Callcentersoftware

Med den hastige vækst i e-mails, live chat, sociale medier, Zoom-kald, chatbots med mere tænker du måske, at telefonsupport er gammeldags.

Men det kan ikke være længere fra sandheden: Ifølge vores 2021-rapport løser størstedelen af kunderne deres problemer over telefonen.

Heldigvis betyder det ikke, at hjælpecentrene skal bruge forældet teknologi til at facilitere telefonsupport i højeste klasse. Moderne callcentersoftware kan ændre effektiviteten markant, og samtidig minimere callcentrets driftsomkostninger.

På denne side dykker vi dybt ned i mulighederne for callcentersoftware. Vi gennemgår følgende emner:

• Hvad er callcentersoftware?
• Hvad er forskellen på de forskellige typer callcenterløsninger?
• Hvad er forskellen på et callcenter og en kontaktcenterløsning?
• Hvad er fordelene ved et callcentertelefonsystem?
• Hvad er de vigtigste funktioner i kontaktcentersoftware?
• Hvad skal du bruge til at implementere callcentersoftware i din virksomhed?
• Top 20 callcenter-softwareløsninger
• Hvordan vælger du det bedste kontaktcentersoftware til dit team?
• Ofte stillede spørgsmål
• Er du klar til at prøve callcentersoftware?

Callcentersoftware er et program, der hjælper organisationer med at håndtere store mængder indgående og/eller udgående opkald. Generelt set udfører callcentersoftware opgaver som opkaldsrouting, indsamling af opkaldsinformation, udløsning af forudindspillede svar på ofte stillede spørgsmål og videresendelse af opkald til andre kanaler.

Hvordan fungerer et callcentertelefonsystem?

På et højt niveau fungerer et callcentertelefonsystem ved, at du kan indsamle opkaldsdata, trække data fra andre systemer og pushe data til andre systemer. Hvis en kunde for eksempel ringer til din virksomhed, vil callcentertelefonsystemet automatisk bede dem om at opgive deres oplysninger.

Softwaret kan nu matche den information med en eksisterende kunderegistrering i dit CRM og vise disse oplysningerne til agenten i opkaldet, så servicen kan blive mere personlig.

Hvorfor bruge kontaktcentersoftware?

Alle virksomheder, som har store mængder udgående og/eller indgående telefonopkald kan bruge kontaktcentersoftware til at forbedre kvaliteten af deres telefonsupport samtidig med, at de løbende driftsomkostninger bliver reduceret. For eksempel vil en helt eller delvis automatisering af opkaldshåndteringens processer markant reducere hyppigheden og påvirkningen af menneskelige fejl.

Hvem bruger callcentersoftware?

Callcentersoftware er ikke nødvendigvis brancherelateret. Virksomheder inden for sundhed, finans, e-handel, detail, teknologi, outsourcing af forretningsprocesser, konsulentvirksomhed, virksomhedstjenester og mange andre benytter callcentertelefonsystemer. Men der er også mange virksomheder i disse brancher, som ikke bruger callcentersoftware. Det afhænger af om din virksomhed håndterer store opkaldsmængder.

Callcenterløsninger kan variere alt efter, hvordan softwaret bliver leveret og vedligeholdt, og i forhold til hvad de er designet til. Nogle løsninger er primært rettet mod udgående opkald, andre er bygget til indgående opkald og nogle er en kombination af begge.

Udgående og indgående callcentersoftware kan også være sky-baserede eller lokalt. Fortsæt læsningen, og få mere at vide om hvad det betyder, og hvorfor det er vigtigt.

Hostede, skybaserede og lokale callcenterløsninger

Hostede, skybaserede og lokale refererer til, hvordan softwaret bliver leveret.

Når softwaret er hostet, betyder det, at softwareudbyderen opbevarer systemet og dine data på deres servere. Når softwaret er skybaseret, betyder det, at softwareudbyderen opbevarer systemet og dine data hos en tredjepartsforhandler som for eksempel Google eller Amazon. Lokalt refererer til software, der bliver opbevaret på dine egne servere.

Hvordan din callcenterløsning er hostet (eller ikke) påvirker dine vedligeholdelsesomkostninger. Alt andet lige er en lokal løsning det dyreste, da det kræver, at du skal købe og vedligeholde dine egne servere – det gælder også opdatering. Hostet software kræver generelt mindre vedligeholdelse, men det er mindre omkostningseffektivt end skybaseret callcentersoftware.

Indgående og udgående callcenterløsninger

To andre typer callcenterløsninger er indgående eller udgående telefonsystemer. Udgående callcentre henvender sig til salgsteams, researchorganisationer eller andre virksomheder, som har en stor mængde udgående opkald. Forskellen på de to handler om hvilke funktioner, som de to typer software hver især tilbyder, til at facilitere udgående eller indgåede opkald.

