Den bedste CRM SaaS-software: Guide og anmeldelser

Effektive CRM-systemer - eller systemer til administration af kunderelationer - er blevet den foretrukne softwareplatform for mange virksomheder, som ønsker at strømline deres kundeoplevelse og salgspipelines. Og med fremkomsten af SaaS (Software as a Service) er CRM blevet mere tilgængeligt og nemmere at implementere end nogensinde før.

Hvis SaaS CRM er nyt for dig, vil denne artikel guide dig igennem det grundlæggende. Vi foretager også en sammenligning for at hjælpe jer med at vælge, hvilken platform der vil kunne passe godt til jeres virksomhed.

• Hvad er SaaS CRM?
• Hvad er fordelene?
• Hvilke funktioner har det?
• Hvad er forskellen mellem CRM og SaaS CRM?
• Hvilke SaaS CRM-løsninger er de bedste?
• Hvordan vælger man det rigtige
• Ofte stillede spørgsmål
• Prøv SaaS CRM

Lad os først se på den ene del - hvad er CRM? CRM står for "customer relationship management" og henviser til et computersystem, der er designet til at hjælpe virksomheder med at administrere deres kunderelationer. Det er en simpelt koncept, som er en videreudvikling af det gamle Rolodex. Det blev brugt til at holde styr på kontaktoplysninger, så salgsteams hurtigt kunne få fat i deres kunder og registrere vigtige detaljer. Det er det samme, CRM gør i dag - men også meget mere.

CRM-platforme hjælper virksomheder med at administrere deres interaktioner med potentielle og eksisterende kunder. Så de kan levere en fremragende kundepleje, der opbygger tillid og får kunderne til at vende tilbage. Uden en god CRM-platform bliver virksomhederne nødt til at indtaste alle deres kundedata manuelt i Excel-ark. Og dette er et tidskrævende arbejde, som ofte kan give anledning til fejl.

I dag bruges CRM-platforme til at hjælpe virksomheder med at yde hurtig, effektiv og gentagen kundeservice. Dette gøres ved at levere værktøjer til:

• Registrering og analyse af interaktioner med kunder
• Automatisering af opfølgende e-mails til potentielle kunder
• Automatisk opdatering af nye kontaktoplysninger
• Sporing af kundeaktivitet på webesteder og sociale medier
• Kommunikation på tværs af flere kanaler såsom e-mail og sociale medier
• Samarbejde på tværs af teams til etablering af en ensartet tone for brandet
• Og meget mere

Og hvad er så SaaS?

Traditionelt set skulle software implementeres direkte på jeres hardware, for at I kunne bruge det. Virksomheder, som ønskede alle fordelene ved CRM, har været nødt til at købe og installere det direkte på deres egne servere og computere. Udover at købe softwaren skal de også have hardwaren, infrastrukturen og IT-kompetencerne til at installere og vedligeholde den.

Men pga. den øgede brug af cloud-teknologi går flere virksomheder over til en hurtigere og mere omkostningsbesparende måde at installere og køre CRM-systemer på.

SaaS er software, der implementeres via internettet. Så i stedet for at blive installeret direkte på hver enkelt computer, fungerer SaaS-baseret CRM i skyen, hvilket betyder, at brugerne har adgang til det hvor som helst. Fra enhver kompatibel enhed med internetadgang.

SaaS CRM til salg kaldes nogle gange også for cloud CRM eller online CRM.

Hvordan fungerer SaaS CRM?

SaaS CRM sælges typisk på abonnementsbasis og ikke som et engangskøb. Når en virksomhed har købt et abonnement på et SaaS-baseret CRM-system, kan de bruge det på deres computer i deres internetbrowser. Serveren og infrastrukturen, som bruges til at understøtte softwaren, bliver opbevaret og vedligeholdt eksternt af leverandøren.

Disse platforme har som regel kursusmaterialer til rådighed, så teamsene kan lære, hvordan de navigerer i og tilpasser deres software. I takt med, at teamsene bliver bedre til at bruge platformen, og virksomheden vokser, kan de opskalere deres CRM-system, når de har brug for det. Det giver dem adgang til endnu flere funktioner.

Under virksomhedens løbende brug af CRM-systemet står leverandøren for periodiske opdateringer, fejlrettelser og andre vedligeholdelsesopgaver. Alt sammen for at softwaren kan fungere uden problemer. Desuden tilbyder de fleste CRM SaaS-platforme indbyggede og tredjeparts-integrationer, så virksomhederne kan forbinde deres online-CRM med deres øvrige softwareværktøjer.

