FAQ-software Lav de bedste FAQ-sider

Det at kunne give hurtige svar på ofte stillede spørgsmål er en ofte overset, men relativt enkel måde til at etablere en base for et effektivt kundeserviceteam. Men de spørgsmål, som kunderne stiller, samt hvor og hvornår de spørger, vil variere fra virksomhed til virksomhed.

Så dét, der gør et FAQ-værktøj til det helt rigtige valg for en anden organisation, er måske det helt forkerte valg for din virksomhed. Og selv det bedste FAQ-værktøj kan ikke skrive dine ofte stillede spørgsmål for dig, Du har brug for best practices, skabeloner og et godt FAQ-software for at udnytte en FAQ-sides potentiale optimalt.

For at sikre at du vælger og implementerer det ideelle FAQ-værktøj til dit team og dine kunder, finder du alt, hvad du skal vide om FAQ-sider, skabeloner og meget mere på denne side.

Hop gerne rundt ved at klikke på indholdsfortegnelsen herunder:

• Hvad er FAQ-software?
• Fordelene ved at have en FAQ-side
• Hvornår er en FAQ-side relevant?
• Hvad er hovedelementerne i en FAQ-skabelon?
• Hvordan opretter man en FAQ-database?
• FAQ best practices
• De 10 bedste softwareløsninger og værktøjer til FAQ
• En gennemgang af de 10 bedste softwareløsninger til FAQ
• Hvordan vælger man det rigtige FAQ-software?
• Ofte stillede spørgsmål
• Er du klar til at prøve vores FAQ-software gratis?

FAQ-software er et program, der giver dig mulighed for at udvikle, redigere, udgive og distribuere ofte stillede spørgsmål tilselvbetjeningskundesupport. Afhængigt af den valgte software kan du måske også distribuere ofte stillede spørgsmål på en eller flere websider, via chatbots og live chat. Alle virksomheder har nogle spørgsmål, som de ofte får fra deres kunder. Du kan bruge en FAQ-service til asynkront at dele viden med dine kunder for at løse deres udfordringer hurtigere og spare dine agenter for værdifuld tid, som de kan bruge på mere komplekse spørgsmål.

Hvorfor har virksomheder brug for FAQ-software?

Med FAQ-software kan din organisation tilbyde dine kunder selvbetjeningsmuligheder på en nem og omkostningseffektiv måde. Det giver en dobbelt fordel ved at reducere løsningstiderne og forbedre CSAT-scores samtidig med, at du reducerer dine agenters arbejdsbyrde.

Det forklarer, hvorfor de bedste virksomheder er langt mere tilbøjelige til at tilbyde selvbetjening eller til at have et hjælpecenter. Ifølge vores 2020 Customer Experience Trends Report er stærkt præsterende virksomheder 76 procent mere tilbøjelige til at tilbyde selvbetjeningsløsninger sammenlignet med virksomheder, der præsterer mere gennemsnitligt eller lavt.

Selvbetjening bliver også i højere grad en indgangspris i stedet for en konkurrencemæssig differentiator. I 2020 tilbød kun en tredjedel af de adspurgte virksomheder en form for selvbetjening. Men i 2021 meddelte over 60 procent af virksomhederne, at de har investeret i selvbetjening.

Fald i den gennemsnitlige løsningstid

Selvbetjeningsmuligheder som FAQ reducerer den tid, som det tager for kunder og agenter at løse problemer. Agenterne kan genbruge en FAQ til hurtigt at besvare et spørgsmål, mens kunderne kan bruge en FAQ til selv løse deres problem. I begge tilfælde sker der et fald i løsningstiden, hvilket vil have stor betydning for, hvordan din kunde opfatter oplevelsen. I vores 2021 Zendesk Customer Experience Trends Report, sagde 32 procent af respondenterne, at en hurtig løsningstid var det vigtigste aspekt ved god kundeservice.

