WhatsApp for Business: En komplet guide til en bedre kundeoplevelse

Det giver mening, at WhatsApp er den mest populære messaging-app, som virksomheder bruger. Det er et must-have for virksomheder, der forstår, hvor vigtig asynkron messaging - deltagernes mulighed for at stoppe og genstarte en samtale, når det passer dem - vil være i fremtiden.

For virksomheder, der lige har dyppet tæerne i messaging-farvandet, er der en lang række spørgsmål forbundet med at anvende WhatsApp. Vores guide hjælper dig med at forstå WhatsApp for Business, WhatsApp Business API, hvordan du bygger en WhatsApp chatbot, og endelig, hvordan du integrerer den med Zendesk.

• Hvad er WhatsApp for Business?
• Hvad er fordelene ved WhatsApp Business?
• WhatsApp for Business-funktioner
• Bestem dine behov for WhatsApp Business-personale
• Begrænsninger og overvejelser
• Hvad er WhatsApp Business Platformen?
• Hvad er en WhatsApp chatbot?
• Sådan opbygger du en WhatsApp-forretningsplatform
• WhatsApp Business-integration med Zendesk
• Demo WhatsApp for Business

WhatsApp tilbyder en business-app og/eller en Application Programming Interface (API) til virksomheder, der ønsker at kommunikere med kunder på WhatsApp-platformen. Både appen og API'en omtales ofte som WhatsApp Business.

Hvem bruger WhatsApp Business?

Her er en øjenåbnende kendsgerning: Ifølge Zendesks 2022 Customer Experience Trends-rapport steg antallet af support tickets på WhatsApp med hele 370 procent fra 2020 til 2021. Derudover falder 31 procent af appens brugere i aldersgruppen 18-34 år - hvilket antyder, at disse typer messaging kanaler vil fortsætte med at stige som foretrukne kommunikationsmetoder, efterhånden som teknologien udvikler sig.

WhatsApp Business App henvender sig til ejere af små virksomheder, som oplever en nominel mængde supportanmodninger - nok til at holde ejeren beskæftiget, men ikke nok til at ansætte et kundeserviceteam. Derfor kan de bruge WhatsApp for Business-appen på en enkelt enhed - perfekt til en travl iværksætter, der lige er begyndt at opbygge sin virksomhed.

WhatsApp Business API er til virksomheder, kommercielle og større SMB-teams, der håndterer flere kundeanmodninger. API'en er designet til supportteams, der skalerer og er vokset ud af WhatsApp Business-indboxen, som vi diskuterer senere i denne guide.

Hvad er forskellen mellem WhatsApp, WhatsApp Business og WhatsApp Business API?

• WhatsApp er en gratis messenger-tjeneste lavet til personlig en-til-en- eller gruppekommunikation. I modsætning til almindelige tekstbeskeder går chats over internettet - hvilket betyder, at der ikke kræves telefonnetværk eller SMS-gebyrer.
  
  WhatsApp er både den mest populære chat-app, der bruges af milliarder af forbrugere, og den førende messaging-app for virksomheder. I mange regioner, herunder store dele af Europa, Mellemøsten, Latinamerika, det indiske subkontinent og flere samfund i Nordamerika, er WhatsApp de facto-kommunikationsformen.
  
• App'en WhatsApp Business er et værktøj, der er udviklet til ejere af små virksomheder, som ønsker at komme i kontakt med kunder og håndtere en overskuelig mængde forespørgsler. Ligesom andre sociale mediekanaler har WhatsApp Business fordele i forhold til sessionsbaseret live chat. Det giver kunderne mulighed for at svare på samtaler i realtid eller når det passer dem, uden at samtalehistorikken går tabt. Det betyder, at kunderne ikke behøver at gentage sig selv, og at supportmedarbejderne kan bruge samtalehistorikken til at personalisere interaktionen.
  
  På trods af visse begrænsninger er WhatsApp for Business gratis og gavnlig for små virksomheder. Den understøtter taleopkald, og selvom automatiske svar, hilsener og fraværsbeskeder er aktiveret, er tilpasningen begrænset. Appen er dog begrænset til kun én enhed og kan ikke deles med din kollegas team.
  
