Apple Business Chat

Kunderne forventer i stigende grad god service på tværs af alle kanaler. Og de ønsker den samme gode service på de kanaler, de er mest trygge ved. Tidligere i år oplevede Apple, at antallet af aktive iPhone-brugere for første gang oversteg en milliard. Da iMessage er standard-appen til iOS-beskeder, kan man roligt sige, at mange kender grænsefladen.

Heldigvis for mange brands har Apple besluttet at lancere Apple Business Chat for at give B2C-virksomheder mulighed for at interagere med deres kunder via den velkendte iMessage-grænseflade.

Men hvad er Apple Business Chat egentlig? Og hvordan fungerer det? Du kan finde svarene på disse spørgsmål og mange flere nedenfor.

• Hvad er Apple Business Chat?
• Hvordan fungerer Apple Business Chat?
• Hvorfor skal du bruge Apple Messages for Business?
• Hvad er funktionerne i Apple Business Messaging?
• Sådan bestemmer du personaleniveauer i Apple Business Chat
• Hvor sikkert er Apple Business Chat?
• Sådan tilføjer du Apple Business Chat til dit websted
• Hvad koster Apple Business Chat?
• Bedste praksis for brug af Apple Messages for Business
• Integration af Zendesk med Apple Business Chat
• Ofte stillede spørgsmål
• Er du klar til at prøve Apple Business Chat?

Apple Business Chat blev oprindeligt lanceret i 2018 og er siden blevet omdøbt til Apple Messages for Business. Som TechCrunch forklarer, er Apple Business Chat i bund og grund Apples forsøg på at flytte kommunikation, betalinger og kundeservice væk fra Facebook Messenger, Google og Twitter og over på deres egen platform.

Apple Business Chat giver kunder og virksomheder mulighed for at kommunikere med hinanden ved hjælp af Apples iMessage. Ud over at sende beskeder til virksomheder kan kunderne bruge Apple Business Chat til at planlægge aftaler, gennemføre køb og dele oplysninger.

Hvorfor er Apple Business Chat vigtig?

Messaging er ganske enkelt en af de hurtigst voksende kanaler, hvor virksomheder interagerer med deres kunder for at yde service, gennemføre salg og markedsføre deres produkter. Og som verdens førende sælger af smartphones er Apples standardbeskedprogram et af de mest populære i verden. Derfor er Apple Business Chat, som giver virksomheder mulighed for at interagere med kunder via iMessage, meget vigtig.

Hvorfor skal din virksomhed bekymre sig om Apple Business Chat?

Din virksomhed bør interessere sig for Apple Business Chat, fordi det er endnu et medie, som du kan bruge til at nå ud til og komme i kontakt med nye kunder.

Ved at integrere Apple Business Chat i din eksisterende salgs-, support- og marketingteknologi kan du desuden tale med kunderne der, hvor de ønsker det, samtidig med at du stadig nyder godt af effektiviteten af din salgs-, support- og marketingteknologi.

Apple Business Chat fungerer ved at forbinde Apples iMessage-applikation med din valgte, godkendte meddelelsesudbyder (MSP). Selv om du skal samarbejde med Apple om at forbinde din iMessage-kanal til din MSP, vil næsten alle konfigurationer af kanaler og arbejdsgange blive udført gennem din MSP. MSP'er omfatter populære softwareudbydere som Zendesk, Podium, Bitrix24, Genesys og mange flere.

Apple kræver, at du får din integration af beskeder gennemgået af et Apple-team to gange: en gang efter konfigurationen og en anden gang, før du er klar til at lancere den. Når du har oprettet og konfigureret Apple Business Chat med din valgte MSP, kan dine kunder sende dig beskeder for at starte samtaler fra Søg, Apple Maps og Safari. Du kan også aktivere Apple Business Chat til at modtage kundebeskeder på dit websted, fra din mobilapp og via e-mail.

