Softwareguide til specialbygget CRM

Customer Relationship Management – eller CRM – er en softwareplatform, som virksomheder og salgsteams bruger til at styre deres kontakter, følge salget og få indsigt i deres vækst. Og når det kommer til at finde den rette CRM-løsning til din virksomheder, er der to muligheder. Du kan enten investere i en færdigbygget platform eller bygge din egen.

Hvis du overvejer at investere i en færdigbygget CRM-software eller at bygge en platform fra bunden, vil denne guide give dig fordele og ulemper ved hver mulighed. Vi kommer ind på nogle af de mest grundlæggende spørgsmål om henholdsvis færdig- og specialbyggede CRM-systemer og hjælper med at pege dig i den rigtige retning for dig, så du kan tage den bedste beslutning for din virksomhed.

• Hvad er specialbygget CRM?
• Hvad er fordelene ved specialbygget CRM-software?
• Hvad skal det bedste specialbyggede CRM-system kunne?
• Kan man bygge sin egen CRM-løsning?
• Et kort over CRM-tilpasning med Zendesk Sell
• Ofte stillede spørgsmål om tilpassede CRM-systemer
• Klar til at tilpasse din CRM-løsning?

Specialbygget CRM-software er en CRM-softwareplatform skabt specifikt til en bestemt virksomhed. De bygges typisk af interne softwareudviklere eller eksterne eksperter, der hyres ind til opgaven. En tilpasset CRM-platform er derimod et færdigbygget softwareværktøj, der lader brugerne tilpasse softwaren selv, så det passer til deres behov.

Tænk på det sådan her: Hvis du vil have en bil, der kun er designet og bygget til dig, kunne du hyre designere og ingeniører og betale for alle materialerne, der skal til for at bygge bilen fra bunden. Du ville få den bil, du drømmer om, men prisen ville være helt uhyrlig høj. Omvendt kunne du også vælge at købe en færdigbygget bil og så udvælge visse elementer, som du kan tilpasse.

Ingen af mulighederne er værre hver især. Men i konteksten af din virksomhed vil der være fordele og ulemper ved hver løsning, som kan få indflydelse på dit valg.

Hvem har brug for en specialbygget CRM-løsning?

For enkelte virksomheder vil det give mening at investere i en specialbygget CRM-løsning. Denne type virksomheder har typisk komplekse salgsmodeller, der ikke er kompatible med en færdigbygget løsning. Andre virksomheder har omvendt helt enkle salgsmodeller, som kun kræver nogle få CRM-funktioner for at køre gnidningsfrit. Andre virksomheder, der kunne tænkes at have brug for skræddersyede løsninger, har store kontaktdatabaser men ikke nogle omsætningsgenererende aktiviteter. Tænk bare på skoler, universiteter og religiøse organisationer.

Færdigbyggede CRM'er (som også kaldes "klar til brug") er mere eller mindre designede til universal brug. Det betyder, at selvom de kan bruges af de fleste virksomheder, kan de vise sig svære at implementere i virksomheder med en helt unik salgsproces. Af den grund beslutter nogle virksomheder at vælge den specialbyggede CRM-løsning. Det giver dem mulighed for at bygge deres platform op fra bunden, så den passer perfekt til deres CRM-proces.

Hvem har brug for en tilpasset CRM-løsning?

Det perfekte match lyder meget godt, ikke? Men glem ikke analogien med bilen tidligere. Med specialbyggede cloud-CRM'er skal man ikke bare betale en masse penge på forhånd, det kræver også særlig opmærksomhed at vedligeholde og opgradere dem. Færdigbyggede CRM-løsninger derimod er typisk abonnementsbaserede. Det betyder, at vedligeholdelsesomkostningen er inkluderet i den månedlige eller årlige betaling.

CRM-platforme, der er klar til brug, tilbyder stadig en lang række tilpasningsmuligheder, så du kan justere dem og få dine behov dækket. Det er særligt godt til mindre virksomheder, der ikke har penge til at betale for specialbygget software og dens vedligehold. En færdigbygget CRM-løsning til små virksomheder kan stadig tilpasses til din virksomheds behov. Og så er den typisk klar til brug med det samme. Det kan derimod tage uger, måneder, ja endda år at bygge, teste og implementere en specialbygget platform.

