Come adattarsi all'evoluzione dei percorsi dei clienti: il boom del business conversazionale

Il modo in cui gli esseri umani comunicano è in continua evoluzione. Pensiamo solo ai passi fatti dagli albori delle email e degli SMS alla fine del XX secolo fino alla miriade di app di messaggistica e ai commenti sulle piattaforme social di oggi. Comunicare con le altre persone fa parte del nostro DNA. La pandemia globale, con i blocchi messi in atto in tutto il mondo, ha evidenziato chiaramente la nostra tendenza a fare uso della tecnologia video per tenerci in contatto: ad esempio, l’app per video chat Houseparty era relativamente sconosciuta prima del COVID-19, ma già nel mese di marzo 2020 aveva registrato 50 milioni di iscrizioni, dimostrando la nostra necessità di intrattenere contatti umani in questi tempi di grande preoccupazione.Ora la novità rappresentata dalle comunicazioni video durante il lockdown è svanita e la maggior parte di noi vorrebbe non partecipare mai più a una riunione di famiglia tramite Zoom. È chiaro che preferiamo comunicare scrivendo. La pandemia è stata un punto di svolta nell’ascesa delle videochiamate, ma la messaggistica è ancora il modo più semplice e veloce per rimanere in contatto.

E mentre i nostri nonni preferiscono usare il telefono, i millennial sono molto più propensi a mandare un messaggio scritto; infatti, la ricerca di Ofcom, l’autorità di regolamentazione delle comunicazioni del Regno Unito, indica che l’85% dei ragazzi nella fascia tra 18 e 24 anni di età invia messaggi di testo online quotidianamente, contro il 19% dei consumatori di 65 anni e oltre. Il report Online Nation 2020 di Ofcom suggerisce inoltre che gli SMS e gli MMS sono in declino mentre i messaggi online sono ormai il metodo preferito dai consumatori. Ne è dimostrazione il fatto che le app di messaggistica sono esplose negli ultimi anni. L’app Whatsapp, di proprietà di Facebook, conta un miliardo di utenti al giorno a livello mondiale, con 65 miliardi di messaggi inviati ogni giorno, il che equivale a 29 milioni di messaggi al minuto.

Messaggistica aziendale

È quindi comprensibile che le aziende vogliano partecipare a questa rivoluzione, anche perché è da sempre che i consumatori chiedono di poter comunicare con le aziende tramite un messaggio veloce, piuttosto che rimanere al telefono ad ascoltare le Quattro Stagioni di Vivaldi nell’attesa di parlare con un consulente.

E, ancora una volta, il COVID-19 ha semplicemente acuito il bisogno di semplificare le comunicazioni aziendali con i clienti. Durante la prima ondata di chiusure provocate dalla pandemia, i clienti avevano molte domande riguardanti voli cancellati, rimborsi, riorganizzazione delle consegne, necessità di cambiare indirizzi di spedizione, ecc. L’aumento delle richieste abbinato alla chiusura totale o parziale dei call center a causa del distanziamento sociale ha portato ad attese telefoniche interminabili.

C-commerce

Le aziende innovative stanno approfittando del fatto che i clienti fanno acquisti e inviano messaggi dallo stesso dispositivo mobile, esplorando modelli di business al di là dell’e-commerce, per spingersi nell’ambito del c-commerce, ossia del commercio conversazionale. Come abbiamo sottolineato in un articolo precedente, questa tendenza è un’enorme opportunità per gli operatori al dettaglio: l’83% dei clienti riferisce di utilizzare la messaggistica per contattare le aziende al fine di conoscerne i prodotti e il 75% di essi in seguito procede all’acquisto. La messaggistica offre ai clienti un’esperienza più ricca: possono condividere una foto con l’azienda per spiegare il proprio problema, mentre gli sviluppi nell’intelligenza artificiale e nei chatbot stanno accelerando l’ottimizzazione dell’assistenza, indirizzando i clienti alle risposte giuste senza nemmeno coinvolgere un agente in carne e ossa.

WhatsApp, Facebook Messenger e persino WeChat stanno diventando i nomi familiari nel mondo della messaggistica. Ma negli ultimi mesi, anche i giganti della tecnologia Apple e Google si sono lanciati nella mischia con l’introduzione di Apple Business Chat e Google Business Messenger, che forniscono il livello di servizio che ci si aspetterebbe da queste aziende, con funzioni come la piena integrazione con Apple Maps e Google Maps, che incoraggiano gli acquirenti a inviare messaggi a un’azienda piuttosto che chiamarla.

Anche l’API Messenger di Facebook è stata recentemente estesa a Instagram per aiutare le aziende a gestire i messaggi tramite questa piattaforma. Per i brand preferiti dai più giovani, questo aggiornamento sarà fondamentale per approfondire le conversazioni con consumatori che sono già fan del marchio.

Unificazione delle piattaforme

È facile sentirsi subissati dall’incredibile quantità di app di messaggistica che esistono, ma i rivenditori devono essere disponibili dove si trovano i loro clienti, ossia sulla maggior parte di queste applicazioni. È quindi consigliabile verificare quali app di messaggistica siano più diffuse nell’area in cui opera l’azienda e iniziare da queste prima di supportare altri canali.

Ma vale la pena notare che diverse di queste piattaforme stanno iniziando a unificarsi. Il nostro report State of Messaging 2020 evidenzia alcune delle grandi partnership: Facebook ha unificato i back-end delle sue tre principali app di chat, ovvero Messenger, WhatsApp e Instagram; Yahoo! Japan ha acquisito LINE, l’app di messaggistica più popolare in Giappone e Taiwan; mentre Zendesk e Smooch hanno creato Sunshine Conversations per supportare WhatsApp, WeChat, LINE e i messaggi diretti di Twitter.

Questa unificazione è fondamentale per il futuro del c-commerce, in quanto i retailer devono ricordare che gli acquirenti comunicano con i brand su svariati canali e punti di contatto. Un consumatore può acquistare un prodotto tramite Instagram, quindi inviare una query via email e fare seguito su Twitter. Questo cliente si aspetta che l’azienda sia in grado di continuare senza problemi la conversazione su qualsiasi canale e l’ultima cosa che vuole è ripetersi a ogni interazione. Un’esperienza che non corrisponda a queste aspettative si traduce in un cliente esasperato, che potrebbe persino avere nostalgia dei giorni in cui ascoltava musica ripetitiva mentre aspettava di parlare al telefono con una persona reale.

La messaggistica aziendale offre ai brand una fantastica opportunità per modernizzare la comunicazione con i clienti: bisogna solo assicurarsi che questa nuova tecnologia venga implementata correttamente su tutti i canali per garantire la migliore esperienza possibile.