Hvad er en servicedesk?

En servicedesk giver supportteams mulighed for at yde enestående service til både kunder og medarbejdere, alt sammen på ét sted.

Med en servicedesk-løsning har dine teams de rette værktøjer og ressourcer til at gøre deres arbejde godt. De kan arbejde mere effektivt og levere hurtig, hjælpsom og kontekstuelt relevant service.

Læs vores guide for at lære alt det væsentlige om servicedesk-software, hvordan det kan gavne din virksomhed, og hvordan du vælger den rigtige.

• Hvad er ansvarsområderne for et service desk management-system?
• Hvordan fungerer en servicedesk?
• Brug af servicedesk: Højere kundetilfredshed
• Yderligere anvendelsesmuligheder: Øget medarbejdertilfredshed
• 4 typer af servicedesks
• Bedste praksis for servicedesk-software
• Sådan vælger du den rigtige servicedesk: 7 ting at overveje
• Servicedesk-software - ofte stillede spørgsmål

Et service desk management-system hjælper ledere med at overvåge den daglige drift af servicedesken. Ved at bruge dette system kan ledere sikre, at deres medarbejdere og deres kunder får den støtte, de har brug for.

Service desk management-systemer indeholder typisk funktioner som:

• Personaleplanlægningsværktøjer
• Administration af aktiver og leverandører
• Budgetlægning
• Procesdefinitioner

Disse funktioner gør det muligt for supportchefer at levere præcise oplysninger til ledere og andre beslutningstagere, der har indflydelse på servicedriften.

Hvem bruger servicedesk-software?

Servicedesk-software kan bruges af kundesupportteams såvel som medarbejdere, der arbejder i en intern afdeling:

• Human resources (HR) kan bruge en servicedesk til at dele vigtige onboarding-dokumenter, indsamle medarbejderoplysninger og underskrifter og lette oplæringen af nyansatte.
• Payroll kan integrere en selvbetjeningsportal, hvor medarbejderne kan finde lønhistorik, få adgang til skatteformularer, redigere demografi, tilføje bankoplysninger og meget mere.
• IT kan bruge det til interne serviceanmodninger, hændelseshåndtering og rapportering.

Supportteams bruger en servicedesk til at organisere, administrere, svare på og løse forespørgsler fra kunder eller medarbejdere. De bedste servicedeske bruger et ticketing-system, der samler alle detaljer om en forespørgsel på ét centralt sted. Som svar på ticket-indsendelsen dirigerer ticket-systemet ticket'en - baseret på workflow-regler - til den relevante ressource.

Forskellen på en helpdesk og en servicedesk er følgende: En servicedesk udvider de grundlæggende funktioner i en helpdesk på mange måder med funktioner som f.eks:

• Automation og chatbots til at aflede almindelige spørgsmål og fremskynde løsningstider.
  
• Routing og intelligens til at eskalere problemer til den supportmedarbejder, der er bedst egnet til at hjælpe, og reducere dataindtastning.
  
• Samarbejdsværktøjer, der gør det muligt for teammedlemmer at kommunikere effektivt og arbejde sammen om at løse problemer.
  
• Et ticketing-system, der giver supportmedarbejdere mulighed for at kategorisere, tagge og prioritere tickets.
  
• Analysesoftware til at spore målinger som ticketvolumen, svartider og CSAT- og NPS-score.
  
• Selvbetjeningsmuligheder - såsom videnbaser, FAQ-sektioner, hjælpecentre og community-fora - der giver brugerne mulighed for selv at løse problemer.
  
• Integrationer, der lader dig tilknytte apps og software, du allerede bruger.
  
• En samlet visning, der giver supportmedarbejderne al den kontekst, de har brug for til at hjælpe kunder og medarbejdere.

Servicedeskene varierer også med hensyn til de kanaler og kommunikationsmetoder, de tilbyder. Nogle er udelukkende e-mailbaserede, mens andre omfatter live chat, taleopkald, sociale medier og meget mere.

En servicedesk kan give en god kundeoplevelse - en, der skaber kontakt og forbedrer kundefastholdelse og loyalitet. Her er et par måder, hvorpå det gavner kunderne og øger deres tilfredshed.

Mød kunderne dér, hvor de er

Kunderne ændrer hele tiden deres foretrukne måder at kommunikere på. En omnichannel-oplevelse åbner kommunikationslinjerne, så du kan møde kunden, uanset hvor de er - om det er Instagram, e-mail, SMS, tale, WhatsApp eller Facebook. Interaktionshistorikken flyttes også mellem kanaler, så du problemfrit kan fortsætte samtaler på tværs af kunderejsen.