Hvad er behovet for SaaS CRM-software?

I dag er det altafgørende at have CRM-software. Jeres virksomhed skal kunne interagere effektivt med kunder og kundeemner, følge salget og administrere kundeoplysninger. Og derudover har I også brug for en metode til at benytte alle disse fantastiske data til at forbedre jeres produkter, tjenester og salgsprocesser. Uden et CRM-system, bliver disse opgaver for tids- eller arbejdskrævende til at kunne svare sig. Medmindre I vil ansætte en hel hær af medarbejdere til at få det klaret.

Det specifikke behov for SaaS CRM ligger i, at det er nemt, både i forhold til hvordan det bruges, og hvordan det vedligeholdes. SaaS-baseret CRM har alle de samme fordele som et traditionelt CRM-system, men kræver et mindre beløb på én gang. Det kræver heller ikke, at I har et dedikeret IT-team til at vedligeholde og opdatere det regelmæssigt.

Én dårlig kundeoplevelse kan få nogen til aldrig at vælge en virksomhed igen. Derfor er det vigtigt at have et CRM-system til at sikre, at disse dårlige kundeoplevelser opstår yderst sjældent. Derudover kan I med et cloud-baseret CRM-system udføre arbejdet alle steder fra, hvilket er så vigtigt som nogensinde før, da fjernarbejde stadig er aktuelt for mange teams.

Her er nogle af de fordele, som virksomheder kan forvente at opnå:

• Bedre adgang til kunderne
  Jeres kunder kommunikerer ikke længere kun over telefonen. SaaS-baseret CRM fås ofte med omnikanal-support. Dette giver agenterne mulighed for at interagere med kunder og kundeemner via deres foretrukne kanaler såsom SMS og messaging på sociale medier. Repræsentanter kan kommunikere frit på tværs af kanaler og møde kunderne der, hvor det er lettest for dem. Derefter kan al kommunikation lagres på en enkelt platform, hvor andre repræsentanter kan få adgang til den.
• Forbedret organisation og effektivitet
  At være organiseret gør ikke blot livet lettere - det hjælper jer til at handle hurtigt med de bedst mulige oplysninger. SaaS-baseret CRM erstatter Excel-ark og giver agenterne en enkelt platform, hvor de kan lagre alle deres data, optegnelser og kommunikation. Når en agent eller leder hurtigt skal hente kundedata, går de blot ind på deres CRM-database vel vidende, at oplysningerne derinde er nøjagtige og opdaterede.
• Automatisk vedligeholdelse og opdatering
  Teknologien er under konstant opdatering og udvikling, og det bør jeres CRM-system også være. Fordelen ved at have jeres CRM-system på en cloud-baseret server er, at leverandøren står for al vedligeholdelse og alle opdateringer. Jeres software bliver bedre og bedre, og I behøver ikke gøre noget selv.
• Større fleksibilitet
  SaaS-baseret CRM kan implementeres fra alle steder i verden på alle kompatible enheder med en internetforbindelse. Med den form for fleksibilitet, kan jeres agenter udføre deres arbejde uanset hvad. Et cloud-baseret CRM-system er designet til at arbejde der, hvor jeres agenter arbejder, hvilket også giver virksomhederne større fleksibilitet i forhold til at ansætte de bedste talenter.
• Øget salg
  Alle disse fordele leder frem til det ultimative mål - at øge jeres salg. SaaS CRM er et omkostningseffektivt værktøj til strømlining af jeres salgsprocesser, afkortning af jeres salgscyklus og forbedring af jeres kunderelationer. Tilsammen giver dette øget salg, større kundeloyalitet og flere vækstmuligheder.

Uden denne type system er det næsten sikkert, at man kommer til at gå glip af vigtige kundedata og detaljer. Jeres repræsentanter vil kæmpe med de mange gentagne arbejdsopgaver og kommunikation på tværs af forskellige platforme. Og kunderne springer fra, når de ser, at konkurrenterne tilbyder hurtige og nemme kundeoplevelser.

Nedenfor ses en liste over de mest almindelige funktioner, som et godt CRM-system til salg i skyen bør indeholde for at imødekomme disse almindelige udfordringer.

Funktioner til opsporing af nye kunder

Målet med disse funktioner er at sikre, at teamet koncenterer sig om de kundeemner, som er mest tilbøjelige til at købe. CRM-systemer kan hjælpe virksomheder med at finde, organisere og kommunikere med potentielle kunder på en hurtig og effektiv måde. Og med brug af automatiseringer kan CRM-systemer også hjælpe med at sikre, at kontaktoplysninger og præferencer altid er nøjagtige og opdaterede.

