Zendesk vs. Jira

Ville du bruge ketchup som pastasauce? De er begge tomatbaserede og har mange af de samme ingredienser. Men hver sauce har en bestemt hensigt og smager underligt, når du bruger den til et andet formål.

Det samme princip gælder for kundeservicesoftware. For at skabe en fantastisk kundeoplevelse (CX) skal du bruge en platform, der er bygget specifikt til kundeservice - ikke produktstyringssoftware, som du kunne bruge som erstatning i en snæver vending.

Denne guide sammenligner Zendesk og Jira Service Management, Atlassians kundeserviceplatform. Her er blot nogle få af fordelene ved at vælge Zendesk, en software, der gør det nemt at levere den bedste kundeservice.

• Bygget til kundeservice

  
  Som en betroet rådgiver på markedet giver Zendesk sine kunder den ekspertise og de bedste metoder til at løbende forbedre deres customer experience. Zendesk er førende inden for digital kundeservice og har en platform, der er bygget med CX for øje.
• Bedre brugeroplevelse

  
  Zendesk giver en førsteklasses brugeroplevelse (UX) med et intuitivt og brugervenligt interface. Det forbinder kundesamtaler på tværs af alle kanaler i et samlet arbejdsområde for agenter for at skabe en fantastisk omnikanal-supportoplevelse.
• Superior product

  
  Med Zendesk får du en moden, prisvindende løsning, som supportteams elsker at bruge. Zendesk værdsætter innovation og forbedrer løbende sit produkt for at forbedre kundernes og medarbejdernes oplevelse.

Mere i denne vejledning:

• En hurtig sammenligning: Zendesk vs. Jira
• Jira vs. Zendesk: Sammenligning af funktioner
• Prisabonnementer: Zendesk vs. Jiras servicedesk
• Kundehistorier om brug af Zendesk vs. Atlassian
• Ofte stillede spørgsmål
• Klar til at prøve Zendesk?

Dette sammenligningsskema side om side giver dig mulighed for hurtigt at se, hvordan Zendesk klarer sig i forhold til Jira, og hvilke værktøjer og funktioner hver platform tilbyder. Disse funktioner er afgørende for at give en enestående kundeoplevelse.

Selvom Jira er et fantastisk ITSM-værktøj til administration af aktiver og udviklerteams, er det ikke designet til at skabe kundeinteraktion, så omsætningen vokser og fastholdes. Det får en sammenligning af Jira og Zendesk til at ligne en sammenligning af appelsiner og mandariner. Lad os skrælle lagene af og se, hvordan funktionerne står i forhold til hinanden.

Omnikanal-serviceløsning

Med Zendesk kan du yde support hvor som helst, så kunderne altid kan nå dig på deres foretrukne kommunikationskanal. Omnikanal-kundeservice giver dig mulighed for at møde kunderne, hvor de er, gennem live og asynkrone samtaler. Kunder kan interagere med dit brand via meddelelseskanaler som WhatsApp for Business, live chat, sociale medier, e-mail, voice og meget mere. Uanset hvordan de vælger at interagere, forbliver samtalen forbundet.

Agenter kan spore, prioritere og besvare kunder i et enkelt centraliseret arbejdsområde. De har også adgang til kundedata og interaktionshistorik, hvilket gør det muligt for dem at have udbytterige, personaliserede samtaler på tværs af kunderejsen.

Jira er ikke en omnikanal-supportløsning. Selvom det tilbyder et hjælpecenter og webindsendelse, har det ikke en omnikanal-oplevelse til chat, telefon, SMS eller sociale kanaler. Det gør det svært for kunderne at få support, hvilket skaber en ubelejlig eller frustrerende oplevelse.

Agentoplevelsen

Zendesk prioriterer agentoplevelsen lige så højt som kundeoplevelsen. Agent Workspace indeholder alle de oplysninger, agenterne har brug for, på ét sted - de behøver ikke at skifte mellem systemer, hvilket gør det lettere for dem at udføre deres arbejde. Den intuitive brugerflade har et kontekstpanel, hvor agenterne kan se kundeoplysninger, interaktionshistorik, søge efter vidensbaseindhold og åbne supportintegrationer.

Automatiseringer strømliner arbejdsgangene, og AI-drevne bots hjælper med at omdirigere sager for at lette arbejdsmængden. Samarbejdsværktøjer som Zendesk Side Conversations giver agenter mulighed for at kontakte andre holdkammerater eller afdelinger for at få hjælp, få godkendelser eller bare spørge om en mening, uden at forlade sagen. Du kan vælge, hvordan du vil dele din besked - Slack, e-mail eller Microsoft Teams - og samtalen gemmes i sagen.

Jira er bedre kendt for IT- og ITIL-support og har rødder i projektstyring snarere end kundeservice. Jira har ikke noget, der svarer til Zendesk Agent Workspace - kun en kompleks grænseflade, der ikke er brugervenlig, og som er svær at konfigurere og tilpasse. Agenter bruger meget tid på at scrolle, skifte mellem apps og systemer og kopiere og indsætte oplysninger.

