WhatsApp Business คืออะไร เข้าใจความแตกต่างระหว่าง WhatsApp และ WhatsApp Business

แอปส่งข้อความมีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงที่สุดในบรรดาช่องทางช่วยเหลือและบริการทั้งหมด โดยที่การใช้งานแอปเหล่านี้ก็พุ่งสูงขึ้น จากข้อมูล1012020รายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้าของเรา ที่จริงแล้ว เพียงจำนวนใบสั่งงานการช่วยเหลือและบริการใน WhatsApp อย่างเดียว ก็เพิ่มขึ้นถึง 2021 เปอร์เซ็นต์  

ลูกค้าต้องการปฏิสัมพันธ์กับบริษัทต่างๆ ผ่านช่องทางเดียวกับที่ใช้กับเพื่อนฝูงและครอบครัว และธุรกิจต่างๆ ก็ตอบสนองตามที่ลูกค้าต้องการ โดย 53 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรธุรกิจ ได้เพิ่มการส่งข้อความเป็นช่องทางใหม่ 2020 ด้วยการช่วยเหลือและบริการที่รวดเร็ว ส่วนตัว สะดวก และปลอดภัย ในไม่ช้าการส่งข้อความจะกลายเป็นช่องทางโปรดของทั้งลูกค้าและธุรกิจต่างๆ

WhatsApp เป็นแอปแชทยอดนิยมที่สุดในโลก โดยมีผู้ใช้จำนวนมหาศาลถึง 25 พันล้านคน หากธุรกิจของคุณยังไม่ได้ใช้ WhatsApp ก็อาจพลาดโอกาสครั้งสำคัญในการช่วยเหลือและบริการลูกค้าของคุณ แต่ก่อนอื่น นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้เพื่อเริ่มต้น 💬

1. ความแตกต่างระหว่าง WhatsApp และ WhatsApp Business
2. ประโยชน์ของ WhatsApp Business
3. ฟีเจอร์ของ WhatsApp Business

WhatsApp และ WhatsApp Business แตกต่างกันอย่างไร

หาก WhatsApp เป็นวิดีโอเกม ก็จะแบ่งได้เป็นสามเลเวล ก็คือ แอป WhatsApp ผู้บริโภค แอป WhatsApp Business และ WhatsApp Business API อ่านต่อเพื่อเรียนรู้ความแตกต่างที่สำคัญของ WhatsApp ทั้งสามเวอร์ชัน

WhatsApp

WhatsApp ไม่ใช่เพียงแอปแชทยอดนิยมในกลุ่มผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังเป็นแอปส่งข้อความอันดับต้นๆที่บริษัทต่างๆ นิยมใช้ แอปนี้ใช้งานได้ทุกที่ที่มีอินเทอร์เน็ต ไม่จำเป็นต้องใช้เครือข่ายโทรศัพท์หรือต้องจ่ายค่าบริการ SMS ซึ่งเป็นที่นิยมอย่างมากในกลุ่มคนรุ่นใหม่ โดยมี 55 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้แพลตฟอร์มนี้อายุระหว่าง18 ถึง 35 ปี

เช่นเดียวกับช่องทางการส่งข้อความอื่นๆ WhatsApp เป็นแอปแบบไม่ประสานเวลา แปลว่าลูกค้าสามารถตอบการสนทนาได้ทันที หรือเมื่อใดก็ตามที่สะดวก ซึ่งต่างจากไลฟ์แชทในเว็บไซต์ เพราะลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาและทำสิ่งอื่นๆ ไปด้วย เช่น เตรียมเข้าประชุม Zoom หรือดูซีรีส์ไปพลางๆ ส่วนเอเจนต์ก็สามารถช่วยเหลือลูกค้าคนอื่นได้ในขณะเดียวกัน และยังสามารถเก็บข้อความจากการสนทนาไว้สำหรับภายหลังได้ ซึ่งประกอบด้วยปฏิสัมพันธ์ก่อนหน้านี้ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ (รวมทั้งการสนทนากับบอท การแจ้งเตือน อัปเดต และการแจ้งให้ทราบ) ทำให้เอเจนต์ผู้ช่วยเหลือและบริการมีข้อมูลเพิ่มขึ้น และเอื้อต่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เฉพาะตัว ซึ่งนั่นแปลว่า ลูกค้าก็ไม่ต้องพูดทวนอะไรซ้ำๆ

