Zendesk vs. Salesforce

Hvad enten I er ved at vælge en kundeserviceløsning eller er i gang med at flytte over fra Salesforce, har Zendesk de værktøjer, I skal bruge til at øge jeres fleksibilitet og reducere jeres samlede ejeromkostninger uden at gå på kompromis med en 360-graders visning af kunden. Se en sammenligning af de to tjenester i dette Zendesk vs. Salesforce-overblik.

Zendesk og Salesforce er nogle af de mest populære navne inden for kundeservice, men der er en grund til, at de førende i branchen foretrækker Zendesk. Takket være virksomhedernes mulighed for at komme hurtigere i gang og de lavere samlede ejeromkostninger (TCO) er Zendesk en pålidelig partner, når det gælder om at levere den bedst mulige kundeoplevelse.

Se indholdsfortegnelsen, og hop til de mest relevante oplysninger om Zendesk vs. Salesforce:

• En hurtig sammenligning: Zendesk vs. Salesforce
• Sammenligning af funktioner: Zendesk vs. Salesforce
• Prisplaner: Salesforce vs. Zendesk
• Kundehistorier: Hvad siger kunderne om Zendesk vs. Salesforce Service Cloud
• Klar til at prøve Zendesk?
• Ofte stillede spørgsmål

1. Konstant agilitet

Zendesk leverer tjenester, der er klar til brug og som er bygget op omkring best practice for kundeservice, så kunderne kan komme godt og hurtigt i gang. Zendesk har omfattende dokumentation og guides, der er nemme at følge. Zendesk yder også hurtig support til organisationer, så de kan foretage de nødvendige ændringer på deres platform, når behovet er der.

Salesforce overlader ansvaret for at opbygge de centrale kundeservicefunktioner til kunderne selv. Det kræver omfattende IT-support at opnå de samme resultater som med Zendesk med højere omkostninger og tidsforbrug.

2. Agentoplevelse

Kundeserviceagenter har mange bolde i luften, og deres platform bør give dem en ekstra hånd – eller to. Zendesk forbedrer agentoplevelsen ved at gøre projektstyringen nemmere med opsætning af relaterede samtaler, oprettelse af arbejdsgange til administration af tickets og forbedre samarbejdet mellem teamet på ét og samme sted.

Agenterne har fordel af en brugervenlig grænseflade, så de kan bruge mere tid på kommunikation med kunderne og forbedre arbejdsgangene i stedet for at navigere mellem forskellige systemer for at finde svar. Da Salesforce er en yderst teknisk platform, skal agenterne have de rette IT-kompetencer til at konfigurere softwaren. Har de ikke det, kan det være nødvendigt at hyre konsulenter til at optimere platformen.

3. Samlede ejeromkostninger

Zendesk har alle de vigtigste funktioner, som en god kundeservice kræver, allerede fra dag ét. Kunderne kan drage fordel af selvbetjeningsportaler, sikker dataopbevaring, avanceret support og omfattende vidensbaser, der allerede er indregnet i prisen på deres abonnement. Kunderne vil ikke føle sig snydt af skjulte gebyrer eller omkostninger. De får lige præcis de priser, der passer til deres virksomheds størrelse.

Startabonnementet for Salesforce Service Cloud giver kun brugerne værktøjer til videns- og sagsstyring. Det næste abonnement tilføjer appintegration, integration af computertelefoni og kontraktstyring, men fjerner vidensstyring. Man skal have det største abonnement for at få alle disse funktioner.

4. Moderne værktøjer

Zendesk prioriterer innovation, så den SaaS, der medfølger, er strømlinet med moderne funktionalitet. Det fjerner den baggage, som findes i almindelige, ældre systemer, og som kan sænke effektiviteten eller bremse fremskridt. Teams kan opbygge en helpdesk eller et community-forum for at tage noget af presset fra ticketingsystemet.

Salesforce har sine egne værktøjer, f.eks. Einstein AI, til forbedring af automatisering. Selvom Salesforce Service Cloud kan tilpasses på mange måder, er det en omfattende og langsommelig proces at oprette et produkt, der passer til brugeren.

