ตอบโจทย์ความเฉพาะตัวของลูกค้าทุกราย
Vimeo ใช้ Sunshine เพิ่มพลังให้เจ้าหน้าที่ในการมอบบริการแบบเฉพาะตัว
Vimeo เป็นแพลตฟอร์มเนื้อหาและวิดีโอแบบสมัครใช้บริการที่ใหญ่ที่สุดในโลกแห่งหนึ่ง ซึ่งนั่นหมายความว่าพวกเขามีลูกค้ามากมายและมีใบสั่งงานการสนับสนุนที่มากยิ่งกว่า ด้วย Sunshine และ Zendesk Apps Framework นี้เอง Vimeo จึงแน่ใจได้ว่าทุกๆ ใบสั่งงานได้รับการจัดหมวดหมู่และส่งให้กับเจ้าหน้าที่เหมาะสมที่สุดสำหรับข้อสอบถามนั้น
1 นักพัฒนา
ระยะเวลารอตอบกลับเฉลี่ยลดลงมาที่ 30 นาที
ส่วนประกอบแพลตฟอร์มที่ใช้:
Zendesk Apps Framework (ZAF) ; Custom Objects
ความท้าทายทางธุรกกิจ
เมื่อความสัมพันธ์ที่มีกับผู้ใช้งานเริ่มทวีความซับซ้อน การจัดกลุ่มคำร้องขอของผู้ใช้ให้ถูกต้องตามหมวดหมู่กลายเป้นเรื่องยาก ยกตัวอย่างเช่น บางครั้งผู้ใช้คนหนึ่งอาจมีคำถามเกี่ยวกับบัญชีที่เชื่อมโยงไปยังการเรียกเก็บเงิน หรืออาจมีคำถามด้านการเรียกเก็บเงินที่เกี่ยวโยงกับทดลองใช้งานฟรี เป็นต้น Vimeo ต้องการให้เจ้าหน้าที่แนวหน้าของตนเจาะจงอย่างละเอียดในขั้นตอนการจัดอันดับหมวดหมู่ใบสั่งงาน เพื่อที่จะกำหนดให้ใบสั่งงานนั้นวิ่งไปยังผู้เชี่ยวชาญที่ตรงกับงาน พวกเขายังต้องการวิธีให้เจ้าหน้าที่เชี่ยวชาญเฉพาะทางนั้นสามารถส่งฟีดแบ็คเกี่ยวกับใบสั่งงานนั้นๆ ที่พวกเขาได้รับอีกด้วย
โซลูชันแพลตฟอร์ม
ด้วยการใช้ Zendesk Apps Framework (ZAF) ทำให้ Vimeo สามารถสร้างแอพขึ้นเองในชื่อ “Categorization Setting” ที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่แนวหน้าสามารถกรอกฟอร์มโดยเลือกจากหมวดหมู่ใบสั่งงานกว่า 100 ประเภทของลำดับชั้นต่างๆ หมวดหมู่ใหญ่และย่อยต่างๆ รองลงมา ความเชื่อมโยงระหว่างกัน และตัวแบบฟอร์มเองถูกเก็บในรูปแบบวัตถุที่กำหนดเอง จากนั้นพวกเขาก็สร้างอีกแอพขึ้นเองคือ “Specialist Satisfaction (SSAT)” ที่ให้ผู้เชี่ยมชาญพิเศษมอบฟีดแบ็คและเกรดใบสั่งงานที่พวกเขาได้รับมอบหมาย จึงทำให้ผู้บริหารสามารถฝึกสอนเจ้าหน้าที่และเข้าใจจุดที่พวกเขาควรปรับปรุง
“ในทีมสนับสนุนของ Vimeo เรามีความเชื่อในวงจรการให้ฟีดแบ็คอย่างแท้จริง และทุกอย่างที่เราสร้างขึ้นมาจากการสื่อสารที่เราได้รับจากเจ้าหน้าที่อย่างสม่ำเสมอ เราไม่เพียงแต่บอกวิธีการทำงานให้กับเจ้าหน้าที่ เรายังส่งเสริมให้พวกเขาบอกจุดที่เป็นปัญหา และจากการร่วมมือกันเราสามารถสร้างโซลูชันที่ตรงความต้องการของพวกเขาได้ Sunshine และ Zendesk Apps Framework ช่วยให้เราสามารถนำข้อมูลเชิงลึกมาเปลี่ยนเป็นเชิงรูกได้อย่างรวดเร็ว และมอบข้อมูลที่เจ้าหน้าที่ของเราจำเป็นต้องใช้ในการมอบประสบการณ์เฉพาะตัวอย่างแท้จริงให้กับลูกค้าโดยที่ไม่จำเป็นต้องออกจากพื้นที่ทำงาน Support ด้วยซ้ำ”
Cameron Dunn
Head of Community Operations
เรื่องราวลูกค้าของ Vimeo