WhatsApp กับ WhatsApp Business กับ WhatsApp Business API

WhatsApp ให้บริการแอปและ/หรือ API สำหรับบริษัทต่างๆ ที่ต้องการสื่อสารกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์ม WhatsApp ซึ่งทั้งสองสิ่งนี้มักเรียกรวมกันว่า WhatsApp Business ธุรกิจต่างๆ สามารถแนะนำลูกค้าให้ส่งข้อความมาหาทาง WhatsApp โดยแสดงไอคอนสำหรับเปิด WhatsApp ไว้ที่ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ ร้านอีคอมเมิร์ซ และแอปของอุปกรณ์พกพา ซึ่งเป็นการเปิดการสนทนาในแอป และลูกค้าสามารถถามคำถามได้ทันที

ประโยชน์ของ WhatsApp Business

สาเหตุที่บริษัทต่างๆ ควรนำ WhatsApp มาใช้งานโดยเร็วก็คือ

1. พบลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่
2. สร้างความไว้วางใจ
3. ดีกว่า SMS

1. เพื่อเข้าถึงลูกค้าในที่ที่ลูกค้าอยู่ ไม่ว่าจะเป็นที่เชียงใหม่หรือหัวหิน

ลูกค้าไม่ควรต้องลำบากลำบนเพื่อติดต่อฝ่ายช่วยเหลือและบริการ ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องให้ความช่วยเหลือผ่านช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายของตนเองสะดวกที่สุด ซึ่งที่จริงแล้ว การเข้าถึงบริษัท ผ่านช่องทางที่ลูกค้านิยมใช้นั้นเป็นสิ่งบ่งชี้สำคัญสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจากคำบอกเล่าของลูกค้า

48 เปอร์เซ็นต์ของประชากรในโลกนี้มีสมาร์ทโฟน และ 87 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของสมาร์ทโฟนใช้แอปส่งข้อความอย่างเช่น WhatsApp และด้วยจำนวนผู้ใช้ประจำ 2 พันล้านคน WhatsApp จะทำให้แบรนด์ต่างๆ ได้เข้าถึงลูกค้าในที่ที่ลูกค้าอยู่ และลูกค้าจะได้รับคำตอบเมื่อต้องการผ่านแอปที่ติดตั้งไว้ในโทรศัพท์ของตนเรียบร้อยแล้ว

WhatsApp ยังเอื้อให้แบรนด์ช่วยเหลือและบริการลูกค้าได้ทั่วโลก ในหลายภูมิภาค เช่น ประเทศส่วนใหญ่ในยุโรป ตะวันออกกลาง ลาตินอเมริกา และอนุทวีปอินเดีย รวมทั้งชุมชนผู้อพยพและพลัดถิ่นในอเมริกาเหนือ WhatsApp เป็นช่องทางสื่อสารที่สำคัญ

โดยทั่วไปแล้ว แอปนี้ใช้การถ่ายโอนข้อมูลไม่มากนัก จึงทำให้เมื่อไม่นานมานี้ได้รับความนิยมในพื้นที่ที่สาธารณูปโภคไม่ทั่วถึงและประชากรไม่สามารถเข้าถึงแผนบริการโทรศัพท์ที่ย่อมเยาและอินเทอร์เน็ตที่รวดเร็ว ในยุโรป ที่ซึ่งผู้คนนิยมใช้โทรศัพท์ Android เป็นส่วนใหญ่ แอปส่งข้อความยอดนิยมก็คือ WhatsApp เพราะมีการสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องและหลากหลายสำหรับอุปกรณ์สารพัดรุ่น

2. เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่น่าไว้วางใจกับลูกค้า

การรักษาลูกค้าจะเป็นไปไม่ได้ถ้าไม่มีความไว้วางใจ แท้จริงแล้ว ผู้บริโภคกล่าวไว้ว่าความไว้วางใจเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุด คิดเป็น (83 เปอร์เซ็นต์) ในความสัมพันธ์กับแบรนด์ ถัดไปคือความซื่อสัตย์ (79 เปอร์เซ็นต์) และความจริงใจ (77 เปอร์เซ็นต์) จากการวิจัยโดย Deloitte

WhatsApp ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่น่าไว้วางใจด้วยคุณสมบัติต่อไปนี้:

• โปรไฟล์ธุรกิจที่ผ่านการยืนยัน ลูกค้าจึงวางใจได้ว่าตนกำลังแชทอยู่กับใคร

• นโยบายธุรกิจที่เข้มงวดในการส่งข้อความขาออก เพื่อป้องกันสแปม ลูกค้าจะต้องยินยอมที่จะรับข้อความขาออก และ WhatsApp ก็ห้ามข้อความบางประเภทซึ่งขัดกับแนวทางปฏิบัติของแพลตฟอร์มนี้

• การให้คะแนนคุณภาพ ซึ่งพิจารณาจากคำติชมของลูกค้า อย่างเช่น การบล็อกเบอร์โทรศัพท์ของคุณ และการรายงานปัญหาต่างๆ

• การเข้ารหัสข้อมูลตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง: WhatsApp กำหนดให้การแชทกับธุรกิจต่างๆ ที่ใช้แอป WhatsApp Business หรือการจัดการและการจัดเก็บข้อความของลูกค้านั้น ต้องมีการเข้ารหัสข้อมูลตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง

3. เพื่อสร้างประสบการณ์อันทันสมัยซึ่งดีกว่า SMS

ในช่วงการระบาดครั้งใหญ่นี้ คำขอความช่วยเหลือและบริการผ่าน WhatsApp และ Facebook Messenger พุ่งสูงขึ้น ในขณะที่ช่องทางบริการดั้งเดิมอย่างอีเมล SMS และโทรศัพท์แทบไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง อันที่จริง มีลูกค้าเพียง 15 เปอร์เซ็นต์ในกลุ่มสำรวจของรายงานเทรนด์ของเรา ที่ระบุว่านิยมใช้ SMS เป็นช่องทางในการรับความช่วยเหลือและบริการ

ในอีกแง่หนึ่ง WhatsAppให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่า SMS เพราะแอปนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างโปรไฟล์ที่มีแบรนด์สินค้าได้ นั่นหมายความว่าลูกค้าไม่จำเป็นต้องได้รับข้อความจากหมายเลขที่ไม่รู้จัก ซึ่งช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและความถูกต้อง WhatsApp ยังทำให้เอเจนต์มีข้อมูลประกอบว่ามีการส่งและอ่านข้อความนั้นๆ เมื่อใด

ข้อดีอีกอย่างหนึ่งของ WhatsApp ที่เหนือกว่า SMS ก็คือ ฟีเจอร์ที่หลากหลายและเป็นเชิงโต้ตอบ ซึ่งคุณจะพบกับรายละเอียดด้านล่าง ⬇️

ฟีเจอร์ของ WhatsApp สำหรับธุรกิจต่างๆ

ความพยายามอันยืดเยื้อที่จะแทนที่ SMS (Short Message Service) ด้วย RCS (Rich Communication Services) ซึ่งเป็นมาตรฐานการส่งข้อความใหม่นั้น เป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ เพื่อให้การส่งข้อความของธุรกิจเป็นเชิงโต้ตอบมากขึ้น ลองนึกถึงจุดไข่ปลาที่แสดงว่าอีกฝ่ายกำลังพิมพ์ คำว่า “อ่านแล้ว” อีโมจิ โฆษณาแบบภาพสไลด์ และการตอบกลับทันที WhatsApp เอื้อให้ธุรกิจต่างๆ สร้างประสบการณ์ในแบบยุคใหม่ด้วยประเภทการส่งข้อความที่หลากหลายแบบที่พร้อมใช้งาน รวมทั้งฟีเจอร์เชิงโต้ตอบและกำหนดได้ตามต้องการอีกมากมายด้วย API และงานพัฒนาระบบจำนวนหนึ่ง

