3 modi in cui i brand B2C possono migliorare la CX supportando in modo proattivo i consumatori lungo il loro percorso
Il miglior modo che hanno i brand B2C di sopravvivere e prosperare dopo la pandemia è quello di anticipare le esigenze dei clienti nei momenti importanti
Da Omead Kavishi
Ultimo aggiornamento 3 aprile 2023
Il mondo è cambiato e anche le aspettative dei consumatori. I consumatori vanno alla ricerca di prodotti, servizi e soluzioni rapidi e privi di guasti o interruzioni. Di conseguenza, ogni interazione con il cliente è un momento determinante per il tuo business. E ogni opportunità per aiutare i clienti è fondamentale, sia nel caso di un acquisto che di un rimborso di un prodotto.
Se i brand B2C vogliono continuare a sopravvivere e prosperare nell'era post pandemia, non devono reagire ma, piuttosto, anticipare le esigenze dei clienti e supportarli in modo proattivo nei momenti in cui ne hanno più bisogno. Ecco i tre modi in cui i moderni brand B2C possono supportare proattivamente i consumatori durante il loro percorso verso il miglioramento della customer experience.
1. Assistere i clienti quando effettuano un acquisto
L'abbandono del carrello acquisti è un grande problema nel settore del retail: l'88% di tutti i carrelli online sono stati abbandonati a partire da marzo 2020. I consumatori riempiono rapidamente i loro carrelli per gli acquisti virtuali e si interrompono se hanno domande relative a specifiche che riguardano prodotto, prezzi, adempimenti e altro. In questi momenti di esitazione, hai l'opportunità di fornire rapidamente una risposta alle loro domande ed evitare che rinuncino all'acquisto.
I team di assistenza clienti possono coinvolgere attivamente gli acquirenti attraverso la chat mentre ricercano prodotti o aggiungono/rimuovono articoli dal carrello, offrendogli l'opportunità di chiedere tutte le informazioni di cui hanno bisogno per effettuare un acquisto.
Modsy, un fornitore di servizi di design per interni online, utilizza il web widget di Zendesk per permettere ai clienti di creare interazioni con i designer di Modsy mentre osservano quali servizi acquistare, generando così un maggior numero di conversioni e riducendo i tassi di abbandono dei carrelli.
2. Offrire un tracciamento dell'ordine in tempo reale per clienti e agenti
Quante volte hai acquistato qualcosa online e poi non hai ricevuto nessuna comunicazione sui passi successivi, il che ti ha portato a chiederti:
Quando verrà spedito il mio ordine?
Quando riceverò il mio ordine?
Dove si trova il mio ordine adesso?
I consumatori si aspettano trasparenza quando effettuano ordini online e garantirla non è solo competenza dei team addetti agli acquisti. L'assistenza clienti svolge un ruolo chiave nel fornire trasparenza ai consumatori durante la fase di evasione dell'ordine.
Molti clienti Zendesk utilizzano Ada, un partner tecnologico importante e fornitore di chatbot leader del settore, per permettere ai clienti di controllare rapidamente lo stato dell'ordine senza dover parlare con un agente dell'assistenza.
Risolvendo questo tipo di problemi mediante self-service e intelligenza artificiale, il tuo team di assistenza può focalizzarsi su problemi di priorità più elevata che richiedono un contatto umano, risparmiando così tempo prezioso.
3. Semplificare il processo di richiesta di rimborsi, resi e cambi da parte dei clienti proprio come accadrebbe in un normale punto vendita fisico.
Gli acquisti online possono essere stressanti. Che cosa succede se l'acquisto non soddisfa le tue aspettative? Ad esempio, che cosa accade se compri una t-shirt e la taglia non è quella giusta? In che modo la restituisci e richiedi un rimborso?
I consumatori dovrebbero poter restituire, chiedere il rimborso e/o cambiare prodotti e servizi in modo semplice, sia attraverso il self-service che il servizio di assistenza clienti. Se i clienti scelgono di contattare il tuo team di assistenza, gli agenti devono avere a disposizione gli strumenti necessari per rendere il processo di reso il più fluido possibile.
Spartan Race, una piattaforma per il fitness e il benessere, offre al team di assistenza la possibilità di gestire gli ordini e gli acquisti in modo semplice utilizzando l'integrazione Zendesk-Shopify, che aumenta l'efficienza degli agenti del 15%. Con un semplice click, gli agenti possono elaborare un reso, un rimborso o un cambio e persino annullare un ordine o degli articoli specifici all'interno di quell'ordine.
Un'assistenza clienti proattiva è fondamentale per creare un'esperienza clienti complessivamente migliore perché l'assistenza proattiva è un catalizzatore per la creazione di relazioni più solide con i consumatori in un ambiente B2C in costante evoluzione. Non limitarti a reagire alle esigenze dei clienti. Offri ai tuoi clienti l'assistenza di cui hanno bisogno senza che debbano richiederla.