5 modi in cui i servizi finanziari possono utilizzare la messaggistica per creare una migliore esperienza

La progressiva affermazione di bot, AI e dell’interattività nel mondo della messaggistica ha trasformato canali come Facebook Messenger, WhatsApp e iMessage da luoghi in cui chattiamo a piattaforme in cui lavoriamo. La conversazione in ambito aziendale va in un’unica direzione: Gartner stima che "entro il 2022, il 70% di tutte le interazioni con i clienti coinvolgerà strumenti in fase di diffusione, come chatbot, apprendimento automatico e messaggistica mobile, rispetto al 15% del 2018."¹

Sebbene, in precedenza, il settore finanziario sia stato un concorrente particolarmente lento nella corsa alla trasformazione digitale, le aziende finetech sono in aumento e stanno cambiando la gara. Si stanno facendo strada nella conversazione in ambito aziendale, creando esperienze di messaggistica veloci, personalizzate e sicure che vanno oltre il concetto di incontro con i clienti nel luogo in cui si trovano. Anche le banche tradizionali si stanno adeguando.

Ecco cinque motivi per cui le esperienze clienti in termini di conversazione danno i loro frutti per i servizi finanziari.

1. La promessa di una migliore esperienza digitale

I clienti sono abituati a esperienze digitali semplici in tutti gli ambiti della loro vita e lo standard non è diverso per i servizi finanziari. Tuttavia, l’online banking spesso non è all’altezza: secondo uno studio di Bain & Company, solo il 44 percento dei clienti online e il 34 percento dei clienti su cellulare hanno riferito che il loro servizio di online banking è facile da usare.

Molte delle principali aziende tecnologiche sfruttano le carenze delle banche tradizionali come un’opportunità per introdursi nel settore finanziario con offerte digitali nuove e migliorate: dalla carta di credito di Apple ai prestiti per le piccole imprese di Amazon, passando per i piani di Google per un conto corrente smart, i clienti non vedono l’ora di provare tutti questi nuovi servizi. "Quando analizziamo i motivi principali per cui questi clienti sono disposti a collaborare con i fornitori di tecnologia, la ‘promessa di una migliore esperienza digitale’ si colloca al secondo posto nella classifica", afferma 451 Research.

Con oltre il 61 percento dei clienti che afferma che la messaggistica è il modo più semplice e conveniente per contattare un’azienda, molti servizi finanziari digitali stanno investendo soldi per attirare la prossima generazione di clienti e mantenere la promessa di una migliore esperienza digitale. Le aziende finanziarie tradizionali stanno comprendendo l’importanza di seguire i loro lead, con il rischio altrimenti che i clienti cambino servizi in un secondo.

Ad esempio, con Google Pay gli utenti possono inviare denaro ai contatti utilizzando il loro metodo di pagamento preferito, nonché richiedere il denaro inviato loro e trasferirlo direttamente all’account della loro carta di debito, il tutto con iMessage o un semplice SMS. Facebook ha lanciato un’esperienza integrata simile negli Stati Uniti, consentendo agli utenti di inviare e trasferire denaro direttamente da Messenger.

Oppure Venmo, la cui esperienza di pagamento mobile è così semplice che i millennial raramente portano denaro contante con loro, ora consente agli utenti di richiedere i pagamenti tramite iMessage e di inviare un messaggio di richiesta d’aiuto all’interno della sua app mobile. In modo simile, Apple Card ha implementato un’assistenza 24/7 tramite messaggio di testo che è semplice come sembra: "Hai una domanda? Inviaci un messaggio", afferma Apple.

2. Self-service di nuova generazione

Quasi metà delle aziende del settore finanziario e assicurativo ha adottato gli assistenti virtuali per vari aspetti, dalla generazione di lead all’assistenza clienti. In quest’ultimo ambito, il self-service è un’area in cui questa tendenza si distingue. Con i clienti che si spostano dalle filiali bancarie all’accesso al conto 24/7, il self-service non è mai stato così importante. I chatbot aiutano i servizi finanziari a tenere il passo, consentendo risposte rapide e un’assistenza sempre disponibile. In tal modo, gli assistenti chat hanno abbattuto i costi dell’assistenza di oltre il 20 percento, facendo risparmiare più di 4 ore lavorative al giorno, e hanno ridotto il tasso di abbandoni da parte dei clienti del 20 percento per oltre il 58 percento degli operatori nel settore bancario e assicurativo intervistati nel sondaggio di Bain & Company.

I bot per l’assistenza bancaria si stanno evolvendo da macchine per chat in agenti di messaggistica simili a un umano. Contrariamente alla chat, la messaggistica è asincrona. Ciò consente ai clienti di iniziare e terminare la conversazione a proprio piacimento, motivo per cui la messaggistica ha il più alto tasso di soddisfazione rispetto a qualsiasi alto canale, con un CSAT del 98 percento.

Erica di Bank of America, che ha raggiunto un milione di utenti in 2 mesi, ne è un ottimo esempio. I clienti possono inviarle messaggi per sostituire carte perse, contestare addebiti e ricevere panoramiche settimanali delle loro spese mensili, ma non solo. Possono anche comunicare con lei attraverso la voce per una migliore accessibilità.

Oppure, con il bot Facebook Messenger di Wells Fargo, i clienti possono ottenere le indicazioni al bancomat più vicino, mentre con Eno di Capital One possono pagare le fatture della carta di credito tramite messaggio di testo. Questi bot danno i loro frutti quando si parla di integrare il self-service nelle attività quotidiane: in uno studio, i clienti bancari hanno assegnato un Net Promoter Score medio più alto di 20 punti alle attività quotidiane eseguite online rispetto a quelle svolte al telefono o in persona.