For eksempel indeholder udgående callcentersystemer specifikke funktioner til udgående opkald, for eksempel power dialers. Indgående callcentre derimod, har funktioner, som er designet til at gøre indgående opkald hurtigere, for eksempel IVR.

Svaret er, at der ikke er nogen forskel på en callcenterløsning og en kontaktcenterløsning. Kundeservice i 2022 er omnikanal- eller, i det mindste, multikanalbaseret. Gammel tænkning siger, at forskellen på de to er, at callcenterløsningerne hjælper med at facilitere service på en enkelt kanal (telefonen), mens kontaktcenterløsningerne er med til at facilitere service via alle kanaler – e-mail, sociale medier, telefon osv.

Men som tidligere nævnt er (og bliver) kundeeservice, der kun er baseret på telefon, forældet. Hvis din callcenterløsning ikke kan hjælpe dig med at administrere flere kanaler, er det op ad bakke.

Forbedret effektivitet i callcentret

Forestil dig, hvor meget tid og hvor mange medarbejderudgifter, du kunne spare, hvis du helt automatisk kunne gøre disse tre ting:

1. Viderestilling af opkald (og opkaldsinfo) til den mest relevante, tilgængelige agent.
2. Omdirigering af opkald til mindre travle servicekanaler, når agenterne ikke er ledige.
3. Tilbud om forudindspillede svar på ofte stillede spørgsmål.

Det bedste callcentersoftware kan tilbyde alle tre ting og meget mere. Det betyder, at du kan håndtere større opkaldsmængder til en lavere driftspris. I visse virksomheder kan det betyde forskellen mellem overskud og tab.

Giver mulighed for selvbetjeningssupport døgnet rundt

De fleste virksomheder har ikke mulighed for at tilbyde live-døgnservice. Men selvom kontaktcentersoftware ikke kan erstatte en live-agent (... endnu), så kan du tilbyde kunderne service i form af stemmestyrede hjælpemenuer. Selvfølgelig kan du ikke besvare alle kundernes spørgsmål med forudindspillede beskeder, men du kan besvare en del af dem.

Plus hvis dit software er velintegreret, kan det omdirigere opkald til en anden selvbetjeningskanal, som måske kan give flere svar end callcentret.

Facilitering af smidig omnikanalservice

Jo nemmere det er for kunderne at skifte mellem servicekanaler, jo hurtigere får de løst deres problemer. Og som årene er gået, er hurtig problemløsning blevet en topprioritet for kunder i alle brancher.

Ved at give dine agenter mulighed for, for eksempel at viderestille kunder til en mere relevant servicekanal, er callcentersoftwaret en nøgleingrediens i opskriften på succesfuld omnikanalservice.

Intelligent opkaldsrouting

Hvis der fandtes en hemmelig sauce i kontaktcentersoftware, ville det være intelligent opkaldsrouting. Når alt kommer til alt, er en stor del af det, der gør kontaktcentersoftware værdifuldt, dens evne til at videresende indgående opkald til den rette person så hurtigt som muligt.

Det er ikke muligt uden opkaldsrouting, der er konfigureret med udgangspunkt i, hvad der er bedst for din virksomhed – og derfor er automatisk opkaldsrouting en kontaktcenterfunktion, der er umulig at undvære.

Opkaldsovervågning og whisper-meddelelser

Opkaldsovervågning og whisper-meddelelser er to vigtige funktioner, som du skal kigge efter i et callcentersoftware. De hjælper lederne med at træne og coache nye og eksisterende medarbejdere. Opkaldsovervågning er præcis, som navnet siger – lederne kan lytte med under agenternes interaktioner med kunderne. Det er vigtigt for at give cheferne en bedre forståelse af, hvad der fungerer – og hvad der ikke fungerer – så de kan skræddersy deres feedback til den enkelte agent.</p<

Med funktionen whisper-meddelelser kan cheferne "hviske" gode råd og coache agenten under interaktionen, uden at kunden kan høre det. På den måde kan lederne hjælpe nye agenter med at opbygge selvtillid i jobbet.

I sidste ende hjælper begge funktioner kontaktcentrene – som ofte kæmper med høj omsætning – med at træne agenterne hurtigt og effektivt.

Callcenteranalyse

Mens opkaldsovervågning og whisper-meddelelser giver lederne mulighed for at observere og coache medarbejderne i realtid, så giver callcenteranalyse det store billede. Med callcenteranalyse kan du observere og rapportere på målinger som:

• Gennemsnitlig behandlingstid
• Ubesvarede og afviste opkald
• Overførselsmængde
• Mængden af afbrudte opkald
• Gennemsnitlig første responstid
• Customer effort score (CES)
• Kundetilfredshedsscore
• Samlet løsningstid

Med rapporter på disse målinger kan både ledere og agenter få en bedre idé om, hvor der skal forbedres.

