Che cos’è la soddisfazione del cliente? Definizione e importanza

Ogni imprenditore ha probabilmente una propria definizione della soddisfazione del cliente. L’unica cosa certa è che un grado elevato di soddisfazione del cliente significa che i clienti sono felici e gli affari vanno a gonfie vele.

Di fatto, il report CX Trends 2022 di Zendesk ha rivelato un dato illuminante: il 61% dei consumatori passerebbe a un brand concorrente dopo una sola esperienza negativa. Ecco perché per ogni azienda, dalla panetteria di quartiere a conduzione familiare ai colossi come Amazon, è fondamentale dare la massima attenzione alla soddisfazione del cliente.

Guida alla soddisfazione del cliente:

1. Che cos’è la soddisfazione del cliente?
2. Cosa bisogna fare per soddisfare il cliente?
3. Importanza della soddisfazione del cliente
4. Perché misurare la soddisfazione del cliente
5. Come misurare la soddisfazione del cliente
6. Come migliorare la soddisfazione del cliente
7. Esempi di soddisfazione del cliente

Cosa bisogna fare per soddisfare il cliente?

I clienti vogliono un servizio clienti efficace ed efficiente, ma la ricerca mostra che potrebbe esserci una discrepanza tra ciò che le aziende pensano possa soddisfare un cliente e la realtà dei fatti. 

Nel nostro report CX Trends, il 60% delle aziende intervistate si è assegnato giudizi molto positivi per il servizio clienti. Tuttavia, il 68% dei clienti afferma che si può migliorare, mentre il 54% percepisce il servizio clienti come un elemento secondario per la maggior parte delle aziende da cui acquista.

Altri risultati del nostro report degni di nota: 

• Solo il 18% degli acquirenti è estremamente soddisfatto del numero di canali di comunicazione offerti dalle aziende. 

• Meno del 20% pensa che i temp di soluzione siano molto veloci.

• Solo il 21% dichiara che è facile interagire con le aziende.

Questo non è certo il momento di accontentarsi della mediocrità, soprattutto perché la qualità del servizio clienti può fare la differenza tra acquisire clienti abituali o perdere terreno rispetto alla concorrenza. Dedicando il tempo necessario a capire cosa significhi un ottimo servizio clienti per il tuo pubblico specifico, potrai apportare le modifiche necessarie per garantire che le esperienze intermedie non rappresentino un ostacolo.

Importanza della soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è importante perché indica il livello di gradimento della tua attività da parte della base di clienti. La ricerca mostra che un grado di soddisfazione elevato migliora il mantenimento dei clienti, il valore del ciclo di vita del cliente nonché la reputazione del brand.

Anche i punteggi di soddisfazione del cliente più bassi sono importanti. Possono rivelare i problemi del cliente e fornire insight basati sui dati per migliorare il prodotto, il servizio e la customer experience in generale.

1. Favorisce la fidelizzazione dei clienti

È una verità universalmente riconosciuta che un cliente insoddisfatto è più propenso a raccontare ad altri la propria esperienza negativa di quanto non lo sia un cliente felice a condividere un’esperienza positiva. 

Considerando poi che il 79% delle persone negli Stati Uniti usa i social media, la condivisione è più facile che mai. Se un cliente ha un’esperienza negativa con la tua azienda, può farla conoscere a milioni di persone prima ancora di uscire dalla porta. 

Dare priorità alla soddisfazione del cliente e apportare modifiche in base ai feedback negativi può aiutare la tua azienda a ottenere recensioni migliori e, di conseguenza, più clienti. 

Esempio: un cliente pubblica un thread su Twitter parlando dell’esperienza negativa avuta con la tua azienda e porta i suoi follower a diffidare del tuo brand. Per cercare di salvare l’interazione, rispondi al cliente il più rapidamente possibile. Scusati per l’inconveniente e chiedi al cliente di inviarti un messaggio diretto per ottenere maggiori informazioni e porre rimedio alla situazione. 

2. Contribuisce a misurare le prestazioni del team

I benchmark e le metriche di soddisfazione del cliente non permetto solo di valutare le sensazioni del pubblico, ma forniscono anche un’indicazione sulle prestazioni del team di assistenza. 

