3 strategie post acquisto per migliorare l'esperienza clienti dei rivenditori

Ti è mai successo di fare degli acquisti online in tarda serata e renderti conto solo dopo aver concluso l'ordine di aver inserito un indirizzo sbagliato? Cerchi la sezione "annulla/modifica l'ordine", ma non la trovi né sul sito web né nell'email di conferma. A questo punto, non ti resta che contattare il servizio clienti. Provi a metterti in contatto con loro per ore, utilizzando tutti i canali che ti vengono in mente, fino a che ti arrendi all'idea di dover aspettare l'indomani per parlare con un agente, nella speranza che non sia troppo tardi per modificare l'ordine.

Se ti è successo almeno una volta, consolati: sei in buona compagnia. Il 94% degli acquirenti, infatti, dichiara di aver avuto un'esperienza post acquisto negativa negli ultimi 12 mesi. Quando ciò succede, nella maggior parte dei casi, i clienti lo fanno sapere ad amici e parenti o pubblicano una recensione negativa online. Tutto questo potrebbe inficiare ogni sforzo di acquisizione e mantenimento dei clienti, dal momento che il 67% dichiara di essere meno propenso ad acquistare presso determinate aziende, dopo averne sentito parlare male da persone che conoscono.

Tale attitudine è comprensibile, se si pensa che fino all'inizio del 2020 la maggior parte dei clienti faceva i suoi acquisiti in un negozio fisico, il che ridimensionava molto la possibilità di un'esperienza post acquisto negativa. Oggi, invece, il 64% dei clienti britannici acquista vestiti online, con un rischio molto maggiore di incorrere in un'esperienza negativa. La metà dei clienti europei, inoltre, dichiara che cambierebbe rivenditore dopo una singola esperienza negativa. Tutto ciò porta alla necessità, per brand e negozi, di ripensare le loro strategie di CX andando al di là del punto di acquisto.

Cosa possono fare i retailer, quindi, per migliorare le esperienze post acquisto dei loro clienti?

Rendere i clienti maggiormente autonomi

I rivenditori devono offrire ai clienti delle opzioni di self-service. Il 58% dei consumatori europei si aspetta che i rivenditori mettano a loro disposizione dei contenuti self-service, mentre il 69% dei clienti desidera risolvere autonomamente i problemi minori. Con strumenti self-service utili e disponibili, i clienti possono risolvere i problemi più semplici in autonomia, mentre gli agenti possono focalizzarsi sulla risoluzione di problemi più complessi.

Questi strumenti includono FAQ (domande frequenti), pagine dedicate alla manutenzione dei prodotti, blog, video e qualunque altro contenuto in grado di analizzare e risolvere i problemi più comuni dei consumatori. Un'altra opzione diffusa consiste nello sfruttare l'intelligenza artificiale, ovvero utilizzare strumenti come i chatbot, indicati come utili per la risoluzione dei problemi più semplici dal 54% dei consumatori europei. La maggior parte dei rivenditori utilizza i chatbot per:

– Offrire collegamenti e informazioni che aiutano a risolvere i problemi dei clienti.
– Offrire risposte in maniera più rapida e comoda per risolvere problemi semplici.
– Fornire risposte in orario non lavorativo.

Tornando all'esempio precedente, il cliente potrebbe trovare la sezione "annulla/modifica l'ordine" nel portale self-service o risolvere il problema con l'aiuto di un chatbot.

Migliorare il livello del servizio clienti offerto

Non è detto che i clienti riescano a risolvere i problemi autonomamente. Il 71% dei rivenditori europei, infatti, dichiara che meno della metà dei suoi clienti è in grado di farlo. Di conseguenza, è importante che i rivenditori possano affidarsi ad agenti pronti a offrire un servizio di alta qualità.

Un esempio classico di problematica post acquisto che richiede l'intervento di un agente del servizio clienti è il reso del prodotto. Secondo Shopify, quasi un quarto (il 20%) degli articoli acquistati online viene reso. Spesso, specie quando cercano di risolvere il problema autonomamente senza riuscirci, i clienti sono stanchi o frustrati, quando si mettono in contatto con un agente del supporto. Questa circostanza è indicata come "moment of truth" (momento della verità), perché qui il ruolo degli agenti del servizio clienti è decisivo per costruire o rompere la relazione tra il cliente e il rivenditore. Quasi la metà dei clienti (il 47%) dichiara, infatti, che per risolvere un problema è fondamentale l'aiuto di un agente empatico e collaborativo. I rivenditori che riescono a formare i loro agenti migliorandone l'empatia possono trasformare i clienti frustrati nei loro maggiori supporter.

Un buon modo per stabilire se i rivenditori offrano un ottimo servizio clienti o meno consiste nel raccogliere dei feedback dopo la chiusura dei ticket. Ciò consente alle aziende di individuare le aree del servizio clienti da migliorare e di monitorare l'efficienza degli agenti in relazione alla costruzione e al mantenimento di relazioni durature con i clienti.

Offrire un servizio clienti accessibile ovunque si trovino i clienti

Torniamo al nostro primo esempio. Cerchi di contattare il servizio clienti attraverso una miriade di canali: il sito web del rivenditore, la mail di conferma, app e social media… Alla fine trovi il loro numero telefonico cercandolo su Google. Questa ricerca si rivela frustrante per la maggior parte dei consumatori, che potrebbe ripensare alla sua fedeltà verso quell'azienda.

Una maniera semplice per evitare questo problema consiste nell'adottare un approccio omnicanale. In altre parole, si tratta di creare esperienze cliente connesse e coerenti attraverso tutti i canali. Ciò consente al rivenditore di raccogliere dati del cliente su tutte le piattaforme e di fornire agli agenti il contesto completo dello specifico problema del cliente. Dal canto loro, gli agenti possono offrire un servizio più personalizzato e di qualità ai clienti.

Offrendo un servizio clienti omnicanale, i rivenditori riducono il tempo che i clienti impiegano a trovare le informazioni più utili. In questo modo, i rivenditori possono eliminare diversi punti di frizione nell'ambito dell'esperienza post acquisto e migliorare i loro profitti. Il 93% dei consumatori, infatti, dichiara di essere disposto a spendere di più presso i rivenditori che consentono di contattare il servizio clienti attraverso i canali preferiti dai clienti, come il telefono, la chat, ecc.

Ci sarà sempre una piccola percentuale di clienti che vivrà qualche problema nell'ambito della sua esperienza post acquisto. La qualità delle informazioni disponibili attraverso tutti i canali, tuttavia, unita ad agenti del supporto clienti collaborativi ed empatici, giocherà un ruolo fondamentale nel mantenimento, e in alcuni casi nell'acquisizione a lungo termine dei clienti.