For at opsætte dit callcentersoftware, skal du først have en gratis prøveplan eller en betalt plan hos en leverandør af callcentersoftware. Gennem denne leverandør kan du overføre dit eksisterende virksomhedstelefonnummer eller købe et nyt. Næste skridt er at konfigurere softwaret, alt efter din virksomheds ønskede udbytte af opkaldsstyring. En del af konfigurationen kan også inkludere integration med andre værktøjer, som din virksomhed bruger til at levere kundeservice, som for eksempel CRM, helpdesks, ticketingsystemermed mere.

Afhængig af forhandleren af dit callcentersoftware vil konfigurations- og integrationsprocessen variere.

1. Zendesk

Zendesks callcentersoftware er indlejret i Zendesks ticketingsystem for at give en smidig kundeoplevelse. Vores software hjælper voksende teams med at løse henvendelser hurtigere, samtidig med måling og forbedring af supportaktiviteter.

Med Zendesk kan dit team levere en bedre kundeoplevelse på tværs af kanaler. Og med vores fleksible planer kan du helt sikkert finde en, der passer til virksomhedens behov.

Styrk din callcenteragenter

Når dit supportteam skal tage noter eller manuelt logge samtaler undervejs giver det flere problemer end fordele. En succesfuld kundesupportagent skal fokusere hundrede procent på sin kunde. Ved at give agenterne mulighed for at hjælpe kunderne hurtigt uden at skulle rode rundt efter oplysninger, styrker Zendesk dit team til at gøre deres bedste – oftere. Og da vores callcenter opererer ud fra en centraliseret portal, får dit team det fokus, de har brug for, til at starte en chat uden et uholdbart system af post-it notes foran sig.

Nå målet med callcenteranalyse

Fordelen ved et centraliseret callcenter er, dit teams mulighed for at spore og måle hver eneste kundeserviceinteraktion. Når det gælder kundetickets, opkaldsoptagelse eller antal opkald i kø, kan lederne måle chatagenternes præstation med rapportering og måling i realtid. Du kan nemt forstå, hvordan din telefonsupport passer ind i multikanaldrift med vores centraliserede rapportering – og få at vide præcis, hvordan din virksomhed kan blive bedre.

Skybaseret løsning med nem opsætning

Med en løsning, der er enkel at sætte op og helt skybaseret, tilbyder Zendesk fuldt fungerende callcenterfunktionalitet på få minutter til teams. Det betyder, at der ikke er nogen grund til at involvere IT, hyre flere teknikere eller administrere nye forhandlere. Og da vores telefonsupport er indlejret direkte i Zendesks ticketingsystem, forbinder din callcenterløsning dig nemt med dine kunder.

Funktioner i Zendesk

• Viderestilling af opkald, til gruppe, og opkald efter telefontid
• Over 90 telefoniudbydere
• IVR
• API'er, SDK'er og integrationer
• Support af omnikanal
• Avanceret rapportering
• Prioriterig af telefonnumre
• Calling web widget
• Telefonsvarer og tekstbeskeder
• Opkaldsoptagelse
• Udgående opkalds-ID
• Mute og viderestilling af opkald
• Klik for at ringe op

2. Webex

Billedkreditering

Hvis pålidelighed, relativ enkel implementering og og robuste funktioner er blandt dine, prioriteter, så er Webex en værdig kanditat. Mere end 100 fjernmedarbejdere, on-site eller et miks af begge, kan nemt og simultant operere i denne skybaserede løsning.

På trods af at Webex er på enterprise-niveau, hvad angår ydelse og finesse, er Webex også en god løsning til mindre virksomheder, som skal have deres første callcenter op at køre. Og hvis du søger værktøjer til internt samarbejde, som for eksempel videokonference, så kan Webex fungere som en effektivitetspakke. Deres planer indeholder pakker, som er målrettet callcentersoftware, som for eksempel Call Plan, eller både effektivitets- og callcenterfunktionalitet , i form af Meet + Call plan.

Priser

• Meet: $15 per bruger/måned
• Call: $17 per bruger
• Meet + Call: $25 per bruger/per måned

Funktioner (Call plan)

• Ubegrænset antal indenlandske og lokale opkald
• Ubegrænsede beskeder
• Skærmdeling
• Opkald kan sættes på vent, på hold, viderestilles og overføres
• Konferenceopkald
• Opkaldsoptagelse
• Telefonsvarer med billede
• Interaktivt whiteboard

Få mere at vide om Zendesk til Webex.

3. Zoho Desk

Billedkreditering

Zoho Desk er mange forskellige ting – helpdesk, webstedsbygger, CRM med mere – men vidste du også, at det er en yderst kompetent løsning til dit callcenter? Som med sine andre produkter er Zohos callcentersoftware skybaseret, har en brugervenlig brugergrænseflade og er nemt at integrere med alt andet i Zoho produkternes økosystem.