Hvis du har ressourcerne til at investere i specialbygget software, er det godt at vide, hvad du kaster dig ud i. Nedenfor har vi samlet nogle af de mest almindelige fordele og ulemper, som virksomheder har oplevet med et specialbygget CRM-system.

Fordele:

• Softwaren er specialdesignet til din virksomhed eller organisation. Hvis din salgsproces er særligt specialiseret, fordi du opererer i en unik branche, eller du faktisk ikke arbejder med salg, kan du med specialbrygget platform skræddersy alle aspekter til dine behov. På den måde skal du aldrig kæmpe med en brugergrænseflade, der ikke er helt tilpasset din proces.
• Du får kun de funktioner, du skal bruge. Nogle virksomheder har den udfordring med færdigbygget CRM-software, at de indimellem føler, at de betaler for funktioner, de ikke bruger. Derimod kommer de til at betale mere for funktioner, som de rent faktisk skal bruge. Med en specialbygget CRM-løsning bygger du kun de funktioner, som du ved, at du skal bruge.
• Der er ingen månedlige eller årlige abonnementsomkostninger. Noget af det bedste ved en specialbygget løsning er, at når den først er bygget og gennemtestet, er den helt din egen. Du skal selvfølgelig stadig betale en IT-ekspert for at vedligeholde og opdatere softwaren. Så det er ikke fordi, du kun betaler for det én gang og så aldrig mere.

Ulemper:

• Høje forudbetalte omkostninger. At bygge et CRM-system er ikke en enkel og ligetil proces. Så det kan vise sig ekstremt dyrt at ansætte de rette softwareudviklere til at gøre arbejdet. Du skal ikke kun betale for deres ekspertise, du skal også gøre plads i budgettet til den faktiske infrastruktur. Det kan koste ti- eller endda hundredetusinde dollars at specialbygge et CRM-system, og de indledende estimater er nogle gange sat meget lavt.
• Det tager tid at bygge. Hvis du beslutter dig for at få lavet en specialbygget platform, skal du vente en rum tid, før du rent faktisk kan bruge den. I mellemtiden skal dit salgsteam bruge jeres gamle system til at administrere kontakter og følge salget. Det kan være frustrerende, når de ved, at der er noget bedre på vej.
• Vedligehold og opdateringer er dit ansvar. Virksomheder med sådan en løsning har brug for et pålideligt team af IT-eksperter ved hånden i tilfælde af, at noget går galt. Teknisk support er også en omkostning ved en specialbygget platform og trækker fra fordelen ved at ikke at have månedlige eller årlige abonnementsomkostninger.
• Der er ingen træningsressourcer. Når først dit CRM-system er bygget, er det op til dit team at lære, hvordan man bruger det. Netop fordi softwaren er specialbygget til din virksomhed, vil der ikke være brugbare videoer eller træningsvideoer, I kan bruge. Hvis du kun har teknologinørder i din virksomhed, er det nok ikke et problem. Men for mange mennesker kan det være svært at lære at bruge en ny platform, selv hvis den er designet specifikt til dem.

Hvorfor skal man vælge en færdigbygget CRM-platform frem for en specialbygget CRM-løsning?

Selvom det kan lyde godt at få bygget en CRM-platform specifikt til din virksomhed, er sandheden dog, at det for langt de fleste ikke er en holdbar løsning. Små virksomheder har typisk ikke den nødvendige kapital til at investere i specialbygget software eller at hyre de IT-eksperter, det kræver at vedligeholde den.

