6 suggerimenti per un Centro assistenza dinamico

I clienti vogliono trovare autonomamente l’assistenza di cui necessitano. Si affidano alla tecnologia più che mai nel passato e preferiscono l’approccio “fai da te” per risolvere i problemi e trovare risposte alle proprie domande. In un recente sondaggio, il 67% degli intervistati ha dichiarato di prediligere le soluzioni self-service rispetto alla possibilità di parlare con un agente. Addirittura il 91% ha affermato che userebbe una Knowledge base online, se ottimizzata per le proprie necessità di assistenza.

L’obiettivo di questo whitepaper è semplice: aiutare a costruire una Knowledge base, una community e un portale clienti con una soluzione “all-in-one”. E tutto questo si può realizzare con il Centro assistenza.

Ecco i motivi per cui è importante configurare un Centro assistenza quanto prima:

• per incrementare la soddisfazione dei clienti fornendo un servizio migliore e rispondendo alle esigenze di coloro che preferiscono le soluzioni self-service;

• per abbassare i costi e aumentare l’efficienza eliminando le attività ripetitive, in modo che gli agenti possano concentrarsi su compiti più strategici;

• per ampliare la community aziendale e rafforzare le connessioni tra l’organizzazione e i clienti.

1. Pianificazione e definizione degli obiettivi

Il primo e più importante passaggio per pianificare un nuovo Centro assistenza o per migliorarne uno esistente è definire ciò che si spera di ottenere. L’obiettivo è ridurre il numero di ticket ricevuti dallo staff dell’assistenza? O è semplicemente migliorare le relazioni e il coinvolgimento tra clienti e dipendenti? Queste sono solo alcune idee su cui riflettere. L’aspetto importante è identificare gli obiettivi giusti per l’azienda e ottenere consenso tra i diretti interessati.

Ulteriori informazioni:

Informazioni da includere nella Knowledge base
Sei domande da porsi prima di configurare una community

2. Misurazione dei miglioramenti

È importante iniziare a misurare le prestazioni del Centro assistenza sin dal primo giorno, monitorando aspetti come:

• le statistiche della community;

• i tempi di soluzione;

• la percentuale dei problemi risolti dal personale rispetto a quelli risolti tramite il Centro assistenza.

Questo aiuterà a comprendere se il Centro assistenza è efficace e quali siano gli aspetti da migliorare.

È anche estremamente importante monitorare i tipi di contenuti utilizzati dai clienti. Ciò permette di decidere quali contenuti ampliare, ad esempio aggiungendo argomenti specifici o una sezione di domande frequenti.

Ulteriori informazioni:

Come valutare (ottimizzare) l’efficacia dei canali self-service

3. Gli strumenti per dispositivi mobili non sono “opzionali”

È importante fornire un’esperienza perfettamente integrata su tutti i dispositivi, in modo che i clienti possano contare su un servizio omogeneo, indipendentemente dal fatto che per visitare il Centro assistenza usino un laptop, un tablet o uno smartphone.

Come messo in evidenza dal report di benchmark di Zendesk, la nascita del “mobile consumer” è ormai un dato di fatto. È chiaro che lo sviluppo degli smartphone e dei tablet ha dato luogo a una transizione verso l’uso dei dispositivi mobili e queste tendenze sono evidenti nelle preferenze dei consumatori, che favoriscono i forum e i centri assistenza come canali di coinvolgimento con i vari brand.

Ulteriori informazioni:

Uso del layout per dispositivi mobili

4. Partecipazione dei dipendenti e moderazione

Fornire assistenza self-service non significa configurare un sito e tralasciare qualsiasi altra attività. I dipendenti devono assumere un ruolo attivo. Questo tipo di coinvolgimento dimostra che l’azienda è disposta a comprendere i comportamenti dei clienti e ad ascoltarne il feedback.

E quando parliamo di dipendenti, non intendiamo solo il team del servizio clienti, ma tutto il personale dell’azienda.

• Team Marketing – Osservando il modo in cui i clienti interagiscono fra loro, si può contribuire a rafforzare queste relazioni. Il Centro assistenza è anche un ottimo strumento per individuare i clienti più fedeli al brand e creare un rapporto di familiarità.

• Team Prodotti e Assistenza – Fornire aiuto nel rispondere alle domande e ai commenti è importante. Collaborando, questi due reparti possono utilizzare le interazioni della community per rendere più rapido il ciclo di feedback. Possono anche usare questa opportunità per recepire le idee dei clienti e raccoglierne le opinioni.

• Team Vendite – Essendo i dipendenti in prima linea dell’azienda, gli addetti alle vendite possono sfruttare le attività del Centro assistenza per mettersi in comunicazione con i clienti. Inoltre, il Centro assistenza offre informazioni essenziali sul ciclo delle vendite.

Ulteriori informazioni:

Guida al Centro assistenza per agenti e utenti finali

5. Attenzione all’esperienza degli utenti

L’esperienza degli utenti è estremamente importante. L’azienda può aver svolto tutto alla perfezione per attrarre visitatori sul sito, ma se non riesce a offrire un’esperienza di alta qualità, i visitatori non rimarranno a lungo sul sito e non ritorneranno.

È estremamente importante garantire anche il semplice utilizzo degli strumenti essenziali. Ad esempio, la ricerca è una funzione basilare per i clienti e deve essere facile da trovare e da usare. Le domande da porsi sono: Posso fornire ai clienti gli elementi che per loro sono importanti? Posso organizzare tutti i miei contenuti in un modo efficace?

È anche importante curare l’aspetto visivo, proponendo ai clienti un luogo in cui siano invogliati a trascorrere del tempo. In questo, può aiutare l’uso di elementi multimediali. Molti clienti si aspettano l’inclusione di video e webinar oltre al semplice testo. Rivolgiti agli esperti di web o di design all’interno del team e
non tralasciare le operazioni di verifica. Tutto deve funzionare alla perfezione. Il Centro assistenza è per natura sempre in evoluzione, quindi individua ciò che funziona e migliora gli aspetti che necessitano di ottimizzazione.

Uno dei modi migliori per ottenere il feedback dei clienti è semplicemente chiedendolo: Hanno trovato quello che cercavano? Hanno suggerimenti per eventuali migliorie?Un breve sondaggio può fornire ottimi spunti per creare un’esperienza clienti coinvolgente.

Ulteriori informazioni:

Risorse per la progettazione del Centro assistenza
Ottimizzazione dei contenuti per la ricerca
6. Non dimenticare il marketing

A che serve un Centro assistenza se nessuno lo usa? Una volta scelta la tecnologia, definiti gli obiettivi e costruito il sito, bisogna attrarre visitatori. In questa fase è importante coinvolgere il reparto Marketing (o almeno iniziare a pensare come un esperto di marketing): Come intendi invitare o attrarre visitatori? Come intendi promuovere il sito o alcuni suoi aspetti particolari? È possibile sfruttare la community per supportare altri programmi di marketing?

Ulteriori informazioni:

Come attrarre traffico verso le Knowledge base e i forum

Avanti

Con il partner giusto e suggerimenti appropriati, la configurazione e la manutenzione del Centro assistenza sono più semplici di quanto sembri. Definisci presto i tuoi obiettivi in modo che ti possano guidare nell’implementazione e tieni sempre a mente i clienti in tutte le tue decisioni. Una volta configurato il Centro assistenza, puoi subito iniziare a misurare i successi, che aumenteranno solo se continuerai nel tuo impegno.

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