Giv hurtigere, mere personlig support

I Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 siger 68 procent af de adspurgte forbrugere, at de ønsker, at enhver oplevelse med en virksomhed skal være personlig. En servicedesk giver supportmedarbejderne al kundekontekst og samtalehistorik i en enkelt visning, så de kan levere personaliserede interaktioner. Og takket være forenklede workflows i kundeservicen dirigeres tickets til de rigtige supportmedarbejdere, hvilket fører til hurtigere løsninger.

Tilbyder selvbetjeningsmuligheder

Kunder elsker selvbetjeningsressourcer, især når de kan springe ventetiden på en repræsentant over og finde information hurtigt. En AI-drevet chatbot (som Answer Bot) kan besvare almindelige spørgsmål, løse grundlæggende problemer og henvise kunder til artikler i virksomhedens vidensbase. Kunderne kan også bruge online communities til at stille og svare på spørgsmål i et søgbart forum.

De bedste servicedeske sørger for, at IT-driften kører problemfrit. Lær, hvordan softwaren kan forbedre effektiviteten og hjælpe dit team med at trives.

Giv medarbejderne kommunikationsmuligheder

Ligesom kunderne foretrækker medarbejderne at kommunikere via deres foretrukne kanal. En omnichannel-tilgang giver dig mulighed for at møde medarbejderne, hvor de er, og give dem den hurtige, bekvemme support, de ønsker. Sørg for forskellige kommunikationskanaler - såsom e-mail, tale, Slack og et internt hjælpecenter - så medarbejderne nemt kan få hjælp, når de har brug for det.

Tillad medarbejderne at betjene sig selv

Medarbejderne er ofte bare på udkig efter et hurtigt svar eller en løsning. En centraliseret vidensbase, AI-chatbots, artikler i hjælpecentret og ofte stillede spørgsmål hjælper medarbejderne med at finde svar og løse problemer selvstændigt. Når medarbejderne løser deres egne problemer via selvbetjening, eliminerer det en ticket, der ellers ville blive sendt videre til supportteamet, så supportmedarbejderne kan fokusere på mere komplicerede problemer.

Giv hurtigere medarbejdersupport

Funktioner som workflow-baserede regler, automatiseringer, forudfyldte ticket-oplysninger, smart billetrouting og chatbots gør det muligt for supportmedarbejderne at være mere effektive og produktive.

Servicedesk-software dirigerer en indgående ticket-anmodning til den rette person, så problemer løses hurtigere. supportmedarbejderne har også fuld indsigt i ticket-indsendelser og -historik, fordi al information er samlet ét sted, så de kan gå direkte ind og tilpasse hver enkelt interaktion.

Øge gennemsigtigheden

Gennemsigtighed er en nøglekomponent i effektiv kommunikation. Det er især vigtigt, når det handler om at yde fremragende intern support.

Servicedeskens medarbejdere bør kunne spore tickets, efterhånden som de bliver løst, og give opdateringer til medarbejderne. Det hjælper supportmedarbejderne med at hente og aflevere tickets, når de har brug for det, og det reducerer frustrationen hos medarbejderne, fordi de bliver holdt orienteret.

Mange forskellige typer organisationer bruger servicedesk-software, og de har hver især unikke behov. Så der findes naturligvis forskellige typer af servicedesk-software.

1. Åben og lukket kildekode

Closed-source servicedesks giver dig ikke mulighed for at ændre kildekoden. Men der er flere fordele ved at bruge en closed-sourced servicedesk.

• Det er mere brugervenligt, fordi det er beregnet til at betjene en bred kundebase.
• Det er mere sikkert, fordi det kun er softwareudbyderen, der har adgang til koden.
• Du får support fra udbyderen, som kan hjælpe dig med at fejlfinde problemer og navigere i softwareopdateringer.
• Det kan tilpasses med API'er, SDK'er, tredjepartsapp-integrationer og plugins.

Open source-servicedeske giver dig mulighed for at foretage ændringer i kildekoden. Du skal dog have en dygtig programmør til at manipulere koden og tilpasse softwaren, så den passer til din virksomheds behov.

2. Lokal og cloud-baseret servicedesk-software

Lokal servicedesk-software betyder, at virksomheden hoster sine data på sine egne servere på stedet. Virksomheder vælger typisk lokale servicedesks, når de har følsomme data og ønsker at have kontrol over deres egen datasikkerhed. Den tilpassede software kan integreres med din virksomheds nuværende systemer, men du skal selv stå for vedligeholdelsen.

Cloud-baseret servicedesk-software gemmer data i skyen (dvs. eksterne servere). Disse servere - som normalt ejes og administreres af din softwareleverandør eller en tredjepart - giver store fordele, især for fjernarbejdsmiljøer. Dit team kan arbejde hvor som helst, og du behøver ikke at bekymre dig om at vedligeholde eller supportere dit eget datacenter. Det giver dig mulighed for nemt at skalere op eller ned baseret på forretningsbehov og kundeefterspørgsel.