Hvis du allerede bruger Zoho Desk er det særlig nemt at implementere, bruge og vedligeholde softwaret. Plus du kan nemt udnytte den tætte integration med dine andre Zoho-værktøjer for at give en god kunde- og agentoplevelse. Du skal blot være opmærksom på, at du skal have enten en Professionel eller Enterprise plan for at tilgå callcenterfunktionerne.

Priser:

• Standard: 20 $ per bruger/måned
• Professional: 35 $ per bruger/måned
• Enterprise: 50 $ per bruger/måned

Funktioner (Zoho Desk Professional)

• Opkaldslogning
• Opkaldsrapporter og kontrolpaneler
• Sporing af agenttilgængelighed
• Opkald-til-ticket konvertering
• Viderestilling, optagelse, hold og mute af opkald
• Kø-styring
• Zoho Desk CRM og helpdesk-integration

4. LiveAgent

Billedkreditering

Som Zendesk er LiveAgent meget mere end et callcentersoftware. LiveAgent-pakken indeholder alle funktioner til helpdesk, som for eksempel live chat, ticketstyring, omnikanalsupport og meget mere. Du får adgang til LiveAgents softwarefunktioner til callcenter med en All-inclusive plan, der også indeholder de førnævnte helpdeskfunktioner.

Hvis du kun ønsker callcentersoftware, har LiveAgent mange funktioner, som du ikke nødvendigvis har behov for. Men hvis du gerne vil prøve det, kan du gøre det gratis. LiveAgent tilbyder gratis prøveperioder på op til 14 dage. Og hvis du har brug for mere tid, er det værd at undersøge – du kan muligvis få din prøveperiode forlænget, så du er sikker på, at softwaret er det rigtige for dig.

Priser

• Ticket: 15 $ per bruger/måned
• Ticket + Chat: 29 $ per bruger/måned
• All-inclusive: 39 $ per bruger/måned

Funktioner (All-inclusive plan)

• Chattilfredshedsundersøgelser
• Ubegrænset antal agentenheder
• Videoopkald
• IVR
• Avanceret rapportering
• API og integrationer
• Overførsel og opkaldsrouting
• Ubegrænset antal opkaldsoptagelser
• Live chat

5. TalkDesk

Billedkreditering

Hvor nogle callcentre kun tager imod indgående opkald eller foretager udgående opkald, gør andre begge dele. TalkDesk har de nødvendige funktioner til disse hybridcentre, som har behov for at håndtere begge typer opkald. Og vel at mærke uden det er nødvendigt at downloade nyt software til dine lokale computere takket være fuld skybaseret implementering.

TalkDesk indeholder nyttige, moderne funktioner, som for eksempel en intuitiv mobilapp til agenterne, som de kan bruge uanset, hvor de er. Og softwaret er ualmindelig fleksibelt – du kan endda bruge efter arbejdstid- eller deltidspersonale-funktioner til håndtering af opkald, når mængden af opkald og/eller bemandingen er lav. TalkDesks planer findes i fire udgaver, og der er ingen gratis prøveperiode, men du kan bede om en softwaredemonstration.

Priser

• Essentials: 75 $ per bruger/måned
• Elevate: 95 $ per bruger/måned
• Elite: 125 $ per bruger/måned

Funktioner (Elevate plan)

• 60+ out-of-the-box integrationer
• 80+ AppConnect Marketplace
• API-adgang
• Virtual agent
• Skærmoptagelse
• Conversations mobilapp
• Feedback
• Kontrolpaneler i realtid
• Selvbetjeningsportal

Få mere at vide om Zendesk til Talkdesk.

6. GoToConnect

Billedkreditering

Hvis du ved, hvad "software-as-a-service" er, vil du mulighed være interesseret i GoToConnects "contact-center-as-a-service". CCaaS-konceptet er præcis det samme som SaaS, blot er det software, der er udviklet til callcentre. Præcis som med SaaS har GoToConnect flere forskellige planer, som alle er helt skybaserede, for at kunne tilbyde en bred vifte af callcenterfunktioner.

GoToConnects kontaktcentersoftware kan tilpasses, alt efter om jeres callcenter håndterer indgående eller udgående opkald eller en blanding af begge. Plus du kan tilføje en VoIP-tjeneste for at sætte et internt telefonsystem op for din virksomhed, hvis du kan lide kontaktcentersoftwaret.

Det hjælper selvfølgelig også, at GoToConnect er kendt for sin pålidelighed og relativt lange erfaring med branchen.

