ความหมายของการบริการลูกค้า
การบริการลูกค้าคือการช่วยเหลือและสนับสนุนลูกค้าให้ค้นพบ ใช้งาน ปรับแต่ง หรือแก้ไขปัญหาของผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ และยังเป็นขั้นตอนที่เอื้อให้ทีมต่างๆ สร้างการบริการลูกค้าที่ดีได้ เป้าหมายของการบริการลูกค้าคือช่วยสร้างสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า
วิวัฒนาการด้านการบริการลูกค้า
ความแตกต่างหลักระหว่างการบริการในวันนี้และเมื่อ 10 ปีที่แล้วก็คือลูกค้าคาดหวังการบริการระดับพรีเมียมที่ถูกสร้างขึ้นนับตั้งแต่การขายครั้งแรก หรือการปฏิสัมพันธ์ทางการตลาด และสืบเนื่องจนถึงช่วงที่ต้องการความช่วยเหลือ ประสบการณ์หลังการซื้อ และการกลับมาซื้ออีกครั้ง ในการสร้างความสำเร็จ ธุรกิจนั้นจะต้องผสานบริการเข้ากับเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าในทุกจุดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
ทำไมการบริการลูกค้าจึงสำคัญกับธุรกิจ
การบริการลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญเพราะจะช่วยให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง โดยจะช่วยให้ลูกค้านั้นเกิดความภักดีต่อแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และการบริการในหลายปีต่อไป ที่จริงแล้ว 77% o ของลูกค้าบอกว่ามีความภักดีมากกว่ากับธุรกิจที่สร้างการบริการระดับยอดเยี่ยม โดยอ้างอิงจากรายงานเทรนด์ของเรา แต่นี่เป็นไปได้เฉพาะกรณีที่ธุรกิจของคุณให้ความสำคัญแก่การบริการลูกค้าอันดับแรก ถ้าไม่ใช่ ลูกค้าจะเทคุณทันที การวิจัยของเราเผยอีกว่าราวครึ่งหนึ่งของลูกค้าบอกว่าพร้อมจะไปหาคู่แข่งทันทีหากมีประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว ถ้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดีมากกว่าครั้งเดียว แนวโน้มนั้นก็เพิ่มสูงเป็น 80 เปอร์เซ็นต์ และประสบการณ์ที่คุณมอบให้ลูกค้านั้นมีความสำคัญมากขึ้นอย่างเลี่ยงไม่ได้ เพราะมี 50% o ของลูกค้าบอกว่า CX นั้นสำคัญกับพวกเขามากขึ้นตอนนี้ เมื่อเทียบกับหนึ่งปีที่แล้ว
คำถามสำคัญเกี่ยวกับการบริการลูกค้า
ความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้ากับการช่วยเหลือและบริการลูกค้า
การบริการลูกค้ากับการช่วยเหลือและบริการลูกค้าแตกต่างกัน ถ้าให้เข้าใจง่ายๆ ก็คือคิดว่าการช่วยเหลือและบริการลูกค้านั้นเหมือนหลักปฏิบัติพื้นฐานของการแก้ไขปัญหา และการบริการลูกค้านั้นก็เป็นเหมือนการแก้ปัญหาจากคำว่า "ทำไม"… ทำไมจึงมีการแนะนำให้ตั้งค่าบัญชีคลาวด์ของคุณตามที่กำหนดไว้ หรือทำไมปัญหาของคลาวด์กลายเป็นเรื่องใหญ่ขึ้นเมื่อไม่ได้มีการทำตามขั้นตอนนั้นๆ ทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้าสามารถแก้ปัญหาทางเทคนิคได้ในระยะเวลาสั้นๆ แต่มอบการบริการลูกค้าที่ดีซึ่งช่วยสร้างความสัมพันธ์และสร้างความร่วมมือกับลูกค้าอย่างแท้จริงในระยะยาว การเพิ่มคำว่า "ทำไม" ลงในขั้นตอนการช่วยเหลือและบริการจะช่วยพัฒนาประสบการณ์สำหรับลูกค้า และทำให้เอเจนต์เกิดการพัฒนา อาจจะฟังดูเยอะกว่าที่คุณคิด ถ้าใช่ ไม่ใช่คุณคนเดียวที่คิดแบบนั้น เราเลยแบ่งย่อยให้ได้ใจความสั้นๆ ดังนี้
