Få gæsterne til at føle sig velkomne med kundeservice for hoteller

Hotellets kundeservice er den service, som de yder før, under og efter gæsternes ophold. Hotellerne er afhængige af loyale kunder og et godt omdømme, hvor kunderne anbefaler dem personligt, og derfor er kundetræning en integreret del af hotellets kundeservicestrategi. Det kan være svært at gøre det rigtigt, men hvis det lykkes, vil man opleve gæster, der kommer tilbage igen og igen.

Zendesk gær det muligt for hoteller at dele brugbar information via en FAQ i deres vidensbase, så de rejsende kan tage bedre beslutninger om, hvor de skal overnatte.

For ikke så længe siden måtte rejsende booke sig ind på et hotel uden at vide særligt meget om det. Uden hjemmesider med brugeranmeldelser og de sociale medier til hjælp var de fleste afhængige af rejseguides i bogform og hotellets marketing for at træffe en god beslutning om deres ophold. Hvis de havde haft en dårlig oplevelse, ville de sandsynligvis ikke kommer tilbage dertil, og måske ville de dele deres oplevelse med nogle andre, men det var i store træk det. Selv hoteller, der yder god service, kunne begå fejl uden at skulle bekymre sig om konsekvensen på længere sigt.

Som med så meget andet har internettet ændret på det. Nu kan alle lave en søgning online, finde et hotel, læse mere om det på anmeldelsessites og spørge deres venner på de sociale medier. Dårlige anmeldelser af et hotel kan lægges ud på internettet og blive delt med millioner af mennesker, før hotellet overhovedet er klar over, at der var noget, der gik galt. Mere end nogensinde før, skal hotellets kundeservice sikre en god kundeoplevelser for alle gæsterne. Ellers risikerer man at få en rigtig dårlig omtale.

Det er ikke alle hoteller, der kan tilbyde en luksusoplevelse til deres gæster. Men det er OK – folk forventer ikke 5-stjernet service af et motel ved en motorvejsafkørsel. Men de forventer en række basale fornødenheder, som alle hoteller kan levere. Når du overgår disse forventninger, kan du glæde dig over stor kundetilfredshed, forbedre kundefastholdelsen og se flere tilbagevendende gæster. Her er 8 anbefalinger til, hvordan du kan yde fantastisk kundeservice.

1. Forstå, hvem jeres kunder er

Når man har styr på, hvem der bor på hotellet med værktøjer som loginformularer, undersøgelser og e-maillister, kan hoteller bedre skabe oplevelser, der opfylder deres kunders behov. Har de travlt og vil de derfor gerne have hurtig ind- og udtjekning, eller foretrækker de at gøre det i god ro og mag, så I kan nå at tale om hvilke gode spisesteder, der er i nærheden? Hoteller får det aldrig at vide, medmindre de spørger.

Når du kender dine gæster godt, kan du også give dem en bedre kundeserviceoplevelse. Et hotelbrand skal forstå, hvad kunderne virkelig ønsker for at kunne levere den rigtige service. Først dér kan medarbejderne overgå kundernes forventninger og levere en mindeværdig service.

2. Gør det let at yde god kundeservice

Når man kender de oftest stillede spørgsmål, kan man bedre give fyldestgørende svar. Hvis et hotel ved, at mange gæster vil bede om et ekstra tæppe eller håndklæde, så gør det let for dem at finde instruktionerne på værelset. På samme måde bør e-mailkvitteringer, der sendes til gæster, der er tjekket ud, inkludere oplysninger om, hvordan man kan klage over faktureringen. Ingen ønsker at håndtere sådanne problemer, men med lidt forarbejde kan man gøre det mere gnidningsfrit.

3. Sæt fokus på hotellets kundeservicetræning

Hotellets personale er brandets ansigt udadtil. Men man kan ikke forvente, at de ved, hvad det betyder. De har brug for træning i alt fra hotellets værdier til den bedste og mest effektive måde at løse kundeserviceproblemer på. Træningen skal selvfølgelig være mere dybdegående end en medarbejderhåndbog og videokurser. Træning er en løbende proces for alle i virksomheden – også hotellets ledere. Man kan udnytte hotelbranchens kursusretreats, coaching og arrangementer for på den måde at hjælpe teamet med at blive bedre.

Det kan også være en god idé med et secret shopping-program for at få en neutral vurdering af serviceniveauet. Og for at gøre det lidt mere spændende kan man overveje en konkurrence, hvor medarbejderne kan vinde præmier. For eksempel kan den medarbejder med flest kundeservicepoint på en måned vinde et gavekort til en lokal restaurant (hvordan I definerer og registrerer det, er op til jer).

4. Stil de rigtige spørgsmål

Det er lettere at levere den bedste kundeservice, når du har den rette information. Kundeundersøgelser er brugbare på flere niveauer, men det er også vigtigt at stille de rigtige spørgsmål på det rigtige tidspunkt. En undersøgelse, man e-mailer til kunden efter deres ophold, er en god anledning til at få feedback på kundens oplevelse. Du kan gøre dem mere interessante ved at tilbyde dem muligheden for at vinde en get-away. Man kan for eksempel tilbyde rabat på værelsesprisen eller en opgradering på deres næste ophold. Det signalerer til gæsterne, at deres feedback er vigtig.