Jira mangler også en regelbaseret SLA til at afgøre, om virksomheden lever op til kundernes forventninger, og har ingen kompetencebaseret routing til at automatisere ticket triage-processen.

Analyser

Zendesk inkluderer rapporterings- og analysesoftware, der giver dig mulighed for at analysere, monitorere og handle ud fra, hvad dine kunder har brug for. Zendesk tilbyder indbyggede analyseværktøjer med forudbyggede dashboards, der fungerer lige ud af boksen, så du straks kan indsamle kundeindsigt eller målinger af dit teams præstationer. Ledere kan også tilpasse deres omnikanal-dashboards i realtid med peg-og-klik-konfiguration og skræddersy rapporter til deres behov.

Jira har grundlæggende brugerdefinerede rapporteringsmuligheder, men mangler drill-down-funktioner. Det gør det udfordrende for ledelsen at udtrække den nødvendige information fra målingerne. Uden disse data er det svært at træffe kvalificerede forretningsbeslutninger og forbedre processer.

Samlede ejeromkostninger

Atlassian vs. Zendesk matchup favoriserer i høj grad Zendesk, når det kommer til de samlede ejeromkostninger (TCO). Zendesk giver mere værdi med en lavere TCO. Hurtig opsætning og brugervenlighed resulterer i reducerede implementerings- og oplæringsomkostninger. Det giver dine teams mulighed for at fortsætte med at betjene kunderne uden at bruge tid på at lære et nyt system. Zendesk understøtter virksomheder i alle størrelser og leverer fleksible, tilpassede værktøjer, der hjælper dig med at levere den bedste kundeservice i stor skala.

Når din virksomhed vokser, vil du begynde at se de skjulte omkostninger ved Jira Service Management. For eksempel er Atlassians vidensbase, Confluence, et separat abonnement med begrænsede indbyggede kanaler. Ud over licensudgifterne kan omkostningerne ved at skulle skifte, når din virksomhed vokser ud af et begrænset produkts muligheder, være høje.

Vidensstyring

Zendesk giver dig mulighed for at styrke dine content managers med integreret knowledge management. Agenter kan bidrage med deres ekspertise eller markere artikler direkte fra deres arbejdsområde, hvilket giver mulighed for effektivt samarbejde og delt arbejdsbyrde. Derudover tilbyder AI-drevne værktøjer som Content Cues intelligente forslag, der holder indholdet friskt og præcist. Du kan også tilpasse din selvbetjeningsportal og dit hjælpecenter til dine forskellige brands og målgrupper med farver, logoer, temaer, skrifttyper og billeder.

Jira har ikke integreret knowledge management. Slutbrugerne skal skifte til Confluence for at få adgang til vidensbasen og derefter kopiere og indsætte linket i kundesvaret. Det resulterer i langsommere svartider og lavere agentproduktivitet. Platformen tilbyder grundlæggende tilpasning af hjælpecenteret, hvilket begrænser selvbetjeningsoplevelsen, og brugerne kan kun oprette en vidensbase med et enkelt brand.

Operationel smidighed og skala

Forretningsagilitet betyder, at man skal være på tæerne for hurtigere at kunne tilpasse sig kundernes skiftende behov og forventninger. Med en platform, der er bygget til smidighed og skala, gør Zendesk det nemt - så du sparer tid og penge uden at gå på kompromis med kundeserviceoplevelsen.

For eksempel giver vores brugervenlige interface dig mulighed for hurtigt at foretage ændringer uden at involvere et helt udviklingsteam. Plug-and-play-integrationer giver dig mulighed for at tilføje eller udskifte apps for at justere systemets funktioner undervejs. Desuden giver vores tilpassede rapporteringsværktøjer dig indsigt i, hvor du skal foretage de nødvendige ændringer for at være på forkant med trends, markeder og teknologier, så du hele tiden kan forbedre din kundeoplevelse.

Jira er svær at skalere og mindre agil på grund af sin begrænsede funktionalitet, klodsede agentgrænseflade og mangel på driftsmålinger. Begrænset operationel intelligens betyder, at ledere har svært ved at bore i de data og tendenser, der bidrager til de målinger, de ser. Uden en ramme for lagring af brugerprofilegenskaber kan ledere ikke tilpasse oplevelsen til forskellige typer af kunder.

Integrationer

Zendesk har et bredt og dybt sæt af integrationer, der er specielt designet til brug i kundeservice. Zendesk Marketplace har over 1.300 forudbyggede apps og integrationer. Mulighederne fortsætter med at vokse, efterhånden som Zendesk bygger nye og forbedrede brugerdefinerede integrationer, der hjælper med at øge produktiviteten, strømline og automatisere arbejdsgange og forbedre AI-funktionerne. Zendesk integrerer også problemfrit med værktøjer og add-ons fra Salesforce, Slack og, ja, selv Jira.

