ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก

บทความ

วิธีการผ่านพ้นผลกระทบระยะยาวของ COVID-19 ในด้านการสนับสนุนลูกค้า

As COVID-19 disrupts business as usual, we're seeing monumental changes take place in a mere matter of months. Are these changes merely a response to the pressures created by a global crisis, or a sea change for customer support?

โดย Maggie Mazzetti, Content Marketing Manager

อัปเดตล่าสุด 20 กันยายน 2023

เทรนด์ประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า

ลืมสิ่งที่คุณคิดว่ารู้เกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าไปก่อนในตอนนี้ ในเวลาเพียงไม่กี่เดือน COVID-19 ได้เปลียนวิธีการปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าไปอย่างสิ้นเชิง ในฐานะลูกค้าของเรา เราได้รับทราบสิ่งนี้มาจากทุกบริษัทที่เราได้ทำธุรกิจด้วย จำร้านทำผมที่คุณใช้บริการสมัยเรียนวิทยาลัยได้ไหม แล้วจำเมื่อครั้งที่คุณซื้ออุปกรณ์ปิ้งย่างให้คุณพ่อจากซัพพลายเออร์ออนไลน์ได้ไหม ฉบับแล้วฉบับเล่า บรรทัดหัวข้อเรื่องอ่านดูแล้วคล้ายอีเมลแสดงความห่วงใยจากเพื่อนๆ

แต่นี่ไม่ใช่เพียงแค่การส่งข้อความจากธุรกิจเท่านั้นที่เปลี่ยนไป เรากำลังล่องไปในความปกติใหม่นี้ด้วยกัน ขณะที่ COVID-19 ล้มกระดานธุรกิจไปเรื่อยๆ ลูกค้าเราต้องเผชิญกับการยกเลิก การส่งสินค้าล่าช้า และความยากลำบากจากการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ และนี่หมายความว่าพวกเขากำลังพึ่งทีมสนับสนุนมากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ ด้วยตัวเลขเวลารอที่กำลังเพิ่มขึ้น ลูกค้าเริ่มหันหาช่องทางนอกเหนือจากการสนับสนุนทางโทรศัพท์และอีเมลแบบดังเดิมด้วยความหวังที่จะได้รับคำตอบเร็วขึ้น

แล้วมันมีความหมายอย่างไรต่อธุรกิจในการประเมินและตอบสนองความต้องการของลูกค้านับจากนี้ไป การเปลี่ยนพฤติกรรมเหล่านี้เป็นเพียงการตอบสนองต่อแรงกดดันที่วิกฤติการทั่วโลกสร้างขึ้น หรือเป็นการเปลี่ยนวิถีการสนับสนุนลูกค้าไปทั้งหมด และทีมสนับสนุนจะสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อจะเตรียมรับอนาคตที่ไม่แน่นอนได้ดีกว่านี้ เพื่อที่จะเข้าใจว่าภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนไปนี้จะกระทบกับธุรกิจทั่วโลกอย่างไร เรามองไปที่บริษัทกว่า 23,000 แห่งในชุดข้อมูล Benchmark ที่ขับเคลื่อนกระบวนการสนับสนุนของพวกเขาด้วย Zendesk

“เรากำลังประสบการจำนวนการโทรที่มากกว่าปกติ”

ธุรกิจทุกประเภท ทุกขนาด และสถานที่ล้วนด้รับผลกระทบ ด้วยการพุ่งทะยานขึ้นในทุกภูมิภาคพร้อมกับการที่ไวรัสยังคงแพร่กระจายต่อไป โดยรวมแล้วคำร้องขอการสนับสนุนรายสัปดาห์เพิ่มขึ้น 24 เปอร์เซ็นต์ทั่วโลกเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว

ตัวเลขเหล่านี้นั้นสูงกว่ามากสำหรับอุตสาหกรรมที่ “ขึ้นกับการระบาดใหญ่” หลายแห่งที่ทำให้พวกเรามีบริโภค เชื่อมโยงถึงกัน และได้รับความบันเทิง ยกตัวอย่าง บริการสินค้าชำตามสั่งจะเห็นได้ว่าใบสั่งงานเพิ่มขึ้น 133 เปอร์เซ็นต์ ขณะที่คำร้องขอจากแพลตฟอร์มการทำงานและเรียนรู้ทางไกล (85 เปอร์เซ็นต์) บริษัทการเล่นเกม (67 เปอร์เซ็นต์) และธุรกิจการจัดส่งอาหาร (33 เปอร์เซ็นต์) ล้วนเพิ่มขึ้นเช่นกัน ตัวอย่างเช่น บริการการจัดส่งสินค้าชำ Instacart ได้รายงานตัวเลขธุรกิจที่โตขึ้น มากกว่าสี่เท่า ในช่วงเวลานี้ เนื่องจากผู้คนปฏิบัติตามคำแนะนำของรัฐบาลและอยู่แต่ในบ้าน