Mere effektive agenter

Når man kan få svar uden at involvere en agent, hjælper FAQ-siderne dine agenter til effektivt at fokusere på de sager, hvor der er mest behov for deres hjælp. En anden fordel ved at de mest almindelige spørgsmål bliver lagt på en FAQ-side er, at nyere agenter kan arbejde selvstændigt og besvare spørgsmål med FAQ-siden til hjælp. Med andre ord, både erfarne og uerfarne agenter bliver mere effektive med FAQ-sider.

Fald i serviceomkostninger

Den dyreste måde at løse en kundehenvendelse på, er ved at involvere en supportmedarbejder. Det er langt mere omkostningseffektivt at tilbyde en FAQ-side, så kunderne selv kan løse deres problem. Ifølge Gartner, er det 80-100 gange dyrere at løse en henvendelse via en live-interaktion, end hvis sagen bliver løst via selvbetjening. Så jo flere udfordringer din FAQ løser uden at involvere en agent, jo mere effektiv bliver driften.

En FAQ-side er relevant, hvis din virksomhedsrepræsentanter ofte får stillet de samme, simple spørgsmål. Bemærk, at FAQ-sider ikke nødvendigvis egner sig til komplekse spørgsmål, heller ikke hvis disse spørgsmål bliver stillet ofte. En tommelfingerregel siger, at din FAQ-side kun skal besvare spørgsmål, der kan blive uddybende besvaret på (maks.) et par afsnit.

Selvom din færdige FAQ-side kan være ret lang, så er listen over de elementer, der skal indgå i en FAQ-skabelon, ret kort. Hovedelementerne i en FAQ-skabelon er:

Spørgsmål og svar: En FAQ er ikke en FAQ uden almindelige spørgsmål og klare svar.

Navigationsstruktur: En kort, simpel liste er højst sandsynligt den eneste navigation, du behøver til en kort FAQ, der skal dække et enkelt og smalt emne. Til en længere FAQ-side med flere forskellige emner kan det være nødvendigt med en rullemenu, ankerlinks eller en indholdsfortegnelse.

Emner: Gruppering af dine spørgsmål efter emne er en del af arbejdet med sidens navigationsstruktur. Uden klart definerede emner er det svært at tage smarte valg om navigationsdesignet.

Front-end design: Al content, som du udvikler – og det gælder også dine FAQs – skal afspejle dit brand. Derfor skal din typografi, farver og andre designelementer indgå i en FAQ-skabelon.

Udviklingen af en god FAQ-database består typisk af seks enkle trin (som vi beskriver i dette afsnit). Men bare fordi det er en enkel proces at skabe en FAQ, betyder det ikke, at det er nemt. For at være sikker på at din FAQ besvarer så mange spørgsmål, så fyldestgørende, som muligt (i næste afsnit indsætter) vi en liste med best practices, som du kan bruge i forbindelse med de enkelte trin.

Trin til udvikling af en FAQ-database:

1. Indsaml dine kunders ofte stillede spørgsmål.
2. Gruppér din FAQ efter emne.
3. Skriv svarene på dine spørgsmål og træk på de nødvendige eksterne ressourcer.
4. Lav en navigationsstruktur for din FAQ-side.
5. Udgiv din FAQ-database på dit websted.
6. Opdatér din FAQ løbende.

Research dine kunders ofte stillede spørgsmål

I langt de fleste tilfælde vil du se et meget klart mønster tegne sig omkring de spørgsmål, som kunderne stiller. Når du skal udvikle en FAQ, er det dit job at finde og udnytte disse mønstre. Det er derfor vigtigt at researche grundigt og analysere din eksisterende kundeinteraktion.

Det bedste sted at starte er med dine support tickets. Ved at søge efter enslydende tickets og tale med supportagenterne, kan du helt sikkert finde mange ofte stillede spørgsmål, som du kan besvare.