ตัวอย่างการบริการลูกค้า
ตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ดี
เราคงเคยได้ยินเรื่องราวของบริษัทที่สามารถช่วยเหลือและบริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมเหลือเชื่อ Morton’s steakhouse เคยนำสเต็กไปให้ชายคนหนึ่งที่สนามบินเพราะเขาทวีตขอครั้งหนึ่ง Nordstrom รับคืนยางรถยนต์แม้ว่าที่จริง Nordstrom จะไม่ได้ขายยางรถยนต์ แต่สุดท้ายแล้วการบริการลูกค้าที่ดีก็คือการที่บริษัทมีวิธีที่ปรับเปลี่ยนได้เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในแต่ละวัน ตัวอย่างบางส่วนของการบริการลูกค้าระดับยอดเยี่ยมมีดังนี้
- แก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว
73% o ของลูกค้ากล่าวว่าการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วเป็นปัจจัยหลักของการบริการลูกค้าที่ดี - พร้อมช่วยเหลือและบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
47% o ของลูกค้าเชื่อว่าการช่วยเหลือและบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเป็นกุญแจสำคัญของการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม ฐานความรู้หรือแชทบอทเป็นสองวิธีอันยอดเยี่ยมในการบริการลูกค้าเมื่อเอเจนต์ไม่ได้ประจำการ - การดูแลลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาต้องการ
ลูกค้าต้องการติดต่อกับคุณบนช่องทางเดียวกันกับที่ใช้พูดคุยกับเพื่อนและครอบครัว ดังนั้นการที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าผ่านช่องทางการช่วยเหลือและบริการที่พวกเขาต้องการ เป็นหนึ่งในวิธีที่เหมาะสมเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม - มอบความช่วยเหลือในเชิงรุก
การบริการลูกค้าอันยอดเยี่ยมหมายถึงการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้ากระทั่งก่อนจะบอกคุณ - ปรับเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ให้มีความเฉพาะตัว
75% oของลูกค้านั้นต้องการประสบการณ์ที่มีความเฉพาะตัว - ช่วยให้ลูกค้าของคุณได้ช่วยเหลือตัวเอง
69% o ของลูกค้านั้นต้องการแก้ปัญหาด้วยตัวเองอย่างเต็มที่ และ 63% a นั้นเริ่มต้นด้วยการค้นหาในเว็บไซต์ของบริษัททุกครั้งหรือแทบทุกครั้ง - ใช้ฟีดแบ็กของลูกค้าเพื่อพัฒนา
หากคุณต้องการมอบการบริการที่ดีขึ้นให้ลูกค้า คุณต้องฟังสิ่งที่พวกเขาพูด แทนที่จะจัดการกับคำร้องเรียนของลูกค้าดั่งเกมดอดจ์บอล บริษัทที่ดำเนินงานแบบลูกค้าเป็นจุดสำคัญนั้นใช้ฟีดแบ็กเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น
ตัวอย่างของการบริการลูกค้าที่แย่