JIRA service management har 1.000 apps på deres markedsplads, men de fleste er kun anvendelige til ITSM-brug, og de har ikke vigtige CX-integrationer som med Salesforce og Shopify.

Læs mere om Zendesk Support for Jira Software integration.

Zendesk er hurtigt at sætte op, og fordi det integreres med de systemer, du allerede bruger, kræver det ikke meget træning for dine agenter at begynde at bruge det. Mange virksomheder oplever en hurtig time-to-value på grund af de lavere implementerings- og oplæringsomkostninger.

Zendesk tilbyder et gratis abonnement for startups, der giver ubegrænset gratis adgang til Zendesk-platformen, supportteamet og startup-ledere og CX-coaches i seks måneder. Selvom Jira tilbyder et gratis abonnement til små teams med op til ti brugere, låser det kun op for begrænsede funktioner.

For at hjælpe dig med at komme hurtigt i gang har Zendesk onboarding- og træningsressourcer. Med Zendesk Professional Services kan vores dedikerede konto- og succesteams sikre, at implementeringsprocessen forløber problemfrit. Når din virksomhed udvikler sig, kan vores CX-eksperter hjælpe dig med at finjustere platformen, så den tilpasser sig ændringerne.

Hver måned afholder Zendesk flere arrangementer, hvor kunder kan komme i kontakt med produktchefer, administratorer, udviklere og andre kunder i et online diskussionsforum kaldet Zendesk Community. Dette aktive fællesskab giver kunderne mulighed for at samarbejde og dele deres indsigt med andre eksperter og dykke dybere ned i Zendesks produkter.

Tag ikke kun vores ord for det. Hør fra brands som skiftede

Trade Me

Den newzealandske virksomhed Trade Me er en e-handelsvirksomhed, der tilbyder et praktisk sted at købe og sælge varer som biler, fast ejendom eller mange andre ting, man kunne ønske sig. Trade Me ønskede at fokusere mere på intern og ekstern kundeservice og skiftede fra Jira Service Management til Zendesk. Siden implementeringen af Zendesk har Trade Me opnået en CSAT-score på 95 procent. Virksomheden oplevede også en stigning på 43 procent i hjælpecenter-sessioner og en stigning på 80 procent i workflow-routing.

"Jeg var begejstret, fordi Zendesk ville blive en nem sejr for teamet. Jeg vidste, at det ville hjælpe vores sag, gøre livet lettere og have en øjeblikkelig effekt." Andrew Jessett, leder af interne systemer hos Trade Me

Læs mere om Trade Me + Zendesk.

Xero

Xero er et prisvindende online regnskabsprogram, der er kendt for at være nemt at bruge. Det begyndte som en lille virksomhed, men voksede hurtigt - og fik mere end 600.000 abonnenter i over 180 lande på kun fire år. Xero valgte Zendesk frem for Jiras servicedesk for at hjælpe med at strømline og centralisere driften, efterhånden som virksomheden voksede.

"Det blev ret tydeligt, da vi evaluerede hvert produkt, at Zendesk passede bedst. Det opfyldte alle vores tekniske krav, var i skyen og gav os fleksibiliteten til nemt at tilføje nye teams. Zendesk var langt bedre end de andre tilbud." Hadleigh Lynn, Support team-leder - Intern IT hos Xero

Læs mere om Xeros succeshistorie.

Teamworks

Teamworks er en innovativ samarbejds- og organisationsapp til professionelle sportshold. Efterhånden som Teamworks voksede, havde de brug for en fleksibel kundeservicesoftware, der kunne skaleres sammen med dem. Jira havde begrænsede muligheder. Siden implementeringen af Zendesk har Teamworks opnået og fastholdt en CSAT-score på 100 procent, og de har oplevet en forbedring på 93 procent i den første svartid i forhold til året før.

"Vi havde brug for et system, der var nemt at sætte op, vedligeholde og optimere, og som gjorde det muligt for os at få et højere niveau af gennemsigtighed i vores kunders supportbehov." Faryn Roy, VP for kundesucces hos Teamworks

Find ud af mere om Teamworks' succesfulde skift fra Jira til Zendesk.

Latitude Financial

Latitude er en finansiel virksomhed, der blev lanceret, da pandemien var på sit højeste. Virksomhedens hurtige vækst betød, at den havde brug for at opgradere fra et ældre system som Jira til noget, der kunne håndtere den stigende mængde tickets og strømline kundesamtalerne, så de blev mere gnidningsløse.

"Vi var på udkig efter en omnikanal-oplevelse, vi var på udkig efter AI, og vi var på udkig efter selvbetjening for at hjælpe med at reducere omkostningerne, men vi ønskede også at løfte kundeoplevelsen." Adam Howell, Customer Operations Manager hos Latitude Financial

Læs hele historien om Latitude Financial.

Tjek disse ofte stillede spørgsmål, der kan hjælpe med at styrke din beslutning om at vælge Zendesk.