Business Chat er oprettet, så det kun er kunder, der kan starte samtaler med din virksomhed. Og når de gør det – medmindre kunden selv har givet dem – vil du ikke se nogen personlige oplysninger. Når en kunde sletter beskedtråden, kan du heller ikke kontakte kunden, før han/hun sender dig en ny besked. Som tidligere nævnt kan du også gennemføre transaktioner med Apple Business Chat ved hjælp af Apple Pay.

Udover denne grundlæggende funktionalitet er Apple Messages for Business lige så fleksibel som din MSP. Du kan f.eks. oprette chatbots, triage samtaler, udløse automatiske arbejdsgange, videresende tickets og meget mere. Da Apple kræver, at alle deres registrerede MSP'er skal levere backend-systemintegrationer, kan du integrere Apple Business Chat fuldt ud i din marketing-, salgs- og support-software.

Samtaler med kunderne, hvor og hvornår de er trygge

42 % af verdens befolkning har en smartphone, og 87 % af smartphone-ejerne bruger messaging. Og selv om apps som Facebooks Messenger og WhatsApp overhaler Apple med hensyn til brugere, er iMessage stadig mere populær. Desuden er det sandsynligt, at Apple vil fortsætte med at innovere og forbedre den nuværende version af sin messaging-software, hvilket kan tiltrække flere brugere.

I en undersøgelse fra 2020 sagde 17 % af de adspurgte personer, at de bruger iMessage. Og selv om det er svært at se, hvor mange iPhone-brugere der bruger iMessage som deres primære beskedapp, ejer Apple næsten en fjerdedel af det globale smartphone-marked, og iMessage er iPhone's standardbeskedapp. Desuden er det endnu mere sandsynligt, at yngre generationer, såsom Millennials, er iPhone-brugere, da de er hurtigere til at tage teknologi til sig.

Kort sagt er det meget sandsynligt, at en stor del af dine kunder og fremtidige kunder vil bruge iMessages. Og med Apple Business Chat kan du tale med disse kunder ved hjælp af de apps, som de allerede kender.

Få del i den hurtige vækst inden for messaging

Samtaler over telefonen og via e-mail er stadig mere almindelige i forbindelse med supportinteraktioner, men messaging er i hastig vækst. I vores CX Trends-rapport for2022 viste messaging-kanalerne den hurtigst voksende ticket-volumen sammenlignet med alle andre kanaler fra 2020 til 2021. Antallet af tickets til social messaging steg med 32 % og antallet af SMS-beskeder med 28 %. Til sammenligning steg mængden af e-mailtickets med 10 % og telefoni med 24 %. Utroligt nok steg mængden af tickets på WhatsApp med 370 % fra 2020 til 2021.

Men brancheeksperter forventer, at messaging vil vokse langt ud over kundepleje. I 2020 sagde Rob Lawson, der er ansvarlig for globale partnerskaber hos Google:

"Vi vil i stigende grad se pendulet svinge fra kundepleje, som den primære drivkraft for forretningsmeddelelser, til markedsføring, leadgenerering og salg. Hidtil har vi set virksomheder, der primært har været motiveret af at reducere callcenteromkostningerne og frustrationerne hos eksisterende kunder. I 2020 vil vi se stigende aktivitet fra brands, der anvender samtaleteknikker til at engagere nye kunder og skabe øget forretningsværdi."

Afled tickets, og engager kunder asynkront

Der er en grund til, at vi har set så stor en vækst inden for messaging i de seneste år. Ikke alene elsker kunderne at bruge beskeder i deres dagligdag, men det kan også gøre leveringen af service mere effektiv for virksomheder. I modsætning til et telefonopkald eller en live chat er det meget nemt for serviceagenter og sælgere at interagere med mange kunder samtidig via messaging. Dette skyldes naturligvis den asynkrone karakter af messaging-løsninger som Apple Business Chat.

Oven på effektiviteten af asynkron kommunikation kan Apples meddelelseskanal aflede tickets ved at opfordre kunderne til at sende en besked i stedet for at ringe, sortere indgående samtaler, indsamle kundeoplysninger, udføre ordrer og besvare ofte stillede spørgsmål.