En anden guldmine af viden er Google Analytics, hvor du kan finde de søgetermer, som folk bruger til at søge efter dine produkter og tjenester. Forhåbentlig indsamler og analyserer dit marketingteam i forvejen disse data, så du kan supplere din research med deres.

Brug en klar og logisk organisationsstruktur til din FAQ

Selv hvis dine spørgsmål og svar er præcis, som de skal være, hjælper det ikke meget, hvis man ikke kanfinde rundt i dem. Så lad ikke dine emner og kunder scrolle gennem masser af spørgsmål for at finde det, de søger. Brug i stedet navigationselementer (som for eksempel en indholdsfortegnelse) med klare og logiske etiketter, Og hvis det er nødvendigt, kan du dele dine FAQs op på flere forskellige sider ordnet efter emne.

Fordi alle FAQ-sider er forskellige, er der ingen universalløsning på en velorganiseret FAQ. Men ved at bruge logisk grupperede spørgsmål og navigation til at undgå lange tekstblokke, er du allerede kommet langt.

Besvar hvert eneste spørgsmål fyldestgørende og kortfattet

Ingen gider læse en roman for at finde svaret på ofte stillede spørgsmål, så sørg for at dine svar er korte og nemme at læse. Undgå også at bruge jargon og tekniske udtryk, gør dit sprog så enkelt som muligt.

Men du skal ikke prioritere et kortfattet svar på bekostning af et fyldestgørende. Hvis du ikke kan give et fyldestgørende svar i et par afsnit, skal du hellere overveje at sende læseren videre til en ekstern ressource, for eksempel et blogindlæg, en demo eller måske en live-konsultation.

Gør FAQ-udviklingen til en fast rutine.

Din virksomhed og dens tilbud udvikler sig, og det samme gælder selvfølgelig kundernes spørgsmål og agenternes svar. Du må derfor ikke begå den fejl at tro, at du kan lægge din FAQ op og glemme alt om den. Du skal prioritere at gennemgå dine FAQs hvert kvartal for at tjekke om der skal tilføjes noget, om de skal opdateres eller fjernes.

Selv med en enkelt opdatering kan du tage meget manuelt arbejde fra dine agenters skuldre ved at give kunderne, hvad de skal bruge for at betjene sig selv.

1. Zendesk

For at få det optimale ud af dine FAQ-muligheder, skal du vide præcis hvad (og hvor) dine kunder stiller deres spørgsmål. Det er her, at Zendesk kommer ind i billedet. Zendesk hjælper dig med at få overblik over, hvilke artikler kunderne besøger og kommenterer mest, så du får alt, hvad du har brug for til at beslutte, hvilke oplysninger der skal indgå i dine FAQs.

Hvis du synes, at det er en fordel, kan du kombinere Zendesks vidensbasesoftware med Zendesks kundeserviceanalyse – så er det også nemt at vise ledelsen, hvordan selvbetjeningsmulighederne påvirker forretningen.

Det er nemt at udvide dit FAQ-værktøj

Når det bliver implementeret sammen med Zendesks stærke chatbot og ticketingsystem, kan din hjemmeside, apps og supportrepræsentanter nemt genbruge din FAQ for at løse kundernes problemer hurtigt og med et minimum af besvær.

Kunder, som besøger dit websted, kan selv finde, hvad de søger eller bede Zendesks Answer bot om hjælp. Og selv når der er behov for en supportrepræsentant, kan agenterne løse problemerne endnu hurtigere, når de har en solid vidensbase at trække på i form af FAQs.

Alt i alt giver det en hurtigere og mere effektiv service med mange tilfredse kunder.

Strømlin den interne kundeservice

Intern FAQ-software er ikke bare godt for kunderne – det er også en stærk ressource for hele dit team. Fra nyansatte til erfarne veteraner – en intern vidensbase af FAQs reducerer den tid, som dine ansatte skal bruge på at lede efter oplysninger. Uanset om spørgsmålet handler om medarbejderfordele eller ferieplanlægning, kan medarbejderne med hjælp fra Zendesks FAQ selv finde svar på deres spørgsmål, så de kan koncentrere sig om deres arbejde.