Le metriche seguenti possono aiutarti a comprendere i livelli di soddisfazione del cliente:

• Tempo di prima replica. Nel nostro report CX Trends, gli intervistati affermano che la parte più frustrante di un servizio clienti scadente sono i lunghi tempi di attesa. Questa metrica può aiutarti a identificare i problemi per permettere al tuo team di rispondere prontamente. 
• Tempo di soluzione. Se gli agenti dell’assistenza impiegano ore per risolvere problemi che potrebbero essere affrontati rapidamente, potrebbe essere arrivato il momento di modificare i processi interni. Non puntare soltanto a una risposta rapida, ma anche a una rapida soluzione.
• Numero di trasferimenti. Ben poche cose sono più frustranti che essere passati da un agente all’altro e dover ripetere il problema da capo ogni volta. Se il numero di trasferimenti diminuisce, la soddisfazione del cliente dovrebbe aumentare.

Dal momento che il nostro report ha rilevato che la rapidità di soluzione dei problemi è l’aspetto principale di un buon servizio clienti, l’efficienza del team in queste tre aree influisce direttamente sulla soddisfazione del cliente. 

Esempio: se le recensioni negative riguardano principalmente il tempo di replica degli agenti, potresti prendere in considerazione la possibilità di formare i dipendenti su come fornire un’assistenza più rapida. Utilizza un software con funzionalità di analisi integrate per osservare la capacità di servire i clienti da parte del team di assistenza. 

3. Incoraggia i clienti a tornare a fare acquisti

Un cliente soddisfatto è un cliente fedele. Il nostro report CX Trends lo conferma: il 57% dei consumatori afferma che un servizio clienti eccellente è un fattore determinante nella fedeltà al brand.

Per sapere se il tuo servizio clienti promuove la fidelizzazione dei clienti, puoi procedere in due modi: 

• Conduci dei sondaggi per misurare l’entusiasmo degli acquirenti e la probabilità che parlino ad altri del tuo brand. 

• Osserva il comportamento dei clienti monitorando gli acquisti ripetuti, leggendo le recensioni e scoprendo come sono stati indirizzati al tuo sito.

Questi metodi ti permettono di ottenere informazioni direttamente dal tuo pubblico di riferimento e di fare un confronto tra parole e azioni. 

Esempio: i clienti che trovano ripetutamente un buon servizio nel tuo negozio sono più propensi a tornare e a incoraggiare gli amici a visitarlo. 

4. Aumenta il valore del ciclo di vita del cliente

I clienti soddisfatti non hanno solo maggiori probabilità di rimanere fedeli al brand, ma anche di far crescere i profitti. Secondo il nostro report CX Trends, oltre il 90% dei consumatori è disposto a spendere di più con le aziende che offrono esperienze semplificate ai clienti. 

Esempio: anche se la caffetteria dietro l’angolo è più comoda, i clienti saranno più propensi a raggiungere e a spendere in un negozio che offre un servizio migliore e più personalizzato. 

5. Promuove l’acquisizione di clienti

Un ottimo servizio clienti è importante non solo per fornire assistenza ai clienti esistenti, ma anche per attirarne di nuovi. Oggi i consumatori si aspettano un servizio di livello premium lungo tutto il percorso del cliente, dalla prima interazione di vendita o marketing a qualsiasi esigenza di assistenza successiva. 

Per avere successo, le aziende devono integrare un servizio clienti di alta qualità in ogni punto di interazione.

Esempio: se un cliente riceve un’assistenza di prim’ordine dopo aver riscontrato un problema con un prodotto mesi dopo l’acquisto, è probabile che consigli il tuo brand ad amici e parenti. 

Perché misurare la soddisfazione del cliente

Se fossi il capitano di una nave che sta affondando, non vorresti sapere esattamente perché sta imbarcando acqua? Misurare la soddisfazione del cliente è altrettanto importante. Tenere sotto controllo il grado di soddisfazione o meno degli acquirenti ti permette di individuare i punti deboli e di risolvere gli eventuali problemi. 

La soddisfazione del cliente mantiene a galla la tua azienda anche in altri modi. Migliorare il livello di soddisfazione può aiutarti a identificare, attrarre e fornire strumenti ai clienti fidelizzati. Per sapere come soddisfare il tuo pubblico devi iniziare a misurare i punteggi CSAT. 