การบริการลูกค้าที่แย่นั้นเป็นเวลาที่ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้ตามความต้องการ จากการรายงานเทรนด์ของเรา จุดบ่งชี้ลำดับต้นๆ ของการบริการลูกค้าที่แย่นั้นประกอบด้วยเวลารอที่ยาวนาน ระบบอัตโนมัติที่ทำให้เข้าหาเอเจนต์มนุษย์ได้ยาก และการที่ต้องบอกข้อมูลซ้ำๆ หลายครั้ง ผู้คนมีความคาดหวังในด้านการบริการของบริษัท หากการช่วยเหลือและบริการลูกค้าของคุณนั้นไม่ได้เป็นไปได้ดั่งลูกค้าต้องการ ก็อาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์การรับบริการแง่ลบ พวกเขามักบ่นลงโซเชียลมีเดียอย่างรวดเร็ว ใจความนั้นชัดเจน: คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงเรื่องกวนใจเหล่านี้ในโลกปัจจุบันที่เชื่อมต่อกันด้วยดิจิทัล The Museum of Annoying Experiences เปลี่ยนฝันร้ายจากการบริการลูกค้าหลากรูปแบบให้กลายเป็นจริง
ประเภทของการบริการลูกค้าที่คุณควรรู้
แต่ละช่องทางนั้นถือได้ว่าเป็นการบริการลูกค้ารูปแบบต่างๆ แต่หลักคิดที่ธุรกิจของคุณมีต่อการบริการลูกค้านั้นมีความสำคัญมากกว่า มีรูปแบบของการบริการลูกค้าสี่แบบที่ธุรกิจของคุณควรรู้จักไว้: แบบเชิงรุกและเชิงรับ แบบสืบเนื่องและไม่สืบเนื่อง
การช่วยเหลือและบริการเชิงรุกและเชิงรับ
การช่วยเหลือและบริการเชิงรับนั้นเคยเป็นรูปแบบมาตรฐาน: คุณรอให้ลูกค้าติดต่อธุรกิจพร้อมด้วยข้อสงสัยหรือปัญหา อย่างไรก็ตาม ในตอนนี้การบริการเชิงรุกเป็นรูปแบบการบริการลูกค้าที่สำคัญอย่างยิ่ง ซึ่งหมายถึงการคาดการณ์ปัญหาของลูกค้าและแก้ไขก่อนที่ลูกค้าจะพบปัญหานั้นๆ ซึ่งอาจหมายถึงกรณีอย่างเช่น:
บริษัทอีคอมเมิร์ซแห่งหนึ่งป้องกันปัญหาทิ้งตะกร้าสินค้าโดยเริ่มใช้แชทบอทที่หน้าชำระเงินเพื่อตอบคำถามที่ลูกค้ามักสงสัย
ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตส่งข้อความแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการงดให้บริการชั่วคราว
การช่วยเหลือและบริการแบบสืบเนื่องและไม่สืบเนื่อง
ไลฟ์แชทเป็นการสนทนาแบบหนึ่งต่อหนึ่งในรูปแบบเรียลไทม์ที่เกิดขึ้นเป็นรอบและสืบเนื่อง แบบสืบเนื่องหมายถึงแชทแบบเรียลไทม์ เช่นเดียวกับการโทรศัพท์ที่ต้องอาศัยความใส่ใจของคุณเป็นส่วนมากหรือทั้งหมด โดยมีการเริ่มต้นและสิ้นสุดที่ชัดเจน
แต่ไม่ใช่กับไลฟ์แชท การส่งข้อความเป็นรูปแบบที่ไม่สืบเนื่อง การส่งข้อความแบบไม่สืบเนื่องหมายถึงการสนทนาที่เริ่มและจบตามที่ผู้ร่วมสนทนาสะดวก ซึ่งสามารถเกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ ไม่ต่างจากการแลกเปลี่ยนข้อความผ่าน WhatsApp หรือในการส่งข้อความส่วนตัวทาง Instagram คุณสามารถใส่ไว้ในกระเป๋าแล้วหยิบมาคุยต่อจากที่ค้างไว้โดยที่บริบทหรือการสนทนาก่อนหน้านี้ไม่หายไป รูปแบบนี้เอื้อให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาในระหว่างทำอย่างอื่นไปพลาง เช่น พาสุนัขไปเดิน และเอเจนต์เองก็ช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้นในเวลาเดียวกัน และนั่นเป็นอีกหนึ่งสาเหตุที่บริษัทที่ช่วยเหลือและบริการผ่านการส่งข้อความมีลูกค้าที่พึงพอใจมากที่สุด ที่จริงแล้ว ทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้าที่ใช้เวลาแก้ปัญหาได้เร็วที่สุดและมีคะแนน CSAT สูงที่สุดมีแนวโน้มที่จะส่งข้อความกับลูกค้ามากกว่า 42%
ทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุด
ทักษะการบริการลูกค้าและบุคลิกลักษณะต่างๆ สื่อถึงคุณภาพและความสามารถที่ตัวแทนการบริการลูกค้าจำเป็นต้องมีเพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ดี ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ามีแนวโน้มจะจ้างคนที่มีกลุ่มทักษะเชิงเทคนิค แม้ทักษะเชิงเทคนิคนั้นสำคัญ แต่ทักษะเชิงสังคมก็จำเป็นเช่นกัน นี่คือทักษะการบริการลูกค้าลำดับต้นๆ ที่ตัวแทนการบริการลูกค้าจำเป็นต้องมี:
ความสามารถในการสะท้อนภาษาและน้ำเสียงของลูกค้า
การสะท้อนภาษาและน้ำเสียงจะช่วยให้คุณเข้าถึงอีกฝ่าย เช่น หากลูกค้าในสายสนทนากำลังโกรธ คุณย่อมไม่ลอกเลียนความคับข้องใจเช่นนั้น แต่สิ่งที่ควรทำนั่นคือจำไว้ว่า "ความใจเย็นจะช่วยทุกสิ่ง" จงหนักแน่นและผ่อนคลายความเคร่งเครียด ลูกค้าจะตอบสนองอย่างดีเมื่อรับความช่วยเหลือจากคนที่สุขุม เรียนรู้เคล็ดลับเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรับมือกับลูกค้าที่โกรธเคืองในบทความจาก Forbes ทางไลฟ์แชทนั้นการสนทนามักจะสั้น รวดเร็ว และไม่สมบูรณ์ ซึ่งทำให้คุณและลูกค้าเข้าใจน้ำเสียงของกันและกันยากขึ้น เลือกคำพูดอย่างรอบคอบ ระมัดระวัง และชัดเจน หลีกเลี่ยงคำที่กำกวมหรือภาษาที่เข้าใจในวงจำกัด แต่ให้ใช้น้ำเสียงอ่อนโยนพร้อมทั้งให้ข้อมูล ความอดทนนั้นสำคัญที่สุดเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่กำลังหงุดหงิดใจการฟังอย่างตั้งใจ
เมื่อลูกค้าร้องเรียนและมีความหงุดหงิดใจ พวกเขาอาจไม่รับฟังสิ่งที่คุณพูด ดังนั้นการเร่งรีบจัดการแก้ปัญหาจึงไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดเสมอไป ความสามารถในการแสดงความเห็นอกเห็นใจนั้นสำคัญอย่างยิ่ง จำไว้ว่าทั้งคุณและลูกค้าต่างมองหาวิธีการแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ ไม่ใช่แค่แก้ปัญหาแบบผ่านๆ ลูกค้าที่รู้สึกเครียดนั้นต้องการให้มีคนรับฟัง อธิบายว่าคุณนั้นเข้าใจสาเหตุที่พวกเขาติดต่อเข้ามา ความเห็นอกเห็นใจเล็กๆ นี้จะเป็นหนทางที่ดีในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่มีเรื่องยุ่งยากการสื่อสารอย่างชัดเจน
ไม่มีใครอยากถูกปล่อยให้รอ โดยเฉพาะเวลาที่ไม่รู้ว่านานเท่าไหร่กว่าจะได้คุยกับใครสักคน เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาหรือเริ่มไลฟ์แชท ให้ตีกรอบความคาดหวังของลูกค้าเรื่องระยะเวลารอ วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าปัญหาของตนสำคัญสำหรับคุณทักษะการมีมนุษยสัมพันธ์
เทมเพลตการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดนั้นทำได้มากกว่าการให้เอเจนต์มีชุดข้อความที่เตรียมไว้แล้วจบที่การคัดลอกและวาง แต่เป็นจุดเริ่มต้นของการให้คำตอบคุณภาพสูงอย่างเฉพาะตัว เอเจนต์จึงสามารถสร้างการติดต่อกับลูกค้าที่มีความสมจริงและเป็นมนุษย์ เริ่มต้นด้วยเทมเพลต จากนั้นปรับแต่งก่อนส่งให้ลูกค้า วิธีนี้จะทำให้คำตอบถึงลูกค้าเป็นส่วนตัวมากขึ้น แต่ก็ไม่ผิดที่จะใช้น้ำเสียงและการเข้าหาลูกค้าในแบบของคุณ แต่ต้องแน่ใจว่าสะท้อนแบรนด์และปรัชญาของบริษัท ตัวอย่างเช่น คุณอาจสร้างลายเซ็นท้ายอีเมลที่มีเอกลักษณ์ขึ้นเองการทำหลายสิ่งได้อย่างลื่นไหล
เอเจนต์ไลฟ์แชทนั้นจะต้องจัดการมากกว่าหนึ่งแชทในคราวเดียว ซึ่งเป็นทักษะโดยธรรมชาติตามหน้าที่ ผู้ที่ทำหลายสิ่งในคราวเดียวได้ดีเยี่ยมจะลืมสิ่งสำคัญที่สุดในการปฏิบัติงานขณะที่คำถามมากมายถาโถมใส่ ระวังไว้ว่าอย่าจัดการแชทมากเกินไป ไม่ฉะนั้นลูกค้าจะต้องรอการตอบกลับนานเกินไป คุณหยุดแชทไว้ชั่วคราวได้เสมอหากต้องการเวลามากขึ้นเพื่อหาคำตอบ เช่นเดียวกับการช่วยเหลือและบริการทางโทรศัพท์ ก่อนอื่นให้ตีกรอบความคาดหวัง เช่น ขออนุญาตพักสายสักครู่ได้หรือไม่เพื่อหาคำตอบเพิ่ม
ความเอาใจใส่รายละเอียด
บางครั้งก็เป็นเรื่องยากสำหรับลูกค้าในการเขียนอธิบายปัญหาของตน อย่ารีบอ่านจนเกินไปแล้วด่วนสรุป การเข้าใจในการสื่อสารของลูกค้าที่แตกต่างกันต้องอาศัยการฝึกอบรมและฝึกฝนอยู่ไม่น้อย แต่ก็เป็นกุญแจสำคัญของความสำเร็จในการบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น ใครสักคนที่ทำงานในฝ่ายขายอาจจะเป็นคนที่ฉะฉานหรือดุดัน หรือวิศวกรอาจจะต้องการรายละเอียดทางเทคนิคมากขึ้นเกี่ยวกับการแก้ปัญหานั้น การที่สามารถอ่านลักษณะเหล่านี้ได้ทำให้ตัวแทนบริการลูกค้ามีไอเดียที่มากขึ้นในการปรับใช้วิธีการบริการลูกค้าความใส่ใจ
ตอบโพสต์บนโซเชียลของลูกค้าทุกครั้งเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ คุณอาจให้คำตอบได้ทันทีไม่ได้ แต่จำเป็นต้องตอบรับอย่างรวดเร็วกับลูกค้าในครั้งแรก และแจ้งว่าคุณจะตอบกลับอีกเมื่อใด การตอบกลับอย่างรวดเร็วหมายถึงการมีความชำนาญในการจัดการปัญหาของลูกค้าด้วยน้ำเสียงที่เหมาะสมและสุภาพ ข้อยกเว้นในการ "ตอบกลับเสมอ" ใช้ได้เมื่อเอเจนต์เผชิญกับการพยายามหาเรื่องในช่องทางสาธารณะอย่างชัดเจน ความคิดเห็นลักษะนี้จะพุ่งเป้าที่บริษัทโดยตรง เหตุการณ์เช่นนี้อาจทำให้คุณอยากโต้ตอบกับบุคคลนั้นหากรู้สึกอย่างแรงกล้ากับเรื่องที่เกิดขึ้น แต่บริษัทจะปล่อยให้เอเจนต์หรือพนักงานคนใดสร้างความผิดพลาดบนโซเชียลมีเดียไม่ได้ ดังนั้น ควรตอบกลับอย่างระมัดระวังในพื้นที่สาธารณะทักษะการทำงานร่วมกัน