5. Strategisk partnerskab

En del af det, der gør Zendesk til den foretrukne helpdesk-software blandt tusindvis af virksomheder, er forpligtelsen til at indgå i stærke og langvarige samarbejder med deres kunder. Zendesk tilbyder ressourcer om best practice til kundesupport og skabeloner, der er klar til brug, så selv små virksomheder kan skabe kundeoplevelser i topklasse.

Salesforce tilbyder ikke de samme support- eller uddannelsesværktøjer. Deres primære fokus er salg, så vejledning i kundesupport træder lidt i baggrunden. Hvis kundesupport er et af dine mål, vil du sandsynligvis skulle hente viden andre steder.

6. Samtalestyring på omnikanal

Zendesk forstår vigtigheden af, at en virksomhed kan nå ud til sine kunder alle steder. Derfor giver Zendesk teammedlemmer mulighed for messaging, live chat, chatbots, sociale medier, e-mail, tale eller selvbetjening, som er klar til at blive taget i brug.

Til sammenligning kræver Salesforce telefonintegration og tilføjelse af chat og automatisering. Det betyder, at man skal indregne ekstraomkostninger oven i grundprisen for Salesforce.

7. AI

Zendesks AI-modeller er bygget specifikt til CX og er fortrænet med udgangspunkt i vores egne kundeservicedata. I modsætning til de fleste løsninger på markedet er Zendesk AI også hurtig og nem at implementere. Virksomhederne får agentassistance med solide AI-kompetencer og produktivitetsværktøjer, intelligente arbejdsgange, forudsigelser baseret på maskinlæring og avancerede bots – alt sammen fra den samme platform og klar til brug fra dag ét. Det sparer teamet for en masse tid, penge og ressourcer.

Salesforce AI er ikke klar til brug med det samme og fås ikke med fortrænede AI-modeller specifikt til CX. Det kan derfor kræve tekniske færdigheder på højt niveau eller udviklersupport at få det til at køre. Det bliver dermed en udfordring at realisere værdien hurtigt.

8. Integrationer

Zendesk tilstræber at stille alt det til rådighed, som jeres team har brug for til at opnå gode resultater. Men hvis der er noget, jeres virksomhed ikke kan leve uden, klarer Zendesk også det. Vælg mellem mere end 1.000 integrationer, der kan give jeres supportteam fuld kontrol over kundeoplevelsen. Der er endda flere integrationer med Salesforce.

Som en af de største softwareudbydere på markedet tilbyder Salesforce også en lang række integrationer. Forskellen er, at mange af disse integrationer er nødvendige, hvis I ønsker funktioner som f.eks. automatisering eller telefon- og chatsupport. Dette lægger ansvaret (og udgifterne) for at forbedre funktionaliteten over på kunden.

Integration af Zendesk og Salesforce

Nogle gange er det rette valg mellem Zendesk og Salesforce at vælge begge. Zendesks servicedrevne tilgang supplerer Salesforces fokus på CRM og kan give brugerne en helhedsorienteret relation med deres kunder. Man kan nemt integrere Salesforce med Zendesk, så det er klar til brug. Zendesks kunder ønsker typisk, at der er en integrationsguide til Salesforce til at få det klaret hurtigt.

Levering af kundeoplevelser i topklasse koster noget, men prisen kan snyde. Det er ikke helt så enkelt bare at sammenligne én til én, da det ikke er det samme, man får for pengene.

Virksomheder, der bruger Zendesk, kan drage fordel af lavere samlede ejeromkostninger takket være en omfattende prisplan, der passer til virksomheder i alle størrelser. Derudover kan Zendesks kunder opnå væsentlige besparelser pga. de lavere krav til administration. Virksomheder kan i gennemsnit spare 250.000 $ om året bare på licensgebyrer.

Til sammenligning opkræver Salesforce ekstra gebyrer for f.eks. engagement i selvbetjening. Det kræver også specialuddannede administratorer at opbygge og vedligeholde din serviceløsning, hvilket giver ekstra omkostninger – og ofte frustrerende forsinkelser.