ประเภทการส่งข้อความที่หลากหลายของ WhatsApp เป็นมากกว่าการบริการลูกค้า มันเป็นการวางรากฐานสำหรับการซื้อขายผ่านการส่งข้อความ ซึ่งเป็นจุดร่วมกันของการส่งข้อความและอีคอมเมิร์ซ ลูกค้ามีความต้องการส่งข้อความถึงผู้ประกอบธุรกิจ จากการวิจัยของ Facebook พบว่า 75 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าจะตัดสินใจซื้อเมื่อได้มีการสนทนาแล้ว ในขณะที่ลูกค้าส่งข้อความถึงผู้ประกอบธุรกิจต่างๆ เพื่อขอรับความช่วยเหลือและบริการนั้น ก็มีการใช้แอปส่งข้อความเพื่อค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ขอคำปรึกษา ชำระเงิน นัดหมาย และอื่นๆ มากขึ้น นั่นแปลว่าการสนทนาต่างๆ ต้องเชื่อมโยงกันทั่วองค์กร ด้วยเหตุนี้ทำให้บริษัทต่างๆ ที่เป็นผู้นำในเรื่องนี้กำลังพยายามผสาน WhatsApp เข้ากับระบบ CRM ที่มี

ค้นหา ฟีเจอร์ของ WhatsApp Business:

• ตอบกลับทันที
• ข้อความอัตโนมัติ
• ข้อความสื่อ
• การส่งข้อความเตือน
• แชทบอท
• ข้อความเชิงโต้ตอบ

ตอบกลับทันที ↩

การตอบกลับทันทีทำให้ทีมช่วยเหลือและบริการสามารถสร้างแป้นพิมพ์ลัดสำหรับคำถามง่ายๆ ซ้ำๆ เอเจนต์จึงไม่ต้องพิมพ์นโยบายการชำระเงินคืนของคุณทุกครั้ง

ข้อความอัตโนมัติ

ธุรกิจสามารถส่งข้อความทักทายเพื่อต้อนรับลูกค้าใหม่ หรือแจ้งลูกค้าให้ทราบว่าได้รับข้อความจากลูกค้าแล้ว ในทำนองเดียวกัน ผู้ประกอบธุรกิจก็สามารถส่งข้อความแจ้งลูกค้าว่า เอเจนต์อยู่นอกเวลาทำการ เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าจะได้รับการตอบกลับเมื่อใด

ข้อความสื่อ ⏯️

ข้อความที่มีสื่อหลากหลายรูปแบบทำให้การสนทนาเข้าถึงอีกฝ่ายและมีความเป็นธรรมชาติมากขึ้น ลองนึกถึงสื่อประเภทเสียง เอกสาร รูปภาพ สติ๊กเกอร์ และวิดีโอ

การส่งข้อความเตือน

85 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าต้องการรับการสื่อสารในเชิงรุก ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถใช้เทมเพลตข้อความของ WhatsApp เพื่อส่งข้อความให้ลูกค้าจำนวนมาก เทมเพลตนั้นเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการสื่อสารที่มีรายละเอียด อย่างเช่น การยืนยันการส่งสินค้า การอัปเดตใบสั่งงานการช่วยเหลือและบริการ การเตือนนัดหมาย หรืออัปเดตการชำระเงิน