Un approccio alla soddisfazione del cliente basato sui dati permette di:

• Evitare che un cliente insoddisfatto abbandoni il brand per la concorrenza.

• Individuare i problemi del cliente e come migliorare il prodotto, il servizio o la customer experience in generale.

• Promuovere acquisti ripetuti attraverso la soddisfazione del cliente.

• Monitorare e migliorare la reputazione del brand scoprendo con quale probabilità il cliente consiglierebbe l’azienda a un amico.

• Coltivare la fiducia del cliente dimostrandogli che il suo feedback è importante.

Come misurare la soddisfazione del cliente: 4 metriche chiave 

Misurare la soddisfazione del cliente è fondamentale per la crescita della tua azienda. Permette di scoprire se e in che misura i prodotti e i servizi dell’azienda soddisfano le aspettative dei clienti. Ecco come fare. 

1. Sondaggi CSAT

I sondaggi CSAT sono in genere costituiti da una o due domande e vengono proposti al termine di una transazione commerciale. Una domanda classica è: “Quanto è soddisfatto del prodotto?”, con risposte che vanno da “Molto soddisfatto” a “Molto insoddisfatto”.

2. Sondaggi Net Promoter Score® (NPS)

L’obiettivo di un sondaggio Net Promoter Score® (NPS) è determinare se i clienti sono promotori, detrattori o passivi. Per misurare questo aspetto si invia un sondaggio che chiede ai clienti con quale probabilità consiglierebbero il brand, su una scala da 1 a 10. 

Nel mondo della CX si parla spesso dei punteggi di soddisfazione del cliente e dei Net Promoter Score. Guarda il video per comprendere le differenze.

3. Dati del servizio clienti

Raccogli i dati del servizio clienti relativi a funzioni specifiche del tuo sito, tempi di soluzione e richieste di assistenza. Se, ad esempio, registri un aumento dei ticket relativi a una particolare attività, è un chiaro segno che c’è un problema da risolvere. Il livello di soddisfazione del cliente si può dedurre anche dai tassi di soluzione delle chiamate e dal tempo medio di gestione dei problemi. 

4. Metriche quantitative di soddisfazione del cliente

Per comprendere la soddisfazione del cliente da ogni punto di vista, è necessario effettuare ricerche sia qualitative che quantitative. Una soluzione qualitativa per comprendere le motivazioni e i comportamenti degli acquirenti è il gruppo di consulenza clienti: un comitato di clienti che si riunisce per discutere dei prodotti e dei servizi dell’azienda.

Come migliorare la soddisfazione del cliente

I vantaggi di una maggiore attenzione alla soddisfazione del cliente sono evidenti, ma il processo che porta alla felicità comporta anche degli errori. Il segreto è persistere. Punta sempre a dare il massimo per i clienti e appoggiati ad altri reparti per migliorare la customer experience. Ecco alcuni modi per iniziare a migliorare i tuoi punteggi di soddisfazione del cliente.

1. Presta la massima attenzione al feedback dei clienti 

Studia attentamente il feedback dei tuoi clienti. Non limitarti a raccoglierlo, ma analizzalo e applicalo a ciò che dicono i clienti. Impegnati a individuare i problemi degli acquirenti e prepara un piano per alleviarli, in modo da distinguerti dalla concorrenza.

Un CRM è un’ottima soluzione per valutare le recensioni. Tuttavia, puoi tenere sotto controllo il feedback dei clienti anche senza questo strumento. I social media e le bacheche di recensioni online sono luoghi particolarmente adatti per monitorare l’atteggiamento degli acquirenti. 

Suggerimento: utilizza un software per il feedback dei clienti. Questo strumento include analisi delle prestazioni degli agenti e sondaggi per i clienti, per permetterti di studiare i reclami e i complimenti relativi alla tua azienda.

2. Utilizza i canali preferiti dai clienti

Se hai bisogno di un analgesico nel cuore della notte, sarai felice di vedere l’insegna luminosa di una farmacia aperta 24 ore. Ecco perché i clienti apprezzano i luoghi con orari flessibili e massima disponibilità. 

Per creare online lo stesso senso di convenienza di un negozio fisico, è necessaria una presenza digitale sulle piattaforme già utilizzate dai clienti. Permetti agli acquirenti di contattare facilmente la tua azienda e inviare richieste di assistenza sui loro canali preferiti.