• WhatsApp Business API er designet til virksomheder, kommercielle og større SMB-supportteams, der har brug for at håndtere en større mængde kundeanmodninger. De fleste virksomheder, der skifter til WhatsApp Business API, skalerer og har brug for flere muligheder og funktioner, end hvad WhatsApp Business-indboxen tilbyder, eller de har brug for at dele adgangen til deres WhatsApp Business-konto med flere brugere.
  
  Med API'en kan du integrere WhatsApp med din nuværende CRM- og kundeservicesoftware, så du kan møde dine kunder, hvor de er. Dine supportteams kan nemt svare på kundeanmodninger og forespørgsler via WhatsApp - sammen med alle dine andre supportkanaler - så alle samtaler er samlet ét sted. Du kan også bruge AI til at levere hurtigere support og fjerne anmodninger fra dine supportmedarbejderes bord.
  

Hvorfor bruge WhatsApp Business-appen?

Forskning viser, at kunder foretrækker at kommunikere via foretrukne messaging-kanaler frem for at ringe. WhatsApp Business-appen er en gratis mulighed for små virksomhedsejere til at møde kunderne, hvor de er, med den rette mængde funktionalitet til at nå deres mål. Når skalerende virksomheder vokser ud af appen, er det en nem overgang til WhatsApp for Business API.

Her er et kig på nogle af grundene til, at WhatsApp Business kan hjælpe din virksomhed:

1. Mød dine kunder, hvor de allerede er: WhatsApp er blevet taget i brug af milliarder af brugere over hele verden. Selvom de fleste brugere er yngre, er det ikke begrænset til den generation, da 27 procent af de 35 til 44-årige er på appen.
2. Giv en mere engagerende kundeservice: WhatsApp Business' mange messaging-typer som hurtige svar, chatbots, mediebeskeder og svarknapper gør samtaler mere interaktive, hvilket forbedrer kundeengagementet.
3. Opbyg tillid: WhatsApp Business skaber tillid ved at holde kundernes personlige oplysninger sikre med end-to-end-kryptering. Brandede profiler forsikrer også kunderne om, at beskederne kommer fra en pålidelig afsender, en funktion, som SMS mangler.
   
   Derudover forhindrer WhatsApp spam gennem strenge forretningspolitikker og retningslinjer for udgående beskeder, herunder begrænsninger omkring visse beskedtyper. Kunderne skal også give samtykke til at modtage udgående beskeder og kan påvirke kvalitetsvurderinger baseret på feedback.
4. Forbedre kundeloyaliteten: WhatsApp for Business kan hjælpe dig med at give personlige tilbud, medlemsbelønninger, lette transaktioner, support og feedback - og dermed booste kundeoplevelsen og opbygge stærkere relationer, hvilket fører til øget kundeloyalitet. <br. WhatsApp for Business is also easy and convenient for the customer, enabling opportunities for deeper conversations that help build stronger personal connections.
5. Hav asynkrone kundesamtaler: WhatsApp muliggør asynkrone samtaler med kunder, hvilket giver mere fleksibilitet og bekvemmelighed for dine kunder.
6. Fremme proaktive samtaler: Proaktive, forberedte beskeder er en god måde at starte en samtale med en kunde på for at opbygge en personlig forbindelse, fremme salget og øge kendskabet til brandet, så du adskiller dig fra konkurrenterne.

Både Whatsapp Business-appen og API'en tilbyder rige, interaktive funktioner, så virksomheder kan opbygge bedre kunderelationer. API'en låser dog op for mere Advanced funktioner end appen alene for at øge kundeengagementet, opbygge brandloyalitet og drive salget.

Her er et par bemærkelsesværdige WhatsApp-funktioner, som virksomheder kan bruge:

Bestem din WhatsApp Business' personalebehov

WhatsApp er et værdifuldt supportværktøj for kunder, der ønsker hurtige svar og at fortsætte en samtale, hvor de slap. Men mange virksomheder er stadig i gang med at finde ud af, hvordan de skal operationalisere det. Med vores personaleberegner kan du sikre, at dit team har nok supportmedarbejdere til effektivt at administrer kanalen.