ในขณะที่บริษัทต่างๆ รับมือกับการเปลี่ยนแปลงอันกะทันหันของการดำเนินธุรกิจรายวัน ใบสั่งงานที่พุ่งสูงขึ้นสร้างแรงกดดันให้กับทีมสนับสนุนมากยิ่งขึ้นไปอีก เจ้าหน้าที่หลายคนคาดว่าจะต้องจัดการกับใบสั่งงานมากกว่าที่เคยพบมา พร้อมกันกับเวิร์กโฟลว์ที่เปลี่ยนแปลงไปและการที่พวกเขาต้องหาทางทำงานจากที่บ้านเป็นครั้งแรก การเปลี่ยนแปลงที่โดยทั่วไปใช้เวลาหลายเดือนหรือเป็นปีได้เกิดขึ้นแล้วในเวลาชั่ววันเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะยังคงได้รับการบริการในระดับเดียวกันกับที่เขาต้องการและคาดหวัง

ถึงเวลาต้องแชทกัน

ในช่วงวิกฤตินี้ช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิมเช่นโทรศัพท์หรืออีเมลนั้นถูกปริมาณคำร้องขอเข้าท่วมท้นจนเวลาในการรอยาวนานขึ้นอย่างมกา หรือในสายตาของลูกค้าที่ต้องการคำตอบอย่างรวดเร็วย่อมหมายความว่า ช้าเกินไป เมื่อเป็นดังนั้น ผู้คนจึงพากันเปลี่ยนไปใช้ WhatsApp แชท และข้อความเพื่อแก้ปัญหาของตน นับจากสัปดาห์สุดท้ายของเดือนกุมภาพันธ์ ปริมาณการใช้ WhatsApp กระโดดขึ้นไปถึง 101 เปอร์เซ็นต์ ตามมาด้วยแชทสด (+34 เปอร์เซ็นต์) และส่งข้อความ (+30 เปอร์เซ็นต์)

ในเวลาเดียวกัน ลูกค้าที่ยินดีที่จะค้นหาคำตอบด้วยตนเองมีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ศูนย์ความช่วยเหลือออนไลน์มีคนเข้ามากขึ้น 65 เปอร์เซ็นต์ในช่วงเวลาเดียวกันนี้ ยิ่งไปกว่านั้น ปริมาณการใช้งานทรัพยากรเหล่านี้มีอัตราเพิ่มแซงหน้าการเติบโตของปริมาณใบสั่งงานในเกือบทุกภาคส่วน ซึ่งแสดงให้เห็นถึงโอกาสแท้จริงสำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะแก้ไขคำถามของลูกค้าก่อนพวกมันจะกลายเป็นใบสั่งงาน

Discord ผู้ให้บริการฟรีด้านเสียง วิดีโอ และแชทซึ่งเป็นที่นิยมในชุมชนนักเช่นเกมได้เห็นปริมาณการใช้งานทะยานสูงขึ้นถึง 300 เปอร์เซ็นต์จากการที่ผู้คนนำมันไปใช้จัดงานแบบเสมือนของชมรมรักหนังสือ ชั้นเรียน และการประชุมต่างๆ เมื่อฐานผู้ใช้งาน Discord เริ่มขยายตัว ศูนย์ความช่วยเหลือที่แข็งแกร่ง ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ถึงมีนาคม จำนวนผู้เข้าชมหน้าเนื้อหากระโดดไปถึง 70 เปอร์เซ็นต์และผู้เยี่ยมชมเฉพาะเพิ่มขึ้นถึงสองเท่า ในขณะเดียวกัน อัตราการเบี่ยงเบนการเบี่ยงเบนของ Discord ไต่สูงขึ้นสิบจุด

แชทบอทพลัง AI มีส่วนช่วยได้มาก Freshly บริการจัดส่งอาหาร สามารถเบี่ยงใบสั่งงานไปได้ถึง 2,200 ใบในแต่ละสัปดาห์ นับตั้งแต่เปิดตัวแชทบอทที่นำพาลูกค้าไปยังส่วนของเว็บไซต์ที่มีข้อมูลที่่เป็นประโยชน์ “เราประหยัดไปได้มาก มากจริงๆ” Dan Medina กล่าวในฐานะ Director of Customer Experience แห่ง Freshly “โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มคำถามที่ถามกันเป็นประจำที่พวกเขาอาจจะไม่ทราบว่าจะถามอย่างไรหรือไม่ได้ใช้เวลาค้นหา”

อนาคตมาถึงแล้ว

พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วในเวลาไม่กี่เดือนที่ผ่านมา แต่การเปลี่ยนแปลงหลายอย่างนั้นได้เกิดขึ้นเรียบร้อยแล้ว ช่องทางเช่นการส่งข้อความและแชทได้รับความนิยมมากขึ้นในหมู่คนรุ่นใหม่จากข้อมูลของ รายงานเทรนด์ประสบการณ์สำหรับลูกค้าปี 2020 ซึ่งสัดส่วน 17 เปอร์เซ็นต์มีอายุระหว่าง 18 และ 24 ที่มีรายงานว่าพวกเขาใช้แอพการส่งข้อความโซเชียลเพื่อแก้ปัญหากับบริษัท ในรายงานซึ่งเผยแพร่ก่อนเกิดการระบาดใหญ่นี้ยังพบด้วยว่า 69 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าชื่นชอบบริการตนเองแต่บริษัทน้อยกว่าหนึ่งในสามที่มีบริการศูนย์ความช่วยเหลือฐานความรู้ หรือหน้าคำถามที่ถามบ่อย