Den gode nyhed er, at der findes mange budget- og brugervenlige alternativer, der kan tilpasses jeres behov for en CRM-platform, og som er klar til brug. Nedenfor har vi opremset nogle af fordelene ved at bruge en færdigbygget platform i modsætning til en specialbygget løsning:

• Færdigbygget CRM-software til sælgere er klar til brug på en enkelt dag, og der medfølger typisk en masse træningsmateriale.
• Alle vedligeholdelsesomkostninger er inkluderet i din abonnementspris, så du ikke skal punge ud, når der opstår et problem.
• Der er ingen omkostninger på forhånd, og du ved altid, hvad du betaler.
• Du kan tilføje funktioner, i takt med at virksomheden vokser, eller opgradere til en større pakke, når det giver økonomisk mening.
• Brugergrænsefladen er typisk meget intuitiv og brugervenlig, så det er let for alle at bruge.
• Færdigbyggede platforme tilbyder gennemtestede funktioner såsom salgsautomatisering, sporing af leads og software til salgspipeline. De gør det muligt for dig at booste produktiviteten, spare værdifuld tid og øge salgsteamets effektivitet.
• Det er let at skifte platform, hvis den, du prøver, ikke er den rette for din virksomhed. Det kan du i hvert fald ikke, hvis du har investeret flere hundrede tusind kroner i at bygge et CRM-system.
• Færdigbyggede CRM-løsninger er typisk cloud-baserede, hvilket betyder at dit team kan tilgå platformen hvor som helst, bare der er internetforbindelse. Det er særligt godt nu, hvor så mange arbejder hjemmefra eller er væk fra kontoret.

• Avancerede funktioner, som kan tilpasses, lader brugerne redigere brugergrænsefladen, formularer, rapporter, pipelines og mere. De fleste CRM-leverandører ved, at sælgere ikke er IT-eksperter. Derfor har de designet kodningsfri tilpasningsmuligheder, der gør det let for brugerne at tilpasse platformen til deres behov.

Derudover er en af de største fordele ved en færdigbygget CRM-platform, at mange leverandører tilbyder gratis prøveperioder. Dette lader brugerne prøvekøre platformen for at se, om den passer til deres behov eller ej. Det kan du selvfølgelig ikke med et specialbygget CRM-system, for når du først tager det i brug, har du allerede betalt for det.

Der er snesevis, ja endda hundredevis af funktioner, som du kan inkludere i din CRM-løsning. Men der er nogle standardfunktioner, som enhver CRM-platform bør have for at strømline din salgsproces, så du kan levere en kundeoplevelse i verdensklasse.

Alle specialbyggede CRM-løsninger skal kunne:

• Opbevare og administrere dine kontakter. Software til kontaktstyring er der, hvor CRM begyndte, og det er stadig en af hjørnestenene i platformen. At opbevare, tilgå og organisere dine kontakter kan lyde som en enkel proces, som man sagtens kan klare i et regneark. Men jo flere kontakter, du har, desto mere kompliceret kan det blive at håndtere så meget information. Og så begynder tingene at gå galt.
• Identificere, bedømme og tildele leads. Lead-styring er processen med at følge dine leads, i takt med at de bevæger sig igennem din pipeline. Det er et værktøj til at konvertere flere leads til betalende kunder ved at holde et skarpt øje med hver en aktivitet og interaktion. Det sikrer, at ingen falder fra, fordi der ikke blev taget den rette beslutning eller handlet i tide.
• Integreres gnidningsfrit med din e-mail. Rigtig mange salgsaktiviteter foregår via e-mail. Derfor er det afgørende, at du kan forbinde din CRM-platform med din e-mail. Med gnidningsfri integration er det let at kontakte kunder, samarbejde med teammedlemmer og dele data mellem afdelinger.
• Administrere din salgspipeline. Pipelinestyring giver dig et fugleperspektiv på din salgstragt. Det lader dig følge salgsaktiviteter, flytte leads fra en fase til den næste og forhindrer potentielle kundeemner i at falde helt ud af din salgstragt.
• Styring og deling af dokumenter. Dokumentstyring er en central CRM-funktion, der gør det let for brugerne at uploade, dele og tilgå vigtige dokumenter. Uden en sådan funktion skal dit team e-maile anmodninger frem og tilbage for at kunne dele og vedhæfte filer. Det tynger indbakkerne og kan være en kilde til enormt meget spildtid.
• Automatisere gentagne og tidskrævende opgaver. Kunstig intelligens og maskinlæring er hurtigt blevet vigtige CRM-værktøjer. Automatisering sparer enorme mængder af tid ved at udføre opgaver, som typisk æder salgsteamets kalender. Det er ting som e-mail, planlægning og bedømmelse af leads osv.
• Analysere din vigtige kundedata. Glade kunder kræver en forståelse af, hvad de vil have. Med en CRM-platform kan du analysere al din data og forvandle den til handlingsklare indsigter. Det er læring, som du kan bruge til at lave kampagner og services, der forbedrer kundefastholdelsen og -tilfredsheden.