Ansvarsfraskrivelse: Ovenstående formel skal bruges som en vejledning og skal ikke erstatte en typisk beregner til personaleadministration. Teamene skal også tage hensyn til faktorer som f.eks. pauser for agenter, flere vagter og forskellige kundekrav.

Den måske største begrænsning ved WhatsApp Business-appen er, at skalerende virksomheder hurtigt vil vokse ud af appen, fordi den ikke er designet til dem, der håndterer store mængder kundeanmodninger. Et problem er, at det er designet, så kun én person kan svare på kundeanmodninger (hvilket giver mening for små virksomheder), rapporteringsfunktionaliteten er begrænset, og virksomheder kan ikke administrere samtaler sammen med deres andre supportkanaler, hvilket betyder, at vigtig kontekst kan gå tabt og gøre det svært at spore og prioritere samtaler i det hele taget. Det er her, API'en kommer ind i billedet.

WhatsApp Business Platform er bygget til virksomheder, der har brug for at håndtere flere supportanmodninger, end WhatsApp for Business-appen kan klare. Det integrerer WhatsApp API i dine eksisterende tech-redskaber til mere komplekse forretningsbehov. Uanset om din virksomhed er en voksende SMB, et etableret firma i det kommercielle rum eller en global virksomhed, er WhatsApp for Business Platform det næste trin til håndtering af beskeder.

Hvad er forskellen mellem WhatsApp Business-appen og WhatsApp Business Platform?

Mere end en enhed

Forretningsprofil

Verificerede forretningskonti

Chatbots

Team inbox

Integration med tredjepartssoftware

Chatgrupper

Tale- og videoopkald

Hvad er fordelene ved WhatsApp Business API?

I modsætning til entry-level WhatsApp for Business giver WhatsApp Business API mulighed for sømløs integration af din WhatsApp Business-konto med kundeservicesoftware, som Zendesk, for at skalere kundeservicen. Det betyder håndteringen af meget større mængder beskeder via sporing og prioritering. Integrationen er især nyttig, når kunderne har flere sociale konti eller kanaler at administrere ud over E-mail eller telefon.

Eksempelvis:

Lad os sige, at en kunde først henvender sig via Facebook Messenger eller E-mail og derefter skifter til WhatsApp for at fortsætte diskussionen. API'en opbevarer WhatsApp-beskederne som en del af den samlede kundejournal for at sikre, at samtaler og data ikke fragmenteres på tværs af systemer og software. supportmedarbejdere behøver ikke at skifte mellem forskellige værktøjer og har konteksten lige ved hånden.

API'en hjælper også virksomheder med at forbinde denne vigtige messagingkanal med et CRM, hvilket skaber flere muligheder for automatiserede svar og chatbots til at håndtere almindelige spørgsmål og anmodninger. Kombineret med en tilpasset chatbot, der opfylder din virksomheds behov, frigør WhatsApp Business API dine supportmedarbejdere, så de kan løse mere komplekse kundeservicespørgsmål.

Hvor meget koster WhatsApp API?

Prisen for WhatsApp API vil variere afhængigt af, hvilken leverandør du køber det fra. Da du ikke kan købe det direkte fra Facebook, skal WhatsApp Business API købes gennem en tredjepartsleverandør eller -partner. Disse partnere opkræver normalt et gebyr pr. sendt besked.

WhatsApp Business API er indrettet med et system i tre niveauer baseret på antallet af beskeder, du sender inden for en rullende 24-timers periode. Her er en oversigt over, hvordan niveauerne fungerer:

• Tier 1: Du kan sende beskeder til 1.000 unikke kunder.
  
• Tier 2: Du kan sende beskeder til 10.000 unikke kunder.
  
• Tier 3: Du kan sende beskeder til 100.000 unikke kunder.

Priseksempel:

Hvis din virksomhed er i Nordamerika, og du er på Tier 1, betaler du 0,0085 USD pr. skabelonbesked plus din udbyders margin-gebyr. Når du bevæger dig op i niveauerne, vil prisen falde til helt ned til 0,0058 USD. At kende denne prisstruktur - hvad partnere betaler - vil hjælpe med at afgøre, om en WhatsApp Business API-partner tilbyder dig en konkurrencedygtig pris.