Suggerimento: offrire assistenza tramite le app di messaggistica come WhatsApp, Twitter e Facebook aiuta le aziende a creare la stessa sensazione di disponibilità costante. Si tratta degli stessi canali che i clienti utilizzano per interagire con amici e parenti e questo ti dà la possibilità di andare loro incontro.

3. Fornisci risposte rapide

Il nostro report CX Trends ha rivelato che il 60% degli acquirenti ha standard del servizio clienti più elevati rispetto al passato. In un mondo costantemente connesso, i clienti non vogliono dover aspettare un giorno, ma neanche qualche ora, per ricevere una risposta. 

Ecco alcuni modi per fornire risposte più rapide:

• Le risposte già scritte evitano agli agenti la necessità di scrivere ripetutamente le risposte più comuni.

• I canali di messaggistica consentono agli agenti di aiutare più clienti contemporaneamente perché comunicano in modo asincrono. I dati lo confermano: i team di assistenza con i tempi di soluzione più rapidi hanno il 42% di probabilità in più di utilizzare la messaggistica con i clienti.

• I bot basati sull’intelligenza artificiale possono intercettare i possibili ticket quando gli agenti non sono al lavoro.

• I bot possono anche raccogliere i dettagli del cliente, ad esempio la città o il tipo di account, prima ancora che il caso passi a un agente.

Suggerimento: la comunicazione è fondamentale. Se un cliente invia una richiesta quando il team non è disponibile, dovrebbe ricevere una risposta automatica che indica che il suo messaggio è stato ricevuto. È anche utile fornire una stima del tempo di replica, in modo che il cliente non debba chiedersi quando qualcuno potrebbe rispondergli.

4. Rendi la soddisfazione del cliente un obiettivo a livello aziendale

Per migliorare il livello generale di soddisfazione del cliente, è necessario sviluppare con cura una strategia aziendale orientata al cliente. Ti consigliamo di incorporare la soddisfazione del cliente nella mission e nella proposta di valore dell’azienda. In questo modo sarà sempre ben presente a tutti i dipendenti, indipendentemente dalla posizione.

Quando i dipendenti possono vedere l’impatto del proprio lavoro e tutte le parti interessate si impegnano per raggiungere un traguardo, è possibile raggiungere livelli elevati di soddisfazione del cliente.

Suggerimento: un primo passo importante è l’utilizzo di uno strumento come la scheda di valutazione bilanciata, che porta le aziende a pensare alle operazioni da quattro diversi punti di vista:

• Finanziario

• Affari interni

• Cliente

• Innovazione e apprendimento

Inoltre, aiuta le aziende a vedere come tutte le attività partecipano al raggiungimento del traguardo, ovvero un’elevata soddisfazione del cliente.

5. Investi nella formazione degli agenti

L’assistenza ai clienti inizia dall’assistenza ai dipendenti. Gli agenti sono il cuore pulsante di qualsiasi team del servizio clienti. L’investimento nelle loro conoscenze professionali e nel loro benessere rappresenta quindi il punto di partenza per lo sviluppo dei punteggi di soddisfazione del cliente. 

Stando al nostro report sulle tendenze, le aziende con un’elevata soddisfazione del cliente hanno 6,4 volte più probabilità di avere pianificato un notevole ampliamento delle opportunità di istruzione e formazione per il proprio team di assistenza. Di conseguenza, i loro agenti hanno oltre 8 volte più probabilità di essere estremamente soddisfatti della frequenza della formazione.

Suggerimento: crea un programma di mentoring per i neoassunti, che in questo modo potranno imparare dai migliori. Riesamina anche il programma di formazione sul servizio clienti, per vedere cosa è possibile migliorare o aggiungere.

6. Consenti ai clienti di fare da sé 

I consumatori odierni non esitano a fare ricorso a Google. Per le domande più semplici, preferiscono trovare le risposte online in autonomia.

Il nostro report CX Trends ha rilevato che il 70% dei clienti si aspetta che le aziende abbiano un portale self-service in cui ottenere risposte rapidamente, senza dover interagire con un agente. 