Selvfølgelig kan man det. Men det kræver penge, tid, udviklingsressourcer og løbende IT-vedligehold. Hvis du har kapital til at investere i en specialbygget CRM-løsning, skal du tage følgende skridt for at din CRM-drøm kan blive til virkelighed.

• Identificer specifikke mål, som du gerne vil opnå

Ét af disse mål skal naturligvis være at få et betydelig afkast på din investering Men udover det bør du have nogle klare forretningsmål klar.

Vil du gerne automatisere flere opgaver i din salgsproces? Forkorte din salgscyklus? Vil du har dybdegående indsigter i dine kunders adfærd? Hvis noget skal bygges specielt til dig, er det vigtigt at være specifik.

• Beslut dig for en type af CRM

Der findes tre CRM-kategorier: samarbejdsorienteret, driftsorienteret og analytisk. Den CRM-type, som du bestemmer dig for, afhænger af, hvilke mål du har defineret i det første trin.

Den samarbejdsorienterede CRM-løsning er virksomhedernes foretrukne valg i forhold til at nedbryde informationssiloer. Det gør de ved at kombinere salg, marketing og support i en enkelt platform. På den måde kan alle se, hvordan deres aktiviteter bidrager til det overordnede mål om at generere flere leads og øge salget.

Driftsorienterede CRM-løsninger er mest brugbare til at strømline kunderejser og automatisere gentagne opgaver. Det sparer salgsrepræsentanterne for enorme mængder af tid, som de kan bruge på kunderne.

Sidst, men ikke mindst, fokuserer analytisk CRM på at analysere de store mængder af kundedata, som virksomheder får gennem salgsprocessen. Dataanalyse giver indsigter i kundeadfærd, hvilket hjælper virksomhederne med at fintune deres salgscyklus og marketingstrategi.

• Vælg funktioner, der kan hjælpe dig med at nå dine mål

En af fordelene ved at bruge en specialbygget software er, at du (i terorien) ikke betaler for funktioner, du ikke skal bruge. I praksis betyder det, at du på forhånd skal vide præcis, hvilke funktioner du skal bruge, og hvilke, du ikke skal bruge.

Er du mest interesseret i analyse og rapportering? Kontaktstyring? Fildeling? For at vide, hvilke funktioner du rent faktisk skal bruge, og hvilke du kan klare dig uden, er det nødvendigt med en god mængde research. Vær forberedt på at tage den faktor med i dine overvejelser.

• Tag højde for brugergrænsefladen og brugeroplevelsen (UI/UX)

Du kan beslutte, hvordan brugergrænsefladen skal se ud, men du får brug for en UX-ekspert til at gøre den brugervenlig. Det er et vigtigt trin i processen. Din software skal være intuitiv, hvis dit team skal bruge den hver dag. Du skal også beslutte, hvem i din virksomhed der skal have adgang til hvilke funktioner.

• Programmering og test

Uanset om du har et internt team af softwareudviklere, eller du beslutter dig for at hyre nogen udefra, skal du sørge for at teste funktionaliteterne løbende. Det vil unægteligt opstå fejl og defekter i kodningen, og test er den eneste måde at finde og eliminere dem, før platformen lanceres.