Funktioner til opsporing af nye kunder omfatter generering, bedømmelse, kvalificering og pleje af kundeemner samt udgående callcentre og kommunikationsværktøjer til flere kanaler.

Funktioner til landing af nye kunder

Når I har identificeret de bedst kvalificerede kundeemner, har jeres team brug for funktioner til at guide dem problemfrit gennem købsprocessen. CRM-systemer hjælper salgsteams med at følge deres kundeemner trin for trin gennem processen. Det giver dem mulighed for at reagere hurtigt og guide kundeemnerne gennem pipelinen.

Funktionerne til landing af nye kunder omfatter pipelinestyring, segmentering af kundeemner, automatiseringssystemer til salg, præsentationsværktøjer, administration af muligheder, værktøjer til videokonferencer og planlægningsværktøjer til automatisering.

Funktioner til at fastholde de kunder, I har

Opbygningen af et succesrigt brand er ikke kun et spørgsmål om at lave engangssalg. Når man har landet en ny kunde, gælder det om at få dem til at komme igen. CRM-systemer giver 360-graders overblik over kundeoplevelsen og indsigt, som gør jer i stand til at forbedre jeres proces og yde endnu bedre service fremover. Det indebærer også at være i stand til at yde en god kundeservice, hvis jeres kunder skal have hjælp med deres køb.

Funktionerne til fastholdelse af de kunder, I har, omfatter bl.a. selvbetjeningsportal, callcentre til indgående opkald, videnbase og automatiserede undersøgelser.

Funktioner til data og analyse

Den måske vigtigste funktion i internet-baseret CRM-software er indsamling, analyse og præsentation af data. Disse funktioner hjælper virksomheder med at få indgående kendskab til deres fremgangsmåder. Ved at afdække mønstre i deres aktiviteter og salgstal, kan de løbende forbedre deres fremgangsmåder og opnå bedre resultater. Og se deres fremgang i realtid.

Funktionerne til data og analyse omfatter bl.a. CRM-rapporter, salgsprognosticering, kontrolpaneler der kan tilpasses, performancetal og automatiseret rapportering.

Funktioner til sikkerhed og overholdelse

Fagfolk inden for IT-sikkerhed kan fortælle jer, at alt det en computer er god til, udgør en potentiel sikkerhedsrisiko. Og hvis jeres virksomhed håndterer følsomme kundeoplysninger, bliver disse data også udsat.

Når I ejer og driver jeres egen CRM-software på stedet, er jeres IT-team ansvarligt for alle disse datas sikkerhed. Men med en SaaS-løsning er jeres data beskyttet med end-to-end-kryptering. De hjælper også med at sikre, at I overholder lokale, regionale og brancherelaterede forordninger.

Funktioner til at gøre det til jeres eget

De fleste platforme har funktioner til tilpasning, så brugerne kan få mest muligt ud af deres software. Eftersom ikke to virksomheder er ens, er det vigtigt, at I kan vælge, hvordan jeres værktøjer skal fungere. Mange platforme tilbyder nyttige tilpasningsværktøjer, så virksomhederne kan skabe en mere personlig, mobil CRM-oplevelse, der er med til at øge indføringshastigheden.

Den primære forskel er, at i et traditionelt CRM-system får man ikke servicen inkluderet. Når I abonnerer på SaaS CRM, vil leverandøren håndtere sikkerhed, overholdelse, opdateringer og vedligeholdelse for jer. Der er mange ting, som I pludselig ikke behøver bekymre jer om - mens I stadig får alle fordelene ved et effektivt CRM-system.

Det koster også meget mindre at komme i gang med. Lokalt CRM kræver, at man har infrastrukturen og hardwaren til at hoste softwaren. Hvorimod alle med en computer og et kompatibelt operativsystem og internet kan bruge SaaS CRM.

Zendesk Sell

Billedkreditering

Zendesk Sell er designet til at gøre salgsprocessen og brugeroplevelsen så enkel og ustressende som muligt. 70 % af virksomhederne er i stand til at implementere deres brugervenlige SaaS CRM inden for syv dage, hvilket betyder, at de hurtigere kan opleve fordelene og opnå forbedringer. Og med Zendesks effektive automatiseringer vil jeres team bruge mindre tid på administrative opgaver og mere tid på salg.

Den rene grænseflade kombineres med klassiske CRM-funktioner såsom et kontaktstyringssystem, e-mail-marketing og salgsprognosticering. Det har også kandidatsøgningsværktøjer til kvalificering af de bedste kundeemner samt en række virksomhedsapps, der hjælper jer med at skalere.