Priser

• Basic: 24 $ per bruger/måned
• Standard: 29 $ per bruger/måned
• Premium: 29 $ per bruger/måned

Funktioner (Standard plan)

• Voicemail til e-mail
• Lydkonferencer
• Portering af eksisterende numre
• Ubegrænset antal udvidelser
• Smart-opkaldsrouting
• Viderstilling af opkald, ringegrupper og opkaldskø

Få mere at vide om Zendesk til GoToConnect.

7. NICE CXone

Billedkreditering

NICE CXone leverer kundekontekst og stærke callcenterfunktioner i en intuitiv brugergrænseflade, og er bygget til at give dine agenter mulighed for at skabe bedre og mere effektive kundeoplevelser. Selvom løsningen kan fungere for mindre virksomheder, så er NICE CXone udviklet til store virksomheder. Større, komplekse serviceorganisationer finder alt, hvad de har brug for til at forenkle deres callcenterdrift.

NICE CXone indeholder desuden et effektivt sæt funktioner til ledere, som ønsker at hæve kundeservicestandarderne og samtidig holde øje med omkostningerne. Blandt funktionerne finder du værktøjer til kvalitetsstyring og vagtplanlægning, som hjælper med at facilitere løbende forbedringer i ressourceplanlægning og servicelevering.

Priser er ikke tilgængelige

Funktioner

• Automatiserede arbejdsgange
• Ticketrouting
• Oprindelige integrationer
• Vidensbase
• API
• Workforce management
• Kundeundersøgelser
• Live chat-software
• Sporing og rapportering
• Selvbetjeningsportal

Få mere at vide om NICE inContact CXone Agent til Zendesk.

8. Bitrix24

Billedkreditering

Bitrix24 er et callcentersoftware, der minder om Zoho Desk, men er mindre kendt i branchen. Ud over callcenterfunktioner, der supporterer behovet for indgående, udgående, eksterne og interne opkald, indeholder Bitrix også projektstyringsværktøjer, en webstedsbygger og et selvstændigt CRM-system.

Et andet stort plus er den gratis plan fra Bitrix. Selvom funktionssættet er begrænset, giver den gratis plan en god fornemmelse for, hvad man kan forvente af Bitrixs brugergrænseflade. Og herfra kan du tage en mere informeret beslutning, om Bitrix24s fleksible kontaktsoftware er det rigtige valg til din virksomhed.

Priser

• Basic: 49 $ per måned for 5 brugere
• Standard: 99 $ per måned for 50 bruger
• Professional:” 199 $ per måned for et ubegrænset antal brugere

Funktioner (Standard plan)

• Indstilling for åbningstider
• Opkaldsrouting, viderestilling og videresendelse
• HD-videoopkald
• Returkald-widget
• IVR
• Opkaldstranskription
• Hurtig playback af opkaldsoptagelse
• Automatisk opkald af numre

9. Dialpad

Billedkreditering

For en lækker og moderne callcenterløsning med et stærkt funktionssæt, der er designet til både indgående og udgående opkald. Dialpad skuffer ikke. Blandt de mange unikke og innovative funktioner er sentimentanalyse af opkald, transskription af tekst i realtid og endda indbygget AI, som automatisk kan levere spørgsmålsspecifikke opkaldsscripts til agenterne. Og med mobilappen kan du være forbundet fra en hvilken som helst enhed, uanset hvor du er.

Dialpad har også en unik prisstruktur for softwaret, der fås i to versioner, Enterprise og Pro. For at bruge Pro skal du købe mindst tre licenser. For at bruge Enterprise, skal du købe mindst 100 licenser.

Priser

• Standard: 20 $ per bruger/måned
• Pro: 30 $ per bruger/måned
• Virksomhed: Priser er ikke tilgængelige

Funktioner (Pro plan)

• Toldfri nummersupport
• In-Queue callback
• Analyse og rapportering
• Opkaldshistorik
• Bsked til leder
• Transskription i realtid
• Sentimentanalyse
• Opkaldsprogram

Få mere at vide om Zendesk til Dialpad.

10. Five9

Billedkreditering

Brugsgebyrer for callcentersoftware kan hurtigt løbe op, specielt hvis du har gebyrer for langdistanceopkald og dine kunder er geografisk spredt. Men Five9 hjælper dig med at holde driftsomkostningerne på et rimeligt plan, og giver samtidig kunder og agenter en opkaldsoplevelse af høj kvalitet. Deres pakker indeholder ingen gebyrer for langdistanceopkald og kan opsættes på dit eksisterende udstyr, alt efter dit behov.

Ud over deres kraftfulde callcentersoftware tilbyder Five9 en bred vifte af telefoniløsninger, inklusive business VOIP. Kort sagt, kan alle dine telefonrelaterede behov blive dækket af en eller flere af Five9s pakker.

Priser er ikke tilgængelige

Funktioner

• Omnikanal-viderestilling
• Forudsigende opkald
• Intelligent virtuel assistent
• Kontrolpaneler – historik og realtid
• Automatisering af arbejdsgange
• Udgående opkaldsprogram
• Opkaldsoptagelse
• Web call back

Få mere at vide om Zendesk til Ada.