Man bør heller ikke undervurdere den personlige samtale ved udtjekning. Hav et par spørgsmål klar, som kunden ikke forventer. "Hvordan var dit ophold?" tæller ikke. Så får man nemlig bare generiske svar. Spørg hellere noget i retningen af: "Hvad ville du sige til, hvis det ikke længere var muligt at booke et ophold på vores hotel?" Dette spørgsmål vender tingene på hovedet på en måde, så du får gæstens ærlige mening om din virksomhed. Et andet godt spørgsmål er: "Hvad leder du specifikt efter, når du skal booke et ophold?"

5. Sørg for, at alle kan hjælpe gæsterne

En hotelgæst med et problem eller et spørgsmål ved ikke nødvendigvis, hvem de skal tale med Det er helt i orden. For at kunne yde den bedste kundeservice, bør alle medarbejdere være i stand til at hjælpe dem. Det værste, der kan ske, er, at en medarbejder i en anden afdeling affærdiger gæsterne og siger, at de ikke kan hjælpe dem. Hver afdeling skal som minimum vide, hvad alle andre afdelinger laver. Så en fitness-medarbejder skal vide, hvordan man hjælper en gæst med at finde rengøringspersonalet, og rengøringspersonalet skal vide, hvordan man hjælper gæsten med at finde mere sengelinned.

6. Kommuniker på flere kanaler

Hotellets CRM-software bør integreres med alle de kanaler, som jeres gæster kan kontakte jer igennem. Så når de chatter med en agent, før de booker opholdet online, skal den interaktion synkroniseres med den interne kundeprofil. Når de ankommer, skal frontpersonalet have adgang til den information, så de bliver bekendt med problemer eller spørgsmål, som gæsten har haft og stillet mellem bookingen og ankomsten. På den måde kan frontpersonalet spørge personligt ind til det.

Minor Hotels i Thailand bruger Zendesk til at forbedre svartiden i deres live chat og opmuntre flere kunder til at booke via deres egen hjemmeside i stedet for en tredjeparts hjemmeside. Virksomheden opdagede, at kunderne sætter stor pris på øjeblikkelig service gennem chatten, og den chat hjælper virksomheden med at fastholde en kundetilfredshedsscore på 97 %. Minor Hotels bruger også Zendesk til at strømline deres kommunikation mellem de regionale hoteller og hovedkontoret, hvilket hjælper hotellerne til at løse kundernes problemer hurtigere.

7. Indgå lokale samarbejder

Den bedste kundeservice eksisterer ikke i et vakuum. Mange hotelgæster vil gerne opleve lokalområdet. Og når de har det sjovt med andre ting under deres ophold, giver det dem en god oplevelse, som sætter et positivt aftryk for hele turen.

Man kan samarbejde med de lokale virksomheder om at tilbyde rabatter og gavekort til den slags oplevelser, som folk vil huske. Det kan være gratis kaffe fra en cafe længere nede ad gaden eller rabat på river rafting. Uanset hvad vil kunderne værdsætte jeres service. Og lad det ikke blive ved kuponer og pamfletter på en hylde i det fjerneste hjørne af lobbyen. Lad personalet aktivt spørge kunderne, hvad de interesserer sig for og om de kunne være interesserede i en rabatordning, der passer til deres ønsker? De lokale virksomheder vil også sætte pris på samarbejdet.

8. Overgå forventningerne

Hvis du gerne vil levere service i verdensklasse, har du sikkert hørt historien om Nordstroms, der gav en kunde lov til at returnere (og få refunderet) nogle dæk, selvom butikken ikke engang solgte dæk. Det er kundeservice på det vildeste niveau. Hvad kan du gøre for at skille dig ud i hotelbranchen?

Der er ikke givet nogle svar på forhånd, men at sætte dine medarbejdere fri er et godt første skridt. For eksempel kan hotellets ledelse give medarbejderne et budget per gæst til selv at løse deres problemer. Blomsterlevering? Tjek. Ringe efter en taxa midt om natten og betale for den? Tjek.

Det behøver ikke at koste kassen at overraske en gæst med noget særligt. Service, der lever op til kundernes forventninger, er godt, men det er ikke specielt mindeværdigt. For at gøre en godt indtryk, skal man være opmærksom på hver eneste gæst og gøre noget ekstra, som kunderne ikke forventninger. På måde kan du opbygge en relation med jeres gæster og pleje kundeloyaliteten.

Det er altid muligt at investere mere i hotellets kundeservice. Med så mange valgmuligheder, skal der bare én dårlig omtale til at påvirke andre gæster til at vælge et andet hotel. Og man behøver ikke et kæmpe budget for at kunne gøre noget ekstra mindeværdigt for kunderne. De fleste af de ideer, vi har nævnt ovenfor, kan klares med et lille budget. Pointen er at finde kreative måder at give gæsterne en kundeserviceoplevelse, som de vil huske (selvfølgelig en positiv én).

Glade gæster begynder med glade medarbejdere. Hvis dine medarbejdere føler, at de bare pløjer igennem dagen og skal læse op af et manus, kan gæsterne mærke det. Noget af det vigtigste er at få medarbejderne til at føle sig veltilpas i deres roller, uanset hvad de laver. Herefter kan du være sikker på, at hotellets gæster vil få nogle gode oplevelser fra både poolmanden og nattevagten. Enhver medarbejder skal kunne smide, hvad de har i hænderne, for at hjælpe en gæst eller hjælpe gæsten med at finde den rigtige medarbejder.