ความต้องการด้านความเร็วในการบริการลูกค้า

เราอยู่ในโลกดิจิทัลที่ทุกอย่างดำเนินไปอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการดูหนัง ซื้อของกินของใช้ เรียกแท็กซี่ หรือเลือกที่พัก ลูกค้าของคุณก็ไม่ลังเลที่จะใช้ช่องทางออนไลน์ จากการวิจัยพบว่า 88% ของลูกค้าเลือกใช้ช่องทางดิจิทัล ณ จุดใดจุดหนึ่งของเส้นทางการซื้อสินค้า และสองในห้า (41%) ต้องการทางเลือกแบบดิจิทัลมากยิ่งขึ้น

แต่เมื่อชีวิตของเรากลายเป็น "ดิจิทัลไว้ก่อน" องค์กรต่างๆ ในทุกอุตสาหกรรมก็จะได้ตระหนักในอีกไม่นานว่าความคาดหวังในการบริการลูกค้านั้นก็มีเทรนด์ที่คล้ายกัน ซึ่งนั่นหมายความว่า ในปัจจุบันลูกค้าต้องการความสัมพันธ์แบบดิจิทัลกับแบรนด์และผู้ให้บริการ ต้องการติดต่อกับบริษัทต่างๆ ผ่านช่องทางที่ตนเองสะดวกที่สุด และในเวลาที่ตนเองสะดวกที่สุดเช่นกัน

ในงาน Customer Engagement Transformation Conference เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว เราได้พูดคุยกันถึงเทรนด์ดังกล่าวกับ Mike Buhagiar ผู้ซึ่งเป็น Head of Business Improvement ของ BT Global Services เขาบอกเราว่าความกระหายในปฏิสัมพันธ์ดิจิทัลได้กลายเป็น "ความกระหายความเร็ว" ความเร็วในการรับทราบข้อสงสัย ความเร็วในการตอบสนอง และที่สำคัญที่สุด ความเร็วของขั้นตอนการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ

จากที่ Mike กล่าวสรุปได้ว่า หากทำอย่างถูกต้องเหมาะสม ก็จะช่วยสร้างความเชื่อถือระหว่างลูกค้าและแบรนด์ "ในช่วงเวลาห้าปี เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลมากขึ้น โดยที่ลูกค้าของเราก็เข้าสู่พื้นที่ออนไลน์กันมากขึ้น ซึ่งลูกค้าก็ตอบรับทันทีกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนี้ พวกเขาต่างมั่นใจ เพราะช่องทางที่ลูกค้าใช้อยู่คือช่องทางเดียวกับเรา ซึ่งทำให้เกิดความเชื่อใจขึ้น"

จากการวิจัยโดย Zendesk พบว่าลูกค้า 87% คิดว่าแบรนด์ต้องพยายามสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าอันราบรื่นให้มากขึ้น จึงชัดเจนว่า ยังมีอะไรให้เราต้องลงมือทำอีกพอสมควร Mike ชี้ให้เห็นในแง่ดีว่าอุตสาหกรรมนี้กำลังไปถูกทางแล้ว "ผมมั่นใจมากขึ้นว่า ลูกค้าในโลกของการบริการตนเองแบบดิจิทัลนี้กำลังสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีขึ้น เข้าใจความจำเป็นของตัวเองมากขึ้น และรู้ว่าสามารถให้บริการได้รวดเร็วขนาดไหน ลูกค้ากำลังเตือนให้เราเห็นปัญหาที่เรารับมือได้ ซึ่งนั่นเป็นเรื่องดี และฟีดแบ็คที่ว่านี้เองที่จะผลักดันให้ทุกอย่างเป็นไปในทิศทางที่ถูกที่ควร”

หากต้องการฟังเรื่องราวเกี่ยวกับความกระหายในความเร็วในการบริการลูกค้าเพิ่มเติมจาก Mike ดูได้จากจากวิดีโอด้านล่างนี้

เทคโนโลยีช่วยพัฒนาการบริการลูกค้าได้อย่างไร
ลองฟังไฮไลต์จากงาน Customer Engagement Transformation Conference 2017 และอ่านรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า