Zendesk har peg og klik-konfigurationer, der kan få selv komplekse ændringer til at ske hurtigt, så jeres team ikke spilder tiden.

Tag ikke kun vores ord for det. Se hvad kundernes har opnået, efter de er skiftet over til Zendesk.

Limeade: Smidig drift, skalerbar vækst

Limeade er en virksomhed inden for medarbejdertrivsel, som opererer i mere end 100 lande. De har mere end 2 mio. brugere og implementerede Zendesk på kun tre uger. Siden da har Limeade reduceret sin første responstid med 30 % og reduceret den tid, det tager at løse tekniske tickets, med 35 %.

Limeade prøvede Salesforce, før de skiftede til Zendesk, men havde problemer med systemets komplekse grænseflade. Limeade havde brug for at kunne spotte tendenser for at forbedre deres kundeoplevelse, og det fik de ikke rigtig ud af Salesforces begrænsede metrik. Zendesk har givet Limeade mulighed for at skabe innovation på sine egne betingelser og holde trit med virksomhedens øvrige forretning.

“En af årsagerne til, at Zendesk var så interessant, var, at det kan forbindes med mange andre systemer … Det var afgørende, at vi havde denne mulighed for at kunne vækste med andre tjenester.”– Ryan Putnam, Director of Customer Operations hos Limeade

Foundant: Mulighed for et samlet overblik over kunden

Foundant Technologies leverer applikationssoftware til filantropiske organisationer. Siden de begyndte at bruge Zendesk i 2021, kan Foundant-teamet håndtere 12 % flere månedlige tickets – samtidig med, at de har øget deres CSAT-score med 10 point.

Zendesks samlede system og visning var afgørende for Foundant. Selvom de mener, at Salesforce kan være et effektivt værktøj, skulle agenterne stadig skifte mellem forskellige kanaler og systemer. Foundant var imponeret over, hvor nemt Zendesk kunne integreres med eksisterende løsninger (f.eks. Salesforce), mens det samtidig strømlinede deres kommunikationskanaler.

“Salesforce-integrationen i Zendesk har gjort det nemmere for fornyelsesteamet at gå ind på kundens sagshistorik og se alle oplysninger samme sted”.Jake Sharp, Senior Manager of Support Delivery hos Foundant

Ideagen: Lynhurtigt integration af nye forretningsområder

Ideagen tilbyder softwareløsninger til stærkt regulerede brancher såsom luftfart, finansvæsen og sundhedsvæsen. I takt med at virksomheden voksede, havde den behov for en supportløsning, som kunne strømline de eksisterende arbejdsgange og processer med det samme. Efter at have besluttet sig for Zendesk, gik deres nye system live på blot ni uger. Det er inklusive den tid, det tog at foretage migreringen og uddanne 55 personer. Siden da har Ideagen forbedret sit CSAT med 20 % og opnået en stigning på 25 % i SLA-overholdelse.

Med intet mindre end 20 produkter har Ideagen brug for en platform, der hurtigt kan skaleres og tilpasses til ændringer – samtidig med, at den kan integreres problemfrit med deres Salesforce-hub. Zendesk viste sig at være den bedste løsning og sikrede teamets fortsatte agilitet ved at omdanne data til handlingsparat indsigt.

“Der sker ændringer i vores virksomhed hvert halve år. Med Zendesk kan vi tilpasse os og integrere løsningerne, når tingene ændrer sig.”Dave Stott, Head of Customer Experience and Support hos Ideagen

Hvis du stadig er i tvivl om Zendesk vs. Salesforce, kan du overveje at prøve Zendesk gratis og gøre dine egne erfaringer. Zendesk har flere integrationer med eksisterende tjenester, bl.a. Salesforce. Din overgang kan være nemmere, end du tror, og resultatet kan være ret markant.

Her er nogle ekstra oplysninger om Zendesk vs. Salesforce, som måske kan være med til at svare på dine spørgsmål.