Med Zendesk, for eksempel, er API-omkostningerne inkluderet i visse abonnementer. Det betyder, at du vil bruge mindre tid på at tænke på omkostninger og mere på, hvordan du bedst kan bruge WhatsApp Business API til at levere bedre kundeservice.

Sådan bruger du WhatsApp Business API

Fordi WhatsApp Business API er en programmeringsgrænseflade snarere end en messaging-app, hjælper integrationen med en kundeserviceløsning som Zendesk med at konsolidere samtaler, interaktioner, medier og kundedata fra WhatsApp - og andre kanaler - alt sammen på ét sted.

Nogle af best practice omfatter:

• Sende overbevisende, personlige beskeder, der følger retningslinjerne for WhatsApp-beskeder.
• Bevarelse af en højkvalitets vurdering gennem god kundefeedback.
• Find en god balance i messagingfrekvensen for at undgå illusionen af spam.

Sådan kommer du i gang med WhatsApp Business

At sende beskeder til dine kunder er den sjove del. Men der er et par tekniske ting, du skal gøre for at komme godt i gang

• Sæt en Facebook Business Manager-konto op.
• Verificer din virksomhed
• Åbne en WhatsApp-virksomhedskonto.
• Etablér en kreditlinje til din WhatsApp-forretningskonto.
• Hav et kommandolinjeværktøj som Terminal eller en app, der kan udføre cURL-anmodninger

Installer WhatsApp Business API på en cloud-udbyder som Zendesk. Efter installationen skal du blot opdatere dine indstillinger og derefter sende testbeskeder for at sikre, at det fungerer korrekt. Du kan bruge 800-numre, men du skal inkludere en landekode.

Vigtigt: Før du sender proaktive notifikationer til kunderne, skal du indhente opt-ins fra kunderne. Det kan komme via din hjemmeside, over telefonen (via IVR-flow) eller i en WhatsApp-tråd. Spamming er strengt forbudt af WhatsApp, så send kun beskeder til folk, der allerede har givet dig grønt lys

En WhatsApp-chatbot gør det muligt for teams at udnytte automatisering til at hjælpe med at besvare enkle forespørgsler ved hjælp af forprogrammerede svar, men det er vigtigt at bemærke, at WhatsApp ikke selv tilbyder en klar til brug chatbot. Undrer du dig over, hvordan du får WhatsApp for Business API chatbot-integration, da der ikke findes en klar til brug-løsning?

Hvis du er Business API-kunde, er der et væld af tredjepartsværktøjer, som kan hjælpe dig med at bygge en chatbot til WhatsApp. Visse udbydere af kundeservicesoftware tilbyder både WhatsApp Business API-service og chatbot-funktionalitet. Med Zendesk kan du bygge en bot på få minutter uden kodning. Den integrerer også med alle de nødvendige systemer for dit team, herunder tredjeparts bots eller bots i selv har bygget.

Den rigtige kundeservicesoftwarepartner gør processen nem. Hvis du har en eksisterende WhatsApp Messenger-konto, skal du migrere den først. Du skal blot downloade appen og følge disse trin: Bekræft dit firmatelefonnummer, sæt dit firmanavn, og opret derefter din profil.

• Find kundeservicesoftware, der tilbyder WhatsApp API.
• Opsæt eller bekræft dit firmatelefonnummer med WhatsApp.
• Tilføj din WhatsApp-kanal til din supportmedarbejder arbejdsområde.
• Rediger din virksomhedsprofil
• Begynd at kommunikere med kunderne i stor skala, sammen med alle dine andre supportkanaler.

Med blot et par enkle trin kan du forbinde WhatsApp med Zendesk og låse op for et væld af værdifulde funktioner. Det omfatter alle kommunikationskanaler på ét sted, automatiserede beskeder, triggere, 24/7 chatbot-support og meget mere. Det omfatter Zendesk-supportsoftware, der gør det muligt for serviceteams at yde samtalesupport på tværs af kanaler via WhatsApp.

For at komme i gang skal du have en verificeret Facebook Business Manager-profil og en godkendt WhatsApp Business-konto. Dine forretningsaktiviteter skal overholde WhatsApp Commerce Policy og dens retningslinjer for navngivning.

Hvis du har brug for hjælp, kan Zendesks kundeservice hjælpe dig med at opsætte din WhatsApp Business-integration.