• Lancering og vedligehold

Når kodningen er klaret og alt er blevet testet for fejl, kan du lancere platformen. Som sagt tidligere vil der typisk ikke være træningsmateriale knyttet til et specialbygget CRM-system. Du bør derfor have en plan for, hvordan du vil instruere dit team i at bruge det nye system.

Du skal også allokere ressourcer til at vedligeholde strukturen og sikkerheden i dit system. Enhver sårbarhed kan være kimen til katastrofe, hvis ikke det bliver fikset hurtigt. Teknologiske fremskridt inden for kunstig intelligens og maskinlæring sker så hurtigt, at du ikke vil gå glip af det. Derfor skal du også give plads til at researche og implementere nye opdagelser, så du ikke sakker bagud.

Hvad koster det at specialbygge et CRM-system?

Du vil opdage, at der findes mange forskellige estimater. Nogle hjemmesider vil sige, at startomkostningen ligger på omkring 5.000 dollars, andre vil sige, at det nærmere er 20.000 dollars. Derfra kan omkostningen stige til mere end 100.000 dollars afhængigt af projektets størrelse og kompleksitet.

Sandheden er, at der ikke er nogen nem måde at estimere, præcis hvor meget det koster at specialbygge en CRM-løsning. Det afhænger altsammen af de fagfolk, du hyrer, den infrastruktur, du skal bruge, samt tidsrammen til lanceringen.

Hvor længe tager det at bygge?

Når det gælder tidsrammen, bør det ikke komme som en overraskelse, at den er lige så elastisk som omkostningen. At bygge en platform kan tage alt fra en uge til et år, afhængigt af kompleksiteten. Det er tidskrævende at sørge for, at platformen virker perfekt. Det samme er flytningen af alle dine eksisterende kundedata til det nye system.

Udover tiden det tager at bygge CRM-platformen, skal du også tage højde for tiden det vil tage at træne dine medarbejdere i, hvordan man skal bruge den. Hvilke afhænger af dit teams teknologiske viden.

Hvordan vælger man en teknologipartner til at specialbygge en CRM-platform?

Hvis du bygger din egen platform, skal du vælge din samarbejdspartner med omhu. En uerfaren eller uorganiseret udvikler kan i sidste ende betyde tårnhøje omkostninger og forsinkelse af lanceringen.

Der findes masser af softwareudviklere derude, så sørg for at lave noget grundig research på dine muligheder, før du forpligter dig til én. Måske foretrækker du en etableret virksomhed, der ikke laver andet end udvikling af specialbyggede CRM-systemer. Eller måske kender du en pålidelig freelancer med den rette ekspertise? Uanset hvad du vælger, skal du sørge for at gennemse deres portefølje og tjekke deres tidligere arbejder.

Vær særlig opmærksom på udviklere, der tidligere har bygget CRM-platforme til virksomheder, der ligner din. Spørg efter detaljerede casestudier for at få en idé om, hvad du kan forvente af processen.

Som du kan se, er det dyrt og tidskrævende at bygge en CRM-platform fra bunden. Nogle virksomheder opererer i ekstremt nicheprægede markeder, og derfor giver det mening for dem at designe og bygge deres egen CRM-platform. Men for virksomheder, der bruger en gennemafprøvet salgsmodel, kan en færdigbygget CRM-platform bestemt være en god mulighed.

Når det er sagt, ved CRM-udviklere godt, at virksomhedsejere gerne vil have kontrol over det, de ser. Derfor tilbyder mange færdigbyggede platforme, såsom Zendesk Sell, tilpasningsmuligheder. Det giver brugerne flere muligheder for at præge designet og funktionaliteterne i deres CRM-software.

Zendesk Sell er en cloud-baseret og enkel CRM-løsning, der også fungerer som en tilpasset CRM-software for at imødekomme dine behov. Med lille eller ingen kodningserfaring. Og i modsætning til specialbygget software kan det være oppe at køre på en dag. Plus, der medfølger masser af træningsressourcer og supportmaterialer, så brugerne ikke selv skal finde ud af, hvordan det fungerer.