11. CallHippo

Billedkreditering

CallHippo er bygget til support- og salgsteams, og er en smart-callcenterløsning, der gør det nemt at håndtere både ind- og udgående opkald. Denne skybaserede telefoniløsning findes i fire versioner til henholdsvis startups, små teams, små- og mellemstore virksomheder og store virksomheder. Men uanset dit teams størrelse, kan du have brug for en plan på et højere niveau, hvis du vil have adgang til de mest sofistikerede funktioner.

Ud over deres pakker tilbyder CallHippo betalte add-ons for funktioner som custom caller-ID, transskription af opkald og meget mere. For at få en idé om de mange kombinationer af pakker og add-ons som du kan købe fra CallHippo, kan du besøge deres prisside.

Priser

• Bronze: 16 $ per bruger/måned
• Silver: 24 $ per bruger/måned
• Platinum: 40 $ per bruger/måned
• Enterprise: 48 $ per bruger/måned

Funktioner (Platinum plan)

• Kompetencebaseret opkaldsrouting
• Gratis opkaldsoptagelse
• Opkaldssporing
• Opkaldskø
• Opkaldsprogram
• Multi-level IVR
• Opkaldsscript
• Opkaldsaflytning

12. Twilio Flex

Billedkreditering

Hvis du er gør det selv-typen med tid og ressourcer til at hyre udviklere, eller hvis du allerede har medarbejdere med godt kendskab til API'er, så kan Twilio være et spændende bekendtskab I stedet for et helt færdigt software leverer Twilio Flex en Voice SDK og åben API, som dine udviklere kan bruge til at opsætte en callcenterløsning, der er tilpasset din virksomheds behov, ønsker, håb og drømme.

Alt fra at bygge din egen tilpassede, webbaserede callcenter-app til transskription af opkald og køstyring er muligt med Twilio. Kort sagt, alle de funktioner, som du ønsker i en callcenterløsning på enterpriseniveau kan bygges med Twilo. Også Twilos priser er fleksible – du kan enten betale en fast pris eller efter brug. Se detaljerne herunder.

Priser:

• Twilio Flex (pris-per-time): 1 $ per aktiv brugertime
• Twilio Flex (fast pris): 150 $ per bruger per måned

Funktioner i Twilio

• Opkaldssporing
• Integrerede opkald
• Interaktiv stemmerespons (IVR)
• Skjulte opkald
• API'er og SDK'er
• Advarsler og notifikationer
• Opkaldstranskription
• Stemmegenkendelse
• Support af omnikanal
• Rapporter og kontrolpaneler

Få mere at vide om Zendesk til Twilio Flex.

13. VICIDial

Billedkreditering

hvis du søger open-source, hostet kontaktcentersoftware, er VICIDial bestemt værd at overveje. Da softwaret er fuldt open-source, betaler du ikke up-front for at bruge, ændre eller distribuere det. Men i praksis kan du ikke komme op at køre med VICIDial uden anvendelse af ressourcer. Fordi VICIDial er open-source, får du behov for en udvikler med ekspertise for at hjælpe dig med at implementere det.

Hvis du ønsker det, kan du betale for de hostingtjenester, som VICIDial tilbyder. Med VICIDial hosting bliver dit software og dine data opbevaret på en dedikeret VICIDial-server Når løsningen er konfigureret giver VICIDial dig alle de callcenterfunktioner, som du forventer, til indgående og udgående opkald, samt adskillige bonusser som e-mail og website chat.

Priser: Ingen betaling upfront.

Funktioner

• Open-source software
• Indgående og udgående opkald
• E-mail og website chat
• Kompetencebaseret routing
• Dedikeret hosting
• Køprioritering

14. Aircall

Billedkreditering

Aircall er en skybaseret callcenterløsning, der beskriver sig selv som et effektivitetsstyrkende værktøj til support og salgsteams. Dets største styrker er en nem opsætning på dit eget hardware (med mindre du beslutter at opgradere), masser af intuitive integrationer, tidsovervågning i realtid og projektstyringsfunktioner.

Hvis du beslutter, som du bør gøre, at integrere Aircall med din helpdesk og/eller CRM, har du adgang til alle mulige funktioner i din CRM eller helpdesk som for eksempel automatisering og overvågning af opkaldsaktivitetet. Oveni det inkluderer Aircalls planer et ubegrænset antal indgående og udgående opkald i Canada og på det amerikanske kontinent.

Priser:

• Essentials: 30 $ per bruger/måned
• Professional: 50 $ per bruger/måned

Funktioner i Aircall Professional

• API og webhooks
• Voicemail på email
• Opkaldsanalyse
• Post-call automatisering
• Klik-for-opkald
• Opkaldssporing
• Opkaldsovervågning og whisper-meddelelser
• CRM og helpdesk-integrationer
• Intelligent opkald

Få mere at vide om Zendesk til Aircall.