Planlægning af aftaler

Med Apple Business Messaging kan kunderne planlægge aftaler, møder og leverancer. Og da den er integreret i iOS, kan dine kunder nemt tjekke deres kalender for konflikter, når de planlægger deres aftale. Virksomheder kan også sende påmindelser om aftaler, hvis de har fået kundens tilladelse til det.

Købs- og betalingssupport

Ved at integrere Apple Pay i deres meddelelsessystem gør Apple det nemt for dine kunder at vælge og betale for produkter, spore ordrer og dele betalingsoplysninger. Og virksomheder kan oprette detaljerede produktlister, støtte sporing af ordrer og dele vigtige ordreoplysninger.

Alle iMessage-funktioner

Alle reaktioner, GIF'er, emojis, links, teksteffekter og fildelinger, som du kan bruge i iMessage, understøttes også i Apple Business Chat. Så når dine kunder interagerer med dig på Apples Business Chat, kan de sende dig beskeder, ligesom de ville gøre med en ven.

Tredjepartsintegrationer

Hvis du implementerer Apple Business Chat, skal du vælge en MSP, som du skal integrere kanalen med. I øjeblikket er der mindst 44 MSP'er opført i Apples virksomhedsregister. Og ifølge Apples websted skal alle MSP'er understøtte (mindst) alle følgende funktioner:

• Asynkrone samtaler og intentionsbaseret routing.
• En konsol til live-agenter, der kan tilpasses, og som understøtter funktioner i Messages for Business.
• Virtuelle bots eller assistenter sorterer og afleverer indgående samtaler.
• Specifikke integrationer med backend-systemer som CRM, OMS og godkendelsessystemer.
• Samtaledesignere med brugervenlige værktøjer til grafiske brugergrænseflader.

Da Apple Business Chat er designet til at blive integreret med en MSP, afhænger funktionerne i denne kanal til dels af dit valg af MSP.

Hvordan du bestemmer Apple Business Chat-personaleniveauer

Med mere end 1,5 milliarder Apple-brugere kan Apple Business Chat være en fantastisk måde at yde hurtig og bekvem support på. Men mange virksomheder er stadig i gang med at finde ud af, hvordan de skal operationalisere det. Før du begynder at bruge Apple Business Chat, skal du bruge Zendesk-beregneren til at vurdere dit behov for personale.

Ansvarsfraskrivelse: Ovenstående formel skal bruges som en vejledning og skal ikke erstatte en typisk beregner til personaleadministration. Teamene skal også tage hensyn til faktorer som f.eks. pauser for agenter, flere vagter og forskellige kundekrav.

Apples brancheførende politikker om beskyttelse af personlige oplysninger gælder også for Business. Ifølge deres websted omfatter deres sikkerhedsforbedrende funktioner til chat bl.a.:

• End-to-end-kryptering mellem din enhed og Apples servere, og når Apple overfører dem til virksomheden.
• Apple læser ikke indholdet af dine beskeder med andre virksomheder
• Kun kunder kan indlede samtaler, og medmindre de vælger at dele, deles der ingen personlige oplysninger, medmindre de vælger at dele dem.
• Når en kunde sletter en tråd, kan virksomheden kun genoptage samtalen, hvis kunden sender en ny besked til virksomheden.

En potentiel ulempe er, at iMessages, der sendes via Apple Business Chat, ikke kan arkiveres på samme måde som sms-beskeder kan. Det skyldes, at iMessages sendes med end-to-end-kryptering via et sikkert netværk og ikke via et mobilselskabs netværk.

I visse brancher, som f.eks. finansielle tjenester, hvor det er nødvendigt at arkivere meddelelser, har du brug for en separat arkiveringsløsning.

Den præcise måde, hvorpå du tilføjer Apple Business Chat til dit websted, afhænger af, hvordan dit websted er konfigureret. Men når du har oprettet din erhvervskonto hos Apple og tilsluttet en udbyder af messaging-tjenester, kan du konfigurere dit websted med Business Chat-knapper.