3. Virksomhedens servicedesk

Enterprise service desks implementeres normalt af større organisationer, der har tendens til at have mere komplicerede behov. I modsætning til mindre virksomheder vil virksomheder generelt have brug for vejledning og support fra softwareleverandøren for at sikre, at servicedesken implementeres korrekt. De ønsker måske også mere komplekse tilpasninger.

Enterprise servicedesks vil typisk også have meget større bruger- og datagrænser. De kan også være prissat forskelligt - en kontrakt for en enterprise servicedesk kan koste flere tusinde dollars om måneden.

4. Opstart af servicedesks

Startup servicedesks er til mindre teams, der leder efter support-software, som er nem at bruge og er skalerbar. De har mange af de samme funktioner som virksomhedens servicedesk, bare i mindre målestok. Denne type servicedesk-software giver et samlet overblik over kundeinteraktioner på et enkelt sted, adgang til et online community, AI-chatbots, automatisering, integrationer og analyser i realtid.

Følg disse bedste praksisser for at maksimere fordelene og samtidig forhindre, at tickets hober sig op - og giver dit team hovedpine.

• Opret et servicedesk-katalog.
• Tilbyder selvbetjeningsmuligheder
• Gør oplevelsen personlig
• Dyrk en servicekultur
• Gør effektivitet og produktivitet bedre
• Migrer til skyen
• Support til kunder og medarbejdere på de kanaler, de vælger

• Opret et servicedesk-katalog

Et servicedesk-katalog er en køreplan, der er designet med servicedeskens kunder for øje. Du bør tydeligt beskrive de tjenester, der tilbydes, og skrive enkle instruktioner om, hvordan man anmoder om hjælp. Oplysningerne i dit katalog vil selvfølgelig variere afhængigt af, hvordan du strukturerer din servicedesk, men et par af de vigtigste ting, du skal medtage i dit katalog, er:

• Navn på katalogartikel
• Afdeling
• Sagssporingsproces
• Forventninger til levering
• Kontaktpunkt for spørgsmål.
• Serviceomkostning
• Sikkerhed og adgangstilladelser

• Selvbetjeningsmuligheder

Oftest vil dine brugere have brug for løsninger på almindelige, enkle problemer, der ikke kræver hjælp fra en live-supportmedarbejder. En videnbase eller selvbetjeningsportal giver brugerne mulighed for at betjene sig selv og finde svar på egen hånd, selv når supportmedarbejderne er offline.

Ikke alene giver en vidensbase brugerne mulighed for at finde de oplysninger, de har brug for, uden at vente på en supportmedarbejder, men det reducerer også dine supportmedarbejderes arbejdsbyrde. Med færre sager at tage sig af har de mere tid til at løse komplekse problemer.

• Indsamle

  kundefeedback

At få feedback hjælper dig med at forstå, hvad du gør godt, og hvad du skal arbejde på. De mest almindelige måder at indsamle feedback på er at sende spørgeskemaer (CSAT eller NPS), overvåge sociale medier og analysere kundeopkald.

Du kan automatisere processen med servicedesk-software: Opret en trigger, der automatisk sender en undersøgelse, når en interaktion er afsluttet, så du kan få feedback på oplevelsen.

• Udnyt automatisering og chatbots

Reducer ventetiden, og løs flere opgaver med automatisering og chatbots. Bots kan tage sig af almindelige, gentagne opgaver, som supportmedarbejdere ellers ville tage sig af. Det øger effektiviteten og giver supportmedarbejderne mulighed for at fokusere på mere komplicerede forespørgsler. Når 66 procent af forbrugerne siger, at chatbots gør deres liv lettere og forbedrer deres samlede kundeoplevelse, er det ikke underligt, at virksomheder prioriterer automatisering og AI.

• Følg målinger

Ved at give dig mulighed for at følge hjælpsomme målinger kan en servicedesk give dig masser af indsigt i teamets præstationer, kundetilfredshed, smertepunkter og meget mere. Derefter kan du dele disse oplysninger med andre teams. Nogle af de vigtigste parametre at overvåge omfatter:

• Antal tickets
• Svartid
• Behandlingstid
• Kundetilfredshedsscore (CSAT)
• Løsning ved første kontakt
• Supportmedarbejderens præstation
• Overførselsmængde

• Integrer med andre systemer

Sørg for, at den software, du vælger, kan integreres med de systemer, du allerede bruger. Integrationer giver dit team mulighed for at tilpasse og automatisere deres arbejdsmiljø, hvilket er med til at øge produktiviteten.