Funktioner:

• Kontrolpanel til analyse
• Automatisering af salg
• Opkaldsprogram
• Kalender/påmindelsessystem
• Live chat
• Samarbejdsværktøjer
• Målstyring

Salesforce Sales Cloud

Billedkreditering

Denne populære CRM-løsning drives på basis af en multi-tenant cloud computing-model. Denne gruppering af ressourcer giver den nødvendige fleksibilitet til at tilpasse sig virksomheder i alle størrelser eller brancher. Brugerne kan nemt skifte fra mobil til computer og få adgang til data når og hvor som helst.

Kalender-/påmindelsessystemet i Salesforce holder alt og alle på sporet. Opdateringer i realtid af kontrolpanelet sikrer, at der ikke sker overlapninger. Enkel integration af sociale medier gør det nemt for brugerne at engagere kunderne og opbygge tredimensionale kundeprofiler.

Funktioner:

• Aktivitets-kontrolpanel
• Segmentering
• Samarbejdsværktøjer
• Styring af salgspipeline
• Live chat

HubSpot CRM

Billedkreditering

HubSpots CRM-løsning er specifikt designet til at vokse sammen med virksomheden. De tilbyder en gratis prøveperiode samt en gratis version med op til 1 mio. kontakter og ingen udløbsdato.

Detaljeret sporing og værktøjer til kvotestyring holder brugerne opdateret om deres teams resultater. HubSpot tilbyder også gratis e-mailskabeloner og planlægningssoftware til at hjælpe repræsentanter med at bruge mere tid på kundecentriske aktiviteter. Og med sit værktøj til styring af salgspipeline kan repræsentanter få oplysninger om et kundeemnes status, hver gang de interagerer med dem.

Funktioner:

• E-mailsporing og notifikationer
• Klik og ring-funktion
• Sporing af potentiel kunde
• Lead-segmentering
• App med visitkortscanner

Creatio CRM

Billedkreditering

Creatio er en omfattende CRM-løsning med effektive funktioner til marketing, salg og service. Med en fuld pakke af funktioner til alle tre afdelinger samt en række samarbejdsværktøjer er Creatio en komplet løsning. Analyse og ROI-sporing er inkluderet til konstant måling af resultater, og kanalstyring giver mulighed for nem tilføjelse af kanaler eller skift mellem dem.

Platformen er også designet til kun at kræve lidt kodning og har mulighed for tilpasning ved hjælp af intuitive grænseflader med træk og slip-funktionalitet. Dette betyder, at brugerne ikke behøver hyre softwareudviklere til at tilpasse deres platforme.

Funktioner:

• Kalender/påmindelsessystem
• Performancetal
• Provisionsstyring
• Automatiseret marketing
• Integration med sociale medier

Zoho CRM

Billedkreditering

Zoho har et stort bibliotek af apps, der kan hjælpe virksomheder med at øge deres effektivitet og forbedre deres brugeroplevelser. Disse er bl.a. Zoho Sign til sikker digital underskrift af dokumenter samt Zoho Survey til nem udformning og udrulning af undersøgelser.

Zoho tilbyder en 360-graders visning af hver kunde i brugerens database og har administrationsværktøjer til hvert trin af salgstragten. Administrationsværktøjer til fjernarbejde giver teamsene fleksibilitet til at arbejde hjemmefra eller på farten. Og Zohos solide omnikanal-support hjælper med at sikre, at man ikke går glip af vigtige kundedata.

Funktioner:

• Automatisering af arbejdsgange
• Processtyring
• AI-drevet samtaleassistent
• Forudsigelse af salg
• Automatiseret marketing

Insightly

Billedkreditering

Insightly har fokus på at hjælpe virksomheder med at opbygge stærke kunderelationer. Fra deres første kontakt til deres første ordre og længe derefter er denne CRM-løsning designet til at give et fuldt overblik over hver kunde. Insightly er unik pga. sin funktion til relationstilknytning, som viser nettet af interaktioner mellem forskellige personer i en virksomhed eller organisation.

Insightlys platform har segmenteringsfunktioner til målretning af grupper for at få bedre muligheder for marketing. Brugerne er også glade for platformens e-mailmarketing- og automatiseringsværktøjer, som hjælper dem med masseudsendelse af e-mails, at spore levering og klikfrekvens og holde øje med trends.