Prøv en gratis prøveversion af Zendesk i dag, og find ud af, hvad det betyder at have en omnichannel-selvbetjening, der aldrig holder lukket..

Zendesks nøglefunktioner

• Ubegrænset antal delte indbakker
• Brandtilpasning
• Administration af vidensbase
• Tredjeparts-appintegrationer
• API, SDK'er og webhooks
• Live chat på websted
• Kommunikation på flere kanaler
• Analyse og rapportering
• Ticket-administration
• Automatiseret routing
• Automatiske svar

2. Wix Answers

Billedkreditering

Måske kender du Wix for deres berømte og nemme webstedsbygger, men de tilbyder også FAQ-software via deres Wix Answers-produkt og Wix FAQ-app. Hvis du allerede bruger webstedsbyggeren fra Wix, kan du downloade Wix FAQ-appen uden ekstra beregning og begynde at indsætte FAQs på din hjemmeside.

Men hvis du leder efter et mere robust FAQ-software, skal du vælge Wix Answers. Med Wix Answers løsning til vidensstyring, kan du udvikle FAQs som en del af en vidensbase, der kan indeholde trin for trin-guides, chatbotintegrationer, analyse med mere. Du kan prøve Wix Answers gratis i 14 dage.

Nøglefunktioner i Wix Answers (Self-Service Plan)

• Tilpasset branding
• Kategorisering
• Vidensstyring
• Fuldtekstsøgning
• Kundeundersøgelser
• Analyser

3. Slab

Billedkreditering

En nøglekomponent i en god FAQ er at indsamle og dele viden og data fra mange teams og deres værktøjer. Slab er en FAQ-løsning, hvis mål er at løse dette problem. Den forbinder alle de værktøjer, som dit team bruger til at styre information, og skaber den rigtige "single souce"-sandhed.

Blandt mange andre funktioner kan du bruge Slabs intuitive interface til at udvikle, redigere og offenliggøre en vidensbase, der er fyldt med FAQs og omfattende sådan gør du-vejledninger til dine kunder. Du kan også bruge det til at gøre dit team mere effektivt ved at udvikle og definere processer og arbejdsgange. Plus du kan komme gratis i gang med Slabs FAQ-software for at se, om det er et godt match.

Nøglefunktioner i Slab (free plan)

• Postindlæg og emner
• Internt samarbejde
• Skabeloner
• 30 dages brugsanalyse
• 10 standardintegrationer
• SSO

4. HappyFox

Billedkreditering

HappyFoxs FAQ-software er indeholdt i hver af de fire helpdesk-softwareplaner. Så medmindre du også søger en stærk helpdesk (og du har minimum fem agenter), kan du overveje at droppe dette FAQ-software. Men hvis du søger mange ekstrafunktioner som for eksempel

Blandt de mange avancerede funktioner har HappyFox intelligent sagsafledning, som sender kunderne til dine FAQs, når de prøver at sende en ticket vedrørende et emne, der kan løses med en FAQ. Funktionen udvælger også automatisk de mest populære blandt dine ofte stillede spørgsmål. For at få oplyst priserne for HappyFox, skal du anmode om det via deres websted.

Nøglefunktioner i HappyFox (Mighty Plan)

• Oprettelse af omnikanal-ticket
• Sikker hosting
• Hjælp til migrering
• Vidensbase til selvbetjening
• Automatiske handlinger
• SLA-styring
• Kontrolpanel
• Klientportal

Få mere at vide om Zendesk til HappyFox

5. Zoho Desk

Billedkreditering

Ligesom HappyFox tilbyder Zoho Desk en række funktioner ud over FAQ-software. I modsætning til HappyFox, selvom Zoho Desk også kan være en virksomhedsløsning, så er Zoho Desk en god løsning for mindre virksomheder, fordi planerne ikke kræver høje minimumsantal for agenter. For at få adgang til FAQ-værktøjet skal du have en Standard Plan, så du kan oprette en offentlig vidensbase.

