"Nessun piano supera il primo contatto con il nemico". In modo analogo, poche aziende possono superare il primo contatto con un cliente senza un’adeguata preparazione. Gli imprenditori e i titolari d’impresa più intelligenti devono sapere che, non appena accolgono i clienti, l’essenza stessa della propria attività va incontro al cambiamento.
I clienti chiameranno, interagiranno e potrebbero anche arrabbiarsi con te e i responsabili. In sostanza, ogni interazione su qualsiasi canale (che sia positiva o negativa) fornisce informazioni sul modo in cui la tua azienda può agire meglio. Ecco 5 modi in cui le interazioni con i clienti possono migliorare la tua azienda.
5 aspetti che le aziende possono migliorare grazie alle interazioni con i clienti:
Soddisfazione dei clienti
Metodi di formazione
Recupero dei clienti
Motivazione dei dipendenti
Procedure operative
1. Maggiore soddisfazione dei clienti
La soddisfazione dei clienti è il fattore principale del successo delle aziende. Scoprire come creare esperienze clienti positive, preservando al contempo la cultura della tua azienda è un elemento cruciale di questo successo. Ogni interazione con i clienti fornirà dati approfonditi sull’esperienza di un dato cliente e aggiungerà un ulteriore punto dati per la soddisfazione complessiva della tua base di clienti.
Anche se puoi provare a intuire le esigenze del cliente tramite i rappresentanti di vendita, solo le interazioni sul campo ti offrono l’effettiva visione che ti serve. In alcuni settori, la soddisfazione dei clienti incide enormemente sui ricavi e sui costi delle aziende.
2. Metodi di formazione migliorati
La maggior parte dei centri dedicati alla soddisfazione dei clienti registra le chiamate, in modo simile alla trascrizione delle chat. Uno degli usi più efficaci di tali registrazioni consiste nel tenere traccia delle migliori interazioni del servizio clienti e usarle per formare gli altri dipendenti. Quando l’interazione con un cliente difficile culmina con una soluzione brillante, questo può diventare un case study e rientrare in un programma di formazione.
Uno degli aspetti migliori di avere una base clienti coinvolta è il fatto che i clienti più soddisfatti offriranno suggerimenti, idee e feedback su ogni aspetto della tua azienda. Se la dirigenza ascolta queste idee, la formazione degli agenti dell’assistenza potrebbe migliorare di molto.
3. Recupero dei clienti migliorato
Recupero dei clienti. A nessuno piace questo concetto, ma a volte capita anche a chi ha le migliori delle intenzioni. In poche parole, si tratta dell’arte di chiamare un cliente molto arrabbiato che sta per passare a un’altra azienda.
Chiunque abbia lavorato nel servizio clienti ha affrontato almeno una volta un cliente adirato (spesso su vari canali). Ascoltando i problemi del cliente, il rappresentante imparerà come gestire meglio la prossima interazione. La migliore esperienza è quella diretta, la cosiddetta "prova del fuoco". È qui che i dipendenti possono crescere.
4. Motivazione dei clienti migliorata
Se tutti i membri del team di assistenza si dedicano a migliorare i livelli di soddisfazione dei clienti apprendendo dalle interazione, anche la motivazione crescerà dato che il numero dei clienti arrabbiati da gestire sarà minore. Il morale e la motivazione dei dipendenti crescono inevitabilmente, se questi non si sentono un bersaglio disegnato addosso.
Una maggiore motivazione porta un servizio clienti migliore e tutto ciò porta ulteriori vantaggi all’intera organizzazione. D’altronde, spesso un sorriso riesce davvero a calmare le acque.
5. Procedure operative migliorate
Quando le aziende sono disposte a imparare dai propri team dell’assistenza clienti, anche le procedure operative iniziano a cambiare. Tutte le prassi ottimali osservate durante le interazioni con i clienti vengono codificate nella cultura aziendale. Le procedure operative migliorate possono essere sempre modificate e affinate affinché siano ancora più efficaci per i clienti e per l’azienda stessa. Tutto ciò che serve è la volontà di creare e promuovere l’adozione di nuove prassi.
In fondo, avere un team dell’assistenza clienti che ascolta e rispetta il cliente è cruciale per lo sviluppo di un’ottima cultura aziendale. L’esperienza ottenuta collaborando con i clienti è fondamentale per sviluppare e mantenere un’azienda di successo.