Funktioner:

• E-mail-ticketing
• Intern chatintegration
• Tilbud/estimater
• Opgavestyring
• Områdestyring

Freshsales

Billedkreditering

Freshsales er en salgsorienteret CRM-løsning med flere anvendelsesmuligheder. Hensigten er, at salgsteams ikke behøver hoppe fra app til app, så de kan bruge mere tid og energi på at sælge. En pointformel for kundeemner og en intuitiv grænseflade afkorter salgsprocessen. A/B Testing giver teams mulighed for at eksperimentere med forskellige teknikker og strategier for at måle, hvad der fungerer bedst for deres kundebase.

Salgsanalyse og performancerapporter følger vigtige nøgletal og identificerer potentielle vækstområder for teamet. Sporing af henvisninger og målretning efter målgrupper hjælper samtidig teamsene med løbende at generere nye kundeemner.

Funktioner:

• Kalenderstyring
• Aktivitets-kontrolpanel for salgsrepræsentanter
• Områdestyring
• Konfliktstyring
• Tidsregistrering

Nimble

Billedkreditering

Nimble beskrives som, “det eneste CRM-system, der bygger sig selv,” og tilbyder fuld automatisk integration med over 160 apps. Disse er bl.a. Gmail, Facebook, Twitter og LinkedIn. Hurtig import af data fra disse apps gør det nemt at skifte over til Nimble. Brugerne er også glade for den tid, de sparer med automatiserede dataindtastninger.

Påmindelsessystemet hjælper teams med at følge en plan, så de kan opsøge kontakter og kundeemner på det mest optimale tidspunkt. Nimble tilbyder også nyttige værktøjer såsom e-mailadministration og skabeloner/makroer til administration og personlig tilpasning af e-mailbaserede interaktioner med kandidater.

Funktioner:

• Segmentering
• Kontaktstyring
• Mobil adgang
• Salgsprognostocering
• Sporing af interaktion

NetSuite CRM

Billedkreditering

NetSuites software giver ikke blot overblik over kunderne, den integrerer også data fra partnere og leverandører. Deres løsning er at give et enkelt indgangspunkt til alle deres salgsrelaterede data. Så virksomheder kan spore alt inden for deres salgscyklus.

Brugerne er glade for NetSuite CRM pga. dets muligheder for tilpasning, som gør virksomhederne i stand til at skræddersy softwaren efter deres strategier og salgsprocesser. Det har også avancerede rapporterings- og analyseværktøjer til marketing-, salgs- og kundeserviceteams, så man bedre kan lægge strategier for, hvordan der skal udarbejdes materialer og messaging, som passer til deres kundegrundlag.

Funktioner:

• Automatisering af salg
• Automatiseret marketing
• Kvalificering af leads
• Intern chatintegration
• Dokumentlager

Som I kan se, er der ikke mangel på gode CRM SaaS-virksomheder. Men som med alle andre softwareplatforme er det afgørende at finde den, der passer bedst til jer.

Alle virksomheder har forskellige behov på baggrund af deres branche, område, kundebase og værdier. Hvis jeres kundebase ikke har tendens til at følge brands på de sociale medier, vil et system med funktioner til messaging på sociale medier nok ikke være jeres højeste prioritet.

Inden I beslutter jer for en ny softwareplatform, bør I overveje disse spørgsmål vedrørende CRM...

• 
  Hvor mange agenter har I? For mange pakker fastsættes prisen pr. agent, hvilket har betydning for abonnementsomkostningerne. Men der er også masser af internetbaserede løsninger til små virksomheder. Disse er rigtig gode til yngre virksomheder, som stadig er i vækst og ønsker at starte med de helt grundlæggende funktioner.
• 
  Hvilke funktioner har I behov for? Ikke alle funktioner er nødvendige i alle salgsprocesser. Spørg jeres team, hvilke funktioner de tror vil spare mest tid og give flest fordele. Find derefter de udbydere, som tilbyder disse funktioner.
• 
  Hvilke IT-færdigheder har jeres team? Man lærer at bruge ny software i forskellige tempi. Jeres team er meget mere tilbøjelige til at få succes med at implementere et brugervenligt CRM-system, så kig efter en platform med en intuitiv og enkel grænseflade.
• 
  Har det en gratis prøveperiode? En af de største fordele ved at bruge onlineværktøjer i modsætning til lokale CRM-systemer er, at man normalt kan afprøve den cloud-baserede teknologi. Mange CRM SaaS-udbydere tilbyder gratis prøveperioder, der giver potentielle kunder mulighed for at prøvekøre deres platform. Dette er en kæmpe fordel, når det gælder om at finde den løsning, der passer jer bedst.