15. 3CX

Billedkreditering

Med 3CX kan callcenteragenter og deres ledere arbejde, uanset hvor de er, afholde virtuelle møder med webkonference og servicere kunderne via telefon, live chat med mere. Plus, hvis du ønsker fleksibilitet i implementeringen af dit kontaktcentersoftware, tilbyder 3CX dette med lokale, hostede og skybaserede muligheder.

Sammen med implementeringsfleksibiliteten tilbyder 3CX funktionalitet på enterprise-niveau med funktioner som klik-for-opkald, opkaldsjournaler og meget mere. Og hvis du allerede bruger Zendesk til ticketmanagement, og kan lide kontaktcentersoftwaret fra 3CX, kan du selv nemt integrere 3CX med Zendesk.

Priser (licens til fem brugere)

• Standard: 0 $ per år
• Pro: 145 $ per år
• Enterprise: 180 $ per år

Funktioner (Pro plan)

• Kontaktsynkronisering
• Opkalds pop-ups
• Opkaldsjournaler
• Zendesk og andre populære app-integrationer
• Klik for at ringe op
• 3CX browserudvidelse

16. MiCloud Connect

Billedkreditering

For ydelse på enterprise niveau er MiCloud Connect fra Mitel et godt valg. Dette skybaserede kontaktcentersoftware indeholder messaging, skærmdeling, konference og meget mere. Plus Mitels intuitive brugergrænseflade, omnikanal-support og en smidig agentoplevelse gør det til den ideelle løsning til forbedring af agenteffektiviteten.

Og det er ikke kun forbedringer i hverdagen, som du kan forvente. Mitel tilbyder også rapportering i realtid, som du kan trække på for at optimere arbejdsgange og ressourceplanlægning for at sikre optimal produktivitet i callcentret.

Priser er ikke tilgængelige

Funktioner (Premier plan)

• KPI'er i realtid
• Indgående og udgående opkaldskøer
• Kompetencebaseret routing
• Prioriteret routing
• Statuskontrol for agenter
• ACD opkalds pick-up

Få mere at vide om Zendesk til Mitel.

17. Vonage

Billedkreditering

Hvis du prioriterer at købe dit kontaktcentersoftware og -hardware fra samme virksomhed, er Vonage bestemt værd at se nærmere på. Deres callcenter kan tilpasses med intuitive add-ons og stærk out-of-the-box funktionalitet. Vonage integrerer med populære CRM-systemer som HubSport og Zendesk, men dets integrationer med Sales Force og Microsoft Teams er i særdeleshed velimplementeret.

Vonages funktioner er, som du vil forvente fra en brancheleder, og indeholder kernefunktionalitet som opkaldsovervågning, opkaldssporing og oprindelig messaging. Som en full-service udbyder af telefoni til virksomheder, opfylder Vonage dine VOIP-behov og er en ægte one stop-løsning.

Priser

• Mobile: 19,99 $ per måned, per linje
• Premium:29,99 $ per måned, per linje
• Advanced: 39,99 $ per måned, per linje

Funktioner (Advanced plan)

• Opkald kan viderestilles, sættes på hold og overføres
• Apps til mobil og computer
• Opkald på vent
• Telefonsvarer med billede
• Personsøgningsgrupper
• Opkaldslogning
• On-demand opkaldsoptagelse
• Kø-styring

Få mere at vide om Zendesk til Vonage.

18. CloudTalk

Billedkreditering

CloudTalk Voice er en intuitiv skybaseret callcenterløsning for indgående og udgående opkald, som SMBs gave en topvurdering i 2020. Ud over smidige telefonforbindelser i din virksomhed og mellem virksomhed og kunder, hjælper CloudTalk dig med at styre callcentrets driftsomkostninger, overvåge opkaldskvalitet og meget mere.

Et par af CloudTalks mest populære og kraftfulde funktioner er deres let tilgængelige integrationer, opkaldsoptagelse, intelligente opkaldsprogram og tovejssynkronisering. CloudTalk har tre pakker, som ligger mellem 25 og 50 $ per måned. Men hvis du vil have funktionerne til udgående opkald med, skal du have en tilpasset plan, som faktureres til en fast pris.

Priser

• Starter: 30 $ per bruger/måned
• Essential: 40 $ per bruger/måned
• Expert: 60 $ per bruger/måned

Funktioner (Essential plan)

• SMS-funktionaliteter
• Advanceret analyse
• Automatisering af arbejdsgange
• Kompetencebaseret routing
• Ubegrænset antal indgående opkald og interne opkald i virksomheden
• Mobilapp
• Åben API
• Kontrolpanel i realtid
• International e numre til over 140 lande

Få mere at vide om Zendesk til CloudTalk.