3. Assistenza fruibile e proattiva

Con l’assistenza proattiva tramite messaggistica, le aziende possono anticipare le necessità dei clienti prima che si presentino. Ad esempio, una banca potrebbe integrare la messaggistica nel suo sito web per favorire la generazione di lead, poiché processi come la richiesta di un prestito spesso implicano un procedimento sul web lungo e in più passaggi. Incorporare un pop-up di messaggistica consente ai potenziali clienti di porre domande prima che si blocchino, riducendo le possibilità di arresa e abbandono dei moduli da compilare.

La cosa più importante delle esperienze di messaggistica proattive è che sono fruibili. Ad esempio, Robinhood sta implementando la messaggistica per comunicare in modo proattivo gli aggiornamenti fruibili sulle partecipazioni degli utenti, ad esempio azioni, opzioni e acquisti o vendite di criptovalute. In modo analogo, le banche utilizzano la messaggistica per comunicare in modo proattivo ai clienti addebiti sospetti, l’avvicinarsi della scadenza di una fattura o il saldo esiguo di un conto. Ciò che rende fruibili queste notifiche è che i clienti possono agire direttamente dalla conversazione, ad esempio confermando di aver effettuato un addebito contrassegnato o chiedendo di mettere in pausa la propria carta.

La conversazione in ambito aziendale è una strada a doppio senso. I messaggi in uscita sono proattivi, ma la maggior parte delle volte non sono basati sulla conversazione. Le aziende finanziarie devono essere preparate quando i clienti rispondono alle loro notifiche. Ciò richiede uno strato connettivo che unifichi i messaggi da tutti i canali in un’unica conversazione, in modo che gli agenti siano accompagnati da un contesto che consenta loro di capire a quale messaggio in uscita il cliente sta rispondendo e da informazioni di sfondo pertinenti su tale cliente, come nome, email e tipo di conto. Senza l’accesso a questo contesto fondamentale, gli agenti sono totalmente al buio ed è praticamente impossibile rispondere in modo rapido e personale. Inoltre, funzioni come i profili aziendali verificati di WhatsApp aggiungono credibilità ai canali di messaggistica di terze parti, in quanto i clienti sanno da chi proviene la notifica.

4. Esperienze omnicanale sicure

Un altro vantaggio della messaggistica senza sessioni è che i clienti possono continuare la conversazione su diversi canali: l’assistenza omnicanale garantisce un tempo di risoluzione dei ticket tre volte più veloce. Il passaggio fluido da un canale pubblico a un canale privato è particolarmente importante per i servizi finanziari, poiché hanno a che fare con informazioni sensibili. Ad esempio, un cliente potrebbe contattare un’azienda tramite un canale pubblico come Facebook per una maggiore comodità. Se un agente deve fare riferimento a informazioni sensibili, può trasferire il cliente all’app o alla chat web sicura dell’azienda o a un canale di messaggistica crittografato come WhatsApp.

Le esperienze bancarie veramente omnicanale trasferiscono le conversazioni da bot ad agenti fisici, nonché da un canale all’altro. Questo perché conversazioni finanziarie diverse richiedono una diversa miscela di processi digitali e umani, secondo Bain & Company: i clienti tendono a preferire i bot per le normali richieste finanziarie, ma spesso vogliono parlare con un essere umano per le questioni più delicate. Con le autorizzazioni di messaggistica basate sul ruolo, le aziende finanziarie possono collegare un cliente alla giusta persona e garantire che solo la giusta persona abbia accesso alle informazioni del cliente.

Non importa che un cliente stia passando da un bot a un essere umano o da un canale all’altro, doversi ripetere è sempre una brutta esperienza. Ecco perché le banche devono avere lo stesso strato connettivo per prepararsi con il contesto e la cronologia delle conversazioni.

5. Un’esperienza più umana

Il 70 percento dei clienti considera il rapporto con la sua banca come transazionale invece che dettato dal rapporto, secondo Accenture. Inoltre, il 40 percento sarebbe più fedele alla sua banca se offrisse una migliore esperienza personalizzata.La messaggistica in sé è più personale di altri canali, poiché avvicina l’azienda agli amici e alla famiglia di un cliente. Ecco perché molte aziende fintech utilizzano la messaggistica per fornire una consulenza finanziaria personalizzata. Prendiamo Cleo, un bot vivace che rende la pianificazione delle spese facile e addirittura divertente. Chiedile di prenderti in giro e lei userà le GIF di Cersei Lannister per insegnarti come gestire al meglio le tue spese. Allo stesso modo, il bot Facebook Messenger Plum, disponibile anche sull’app Plum, invia agli utenti consigli di risparmio personalizzati utilizzando emoji per incoraggiarli lungo il percorso.

Con la messaggistica, le conversazioni con i clienti sono più frequenti, più complete e disponibili in un unico luogo centrale. Ancora una volta, avere una visione completa del cliente è indispensabile per un’esperienza di messaggistica personalizzata, poiché offre alle aziende il contesto necessario per interazioni più personalizzate, ad esempio da quanto l’utente è cliente dell’azienda, la cronologia dei suoi ordini o il motivo del suo ultimo contatto. Inoltre, fornisce alle aziende un modo di gestire questi dati. Le aziende possono utilizzare i dati basati sulla conversazione che i clienti condividono volontariamente, ovviamente garantendone la privacy e la conformità, per amplificare la voce del cliente ricavandone dati approfonditi che creano esperienze più personalizzate.

Per ulteriori informazioni su come la messaggistica sta trasformando le esperienze dei clienti in tutti i settori, consulta il nostro report commerciale sulle conversazioni, State of Messaging 2020.

 
¹Gartner, Report Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Brian Manusama, Nadine LeBlanc, Simon Harrison, 11 giugno 2019