For eksempel gør det teamsamarbejdet lettere, når du forbinder din servicedesk med kommunikationsapps (som Slack eller Microsoft Teams). Du kan også integrere kundesamtaler med CRM-software for at hjælpe med at personalisere brugeroplevelser.

• Dyrke en servicekultur

Selv den bedste servicedesk-software kan ikke løse en problematisk virksomhedskultur. Tilskynd teams på tværs af organisationen til at indtage en kundecentreret tankegang, og giv dine medarbejdere solid træning for at sikre, at de leverer support af høj kvalitet. Med den rigtige tilgang vil din servicedesk blive kendt som et indbydende sted, hvor problemer bliver løst, snarere end et sted, der forbindes med dårlige oplevelser.

• Forbedre effektivitet og produktivitet

Produktivitet og effektivitet kan koges ned til to hovedkomponenter: procedurer og værktøjer. Ledelsen kan implementere stærke procedurer, og en god servicedesk kan levere værktøjerne. Disse omfatter:

• Routing og indsigt: Send tickets til den rette supportmedarbejder for hurtigere løsninger.
  
• Support af omnichannel: Gå i dialog med kunden på deres foretrukne kanal, mens du bevarer samtalehistorikken og kundekonteksten.
  
• EnSamlet platform: Se alle supportinteraktioner og kundeoplysninger på ét sted.
  
• Sporing og analyse Spor interaktioner, og brug salgsautomatisering til at forbedre salgs- og marketingstrategier med dybdegående analyseværktøjer.
  
• Automation og chatbots: Giv supportmedarbejderne mere tid til at håndtere komplekse problemer ved hjælp af automatisering og chatbots.
  
• Apps og integrationer Tilpas dit arbejdsmiljø med out-of-the-box-integrationer, der kan forbindes med dine eksisterende systemer.

• Migrere til skyen

Forretningssucces afhænger af en organisations evne til at fokusere sine ressourcer på initiativer med det største investeringsafkast. Med fremkomsten af cloudbaseret servicesoftware kan virksomheder nu outsource deres softwarevedligeholdelse til en tredjepart og fokusere på deres kerneforretning - og mange vælger at gøre netop det. Der er en klar præference for cloud-baseret software, uanset om det er en servicedesk eller et CRM-system.

• Give support på tværs af kanaler

Kunderne vil have hurtig og nem service på deres foretrukne kanaler, så virksomhederne er nødt til at tilpasse sig for at møde dem, hvor de er. Den bedste servicedesk hjælper dig med at skabe en løbende samtale, som du kan se ét sted - uanset hvilke kanaler kunden bruger til at kommunikere.

En service-helpdesk indsamler tickets, når nogen ringer til dig, sender en sms til dit supportnummer, sender dig en Facebook-besked, sender dig en direkte e-mail og meget mere. Den tager alle disse interaktioner og organiserer dem på et centralt sted. Det giver dine supportmedarbejdere mulighed for at gøre det, de er bedst til - uden at spilde tid på at skifte mellem programmer eller søge gennem e-mailkæder. Du kan også bruge den samme type software til at drive en IT-servicedesk for at sikre, at dine medarbejdere bliver hørt, og at deres problemer bliver løst.

1. Samlede ejeromkostninger: Overvej eventuelle ekstraomkostninger, herunder implementeringsomkostninger, vedligeholdelsesgebyrer, konsulenter og add-ons.
2. Værdifuld tid: En hurtig og nem opsætning, enkel tilpasning og minimal administration kan hjælpe dig med at se et afkast af din investering (ROI) hurtigere.
3. Support af omnichannel: Det system, du vælger, skal tilbyde en bred vifte af kommunikationskanaler og have evnen til at forbinde samtaler på tværs af kanaler. På den måde følger interaktionshistorikken og konteksten med brugeren fra kanal til kanal.
4. Teamstørrelse og ressourcer:Hvor stort er dit team? Hvis du ikke har budget til et team af udviklere, vil du gerne have en fleksibel, brugervenlig platform, som du kan bruge out-of-the-box.
5. Skalerbarhed: Et skalerbart system kan fremtidssikre din kundeservice og interne supportafdelinger, samtidig med at du nemt kan tilføje flere supportmedarbejdere og kanaler. Med andre ord behøver du ikke at købe et nyt kundeservicesystem, når det er tid til at vokse.
6. Brugertilpasning: Din servicedesk skal kunne tilpasses, så du kan skræddersy softwaren med apps og integrationer, så den opfylder din virksomheds behov.
7. Selvbetjeningsportal: Softwaren skal give dig mulighed for at oprette et bibliotek med nyttigt indhold og også gøre det nemt for brugerne at finde ressourcerne.
   

Her er et par almindelige spørgsmål og svar, der kan hjælpe dig med bedre at forstå servicedesk-software og dens muligheder.