85% ของลูกค้าต้องการรับการสื่อสารในเชิงรุก

ยิ่งกว่านั้น WhatsApp จะเปิดการแจ้งเตือนที่ไม่ใช่ในเชิงธุรกิจโดยตรงอีกด้วย การแจ้งเตือนแบบไม่เน้นธุรกิจโดยตรงนั้นจะนำไปสู่การเข้าถึงลูกค้าแบบเฉพาะตัว และช่วยเพิ่มโอกาสการเสนอขายสินค้าที่หลากหลาย หรือสินค้าที่มีราคาสูงขึ้น ก่อนหน้านี้ การสื่อสารขาออกมีการจำกัดกรอบเวลา 24 ชั่วโมง ซึ่งแปลว่าบริษัทต่างๆ ต้องหาวิธีให้ลูกค้าเริ่มการสนทนาเชิงรุก ตอนนี้ธุรกิจต่างๆ สามารถเปิดการสนทนาและเริ่มการสนทนาใหม่กับลูกค้าเดิมได้เช่นกัน

ข้อความที่ไม่เน้นธุรกิจโดยตรงเหมาะสำหรับ:

• การสร้างความสัมพันธ์ด้วยข้อมูลความชอบของลูกค้า: หาก Gucci รู้ว่าแพรซื้อสินค้าอะไรบ้างในช่วงหกเดือนที่ผ่านมา ก็สามารถส่งข้อความให้แพรโดยเฉพาะ โดยอ้างอิงจากสิ่งที่เธอชอบเพื่อสร้างประสบการณ์สุดพิเศษ

• อีคอมเมิร์ซ: ธุรกิจต่างๆ สามารถส่งโปรโมชั่น คูปอง และข้อมูลผลิตภัณฑ์ใหม่ให้ลูกค้าที่ต้องการรับเนื้อหาการส่งเสริมการขาย

• การอำนวยความสะดวกจากหลังร้าน : แบรนด์ต่างๆ สามารถติดตามแบบฟอร์มที่ยังไม่ได้ส่งและเริ่มกระบวนการใหม่

• การสื่อสารภายใน: ธุรกิจต่างๆ สามารถส่งข้อมูลสำคัญให้พนักงาน เช่น การเตือนนัดหมาย อัปเดต การปรับเปลี่ยนนโยบาย
  WhatsApp ขอแนะนำให้เห็นว่าข้อความที่ถูกส่งจากบอทเป็นการเริ่มต้นการสนทนา ซึ่งต่างจาก SMS ที่ส่งออกจากเบอร์ที่ “อย่าติดต่อกลับ” WhatsApp กล่าวว่า “เป้าหมาย คือ เปลี่ยนการส่งข้อความแบบแรกเริ่มให้กลายเป็นการสื่อสารสองทางเมื่อผู้ใช้แอปตอบกลับ” นั่นแปลว่าทีมต่างๆ ต้องเตรียมพร้อมตอบกลับข้อความขาออกในระดับใหญ่ ด้วยบริบทที่เหมาะสมซึ่งอยู่ที่ปลายนิ้วสัมผัส สมมุติว่าเจนนี่ต้องการเปลี่ยนที่อยู่สำหรับการส่งสินค้าเมื่อเธอได้รับอัปเดตการจัดส่งเครื่องปั่นเครื่องใหม่ หรือถ้าหากพอลมีข้อสงสัยเกี่ยวกับคูปองที่เขาได้รับ