For at opnå dette skal du tilføje Apples Javascript Library for Business Chat til et scripttag i overskrifterne eller efter lukningstagget i kropselementet – på de sider, hvor du vil have chat-knappen. Derefter skal du eller en udvikler tilføje en container til Business Chat-knappen med de rette attributter. Derfra kan du justere knappens baggrundsfarve, tilføje et banner, ændre knappens orientering og meget mere.

I henhold til Apples websted er prisen for Business Chat " afhængig af omfanget af din Business Chat-implementering og den messaging-tjenesteudbyder, der anvendes til at implementere din vision".

Hvis du f.eks. planlægger at implementere Business Chat for flere brands, vil dine omkostninger stige i forhold til, hvis du planlægger at implementere det til kun ét brand. Og som du kan læse i afsnittet nedenfor om integration af Zendesk med Apple Business Chat, er der flere trin, du skal tage (uanset hvilken MSP du arbejder med) for at få din chatimplementering godkendt af Apple. Afhængigt af dine interne ressourcer og din MSP skal du muligvis samarbejde med en ekstern konsulent for at implementere din løsning, hvilket medfører ekstra omkostninger.

MSP'er varierer også med hensyn til, hvad og hvordan de opkræver penge for at implementere Apple Business Chat. Hvis du bruger Zendesk som eksempel, skal du købe et abonnement til Zendesk Sunshine Conversations for at få adgang til Apple Messages for Business. Hvis du er interesseret i at finde ud af, hvad forskellige MSP'er tager for at aktivere iMessages for din virksomhed, kan du se en liste over Apple-godkendte MSP'er på Apple Business registry.

Automatiser det, du kan, for at reducere omkostningerne

Desto flere rutineprægede, gentagende opgaver du kan automatisere, jo flere ressourcer kan du afsætte til mere komplekse opgaver af større værdi. Heldigvis kan du automatisere mange handlinger, f.eks. indsamling af kundedata, udførelse af ordrer, planlægning af aftaler og besvarelse af ofte stillede spørgsmål med Apple Business Chat. Resultatet er, at dine kunder får hurtigere svar, og at dine medarbejdere ikke bliver overvældet af tickets, som kunne være blevet løst af en bot.

Gør det nemt at indsamle vigtige kundedata

Apple Messages for Business har funktioner, der kan hjælpe kunderne med at give dig de data, du har brug for, for at hjælpe dem. Men du skal sikre dig, at du udnytter de funktioner, der giver mest mening for din virksomhed. Apples listevælgere er gode til at give oplysninger om dine tjenester og produkter. Og Time Pickers er ideelle til at vise kunderne, hvornår de kan bestille en tid.

Du kan også bruge Listevægeren til at sortere kunderne ved at lade dem svare på en liste af ja- eller nej-spørgsmål. Kort sagt giver Apple Messages for Business mange muligheder for at reducere den friktion, der er forbundet med indsamling af kundeoplysninger. Men det er op til dig at bestemme, hvilke metoder der giver mest mening for din virksomhed.

Gør messaging-oplevelsen mere ensartet

Med hjælp fra en udvikler og ved hjælp af Apples API kan du integrere Apple Messages for Business i din marketing-, salgs- og/eller kundeservice-software. I visse tilfælde har din MSP måske indbyggede integrationer (som Zendesk), som kan hjælpe dig med at ensrette oplevelsen af meddelelserne.

Hvordan du end gør det, er det dog vigtigt at sikre, at alle dine meddelelseskanaler er velintegrerede med dit salgs-CRM, din marketingautomatiseringssoftware, dit e-handelssystem og/eller dit bookingsystem.

Med denne robuste forening kan dine kunder og agenter føre en autentisk samtale. I stedet for at agenterne skal bede kunderne om at gentage oplysninger fra tidligere interaktioner, kan agenterne se konversationshistorik og kundeprofiler, så de kan skræddersy deres service i overensstemmelse hermed.