นี่ไม่ได้หมายความว่าธุรกิจควรจะถอดสายโทรศัพท์ออกและลบที่อยู่อีเมลให้หายไปให้หมด เพราะทั้งสองช่องทางยังคงได้รับความนิยมอยู่มากในกลุ่มลูกค้า แม้แต่ช่วงก่อนเกิดวิกฤติ หลายบริษัทได้เตรียมแผนไว้แล้วในการขยับขยายสู่การบริการตนเองและบอท AI (ซึ่งมีการคาดการณ์การเติบโตในปีถัดไปไว้ที่ 120 เปอร์เซ็นต์) แชท (65 เปอร์เซ็นต์) และการส่งข้อความ (65 เปอร์เซ็นต์)

ขั้นตอนต่อไป บริษัทต่างๆ ต้องจัดวางตำแหน่งตนเองให้ดียิ่งขึ้นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่กำลังเปลี่ยนไปของลูกค้าตน

โดยคร่าว 15 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทในชุดข้อมูล Benchmark ของเราสามารถแก้ปัญหาในใบสั่งงานได้มีประสิทธิภาพมากกว่าผู้อื่นซึ่งโดยมากแล้วเป็นเพราะว่าพวกเขาเป็นกลุ่มที่ว่องไวในการปรับเปลี่ยนระบบการสนับสนุนที่ตนมี ไม่เพียงแต่พวกเขาจะหาทางขยับขยายสู่ช่องทางใหม่ๆ ที่ได้รับความนิยมเช่นการส่งข้อความและแชท แต่พวกเขายังคงนำทรัพยากรเดิมของตนมาปรับใช้ประโยชน์ใหม่ในที่ๆ พวกเขาต้องการมากที่สุด

เมื่อเรามองไปในอนาคตสิ่งจะเห็นบทเรียนหนึ่งที่ชัดเจน คือธุรกิจจำเป็นต้องมีความสามารถในการพบกับลูกค้าในเวลาและที่ๆ พวกเขาต้องการ

เรื่องที่เกี่ยวข้อง

บทความ

สิ่งที่ผู้ค้าปลีกยังขาดในการปฏิรูปดิจิทัล

จากการระบาดครั้งใหญ่ที่สั่นสะเทือนโลกแห่งการค้าปลีก กิจกรรม NRF Retail Converge ในปีนี้จึงเน้นที่การรับมือกับความเปลี่ยนแปลง สมาคมการค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในโลกได้เชิญเหล่าผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมค้าปลีกมาบอกเล่าเรื่องราวและให้คำปรึกษาเพื่อการเข้าถึงในที่ที่ผู้บริโภคอยู่ในยุคชีวิตวิถีใหม่นี้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเปิดรับบทบาทของอีคอมเมิร์ซ หรือการหาวิธีใหม่ๆ เพื่อเข้าถึงผู้ซื้ออย่างเข้าอกเข้าใจในมนุษย์ ผู้นำด้านการค้าปลีกต่างให้ความสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยม แม้ทั้งหมดจะเป็นการถ่ายทอดวิธีที่ราบรื่นและสะดวกสบายสำหรับลูกค้า เพื่อการติดต่อ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่ยังขาดไปก็คือ ช่องทางส่งข้อความดิจิทัลอย่าง Facebook Messenger Instagram และ WhatsApp

คู่มือความคล่องตัว: บริษัทขนาดใหญ่จะทำคะแนนจากความได้เปรียบในการแข่งขันด้าน CX ได้อย่างไร

หากบริษัทต่าง ๆ ไม่ได้จะแสดงศักยภาพด้านความคล่องตัวก่อนที่จะเกิดการระบาดครั้งใหญ่นี้ ตอนนี้ถึงเวลาแล้ว ในปีที่ผ่านมา

คู่มือความคล่องตัวสำหรับ SMB เตรียมตัวเพื่อความสำเร็จระยะยาว

คู่มือความคล่องตัวนี้ ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลที่หาจากที่ไหนไม่ได้ ซึ่งมาจากผู้นำธุรกิจ ผู้จัดการ และเอเจนต์ด้านประสบการณ์ลูกค้าและการบริการลูกค้ากว่า 4,000 ราย กลายเป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปลงมือได้จริงและเหมาะสมกับความต้องการของธุรกิจขนาดเล็ก

บทความ
3 min read

Building the best customer experiences with Facebook and Zendesk

At Zendesk, we’re big believers in the power of messaging to keep people together.

ติดต่อฝ่ายขาย
จำนวนพนักงาน

เมื่อส่งข้อมูลส่วนบุคคลของข้าพเจ้า ข้าพเจ้ายินยอมให้ Zendesk รวบรวม ประมวลผล และจัดเก็บข้อมูลตามที่ระบุในประกาศความเป็นส่วนตัวของ Zendesk