การตอบคำถามของลูกค้านั้นมักต้องเกี่ยวข้องกับทีมหรือแผนกอื่นๆ แล้วการตอบโพสต์บนโซเชียลมีเดียเป็นงานของฝ่ายช่วยเหลือและบริการลูกค้าหรือการตลาดกันแน่ บางครั้งก็ตอบได้ยาก หากทีมการตลาดของคุณนั้นดูแลโซเชียลมีเดีย ต้องมั่นใจว่าพวกเขาติดต่อกับทีมบริการลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือหากมีคำขอการช่วยเหลือและบริการเข้ามา โปรดจำไว้ว่าทุกคนมีส่วนรับผิดชอบในการมอบการบริการลูกค้าที่ดี ดังนั้นเอเจนต์จึงจำเป็นต้องมีทักษะการทำงานร่วมกันที่ดี
เรียนรู้ทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญในปี 2021 ที่บล็อกโพสต์ของเรา
ทักษะอะไรที่คุณควรมีติดไว้ในเรซูเม่สำหรับงานบริการลูกค้า
เอเจนต์ต้องการทักษะข้างต้นทั้งหมดเพื่อช่วยให้ทำหน้าที่ได้ดี ทักษะและคุณสมบัติทั่วไปส่วนหนึ่งด้านการบริการลูกค้าที่นายจ้างมองหานั้น:
ประสบการณ์การทำงานในสภาพแวดล้อมที่มุ่งเน้นการบริการลูกค้า
ทักษะการแก้ปัญหาระดับเยี่ยม นั่นคือคุณต้องรู้วิธีรับมือสถานการณ์ที่ท้าทายได้สำเร็จ
มีความเอาใจใส่ในรายละเอียด และทักษะการจัดการเวลาที่ยอดเยี่ยม
มีใจรักในการสร้างความสัมพันธ์
การสื่อสารที่ชัดเจน มีประสิทธิภาพ พร้อมด้วยทักษะการมีมนุษยสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพ
คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าด้วยการประเมินลูกค้าอยู่เสมอ
ปฏิบัติงานโดยมีทัศนคติ "ลูกค้าต้องมาก่อน"
คงความสุขุมใจเย็นภายใต้แรงกดดัน
สามารถสลับสับเปลี่ยนหน้าที่ต่างๆ ในสภาพแวดล้อมที่ดำเนินไปอย่างรวดเร็ว
มีแรงจูงใจและมีทัศนคติเชิงบวก
มีความเห็นอกเห็นใจลูกค้าเพื่อเพิ่มความสุขแก่ลูกค้า
มีความมั่นใจ แม้มีสิ่งที่ไม่รู้ คุณก็เรียนรู้เพิ่มเติมได้
ความกระตือรือร้นในอุตสาหกรรมของบริษัท
ประสบการณ์การใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า อาทิ Zendesk Support ในการติดตามและจัดการการสนทนากับลูกค้า
ความรับผิดชอบและหน้าที่ตามขอบเขตงานการบริการลูกค้า
งานหลักของตัวแทนการบริการลูกค้าก็คือเป็นกระบอกเสียงในนามลูกค้า ความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือและบริการมักประกอบด้วย:
มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรงทุกช่องทางการสื่อสาร
คลี่คลายสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงสูงด้วยการรับฟังลูกค้า พร้อมจัดการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ
ทำหน้าที่เป็นดั่งตัวแทนของบริษัทในแนวหน้าเพื่อให้บริการลูกค้า
ดูแลจัดการบันทึกข้อมูลลูกค้าให้เป็นปัจจุบัน
ถ่ายทอดฟีดแบ็กของลูกค้ากับทีมอื่นๆ เพื่อพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า
ยกเลิกหรืออัปเกรดบัญชี
ช่วยเหลือการคืนเงินหรือการเปลี่ยนสินค้า
สร้างเนื้อหาในฐานความรู้
แม้เอเจนต์มีหน้าที่ต่างกันเล็กน้อยแต่มีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน คือเป็นผู้ที่อยู่แนวหน้า สื่อสารกับลูกค้าโดยตรง จึงย่อมคุ้นเคยกับสองสามวลีเหล่านี้:
วัตถุประสงค์การบริการลูกค้า
วัตถุประสงค์หลักของการบริการลูกค้าคือเป็นดังองครักษ์ของลูกค้า แปลว่า:
ตอบคำถามจากลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิผล
จัดการแก้ไขปัญหาด้วยความเห็นอกเห็นใจและความห่วงใย
บันทึกปัญหาที่แก้ไม่ตกกับทีมภายใน
ดูแลความสัมพันธ์ลูกค้า
เพิ่มความน่าเชื่อถือของแบรนด์
ทีมช่วยเหลือและบริการสามารถวัดเป้าหมายความสำเร็จด้วยเมตริกสำคัญเช่น:
ระยะเวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย
ระยะเวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย
คะแนน CSAT จากลูกค้าในระยะเวลาที่ผ่านมา
คะแนน CSAT แบ่งตามช่องทาง
จำนวนทิกเก็ตคงค้าง
เมื่อทีมบริการลูกค้าสามารถบรรลุวัตถุประสงค์โดยตรงมากขึ้น เช่น คะแนน CSATระดับสูง และการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว จะช่วยให้องค์กรนั้นบรรลุเป้าหมายการปฏิบัติงานแบบข้ามสายงานได้มากขึ้น การบริการลูกค้าส่งผลต่อรายได้สุทธิของธุรกิจด้วยวิธีส่วนหนึ่งดังนี้:
- การรักษาลูกค้าเก่าได้ดีขึ้น: จากการวิจัยของเราร่วมกับ ESG พบว่าบริษัทที่ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าเป็นอันดับแรกมีแนวโน้มมากกว่าหกเท่าที่จะบรรลุเกินเป้าหมายการรักษาลูกค้าเก่า
- การเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า: การวิจัยของเราร่วมกับ ESG ยังเผยอีกว่าบริษัทที่ทีมบริการลูกค้ามีผลงานสูง มีแนวโน้มเกือบเก้าเท่าที่ยอดใช้จ่ายของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในช่วง COVID-19 ระบาด เมื่อเทียบกับบริษัทในระดับเดียวกันที่มีผลงานด้อยกว่า
- เพิ่มความภักดีของลูกค้า: จากรายงานเทรนด์ของเราพบว่า 77% o ของลูกค้ามีแนวโน้มจะภักดีมากขึ้นต่อบริษัทที่มอบประสบการณ์การบริการลูกค้าอันยอดเยี่ยมหากเกิดปัญหาติดขัด
เทรนด์การบริการลูกค้า 2021
ตลอดทั้งปีและทุกปี ที่ Zendesk นักวิเคราะห์หัวกะทิชั้นนำของโลกกลุ่มหนึ่งจะร่วมกันวิจัย แล้วทุ่มเทแปลผลเพื่อคาดการณ์เทรนด์การบริการลูกค้าที่สำคัญของปีถัดไป เทรนด์การบริการลูกค้าส่วนหนึ่งที่สำคัญในปี 2021:
- เร่งไทม์ไลน์ด้านดิจิทัลของคุณ
75% o ของผู้นำบริษัทเห็นพ้องว่าการระบาดไปทั่วโลกนี้ได้ร่นเวลาในการรับเทคโนโลยีใหม่เพื่อเข้าถึงลูกค้าและติดต่อกับทีมบริการที่กระจายตัว ณ ที่ต่างๆ - ลูกค้าคาดหวังให้บริษัทดำเนินธุรกิจด้วยคุณค่า
63% o ของลูกค้าต้องการซื้อสินค้าจากบริษัทที่รับผิดชอบต่อสังคม 54% ต้องการซื้อสินค้าจากบริษัทที่ให้ความสำคัญกับความหลากหลาย ความเสมอภาค ความมีส่วนร่วมในชุมชนและสถานที่ทำงาน - ความนิยมการส่งข้อความที่เพิ่มขึ้น
เกือบหนึ่งในสามของลูกค้าส่งข้อความถึงบริษัทเป็นครั้งแรกในปี 2020 และ 74% o ของลูกค้ากลุ่มนี้กล่าวว่าจะติดต่อด้วยวิธีนี้ต่อไป - งานอัตโนมัติช่วยพัฒนาประสบการณ์ทั้งของลูกค้าและเอเจนต์
