre funzionalità disponibili tramite il programma di accesso anticipato (EAP), fai clic qui.
Tracciamento delle attività di back-office con un’estensione di Chrome
Per i team che utilizzano Zendesk, Tymeshift offre una funzionalità di reporting sulle attività e sulle prestazioni degli agenti che risulta essere più completa e accurata rispetto alle altre soluzioni di gestione del personale presenti sul mercato. Tuttavia, in precedenza i manager non potevano tenere traccia del lavoro svolto dagli loro agenti al di fuori di Zendesk.
Con la nuova estensione per Chrome, ora è possibile collegare gli URL alle attività generali, così da poter monitorare gli agenti anche quando lavorano su attività al di fuori di Zendesk. Questo permette ai manager di essere pienamente informati quando valutano i loro team e di identificare le aree in cui concentrare le attività di formazione e i programmi di coaching. Di conseguenza, la nuova funzionalità consente ai manager di comprendere meglio in che modo gli agenti impiegano il loro tempo e fa sì che venga riconosciuto il lavoro che gli agenti svolgono al di fuori della piattaforma Zendesk.
Dati di business intelligence (BI) potenziati con le API WFM
Grazie ai miglioramenti introdotti nelle nostre API pubbliche, ora è possibile integrare le analisi di gestione della forza lavoro con i sistemi CRM, HR e finanziari, migliorando l’efficienza operativa, le prestazioni e il coinvolgimento dei team.
Ad esempio, il team HR di una grande organizzazione può trarre vantaggio da queste API collegando i dati sulle attività e sulle prestazioni degli agenti con il proprio sistema centrale per la gestione dei dipendenti. In questo modo, il team HR potrà anche tenere traccia del numero di ore lavorate dai dipendenti e quindi comprendere meglio i costi del personale.
Maggiore flessibilità di previsione
Ora le aziende che utilizzano Zendesk hanno a disposizione ben nove diversi algoritmi (invece di un unico algoritmo generale), ciascuno personalizzato per rispondere a specifiche esigenze aziendali.
L’algoritmo di previsione più adatto per ogni flusso di lavoro viene selezionato in automatico analizzando i dati storici dei clienti. Tutti gli algoritmi vengono testati per individuare quello che funziona meglio per uno specifico flusso di lavoro. È comunque possibile ignorare la selezione automatica dell’algoritmo e sceglierne uno specifico tra quelli offerti da Tymeshift. Ciascuna opzione di algoritmo utilizza una logica diversa per l’attività di previsione e quindi presenta punti di forza diversi per i diversi tipi di attività di assistenza e stream di lavoro.
Per saperne di più sui più recenti algoritmi di Tymeshift, fai clic qui.
Supporto di nuove lingue
Ora Tymeshift offre ai team di tutto il mondo la possibilità di scegliere tra più di 30 lingue.
Per informazioni sulle lingue disponibili, consulta questo articolo.
Gli ultimi aggiornamenti di Tymeshift rappresentano un importante passo avanti nella gestione della forza lavoro per Zendesk. I miglioramenti introdotti sono stati pensati per fornire ai team gli strumenti di cui hanno bisogno per incrementare la propria efficienza operativa. Le aziende sono alla continua ricerca di nuovi modi per ottimizzare la produttività e la soddisfazione degli agenti. Le nuove funzionalità di Tymeshift offrono una soluzione affidabile in grado di rispondere alle complesse esigenze dei team di assistenza più numerosi e dinamici, permettendo agli utenti di Zendesk di rimanere all’avanguardia nell’innovazione del servizio clienti.
