3 modi in cui le aziende del settore sanitario stanno migliorando l'esperienza clienti

I lavoratori del settore sanitario sono stati colpiti duramente dalla pandemia globale. Mentre altre aziende hanno dovuto chiudere, gli ospedali e le società di assicurazione hanno lavorato oltre ogni limite per fornire assistenza ai propri pazienti. Le parole gentili e l'attenzione personale non sono mai abbastanza con i pazienti, specialmente quando si trovano già in condizioni di stress. Le persone si rivolgono ai professionisti sanitari quando sono preoccupate e malate, quindi un servizio clienti eccellente è fondamentale. Ma cosa significa all’atto pratico?

I pazienti desiderano esperienze personalizzate e offrire una esperienza che risulti al passo con i tempi anche ai pazienti più giovani è un compito sempre più arduo. Secondo il nostro ultimo report sulle tendenze della Customer Experience, Millennial e Gen Z tendono ad avere opinioni molto più decise su come dovrebbe essere un'esperienza clienti soddisfacente e sono più critici nei confronti delle aziende che non sono all'altezza.

Con una posta in gioco così alta, è fondamentale fornire ai team la tecnologia giusta per svolgere bene il loro lavoro. Continua a leggere per scoprire come tre aziende del settore sanitario stanno creando migliori esperienze per i clienti.

1. Adattarsi alle esigenze in evoluzione dei pazienti nel mondo virtuale

Alcuni dei cambiamenti avvenuti nel settore sanitario negli ultimi anni sono stati temporanei, ma l'avvento della telemedicina è destinato a perdurare. Il numero di pazienti che ricorrono alla telemedicina è aumentato di 38 volte dal 2019 e il 76 percento dei pazienti afferma di voler continuare a usarla in futuro. I nuovi strumenti contribuiscono a superare le problematiche relative alla gestione dell'assistenza e a cambiare il modo in cui i pazienti e i fornitori comunicano tra loro.

Saludsa, un'azienda sanitaria dell'Ecuador, offre servizi e medicine prepagate a più di 200.000 clienti. Durante la pandemia, il servizio di telemedicina dell'azienda è aumentato del 400 percento mentre le persone passavano dalle visite mediche presenziali a quelle online. Poiché Saludsa aveva già implementato una tecnologia che supportava i workflow automatici, è riuscita ad ampliare il servizio senza difficoltà.

Questa maggiore efficienza non è andata a discapito della soddisfazione dei pazienti, anzi! Il Net Promoter Score (NPS) dell'assistenza medica 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è infatti migliorato sensibilmente, crescendo da 5 punti a 8,5 su 10. Disporre della tecnologia più idonea ha reso Saludsa in grado di far fronte a cambiamenti enormi in modo molto rapido.

"I nostri clienti sanno di non essere solo dei numeri e che abbiamo una visione chiara della storia di ognuno di loro, per cui non è necessario che la ripetano a ogni persona con la quale entrano in contatto", afferma Laura Lalama, manager per i rimborsi nazionali presso Saludsa. "Fornire un supporto che preveda il fattore umano, anche quando si utilizzano strumenti automatizzati, è qualcosa che i clienti ritengono davvero prezioso e che possiamo offrirgli grazie a Zendesk".

"Fornire un supporto che preveda il fattore umano, anche quando si utilizzano strumenti automatizzati, è qualcosa che i clienti ritengono davvero prezioso e che possiamo offrirgli grazie a Zendesk". Laura Lalama, Saludsa

2. Creare un'assistenza sanitaria digitale incentrata sul paziente con un tocco umano

Luma Health è un'azienda del settore sanitario che fornisce un'esperienza di comunicazione moderna e mobile-first per pazienti e fornitori. Con la sua piattaforma sanitaria digitale, Luma Health promuove l'accesso al servizio di assistenza e ottimizza le comunicazioni nel percorso del paziente, dalla programmazione digitale ai promemoria per gli appuntamenti automatizzati al fine di garantire le visite attraverso la telemedicina e altro.

La possibilità di affidarsi alla tecnologia per raccogliere i dati chiave dei pazienti permette ai fornitori di risparmiare tempo prezioso. Inoltre, fa risparmiare tempo anche ai pazienti e questo permette di creare esperienze migliori. Quando i pazienti possono parlare con gli operatori per chiarire i dubbi sulla loro salute e registrarsi agli appuntamenti usando i dispositivi mobili, il processo diventa più fluido. Luma Health ha avviato un processo di espansione verso clienti con esigenze più complesse e Zendesk ha aiutato l'azienda a ridurre i suoi tempi di attesa del 30 percento, aumentare il punteggio CSAT di 5 punti e mantenere la conformità.

“Zendesk ha velocizzato molto i nostri workflow”, afferma Leo Magalhaes, lead engineer per il supporto tecnico di Luma Health. "Non abbiamo più bisogno di strumenti esterni che forniscono dati o di ricevere i dati dai clienti. Adesso possiamo fare tutto direttamente in Zendesk".

"Non abbiamo più bisogno di strumenti esterni che forniscono dati o di ricevere i dati dai clienti. Adesso possiamo fare tutto direttamente in Zendesk". Leo Magalhaes, Luma Health

3. Ottimizzare le comunicazioni con i pazienti attraverso una tecnologia sicura

Omada Health assume un approccio integrato e innovativo nei confronti dell'assistenza ai pazienti. L'azienda con base a San Francisco offre programmi di prevenzione delle malattie croniche attraverso app per dispositivi mobili, web e tecnologie indossabili, con l'assistenza di coach umani per il settore sanitario.

Con la crescita aziendale, è aumentata l'esigenza di disporre di sistemi interni in grado di fornire un servizio clienti eccellente. Dopo aver effettuato il passaggio a Zendesk, l'azienda è riuscita a migliorare la sua CX. Grazie alla nuova capacità di tracciamento delle metriche, come ad esempio il tasso di chiamate abbandonate e il tempo passato sui ticket, e di assegnazione delle priorità ai ticket sulla base degli accordi sul Livello dei Servizi, il team di Omada Health vanta un tasso di soluzione al primo contatto del 95 percento con le chiamate e un tasso di soluzione al primo contatto dell'85 percento sui diversi canali.

L'azienda ha anche risparmiato tempo in modo notevole. "Abbiamo considerato un processo di assistenza di due minuti, abbiamo individuato e convalidato i contatti delle chiamate in entrata e lo abbiamo ridotto ad alcuni secondi", afferma Bill Dougherty, vicepresidente IT e sicurezza presso Omada Health.

"Abbiamo considerato un processo di assistenza di due minuti, abbiamo individuato e convalidato i contatti delle chiamate in entrata e lo abbiamo ridotto ad alcuni secondi". Bill Dougherty, Omada Health

L'agilità è sempre stata importante, ma adesso è diventata un imperativo categorico

La capacità di reagire agli eventi globali e alle aspettative in continua evoluzione dei clienti è la chiave per il successo. Nel settore sanitario, i team devono anche gestire un numero crescente di fonti di dati e processi complessi. Riunire i dati dei pazienti in modo sicuro può anche contribuire a fornire un servizio eccellente ai pazienti e darti la flessibilità di adattarti alle esigenze future.