ปฏิสัมพันธ์กับแชทบอทอัตโนมัตินั้นเพิ่มขึ้น 81% i ในปี 2020 - เน้นความคล่องตัว
บรรดาผู้จัดการกล่าวว่าความลำบากในการปรับตัวรับการเปลี่ยนแปลงเป็นอุปสรรคใหญ่ที่สุดในปีที่แล้ว
หนังสือเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่น่าแบ่งปันกับทีมของคุณ
นี่คือหนังสือเกี่ยวกับการบริการลูกค้าเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าพัฒนาทักษะและสร้างประสบการณ์ที่ชนะใจลูกค้าเหนือคู่แข่ง
- The Thank You Economy โดย Gary Vaynerchuk
- Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) โดย Annette Franz
- The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty โดย Matthew Dixon, Nick Toman และ Rick DeLisi
- Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It โดย Jill Griffin
- Strategic Customer Service: Managing the Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty, and Maximize Profits โดย John A. Goodman
- Undefined World – life in CX & beyond โดย Elisa Reggiardo และ Alexa Huth
เรื่องราวสำคัญเกี่ยวกับการบริการลูกค้า
- การฝึกอบรมที่จำเป็นด้านการบริการลูกค้า 3 อันดับในยุคหลังโควิด
- เกมของเจเนอเรชัน: วิธีขายให้ทุกวัย
- ทำไมการส่งข้อความโซเชียลเป็นอนาคตของประสบการณ์ลูกค้า
- วิธีปลดล็อกคุณค่าทางธุรกิจในด้านการช่วยเหลือและบริการลูกค้า
ทวีตเกี่ยวกับการบริการลูกค้า
ฉันเคยทำงานกับคนๆ หนึ่งที่บอกลูกค้าว่า "ขออภัย วันแรกของฉันน่ะ" เมื่อไหร่ก็ตามที่เขาทำพลาด และทำมาสองปีติดแล้ว
— makayla (@makaylathinks) 19 พฤษภาคม 2021
ขอบอกอรุณสวัสดิ์เฉพาะคนที่นับถือผู้ที่ทำงานด้านบริการลูกค้าเท่านั้น
— elena (@elenavic__) 28 พฤษภาคม 2021
#MyPetPeevesInclude พยายามผ่านพันการบริการลูกค้าทุกรูปแบบ pic.twitter.com/EMilpfm9Bp
— Cindy Gail Prince (@cindyrellapr) 27 พฤษภาคม 2021
สำหรับใครก็ตามที่ยังมีคำถามเรื่องความสำคัญของการบริการลูกค้าในสภาพแวดล้อมของธุรกิจในปัจจุบันนี้ @zendesk
#ZendeskAnalystSummit pic.twitter.com/INFE0e9lsX— J. Bruce Daley (@brucedaley) 20 พฤษภาคม 2021
2 มีนาคม: ฉันอีเมลไปหาบริษัทเรื่องคำสั่งซื้อสินค้าที่ไม่มากมายอะไร
16 มีนาคม ฉันได้รับคำตอบสั้นๆ พิมพ์ผิดเต็มไปหมด ไม่มีการปรับแต่งให้เฉพาะตัวเลย
16 มีนาคม ฉันเลยตัดสินใจไม่สั่งออเดอร์ใหญ่อย่างที่คิดไว้ #servicefailure #custserv
— Jeff Toister (@toister) 17 มีนาคม 2021
ฉันที่ปิดเสียงหวานเวลาบริการลูกค้าตอนลูกค้าเกรี้ยวกราดใส่ pic.twitter.com/eISn1XQsRX
— weeababe, blood devil (@seventhssage) 27 พฤษภาคม 2021
การบริการลูกค้านั้นส่งผลต่อรายได้สุทธิ
เพราะความทรงจำของลูกค้านั้นยาวนาน ทุกคนในองค์กรจึงต้องช่วยกันสร้างความทรงจำที่ดีด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