Suggerimento: è anche possibile utilizzare un chatbot basato sull’intelligenza artificiale per indirizzare i clienti verso il centro assistenza o gli articoli della knowledge base. I clienti sono sempre più disposti a rivolgersi ai chatbot per i problemi più semplici. L’aumento dei ticket risolti dai bot si traduce in più tempo a disposizione degli agenti per risolvere i problemi complessi.

7. Dai priorità all’empatia

Se c’è una cosa che la pandemia di COVID-19 ci ha insegnato è che l’empatia è una competenza essenziale per i professionisti dell’assistenza, persino più preziosa dell’esperienza nel servizio clienti. 

I responsabili dell’assistenza possono fornire una formazione sull’empatia, ma è consigliabile assumere rappresentanti dell’assistenza che già possiedano questa competenza. 

Suggerimento: le aziende potrebbero anche consentire agli agenti di fare delle eccezioni a determinate politiche in situazioni che richiedono empatia con il cliente.

8. Personalizza la customer experience

Secondo il nostro report sulle tendenze, il 90% dei consumatori si dice disposto a spendere di più con le aziende che personalizzano il servizio clienti offerto. Inoltre, il 68% dichiara di aspettarsi che tutte le esperienze siano personalizzate.

Permetti agli agenti di accedere a preziose informazioni sul cliente che possono utilizzare per migliorarne le esperienze. Con l’aiuto del contesto del cliente, ad esempio quale problema ha segnalato in precedenza, da quanto tempo è cliente e quali prodotti ha acquistato, gli agenti possono anticipare le esigenze del cliente e fornire un’assistenza più personalizzata.

Suggerimento: associa i clienti abituali a un agente dell’assistenza dedicato, che possa aiutarli ogni volta che ne hanno bisogno. Questo rafforzerà il loro legame con il brand. 

9. Fornisci un’assistenza proattiva

Un tempo, l’assistenza reattiva era la normalità: si aspettava che fosse il cliente a contattare l’azienda per una richiesta o un problema. 

Oggi, invece, l’assistenza proattiva è un tipo di servizio clienti fondamentale in cui i problemi vengono anticipati e affrontati prima ancora che lo facciano i clienti. Ad esempio, un provider Internet può inviare ai clienti un messaggio di avviso sulle prossime interruzioni del servizio. Oppure, un’azienda di software può aggiungere nuove risorse al suo centro assistenza prima di un aggiornamento del prodotto.

Suggerimento: richiedi i numeri di telefono dei clienti per poterli avvisare immediatamente in caso di modifiche o aggiornamenti.

10. Implementa funzionalità di servizio clienti conversazionale

I clienti non amano ripetersi e di certo non vogliono restare in attesa mentre l’agente reperisce informazioni che dovrebbero essere subito disponibili. Ecco perché è così importante eccellere nel servizio clienti conversazionale, ovvero la capacità di offrire un servizio rapido, personalizzato e ininterrotto tramite app web, social e per dispositivi mobili. 

Invece di chat isolate che iniziano e si interrompono ogni volta che un cliente contatta l’azienda o usa un canale diverso, ogni interazione diventa parte di una conversazione più ampia che continua per tutto il ciclo di vita del cliente. Il risultato è un’esperienza più fluida sia per gli acquirenti che per gli agenti.

Suggerimento: chiedi anche agli agenti di usare un tono conversazionale. I clienti apprezzano la sensazione di entrare in contatto con un essere umano e non con un robot. 

11. Crea una community di clienti

Una community di clienti è uno spazio online o fisico in cui gli acquirenti possono riunirsi per fare conversazione, rispondere alle domande e condividere idee e informazioni. Una solida community di clienti può migliorare il percorso del cliente e ispirare più fiducia.

La possibilità di entrare in contatto tra loro è un valore aggiunto per i clienti. Creando una community darai agli acquirenti più opportunità di utilizzare correttamente il tuo prodotto, generando il tipo impressione positiva che crea fedeltà al brand.

Suggerimento: puoi usare un software per forum per creare una community di clienti, che ti permette di interagire con gli utenti, facilitare le discussioni di gruppo e raccogliere feedback preziosi. 

Esempi di soddisfazione del cliente

Cerchi l’ispirazione? Continua a leggere per trovare esempi di aziende che hanno raggiunto l’eccellenza nella soddisfazione del cliente.