Hvis du vælger en Standard Plan, kan du også opsætte flere portaler med branding for adgang til vidensbasen, samt bruge funktioner som rapportering, kundemålinger, ticketstyring og community-kanaler. En Standard Plan koster $14 per agent per måned, hvis du betaler årligt og $20 ved månedlige betaling – der er en prøveperiode for planen på 15 dage.

Nøglefunktioner i Zoho Desk

• Produktbaseret ticketing
• Foruddefinerede SLA'er
• Rapporter og kontrolpaneler
• 24x5 telefonsupport
• Kundetilfredshedsmålinger
• Sociale kanaler og community-kanaler
• Mobilapps
• Regler for arbejdsgange og tildeling

Få mere at vide om Zendesks app til Zoho

6. SupportBee

Billedkreditering

Ud over FAQ-software tilbyder SupportBee en delt e-mail-indbakke til dine agenter og kundeportal. SupportBee-planerne findes i to versioner, Startup og Enterprise. Startup indeholder indbakke og vidensbase, som du kan bruge til at få adgang til deres FAQ-værktøj uden de mere avancerede funktioner. Enterprise-planen indeholder de samme som Startup plus kundeportal og mere avancerede integrationer.

Med SupportBee’s FAQ-software kan du integrere din vidensbase i din mobilapp eller på dit websted. Fuld integrering af SupportBee i din arbejdsgang kan kræve yderligere implementering via API, da SupportBee kun har få oprindelige integrationer i forhold til andre FAQ-softwaremuligheder.

Nøglefunktioner i SupportBee

• Kodestykker til vidensbase
• Flere muligheder for support af vidensbase
• Fuldtekstsøgning
• Avanceret redigering af tekst
• Support af PDF, billede- og videofiler
• Integrerbare hjælpeartikler
• Brugertilpasning af tickets og branding

7. Help Scout

Billedkreditering

HelpScout er en vidensbase, der er designet til selvbetjening som for eksempel FAQs. Med HelpScout kan du hurtigt oprette, opdatere og udgive FAQs med tekst, tabeller, videoer, billeder og intuitive funktioner for søgemaskineoptimering. Og med Beacon, som er HelpScouts vidensbase og chat widget, kan besøgende på dit websted søge i FAQ, uanset hvor de er på webstedet i stedet for enkelt side.

Selvfølgelig tilbyder HelpScout, som er et vidensbasesoftware med fuld funktionalitet, også meget andet end FAQs. Du kan bruge det til at oprette og hoste et optimeret hjælpecenter, spore hvad dine kunder søger efter, og udgive interne ressourcer, som kun er synlige for dit team. Kom i gang med en gratis prøveperiode af en af HelpScouts tre betalte planer.

Nøglefunktioner i HelpScout (Standard Plan)

• Automatiserede arbejdsgange
• API
• Over 50 integrationer
• Rapportering og analyser
• Beskeder
• Live chat
• 3 postkasser

8. Groove HQ

Billedkreditering

I tillæg til deres ticketingsystem tilbyder Groove veldesignet FAQ-software, der hjælper med at strømline FAQ-oprettelse, udgivelse og distribution til både agenter og kunder. Hvis du bruger GrooveHQs ticketingsystem, giver FAQ-værktøjet agenterne mulighed for at trække svar direkte fra vidensbasen i en live chat eller i en e-mailkorrespondance med en kunde.

En ting, som GrooveHQ mangler, er at kunne håndtere e-mails med meget HTML. Mange anmeldere har nævnt, at systemet er til den langsomme side, når det skal behandle HTML-e-mails. Hvis du ikke har brug for, at dit FAQ-software skal behandle tickets via e-mail, så er dette selvfølgelig underordnet. Du kan få en 15-dages prøveperiode på en af GrooveHQs tre betalte planer efter eget valg.