  แชทบอท

  
  เมื่อบริษัทเพิ่มช่องทางการส่งข้อความเพื่อให้การแก้ปัญหารวดเร็วขึ้นรวมทั้งมีการช่วยเหลือและบริการที่เปิดตลอดเวลา (always-on) ทำให้บอทกลายเป็นองค์ประกอบสำคัญในทุกกลยุทธ์การสื่อสารในเวลาอันรวดเร็ว เพราะช่วยให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับได้ในทันทีเมื่อเอเจนต์กำลังยุ่งอยู่กับการช่วยเหลือลูกค้ารายอื่น หรือกำลังออกไปทำธุระส่วนตัว หรือเมื่อการช่วยเหลือและบริการกำลังออฟไลน์
  ด้วยโซลูชันแชทบอทที่เหมาะสม ธุรกิจสามารถปรับใช้บอทกับ WhatsApp เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย นำทางลูกค้าไปยังแผนกที่เหมาะสม และแสดงบทความในศูนย์ความช่วยเหลือที่เหมาะสมให้กับลูกค้า ประกอบกับการสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้า  แชทบอทสามารถตอบกลับในแบบเฉพาะตัว นำเสนอขายสินค้าที่หลากหลาย หรือสินค้าที่มีราคาสูงขึ้นโดยอัตโนมัติ ทั้งยังช่วยลูกค้าในการทำสิ่งต่างๆ ในระหว่างการสนทนา อย่างเช่นการจองที่นั่งริมหน้าต่างสำหรับเที่ยวบินไปลาสเวกัส หรือช่วยอัปเกรดห้องพักที่มีวิวสวยๆ ของย่านลาสเวกัสสตริป

  ข้อความเชิงโต้ตอบ ‍♀️

  
  การทดสอบของ WhatsApp พบว่าแชทบอทที่ใช้ฟีเจอร์การส่งข้อความเชิงโต้ตอบมีอัตราการตอบกลับและการแปลงเป็นยอดขายสูงกว่าอย่างมีนัยสำคัญเมื่อเทียบกับการส่งข้อความเป็นตัวอักษร โดย WhatsApp อธิบายเกี่ยวกับข้อความเชิงโต้ตอบสองประเภทหลักไว้ดังนี้
• • ข้อความแบบรายการ (List Messages): ข้อความแบบรายการจะแสดงเมนูที่มีตัวเลือกให้ลูกค้าสูงสุด 10 ตัวเลือก ซึ่งเป็นวิธีที่ตรงไปตรงมาและเหมาะสมในการเสนอทางเลือกให้กับลูกค้า ตัวอย่างของ List Messages ก็คือตัวเลือกในเมนูสำหรับคำถามที่พบบ่อย หรือช่วงเวลาที่ยังเปิดว่างให้จองปุ่มตอบกลับ (Reply Buttons): ประกอบด้วยตัวเลือกสูงสุด3ตัวเลือก โดยแต่ละตัวเลือกจะปรากฏเป็นปุ่ม ซึ่งเหมาะสำหรับการให้ตัวเลือกจำนวนจำกัดเพื่อให้ตอบกลับได้ในทันที เช่น การเพิ่มเครื่องเคียงพิเศษสำหรับอาหารที่สั่ง หรือการเลือกวิธีชำระเงิน

  
  การทดสอบของ WhatsApp พบว่าแชทบอทที่ใช้ฟีเจอร์การส่งข้อความเชิงโต้ตอบมีอัตราการตอบกลับและการแปลงเป็นยอดขายสูงกว่าอย่างมีนัยสำคัญ

  
  List Messages และ Reply buttons นั้นสามารถปรับเปลี่ยนให้เหมาะสำหรับลูกค้าแต่ละคนหรือแต่ละสถานการณ์ คุณสามารถแสดงในแบบของ List Messages สำหรับเวลานัดพบทันตแพทย์เพื่อติดตามอาการในวันอังคารที่ยังว่างอยู่ให้กับแซลลี่ หรือใช้ Reply Buttons ให้กับไทเลอร์เพื่อแสดงที่อยู่จัดส่งที่เคยถูกบันทึกไว้
  แหล่งภาพ: Facebook

  เข้าถึงลูกค้าของคุณด้วยแอปส่งข้อความซึ่งได้รับความนิยมสูงสุดในโลก เชื่อถือได้และปลอดภัย

  
  ลูกค้ามีการเชื่อมต่อกับแบรนด์ต่างๆ ทางออนไลน์มากกว่าเมื่อก่อน และการส่งข้อความก็เป็นช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้ ด้วย Zendesk คุณจะได้รับ WhatsApp ที่พร้อมใช้งานได้ทันทีหรือปรับแต่งได้ทั้งหมดตามที่คุณต้องการ เรียนรู้เพิ่มเติม