Mentre affrontano una realtà in continua evoluzione, i leader aziendali devono anche pensare a come assicurare la crescita delle proprie attività commerciali. Pur rimandando l'implementazione di nuove iniziative in attesa di avere un quadro più chiaro delle prospettive future, molte aziende tengono comunque d'occhio l'ambito in cui è già possibile investire: l'esperienza clienti. Perché la CX? Nelle interazioni umane, oggi più che mai ciò che conta è la qualità, non la quantità.
Investire nella CX per far crescere i profitti e offrire un sostegno sicuro alla leadership
Esperienze di scarsa qualità rappresentano un rischio reale. Secondo il report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2022, la pandemia non ha affatto reso i clienti più indulgenti, anzi: sono ancora più esigenti. Più del 60% dei clienti non torna più dopo una cattiva esperienza, il 22% in più rispetto all'anno scorso. Le aspettative dei consumatori sono sempre più alte e i consumatori stessi sono meno disposti a tollerare esperienze frustranti. Probabilmente è una tendenza che può essere confermata anche dal proprio team del servizio clienti, ma potrebbe non essere altrettanto chiara per chi si occupa dei budget. Questo è un buon momento per dimostrare alla leadership l’importanza della qualità delle interazioni con il servizio clienti e gli aspetti che influiscono maggiormente sulle relazioni con la clientela, a prescindere da quanti ticket vengono elaborati in un dato giorno.
È fondamentale riuscire ad associare il servizio clienti alla crescita aziendale, e spesso è proprio questo che consente di ottenere il sostegno della dirigenza e gli investimenti necessari nel servizio clienti. Con la crescente concorrenza sulla qualità dell'esperienza clienti, fare investimenti strategici può rappresentarie un cambiamento rivoluzionario e tradursi in un maggiore ritorno sull'investimento. La nostra ricerca evidenzia che il 64% dei leader aziendali intervistati afferma che il servizio clienti ha un impatto positivo sulla crescita dell'azienda, mentre il 60% ritiene che migliori la fidelizzazione dei clienti. In un panorama in cui i clienti fanno i propri acquisti con una mentalità service-first, le aziende che offrono una CX eccellente hanno tutte le carte in regola per superare rapidamente i loro concorrenti.
I clienti si aspettano un servizio migliore e premiano le aziende che soddisfano le loro aspettative
Cosa significa offrire un ottimo servizio clienti? Dipende da chi risponde alla domanda. Le imprese tendono a valutarsi in modo più generoso di quanto non facciano i clienti. Mentre il 60% delle aziende intervistate dice di offrire un buon servizio clienti, per il 54% dei clienti il servizio clienti sembra avere soltanto un ruolo marginale nella maggior parte delle aziende da cui fa acquisti. D'altra parte, quando i clienti si sentono ascoltati e trattati con attenzione, è molto più probabile che tornino ad acquistare. Concentrarsi sull'offerta di un servizio di qualità per influenzare la fidelizzazione dei clienti e il loro mantenimento, a lungo termine, è più redditizio.
Per creare un'esperienza di alta qualità, le aziende non devono accontentarsi di offrire un'assistenza di base, ma andare oltre. Il modo più efficace per mantenere i clienti non consiste nel stupirli con offerte o sconti stravaganti. Piuttosto, è sufficiente semplificare il processo che consente loro di contattarti. E per fare ciò, bisogna essere presenti dove e come preferiscono. Ad esempio, sui canali che ritengono più comodi per mettersi in contatto, come email, vocale, messaggistica, canali sociali, messaggi di testo o chat dal vivo. Inoltre, è fondamentale connettere i team del servizio clienti al resto dell'azienda, dato che sono loro a parlare con i clienti quotidianamente. Condividendo i feedback dei clienti per migliorare l'esperienza del servizio, le aziende possono soddisfare le aspettative dei consumatori e trovarsi nella posizione migliore per promuoverela crescita.
Nel servizio clienti la qualità conta più della quantità
I clienti non amano ripetersi e di certo non vogliono essere obbligati a chiamare quando potrebbero semplicemente inviare un messaggio. E in effetti, sono spesso più fedeli ad aziende che rendono il servizio clienti più semplice. Il 93% dei consumatori afferma di essere disposto a spendere di più nelle aziende che non richiedono loro di ripetersi. Inoltre, si aspetta un'esperienza diretta in ogni punto di contatto: il 73% dei consumatori vuole poter iniziare in un canale e continuare in un altro senza dover ricominciare da capo. Eppure solo un terzo delle aziende oggi offre un'assistenza omnicanale, un gap che offre grandi opportunità per aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti.
Dalla nostra ricerca è emerso che velocità e convenienza rimangono le prorità principali per i clienti, ma non sono più sufficienti. Si aspettano anche agenti capaci di empatia, assistenza sempre attiva ed esperienze conversazionali personalizzate, sia quando si parla con un essere umano che con un chatbot. Il 68% dei consumatori si aspetta personalizzazione a ogni contatto e un servizio di alta qualità. Le aziende in grado di fornire un servizio di alta qualità sono quelle che forniscono ai propri agenti gli strumenti necessari per creare una vera customer intelligence, che sanno quindi chi è il cliente, da dove viene e quale possa essere il suo problema.
È arrivato il momento di rendere la CX una priorità
Il futuro delle aziende dipende da come scelgono di agire oggi, in questa fase di incertezza. Ciò a cui si sceglie di dare priorità, e l'agilità di adattamento, determineranno se il percorso seguito porterà alla crescita o allo stallo. I clenti sono stati chiari sul fatto che si aspettano un ottimo servizio, ma sappiamo anche che può essere difficile garantirlo sempre, giorno dopo giorno. Per esperienze clienti migliori e accellerare la crescita aziendale, è necessario investire in poche aree chiave, dal collegare i servizi con il resto del business all'ottenere l'appoggio strategico necessario per sostenere gli agenti dell'assistenza. Il 2022 sarà l'anno in cui il servizio clienti non avrà più un ruolo marginale, ma rappresenterà una reale opportunità di crescita e di profitto.