19. Nextiva

Billedkreditering

Nextivas skybaserede callcentersoftware er bygget til at opfylde ethvert virksomhedsbehov. Værktøjer som dets Call Flow Builder – en ikke-kodet, visuel editor til design af arbejdsgange for opkaldsrouting – gør Nextiva til et stærkt værktøj, der er let at bruge, også for ikke-udviklere. Og hvis du kan lide Nextivas callcentersoftware, så har de også en række telefonrelaterede tjenester, som du kan prøve, for eksempel VOIP.

Plus hvis du ønsker at give dit team hardware sammen med dit nye callcentersoftware, har Nextiva en glimrende måde at gøre det på. Sammen med deres software tilbyder Nextiva VOIP-implementerede businesstelefoner til konkurrencedygtige priser. Hvis du er interesseret, kan du prøve an af Nextivas to opkaldsplaner gratis.

Priser

• Professional: 20,95 $ per bruger/måned
• Enterprise: 26,95 $ per bruger/måned

Funktioner (Enterprise plan)

• Ubegrænset antal opkald i USA/CA
• Opkaldsoptagelse
• Analyse i realtid
• Ubegrænset antal business-sms'er
• Integrationer med populære værktøjer

20. Ringover

Billedkreditering

Fleksibelt, moderne og intuitivt – Ringovers callcentersoftware fås som en tilpasset plan eller i en af deres to pakker. Smart og Power. Uanset hvilken pakke eller plan, du vælger, får du med Ringover et software, der effektivt integrerer gruppe-messaging, videokonference og et avanceret telefonsystem med business-sms.

De vgtigste fordele ved Ringover er omfattende rapportering med nem visning på dashboards, internationale opkald til rimelige priser til 110 lande og stærke opkaldsstyringsfunktioner. Det er også værd at bemærke, at Ringover nemt kan integreres med alle de mest kraftfuldce CRM-systemer og helpdesks.

Priser

• Smart: 24 $ per bruger/måned
• Power: 49 $ per bruger/måned

Funktioner (Power plan)

• Ubegrænset antal opkald til 110 lande
• Tilpassede hilsner
• Øjeblikkelig opsætning
• Overvågning af live-opkald
• Populære integrationer
• Avanceret analyse og opkaldsrapportering

Få mere at vide om Zendesk til Ringover.

Den bedste måde at vælge det bedste kontaktcentersoftware til dit team er ved at stille dig selv disse tre spørgsmål:

Hvordan passer softwaret til mit team, nu og i fremtiden?

Du vil ikke købe en skjorte i XL, hvis en størrelse M passer bedre, bare fordi der er mere stof i den større skjorte, vel? Det samme gælder for kontaktcentersoftware. Den bedste løsning er ikke den med de fleste funktioner, men den med de funktioner, der passer bedst til dit team.

Det er også vigtigt at huske, at det team, som du har i dag, vil forandre sig. Antallet af opkald kan blive flere, nye produkter kræver måske nye former for service og du skal udvide dit team. Alle disse ting har indflydelse på, hvilket software, der er det bedste for dit team. Så det bedste er at balancere dit fremtidige behov med din nuværende situation – så du ikke vokser fra dit software.

Hvad er de forventede besparelser og forbedringer i servicekvalitet?

Prisen for dit software er en vigtig overvejelse, mendeter en fejl, hvis du kun tænker på udgiften. Hvsi det bliver godt implementeret, kan kontaktcentersoftware både spare dig for penge og resultere i en forbedring af service, der giver en endnu bedre indtjening.

Den bedste måde at estimere den ROI, du får fra en kontaktcenterløsning, er at prøve det. Eller hvis udbyderen ikke tilbyder en prøveperiode, der er langt nok, kan du gå efter en månedlig plan, så du ikke forpligter dig til et helt år. Det er en god måde at få overblik over, hvad kontaktcentersoftwaret vil betyde økonomisk for din virksomhed.

Kan du få resten af din organisation med på idéen?

Forestil dig at alle de opgaver, som dit software kan løse er sjove. Så er det ikke så nemt at få kolleger, ledere og direktører med på din fantasi. Det er derfor vigtigt at finde software, som vil gøre det nemmere for dig at sælge løsningen ind hos alle i sit team, fra centeragenter til chefer, direktører og bestyrelse. Det er vigtigt, at du kan vise værdien hurtigt. Jo hurtigere dine kolleger ser den værdi, som softwaret skaber, jo hurtigere vil de være med på idéen.

Et af de vigtigste aspekter ved succesfuld implementering af enhver form for software er at sikre, at dit team er med på idéen. Det er derfor afgørende at vælge udgående callcentersoftware, som hurtigt kan bevise sin time-to-value (TTV).