1. Instacart

Instacart è un servizio di consegna di generi alimentari in giornata. Tra i mezzi con cui ottiene un’elevata soddisfazione dei clienti ci sono la visibilità e l’agilità dei dati. In altre parole, può accedere ai dati dei clienti, ricavarne insight e agire di conseguenza. 

La centralità dei dati consente a Instacart di:

• Personalizzare l’esperienza di servizio. Avendo i dati dei clienti a portata di mano, Instacart può analizzare gli ordini recenti per personalizzare coupon, offerte e comunicazioni future. 
• Analizzare l’atteggiamento dei clienti. I dati consentono al team di Instacart di identificare il comportamento dei clienti, inclusi gli elementi che gradiscono o meno. In base a ciò possono apportare modifiche al loro prodotto. 

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2. Dollar Shave Club

Dollar Shave Club è uno dei primi servizi in abbonamento direct-to-consumer, che consegna ogni mese rasoi a prezzi accessibili direttamente a casa dei membri. L’azienda sapeva fin dall’inizio che l’unico modo per coltivare schiere di abbonati fedeli era fornire un’esperienza di assistenza di prim’ordine. 

Ecco cos’ha contribuito al successo dell’azienda: 

• Utilizzare i canali preferiti dai clienti. Dollar Shave Club fornisce assistenza su una serie di canali, tra cui email, chat, telefono e Facebook Messenger, per offrire più possibilità di scelta ai clienti che hanno bisogno di aiuto.
• Self-service basato sull’intelligenza artificiale. Dollar Shave Club ha anche implementato un chatbot per ampliare il self-service e consentire ai clienti di trovare risposte in autonomia, anziché dover contattare il team di assistenza.

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3. Squarespace

Squarespace offre al pubblico strumenti e modelli per creare, ospitare e promuovere il proprio brand online. Naturalmente, Squarespace vuole che i suoi clienti si sentano a proprio agio nella loro casa digitale e lavora dietro le quinte per creare una customer experience facile e intuitiva, trasformando anche le persone meno esperte di Internet in designer di spazi avanzati. 

Gli strumenti che utilizza:

• Assistenza veloce e sempre attiva. Secondo i consumatori, un’assistenza rapida e sempre disponibile è fondamentale per un buon servizio clienti. Squarespace offre un’assistenza continua e si impegna a rispondere ai clienti in pochi minuti via chat e in poche ore via email.
• Coaching e mentoring. Oltre a un centro di assistenza, Squarespace offre servizi di coaching e mentoring per aiutare i clienti ad avere successo.

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4. Pet Lovers Centre

Pet Lovers Centre aiuta i proprietari di animali domestici del sud-est asiatico a prendersi cura dei loro amici pelosi. L’azienda sa che il legame tra proprietario e animale domestico è molto forte, perciò si impegna affinché i clienti si sentano a proprio agio e sicuri in ogni fase del loro percorso con l’animale. Il segreto è fornire un servizio clienti accessibile e completo. 

Pet Lovers Centre utilizza:

• Più punti di contatto del servizio clienti. Pet Lovers Centre ha adottato un approccio omnicanale al servizio clienti che consente a questi ultimi di trovare risposte in modo autonomo o di contattare l’assistenza usando il metodo che preferiscono: email, telefono, chat e così via. 
• Automazione e collaborazione interna. Per agevolare gli agenti e snellire i workflow, Pet Lovers Centre ha automatizzato alcuni processi manuali e ha sviluppato strategie di comunicazione interna più efficaci. 

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Strumenti e software per la soddisfazione del cliente

Per soddisfare i clienti è necessario un mix di competenze del servizio clienti essenziali e il software adatto. Le aziende devono quindi fornire agli agenti la formazione e gli strumenti necessari per lavorare al meglio.

Tra gli strumenti e software per la soddisfazione del cliente più diffusi troviamo:

• Canali di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger 

• Un sistema di ticketing che facilita la gestione delle richieste dei clienti e permette di rispondere in modo rapido ed efficace

• Sondaggi CSAT

• Strumenti di indagine, come SurveyMonkey, che si integrano con il software di assistenza clienti

• Solidi strumenti di analisi dei clienti che monitorano il coinvolgimento e le prestazioni di assistenza su tutti i canali

Principali domande sulla soddisfazione del cliente