Nøglefunktioner i GrooveHQ (Pro Plan)

• 25 postkasser
• Live chat
• Rapporter
• Tildeling af opgaver
• Regler
• Vidensbase dr kan tilpasses
• Integrationer

9. Helpjuice

Billedkreditering

Helpjuice er en af de dyrere muligheder på denne liste over FAQ-software, men har meget at tilbyde teams, som sætter pris på en stærk og samtidig intuitiv vidensbase. Dens oprindelige brugergrænseflade til redigering og udgivelse gør det nemt at samarbejde om FAQ, strukturere dine sider, udgive flere versioner af FAQs og administrere tilladelser. Løsningen har også stærke analysemuligheder, så du kan gøre dine FAQs endnu bedre og mere relevante over tid.

Som vi nævnte er Helpjuice til den dyre side, og det afspejles i deres Starter Plan, som koster $120 om måneden for op til fire brugere. Men du kan få en god fornemmelse for, hvad du får for pengene med en 14-dages prøveperiode på en plan efter eget valg.

Nøglefunktioner i Helpjuice (Starter Plan)

• Indholdsanalyse
• API
• Branding
• Vidensbaseeditor
• Integrationer
• Support på flere sprog
• Fuldtekstsøgning
• In-app widget

Få mere at vide om Zendesk til HappyFox

10. CloudTutorial

Billedkreditering

Som en separat vidensbase er CloudTutorials FAQ-software specielt designet til at hjælpe dine kunder med at finde svar på deres ofte stillede spørgsmål. I modsætning til andre løsninger på denne liste har CloudTutorial ingen chatbot, ingen ticketing og ingen live chat. Men det er en vidensbase med fuld funktionalitet og en ren brugergrænseflade, søgning, analyse, mulighed for tilpasning og SEO, der er klar til brug.

CloudTutorial virker lige godt i apps som på websites og kan fås i tre forskellige planer alt efter teamstørrelse – alle med stort set de samme funktioner. Derudover kan du bruge CloudTutorials FAQ-software til både interne og eksterne FAQ-sider. Besøg CloudTutorials websted, og start en 14-dages prøveperiode.

Nøglefunktioner i CloudTutorial (Growth Plan)

• Domænetilpasning
• Intern og ekstern vidensbase
• Omdirigeringer der kan tilpasses
• Tilpasning af HTML/CSS
• Organisering i kategorier og underkategorier
• Rapportering

Her er vores 13 bedste forslag til software til vidensbaser sat op mod hinanden for at give et overblik:

Det rigtige FAQ-software for din virksomhed er det, der gør det nemt at oprette, redigere udgive og distribuere FAQs. Det lyder jo egentlig nemt nok, men det betyder ikke, at der ikke skal tænkes over det.

Du skal være sikker på, at du har adgang til:

• Insigter og analyse til at give input til og prioritere FAQ-udviklingen.
• En brugergrænseflade, som både supportagenter og kunder er trygge ved.
• Nok integrationer med kanalerne (for eksempel chatbots, websted, mobilapps), hvor du vil distribuere dine FAQs.
• Muligheder for fleksibilitet og tilpasning, der matcher din brandings behov.
• Nemme samarbejdsværktøjer til FAQ-skribenterne.
• Intuitive funktioner til søgning og kategorisering af dine FAQs.

Mange af overvejelserne i forbindelse med at vælge det rigtige FAQ-software er subjektive. Det, som et team synes er en intuitiv brugergrænseflade, kan være et mareridt for et andet team. Så det er vigtigt, at du udnytter muligheden for en gratis prøveperiode på alle de FAQ-softwareløsninger, du overvejer. Der er ikke noget værre end at have bundet sig til en FAQ-softwarekontrakt og efterfølgende opdage, at agenter eller kunder (eller begge) føler at systemet er forvirrende og svært at bruge.