Ud over ovenstående bedste praksis for brug af Apple Messages for Business anbefaler Apple følgende:

• Markér liste- og tidsvælgere korrekt, så kunderne er klar over indholdet af vælgerne.
• Videresend beskeder ved hjælp af parametre for hensigt og gruppe-ID for at videresende beskeder til de relevante grupper.
• Slut samtaler med kunder ved at lade agenterne spørge, om der er andet, de kan gøre.

Til sidst, hvis du ønsker at arbejde med Apple Business Chat, er det en god idé at kigge deres kanalpolitikker igennem.

Forbered tilstrækkeligt med personale til Apple Messages

Hvis du ikke har tilbudt messaging som en kanal til dine kunder før, skal du forberede dine personaleressourcer i overensstemmelse hermed. Bemanding af dit team til messaging adskiller sig fra bemanding af en unik realtidskanal som f.eks. sessionsbaseret live chat eller telefon.

Her er, hvad vi anbefaler at overveje for at bestemme antallet af medarbejdere, du har brug for:

• Antal besøgende. Hvor mange besøgende (f.eks. til dit websted eller hjælpecenter) forventer du i den periode, hvor agenterne er til rådighed?
• Agentens tilgængelighed. Hvor mange timer om dagen vil agenterne være til rådighed for at besvare anmodninger om messaging?
• Gennemsnitlig varighed af samtalen. Hvor lang tid forventer du, at agenterne skal bruge på en enkelt samtale?
• Samtidige samtaler. Hvor mange samtaler skal en agent kunne betjene samtidig?

Svarene på ovenstående spørgsmål kan hjælpe dig med at bestemme, hvor mange agenter du har brug for. For eksempel:

• Antal besøgende: 10,000
• Agentens tilgængelighed: 8 timer
• Gennemsnitlig varighed af samtalen: 12 minutter
• Samtidige samtaler: 4

Baseret på dette kan vi forsigtigt anslå, at du vil modtage 1.000 supportforespørgsler om dagen eller 125 forespørgsler pr. time. I dette scenario skal du bruge 6,25 agenter, fordi 25 agenter kan behandle 125 anmodninger i timen med 12 minutter pr. samtale. Og 6,25 agenter kan løse dette problem, hvis de betjener 4 samtaler ad gangen.

Dette er naturligvis kun en vejledning og tager ikke højde for ting som f.eks. pauser til dine agenter, flere vager og meget forskellige kundekrav.

For at starte processen med at integrere Zendesk med Apple Business Chat skal du først registrere din virksomhed hos Apple. Denne proces omfatter indsendelse af brandinformationer, som Apple gennemgår og godkender. Mens du indsender din registrering –som du kan gøre her – bliver du bedt om at vælge en MSP (Messaging Service Provider). For at integrere Zendesk skal du vælge Sunshine Conversations fra Zendesk, når du bliver bedt om at vælge en MSP.

Når du har indsendt dine oplysninger om dit brand og valgt Zendesk som din MSP, skal du indsende din registrering til gennemsyn. Når du er blevet godkendt, modtager du et Messages for Busines-ID, som du skal bruge til at teste og bekræfte din MSP-forbindelse. Hvis du allerede har en Sunshine Conversations-konto hos Zendesk, kan du tilføje Apple Business Chat fra listen over kanalintegrationer. For at fuldføre integrationen skal du navngive din integration, indsætte dit Messages for Business-ID og klikke på Forbind.

Nu er dit Zendesk integreret med Apple Business Chat. Men du skal stadig designe, konfigurere og teste meddelelsesoplevelsen med hjælp fra Zendesk og få din integration godkendt af Apple. Dette omfatter tilføjelse af knappen Messages for Business-knappen til din app eller dit websted, udformning af knappen, oprettelse af kunderejser og meget mere.

For at få den endelige godkendelse fra Apple skal du opbygge en demo af din kunderejse og derefter samarbejde med Apples team om at forberede lanceringen.